SLA - Resumo prático

📌 O que é SLA?

SLA (Service Level Agreement) é um acordo formal de tempo entre sua empresa e o cliente. Esse acordo define o tempo máximo para retorno ou solução de uma demanda, mesmo que seja apenas para dizer:

“Estamos trabalhando no seu problema.”

🧩 Tipos de SLA no Tiflux

No Tiflux, trabalhamos com três tipos de SLA distintos:

⚙️ O SLA de Estágio geralmente é utilizado para automatizações com base na opção “Próximo estágio”.

⚙️ Como configurar SLA no Tiflux?

O SLA é configurado dentro da Mesa de Serviço, na aba Prioridades.

1. Acesse: Configurações > Mesas de Serviço > [Sua mesa] > Aba "Prioridades"

2. Ao adicionar a prioridade, clicando em + Prioridade, configure:

   • SLA de Atendimento

   • SLA de Solução

   • Expediente (faixas de horário)

     
3. Importante: Se ativar a opção

   "Selecionar item do catálogo de serviço antes de abrir o ticket" (Imagem 1) localizado em Configurações > Mesa de serviço > [Sua Mesa de serviço], então o SLA será definido pelo Catálogo de Serviços (Imagem 2) que fica localizado dentro de Configurações > Mesa de serviço > Catalogos de serviço > [Seu Catalogo] , e não pelas prioridades da mesa.

🧮 Cálculo de SLA

Fórmula base:

Data/Hora de criação + Tempo de SLA + Tempo fora do expediente = Data de vencimento

📍 O SLA respeita o expediente configurado na mesa de serviço. Fora do horário, o tempo "pausa".

🔎 SLA na prática – Casos ilustrativos

📁 Parâmetros configurados

• Expediente: 08:00 às 12:00 e 13:30 às 18:00

• Prioridade Alta:

  • Atendimento: 1h

  • Solução: 6h

🧪 Caso 1: Ticket criado em horário útil

• Abertura: 01/06/2023 às 09:00

• Prioridade: Alta

SLA Atendimento:

09:00 + 01:00 + 0h fora do expediente = 10:00

SLA Solução:

09:00 + 06:00 + 01:30 (almoço) = 16:30

🧪 Caso 2: Ticket criado fora do expediente

• Abertura: 01/06/2023 às 19:30

• Prioridade: Alta

SLA Atendimento:

19:30 + 01:00 + 12:30 (até 08:00 do dia 02/06) = 09:00

SLA Solução:

19:30 + 06:00 + 14:00 (tempo fora do expediente) = 15:30 do dia 02/06

🕐 O tempo começa a contar somente dentro do expediente.

✅ O Tiflux calcula automaticamente!

Você não precisa fazer esses cálculos manualmente. ➡️ Basta passar o mouse sobre o vencimento do SLA no ticket. O sistema mostra automaticamente o dia e horário exato de vencimento.

📚 Quer se aprofundar?

Acesse o blog da Tiflux ou a Documentação Oficial de SLA, com mais exemplos e orientações.