KCS - Configuração de Expediente por Departamento e Fluxo de Atendimento

Configuração de Expediente por Departamento e Fluxo de Atendimento

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❓ Dúvida

Como configurar corretamente o novo sistema de expedientes individuais por departamento e garantir que o fluxo de chatbot não apresente falhas ao utilizar a trava de segurança?

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🔎 Causa

O Tiflux permite que cada departamento possua seu próprio horário de funcionamento. O sistema realiza uma verificação em duas camadas para decidir como processar o chat:

1. Camada Organizacional: O sistema verifica se o horário atual está dentro do "Expediente padrão da organização".

2. Camada de Departamento: Após o cliente selecionar uma opção no fluxo, o sistema verifica o horário específico daquela equipe.

Importante: Essa validação em duas camadas ocorre independentemente da flag "Não permitir chats fora do expediente" estar ativa ou não. Se o expediente padrão da organização estiver fechado, o chat não avançará para as opções por departamento.

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✅ Solução

Para que o fluxo de atendimento funcione sem interrupções indevidas, o Expediente padrão da organização deve ser configurado como a "moldura" que engloba o horário mais cedo e o horário mais tarde de toda a operação.

1. Configuração do Expediente Padrão (Exemplo Prático)

Supondo a seguinte operação:

• Suporte: Seg. a Sáb. (08:00 às 18:00).

• CS/Financeiro: Seg. a Sex. (08:00 às 18:00).

• Plantão: Domingo (09:00 às 15:00).

Configuração Recomendada: O "Expediente padrão da organização" deve ser definido de Segunda a Domingo, das 08:00 às 18:00. Isso garante que a "porta" da organização esteja aberta sempre que houver ao menos um departamento trabalhando.

2. Comportamento do Fluxo em Cenários Distintos

Mesmo com o expediente padrão aberto no final de semana, as regras de cada departamento são respeitadas:

• Tentativa de contato com CS ou Financeiro no Sábado:

  • Como o expediente padrão da organização está aberto (Sábado faz parte da moldura), o cliente consegue entrar no chat e ver as opções.

  • Ao selecionar CS ou Financeiro, o sistema identifica que estes departamentos não trabalham aos sábados e enviará automaticamente a mensagem de fora de expediente específica definida para esses grupos.

• Tentativa de contato com Suporte no Sábado:

  • O atendimento seguirá normalmente, pois tanto o expediente da organização quanto o do departamento estão ativos.

• Tentativa de contato com Plantão no Domingo:

  • O direcionamento ocorrerá corretamente dentro do horário das 09:00 às 15:00.

  • Contato antes das 09:00 ou após às 15:00 neste ou outro departamento: Como ultrapassa o limite mínimo e máximo do expediente deste departamento e dos outros, será enviado mensagem de fora do expediente.

📺 Assista a esta explicação de como configurar o expediente por departamento no Youtube

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