KCS - Chat - Configuração de Expediente por Departamento e Fluxo de Atendimento
Configuração de Expediente por Departamento e Fluxo de Atendimento
🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:02:30 min
❓ Dúvida
Como configurar corretamente o novo sistema de expedientes individuais por departamento e garantir que o fluxo de chatbot não apresente falhas ao utilizar a trava de segurança?
🔎 Causa
O Tiflux permite que cada departamento possua seu próprio horário de funcionamento. O sistema realiza uma verificação em duas camadas para decidir como processar o chat:
Camada Organizacional: O sistema verifica se o horário atual está dentro do "Expediente padrão da organização".
Camada de Departamento: Após o cliente selecionar uma opção no fluxo, o sistema verifica o horário específico daquela equipe.
Importante: Essa validação em duas camadas ocorre independentemente da flag "Não permitir chats fora do expediente" estar ativa ou não. Se o expediente padrão da organização estiver fechado, o chat não avançará para as opções por departamento.
✅ Solução
Para que o fluxo de atendimento funcione sem interrupções indevidas, o Expediente padrão da organização deve ser configurado como a "moldura" que engloba o horário mais cedo e o horário mais tarde de toda a operação.
1. Configuração do Expediente Padrão (Exemplo Prático)
Supondo a seguinte operação:
Suporte: Seg. a Sáb. (08:00 às 18:00).
CS/Financeiro: Seg. a Sex. (08:00 às 18:00).
Plantão: Domingo (09:00 às 15:00).
Configuração Recomendada: O "Expediente padrão da organização" deve ser definido de Segunda a Domingo, das 08:00 às 18:00. Isso garante que a "porta" da organização esteja aberta sempre que houver ao menos um departamento trabalhando.
2. Comportamento do Fluxo em Cenários Distintos
Mesmo com o expediente padrão aberto no final de semana, as regras de cada departamento são respeitadas:
Tentativa de contato com CS ou Financeiro no Sábado:
Como o expediente padrão da organização está aberto (Sábado faz parte da moldura), o cliente consegue entrar no chat e ver as opções.
Ao selecionar CS ou Financeiro, o sistema identifica que estes departamentos não trabalham aos sábados e enviará automaticamente a mensagem de fora de expediente específica definida para esses grupos.
Tentativa de contato com Suporte no Sábado:
O atendimento seguirá normalmente, pois tanto o expediente da organização quanto o do departamento estão ativos.
Tentativa de contato com Plantão no Domingo:
O direcionamento ocorrerá corretamente dentro do horário das 09:00 às 15:00.
Contato antes das 09:00 ou após às 15:00 neste ou outro departamento: Como ultrapassa o limite mínimo e máximo do expediente deste departamento e dos outros, será enviado mensagem de fora do expediente.
📺 Assista a esta explicação de como configurar o expediente por departamento no Youtube
🔍 Palavras-chave para IA, indexação e busca
Atualizado