Tela de Tickets

🎫 Apresentação: Entendendo o Módulo de Tickets no Tiflux

📍Localização: 
📂 Menu > Tickets

🎯 Introdução

No Tiflux, o termo ticket é usado para representar qualquer solicitação registrada no sistema, mas é importante destacar que ele pode aparecer sob outras denominações, como:

• Chamados

• Ordens de serviço

• Pedidos

• Solicitações

📌 Orientação ao cliente: Explique ao usuário final que "ticket" é apenas o termo técnico para qualquer solicitação formal registrada na ferramenta.

✅ Benefícios do Uso de Tickets

Os tickets trazem diversos ganhos operacionais e estratégicos:

• 📊 Permite análise posterior do uso do catálogo de serviços

• 🔄 Acompanha em tempo real o estágio de cada atendimento

• ⏰ Gerencia prazos com base no SLA (acordos de nível de serviço)

• 🧩 Segmenta os chamados por mesas de serviço

  • Ex: Incidentes, Projetos, Solicitações

• 📼 Material de apoio: Tiflux disponibiliza uma playlist com vídeos explicativos sobre o tema

🆕 Como Abrir um Novo Ticket

Caminho:

Menu Lateral > + Abrir novo ticket

Campos obrigatórios e opcionais:

⏱️ Opções Após o Preenchimento

Ao concluir o preenchimento do ticket, três opções são apresentadas:

🗓️ Agendar

• Permite programar o envio do ticket para uma data futura

• Visualização: Configurações > Mesa de serviço > Atividades Agendadas

🔁 Salvar e abrir novo ticket

• Cria o ticket atual e abre imediatamente uma nova tela de cadastro (ideal para registros em lote)

💾 Salvar

• Cria o ticket e direciona o usuário para a tela de visualização do ticket

📋 Visualizando Tickets: A Tela de Listagem

Caminho:

Menu Lateral > Tickets

Essa tela exibe todos os tickets em aberto, pendentes e em atendimento.

Você pode alternar entre dois modos:

1. Lista de Tickets

• ✅ Visualização em tabela

• 🔍 Permite usar filtros avançados:

  • Filtros > Filtros: Define quais campos serão exibidos

  • Filtros > Listagens: Utiliza filtros salvos ou cria novos filtros personalizados

  • Filtros podem ser fixados para uso rápido

🧠 Busca inteligente:

• Busca rápida: Campo “Buscar”

• Busca avançada: Busca por:

  • Título

  • Cliente

  • Mesa

  • Número do ticket

  • Responsável

  • Início da descrição

2. Kanban de Tickets (Beta)

• Interface visual de arrastar e soltar

• Permite:

  • Alterar estágio do ticket movendo o card

  • Iniciar ou pausar apontamentos diretamente no quadro

  • Organizar quadros por mesa de serviço

  • Fixar quadros para acesso rápido

  • Criar tickets direto no estágio

  • Enviar comunicação

  • Agrupar ticket a outros

📌 Aviso: Este recurso ainda está em desenvolvimento e pode sofrer atualizações.

🧩 Exemplo de Aplicação

Imagine uma empresa de suporte técnico com múltiplas frentes (projetos, manutenção, solicitações recorrentes).

Com o módulo de tickets do Tiflux, ela poderá:

• Segmentar os tickets por mesa de serviço

• Delegar tickets automaticamente com base no tipo de serviço

• Monitorar SLA em tempo real

• Criar dashboards personalizados baseados nos tickets

• Analisar atendimentos por recurso, cliente ou técnico

❓ Perguntas Frequentes (FAQ)

🔹 Como faço para abrir um novo ticket no Tiflux? Acesse o menu lateral e clique em + Abrir novo ticket. Preencha os campos obrigatórios como cliente, mesa, solicitante, título e descrição. Depois, escolha entre as opções Salvar, Agendar ou Salvar e abrir novo ticket.

🔹 Posso agendar o envio de um ticket para uma data futura? Sim. Após preencher os campos do ticket, selecione a opção Agendar. O ticket será criado, mas só será enviado na data programada.

🔹 Qual a diferença entre “Salvar”, “Salvar e abrir novo ticket” e “Agendar”?

• Salvar: Cria o ticket e direciona para a tela de visualização.

• Salvar e abrir novo ticket: Cria o ticket atual e abre um novo formulário em branco.

• Agendar: Programa o envio do ticket para outro momento.

🔹 Como encontro tickets já criados? No menu lateral, clique em Tickets. Utilize a visualização em lista ou em Kanban. Ambas permitem busca inteligente e filtros personalizados.

🔹 Para que serve o Kanban de Tickets? O Kanban é uma visualização em colunas onde os tickets são representados por cards. Permite arrastar tickets entre estágios, iniciar apontamentos e até criar novos tickets direto no quadro.

🔹 Como usar filtros e buscas avançadas na listagem de tickets? Clique em Filtros > Filtros para selecionar os campos visíveis ou em Filtros > Listagens para usar ou salvar filtros personalizados. Use também o campo de busca para procurar por título, cliente, mesa, número do ticket, etc.

🔹 Quais campos são obrigatórios para abrir um ticket? Os campos obrigatórios podem variar conforme a mesa, são identificados também pelo * (anterístico vermelho), mas geralmente incluem: cliente, mesa de serviço, solicitante, título e descrição.

🔹 O que são seguidores de ticket? São pessoas que recebem cópia dos e-mails enviados pelo ticket. Podem ser adicionados no momento da abertura ou edição do ticket.

🔹 Posso vincular um ticket a outro anterior? Sim. Use o campo Ticket Pai para associar o novo ticket a um já existente. Isso ajuda na rastreabilidade de solicitações relacionadas.

🔹 Como visualizo os últimos tickets do cliente? Dentro de um ticket, na área de informações gerais, há uma seção chamada Últimos Tickets que mostra o histórico recente daquele cliente.

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