Aqui vai uma breve explicação voltada para o uso diário do SLA no Tiflux.
📌 O que é SLA?
SLA (Service Level Agreement) é um acordo formal de tempo entre sua empresa e o cliente.
Esse acordo define o tempo máximo para retorno ou solução de uma demanda, mesmo que seja apenas para dizer:
“Estamos trabalhando no seu problema.”
🧩 Tipos de SLA no Tiflux
No Tiflux, trabalhamos com três tipos de SLA distintos:
Tipo de SLA
Definição
⏱️ Atendimento
Tempo máximo para o atendente iniciar o trabalho (1º apontamento).
✅ Solução
Tempo máximo para encerrar o ticket (entregar a solução).
🔄 Estágio
Tempo máximo que o ticket pode permanecer em um mesmo estágio, após o tempo ele irá para o outro estágio definido nesta tela.
⚙️ O SLA de Estágio geralmente é utilizado para automatizações com base na opção “Próximo estágio”.
⚙️ Como configurar SLA no Tiflux?
O SLA é configurado dentro da Mesa de Serviço, na aba Prioridades.
"Selecionar item do catálogo de serviço antes de abrir o ticket" (Imagem 1) localizado em Configurações > Mesa de serviço > [Sua Mesa de serviço], então o SLA será definido pelo Catálogo de Serviços (Imagem 2) que fica localizado dentro de Configurações > Mesa de serviço > Catalogos de serviço > [Seu Catalogo], e não pelas prioridades da mesa.
🕐 O tempo começa a contar somente dentro do expediente.
✅ O Tiflux calcula automaticamente!
Você não precisa fazer esses cálculos manualmente.
➡️ Basta passar o mouse sobre o vencimento do SLA no ticket.
O sistema mostra automaticamente o dia e horário exato de vencimento.
