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KCS - Diferença de Métricas: Dashboard de Chat vs. Relatório Detalhado
Diferença de Métricas: Dashboard de Chat vs. Relatório Detalhado
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❓ Dúvida
Por que existe divergência nos dados de "Média de Espera" entre o widget do Dashboard principal e o Relatório de Chat Detalhado?
🔎 Causa
A diferença ocorre devido à forma como cada ferramenta processa os dados e ao período de tempo que cada uma considera para o cálculo das métricas. Enquanto o Dashboard foca na operação em tempo real do dia atual, o Relatório Detalhado baseia-se em filtros específicos de início e fim.
✅ Solução
Para interpretar corretamente os dados, é necessário entender os parâmetros de cada tela:
1. Widget do Dashboard (Tela Principal)
Escopo: Considera chats atendidos hoje pela organização, mesmo aqueles que foram iniciados em dias anteriores, mas que foram assumidos ou finalizados na data atual.
Status: O cálculo engloba chats que já foram assumidos (status "Em atendimento") somados aos chats que foram fechados na data da visualização.
Política de Cobertura: Este indicador leva em conta a política de cobertura (horário de expediente) configurada para o chat.
2. Relatório de Chat Detalhado
Escopo: Trabalha estritamente com os filtros de data aplicados pelo usuário (Início e Fim).
Filtro por Início: Diferente do widget, o relatório detalhado costuma exibir a média baseada nos chats que foram iniciados dentro do período filtrado.
Finalidade: É uma ferramenta de auditoria e análise histórica, enquanto o widget é uma ferramenta de gestão operacional imediata.
Resumo da Diferença:
O Dashboard pode apresentar uma média maior por incluir chats remanescentes de outros dias que "entraram" na métrica de atendimento de hoje, enquanto o relatório detalhado foca apenas no volume de chats gerados no intervalo selecionado.
