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KCS - Finalização de Chats por Inatividade na Triagem ou em Atendimento

💬 Finalização de Chats por Inatividade na Triagem ou em Atendimento

🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:02:00 min

❓ Dúvida

Como configurar o encerramento automático de chats que estão na fila de triagem por falta de interação do cliente?

🔎 Contexto / Cenário

Para evitar que a fila de triagem fique sobrecarregada com atendimentos abandonados pelos clientes antes mesmo da distribuição para um técnico, o sistema agora permite automatizar o fechamento desses chats por inatividade. A configuração fica centralizada nas diretrizes gerais de chat e envia alertas programados antes de encerrar a sessão.

✅ Passo a Passo para Configuração

Para ativar e parametrizar o recurso, acesse o painel administrativo do TiFlux e siga as etapas abaixo:

  1. Navegue até o menu Configurações ➔ Geral ➔ Chat e selecione a aba Geral.

  2. Preencha e ative os 4 pilares principais de funcionamento do recurso:

  • 1. Finalizar chats em triagem: Ative esta chave (deixando-a verde) para habilitar o monitoramento automático na fila de triagem.

  • 2. Tempo máximo de inatividade: Defina o tempo limite (em horas/minutos) que o chat pode permanecer sem nenhuma nova mensagem antes de o sistema tomar uma ação.

  • 3. Enviar alerta quanto tempo antes da finalização: Defina quantos minutos antes do prazo final o sistema deve enviar uma mensagem de aviso ao usuário (ex: se o tempo máximo for de 20 minutos e o alerta for definido para 19 minutos, o aviso será disparado após 1 minuto de silêncio).

  • 4. Alerta de finalização por inatividade: Escreva o texto customizado da mensagem que o cliente receberá no chat alertando sobre o encerramento iminente.

🛠️ Utilização de Variáveis no Alerta

Para tornar o atendimento automático mais humanizado e preciso, você pode clicar no link Variáveis abaixo do campo de texto e utilizar as tags dinâmicas na composição da sua mensagem:

  • {ATTENDANT}: Exibe o nome do atendente atual do chat ou para quem ele foi transferido.

  • {ORGANIZATION}: Insere dinamicamente o nome da sua organização.

  • {TICKET_NUMBER}: Vincula o número do ticket associado ao atendimento.

  • {TICKET_TITLE}: Puxa o título configurado no chamado.

  • {DEPARTMENT}: Exibe o nome do departamento selecionado para aquele chat.

  • {TIME_REMAINING}: Exibe os minutos restantes para que o chat seja fechado por inatividade.

  • {CHAT_ID}: Insere o número exclusivo de registro da sessão de atendimento.

💡 Exemplo de Mensagem: "Seu atendimento será finalizado por inatividade em {TIME_REMAINING} minutos. Por conta da sua ausência, o Técnico {ATTENDANT} iniciará outro atendimento. Se você ainda precisa da gente, envie uma mensagem! 😊"

🔍 Palavras-chave para busca

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