SLA - Resumo prático

Aqui vai uma breve explicação voltada para o uso diário do SLA no Tiflux.

O que é SLA?

SLA é uma sigla para Acordo de nível de Serviço (Service Level Agreement), basicamente é um acordo que você faz com o seu cliente sobre o tempo máximo em que será dado um retorno sobre o problema, seja um simples aviso informando que “estamos resolvendo o seu problema” ou até mesmo informar que o problema já foi resolvido.

No Tiflux hoje nós temos três tipos de SLA:

SLA de Atendimento: É o tempo limite que os atendentes têm para fazer o primeiro apontamento. Os apontamentos dentro do Tiflux representam o trabalho que está sendo realizado naquela demanda, ou seja, o SLA de atendimento é o tempo que o atendente tem para começar a trabalhar em cima daquela demanda.

SLA de Solução: É o tempo limite que os atendentes têm para finalizar o ticket. É literalmente o tempo que o atendente tem para finalizar aquela demanda.

SLA de Estágio: É o tempo máximo que o ticket pode permanecer naquele estágio, esse dado não costuma aparecer em relatórios, é mais usado em conjunto com a opção de “Próximo estágio” para fins de automação.

Como se configura SLA no Tiflux?

O SLA dos tickets está sempre relacionado a configuração da Mesa de Serviço, na aba Prioridades você irá estabelecer as prioridades daquela mesa de serviço e, portanto, os SLA de atendimento e solução.

Ainda na Mesa de Serviço existe uma configuração chamada “Selecionar item do catálogo de serviço antes de abrir o ticket” essa configuração fará com que o SLA seja calculado a partir do catálogo de serviço escolhido e não dá prioridade configurada na Mesa.

Essa é a configuração na Mesa de Serviço.

Ela irá ativar a configuração de SLA vinda dos itens do catálogo de serviço.

Cálculos de SLA

O cálculo base de SLA é feito da seguinte forma, se aplica tanto para SLA de Atendimento quanto para SLA de Solução.

Data e hora de criação do ticket + Tempo de SLA + Tempo fora do Expediente (caso tenha) = Vencimento do SLA.

O SLA é contado apenas dentro do expediente configurado na sua Mesa de Serviço.

SLA na prática!

Agora vamos entender como toda essa teoria se aplica à vida prática. Vamos considerar esse expediente aqui.

e vamos considerar essas prioridades aqui.

Certo, estabelecido os parâmetros, vamos ver alguns casos.

Caso 1

Imagine um ticket que foi aberto nesta mesa às 09 horas da manhã do dia 01/06/2023, tendo a prioridade Alta. Nesse caso o SLA de Atendimento vai ficar

01/06/2023 09:00 + 01 horas + 0 hora = 01/06/2023 10:00

Nesse exemplo não tem um período fora do horário de expediente, então é só adicionar mais uma hora e pronto, temos a data e hora do vencimento do SLA de atendimento. Agora vamos ver como fica o vencimento do SLA de Solução.

01/06/2023 09:00 + 06:00 + 01:30 = 01/06/2023 16:30

Essencialmente é o mesmo funcionamento do SLA de atendimento, mas nessa faixa de horário existe um período de uma hora e meia que fica fora do expediente, o período de 12:00 até às 13:30.

Caso 2

Imagine um ticket aberto no dia 01/06/2023 às 19:30 tendo a prioridade alta. O SLA de atendimento vai ficar assim.

01/06/2023 19:30 + 01:00 + 12:30 = 02/06/2023 09:00

O mesmo raciocínio do caso 1, mas dessa vez existe um período grande fora do expediente, então o vencimento acaba indo para o dia seguinte. Agora o SLA de Solução ficaria assim.

01/06/2023 19:30 + 06:00 + 14:00 = 02/06/2023 15:30

Ok, aqui as coisas podem ficar um pouco mais confusas, pois existem dois períodos fora do expediente, mas vamos olhar os detalhes para ficar mais simples.

O Ticket sendo aberto às 19:30 imediatamente está fora do horário de expediente, portanto não será aplicado o horário do SLA, levará 12:30 para entrarmos no horário do expediente, isso é 08 horas da manhã, aqui começa a contar o horário do SLA, após 4 horas o expediente faz outra pausa, então o sistema irá parar de contar o SLA até 13:30, então irá finalizar o período do SLA restante, que são 2 horas. Ou seja, a data de vencimento ficaria exatamente às 15:30 do dia 02/06.

Facilitando a nossa vida

Entender os cálculos é importante para aumentar nosso domínio sobre a ferramenta, mas é importante ficar claro que o ticket já calcula isso tudo automaticamente, entregando para nós a informação pronta. Basta pousar o mouse em cima do vencimento de SLA de um ticket que o sistema nos dirá o momento que ele irá vencer.

Aqui encerramos o nosso artigo resumo prático sobre o SLA, caso queira informações mais completas acesse o nosso blog.