KCS - Fluxo de Chat - Usando Enviar mensagens (Botões ação rápida) para Gupshup

Fluxo de Chat - Usando Enviar mensagens (Botões ação rápida) para Gupshup

🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:02:30 min

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❓ Dúvida:

O cliente precisa de uma estratégia para reduzir a sobrecarga no suporte, causada pelo alto volume de solicitações de usuários não-clientes que são tratadas no mesmo fluxo manual dos clientes.

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🔎 Causa:

O problema principal é a sobrecarga do suporte devido à falta de um mecanismo de triagem eficiente. Usuários que não são clientes (ou não têm vínculo direto com a organização) acessam o mesmo fluxo de atendimento, consumindo o tempo da equipe. A causa raiz é a ausência de um fluxo automatizado e assertivo para direcionar e filtrar essas solicitações.

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✅ Solução:

A solução é implementar um novo fluxo automatizado com redirecionamento e botões de ação rápida para triagem inicial:

1. Orientação Inicial: Implementar uma mensagem inicial que oriente o usuário no fluxo (ex.: direcionando-o para buscar suporte primário em outro canal).

2. Botões de Ação Rápida para Triagem:

   • Configurar botões de ação para triagem de autoatendimento (limite de 3 botões).

   • Botão "Sim": Configurado para Finalizar Atendimento.

   • Botão "Não, preciso de atendente": Configurado para Encaminhar para o Time de Sucesso do Cliente.

3. Validação Técnica:

   • Utilizar campos personalizados para verificar o vínculo do usuário com o cliente. Isso é crucial para diferenciar e garantir o encaminhamento correto entre o fluxo de clientes e o de não-clientes.