KCS - Diferença de Métricas: Dashboard de Chat vs. Relatório Detalhado

Diferença de Métricas: Dashboard de Chat vs. Relatório Detalhado

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❓ Dúvida

Por que existe divergência nos dados de "Média de Espera" entre o widget do Dashboard principal e o Relatório de Chat Detalhado?

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🔎 Causa

A diferença ocorre devido à forma como cada ferramenta processa os dados e ao período de tempo que cada uma considera para o cálculo das métricas. Enquanto o Dashboard foca na operação em tempo real do dia atual, o Relatório Detalhado baseia-se em filtros específicos de início e fim.

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✅ Solução

Para interpretar corretamente os dados, é necessário entender os parâmetros de cada tela:

1. Widget do Dashboard (Tela Principal)

• Escopo: Considera chats atendidos hoje pela organização, mesmo aqueles que foram iniciados em dias anteriores, mas que foram assumidos ou finalizados na data atual.

• Status: O cálculo engloba chats que já foram assumidos (status "Em atendimento") somados aos chats que foram fechados na data da visualização.

• Política de Cobertura: Este indicador leva em conta a política de cobertura (horário de expediente) configurada para o chat.

2. Relatório de Chat Detalhado

• Escopo: Trabalha estritamente com os filtros de data aplicados pelo usuário (Início e Fim).

• Filtro por Início: Diferente do widget, o relatório detalhado costuma exibir a média baseada nos chats que foram iniciados dentro do período filtrado.

• Finalidade: É uma ferramenta de auditoria e análise histórica, enquanto o widget é uma ferramenta de gestão operacional imediata.

Resumo da Diferença:

O Dashboard pode apresentar uma média maior por incluir chats remanescentes de outros dias que "entraram" na métrica de atendimento de hoje, enquanto o relatório detalhado foca apenas no volume de chats gerados no intervalo selecionado.