KCS - Chat - Abertura Automática de Tickets via Agente de IA de Atendimento no Chat
🤖 Abertura Automática de Tickets via Agente de IA de Atendimento no Chat
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❓ Dúvida
É possível abrir um ticket automaticamente ao final ou durante um atendimento no chat do TiFlux utilizando um Agente de IA de Atendimento (e não apenas o Agente de Triagem)?
🔎 Causa / Contexto
Sim, é totalmente possível. O TiFlux permite que o Agente de IA responsável pelo atendimento conversacional (resolução de dúvidas/suporte) também realize a criação automatizada de tickets no sistema. Isso garante que, independentemente do desfecho do chat (se a dúvida foi resolvida ou se precisará de transbordo/atendimento humano), um chamado seja devidamente registrado e estruturado na Mesa de Serviço.
✅ Solução / Passo a Passo de Configuração
Para habilitar e utilizar essa funcionalidade, siga as etapas de criação do modelo e vinculação no fluxo de chat:
1. Criação e Personalização do Agente de IA
Acesse o menu Configurações ➔ Geral ➔ Inteligência Artificial ➔ Agente de IA.
Clique para criar ou editar um Agente de IA de Atendimento e selecione/utilize o modelo base de Template de Abertura de Tickets.
Ajuste as Instruções no Prompt:
Configure a instrução do prompt definindo as regras de negócio para a criação do chamado.
Se o chat for Resolvido: Oriente a IA para resumir o atendimento, classificar o problema e abrir o ticket com o status de finalizado/resolvido para fins de registro histórico.
Se o chat NÃO for Resolvido: Oriente a IA para compilar as informações coletadas, estruturar o problema e abrir o ticket encaminhando para a fila humana.
Importante: Mantenha a hierarquia e as variáveis do modelo padrão do TiFlux, ajustando apenas as descrições de cada campo para otimizar o contexto e o comportamento do modelo de IA.
2. Vinculação do Agente de IA no Fluxo de Chat
Acesse Configurações ➔ Chat ➔ aba Fluxo de Chatbot.
Insira a ação de Agente de IA no ponto desejado do fluxo de atendimento.
Nas configurações do nó de IA, vincule o Agente de IA de Atendimento criado anteriormente (ou associe-o às regras de triagem e atendimento da etapa).
Ativação da Permissão: Marque obrigatoriamente a opção/caixa "Permitir abertura de ticket" na caixa de configurações do Agente de IA no fluxo.
💡 Dica de Especialista / Nota: Personalizar as descrições do prompt com orientações sobre quais campos do ticket devem ser preenchidos (como categoria e descrição detalhada do problema) garante que os chamados abertos pela IA cheguem perfeitamente categorizados para a equipe de suporte.
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