# SLA - Resumo prático

### 📌 O que é SLA?

SLA (Service Level Agreement) é um **acordo formal de tempo** entre sua empresa e o cliente.\
Esse acordo define o **tempo máximo para retorno ou solução** de uma demanda, mesmo que seja apenas para dizer:

> “Estamos trabalhando no seu problema.”

***

### 🧩 Tipos de SLA no Tiflux

No Tiflux, trabalhamos com três tipos de SLA distintos:

| Tipo de SLA    | Definição                                                                                                                     |
| -------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| ⏱️ Atendimento | Tempo máximo para o atendente iniciar o trabalho (1º apontamento).                                                            |
| ✅ Solução      | Tempo máximo para encerrar o ticket (entregar a solução).                                                                     |
| 🔄 Estágio     | Tempo máximo que o ticket pode permanecer em um mesmo estágio, após o tempo ele irá para o outro estágio definido nesta tela. |

> ⚙️ O SLA de Estágio geralmente é utilizado para **automatizações** com base na opção “Próximo estágio”.

***

### ⚙️ Como configurar SLA no Tiflux?

O SLA é configurado dentro da **Mesa de Serviço**, na aba **Prioridades**.

1. Acesse:\
   [`Configurações` ](https://app.tiflux.com/v/configurations)`>` [`Mesas de Serviço`](https://app.tiflux.com/v/configurations/service_desks/desks) `> [Sua mesa] > Aba "Prioridades"`
2. Ao adicionar a prioridade, clicando em `+ Prioridade`, configure:
   * SLA de Atendimento
   * SLA de Solução
   * Expediente (faixas de horário)<br>

     <figure><img src="https://2304813967-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-LCU_zijA4r4IkDIJyZG%2Fuploads%2FDRgovvZ7rVSe5Kma8hPC%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=ccaa7605-186b-4b8e-8077-3ae3e9256029" alt=""><figcaption><p>Localização: Configurações > Mesa de serviço > Minha mesa > Prioridade</p></figcaption></figure>
3. **Importante**:\
   Se ativar a opção

   > "**Selecionar item do catálogo de serviço antes de abrir o ticket**" (**Imagem 1**) localizado em Configurações > [Mesa de serviço](https://app.tiflux.com/v/configurations/service_desks/desks) > \[Sua Mesa de serviço], então o SLA **será definido pelo Catálogo de Serviços (Imagem 2)** que fica localizado dentro de Configurações > Mesa de serviço >[ Catalogos de serviço](https://app.tiflux.com/v/configurations/service_desks/services_catalogs) >  \[Seu Catalogo] , e não pelas prioridades da mesa.

<figure><img src="https://2304813967-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-LCU_zijA4r4IkDIJyZG%2Fuploads%2F7ug2i2I7YOKyGvp5DKzl%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=f7fb4397-0dc9-43a7-959d-73652212bc26" alt=""><figcaption><p><strong>Imagem 1</strong> - Localização: Configurações > Mesa de Serviço > Minha mesa </p></figcaption></figure>

<figure><img src="https://2304813967-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-LCU_zijA4r4IkDIJyZG%2Fuploads%2FNdbQz9Oq6pS9Iu02ut8D%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=d7e02330-5d65-499c-9d7e-f0c3372cc236" alt=""><figcaption><p><strong>Imagem 2</strong> - Localização: Configurações > Mesa de serviço > Catalogo de serviços > Meu catalogo</p></figcaption></figure>

***

### 🧮 Cálculo de SLA

> Fórmula base:

```
Data/Hora de criação + Tempo de SLA + Tempo fora do expediente = Data de vencimento
```

📍 O SLA **respeita o expediente** configurado na mesa de serviço. Fora do horário, o tempo "pausa".

***

### 🔎 SLA na prática – Casos ilustrativos

#### 📁 Parâmetros configurados

* Expediente: 08:00 às 12:00 e 13:30 às 18:00
* Prioridade Alta:
  * Atendimento: 1h
  * Solução: 6h

<figure><img src="https://2304813967-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-LCU_zijA4r4IkDIJyZG%2Fuploads%2FuVucy5DO0eV7sNkQoHXx%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=c16f808f-83c1-4d4c-82ac-874481d8f668" alt=""><figcaption><p>Localização: Configurações > Mesa de serviço > Minha mesa > Expediente</p></figcaption></figure>

<figure><img src="https://2304813967-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-LCU_zijA4r4IkDIJyZG%2Fuploads%2FY4fh8JnEryj7rcRglhku%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=9738daae-e428-4591-955f-d2c064dae1d6" alt=""><figcaption><p>Localização: Configurações > Mesa de serviço > Minha mesa > Prioridade</p></figcaption></figure>

***

#### 🧪 Caso 1: Ticket criado em horário útil

* **Abertura**: 01/06/2023 às 09:00
* **Prioridade**: Alta

**SLA Atendimento:**

```
09:00 + 01:00 + 0h fora do expediente = 10:00
```

**SLA Solução:**

```
09:00 + 06:00 + 01:30 (almoço) = 16:30
```

***

#### 🧪 Caso 2: Ticket criado fora do expediente

* **Abertura**: 01/06/2023 às 19:30
* **Prioridade**: Alta

**SLA Atendimento:**

```
19:30 + 01:00 + 12:30 (até 08:00 do dia 02/06) = 09:00
```

**SLA Solução:**

```
19:30 + 06:00 + 14:00 (tempo fora do expediente) = 15:30 do dia 02/06
```

> 🕐 O tempo começa a contar **somente dentro do expediente**.

***

### ✅ O Tiflux calcula automaticamente!

Você não precisa fazer esses cálculos manualmente.\
➡️ Basta passar o mouse sobre o vencimento do SLA no ticket.\
O sistema mostra automaticamente o dia e horário exato de vencimento.

<figure><img src="https://2304813967-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-LCU_zijA4r4IkDIJyZG%2Fuploads%2FVft4t3agAiCxg9SN0HPf%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=120361c2-a021-4f80-84b7-6bfecef0c42f" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

***

### 📚 Quer se aprofundar?

Acesse o blog da Tiflux ou a [Documentação Oficial de SLA](https://tiflux.com/blog/sla-servicos-atendimento/?_gl=1*131qtwl*_gcl_au*MTYwNzIwNDYzOS4xNzQ1ODY4NDI5*_ga*MTI5ODI2MTgyMi4xNzQ0NzIxMDIw*_ga_EY9Q8KJXC2*czE3NDc2ODE4MzUkbzIxJGcxJHQxNzQ3NjgxODM4JGo1NyRsMCRoMCRkalJaQXhMUVpPR1d3NDJJM1BEYzlxaVd4blE1UnFUM3RGQQ..), com mais exemplos e orientações.