KCS - Ticket - E-mail Não Gerou Ticket no TiFlux: Como Investigar e Resolver

✉️ KCS - Ticket - E-mail Não Gerou Ticket no TiFlux: Como Investigar e Resolver

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❓ Dúvida / Problema

O que fazer quando um e-mail enviado por um cliente não resulta na abertura ou criação de um ticket dentro do TiFlux?

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🔎 Causa / Contexto

A falha na criação de tickets via e-mail geralmente ocorre por dois motivos principais:

1. Vínculo a um chamado existente: O e-mail enviado era uma resposta a uma mensagem anterior e acabou sendo anexado a outro ticket que já estava em andamento.

2. Falta de encaminhamento/configuração de e-mail: O endereço de e-mail de atendimento que recebeu a mensagem não está cadastrado na aba de Recebimentos do TiFlux ou não possui a regra de encaminhamento ativa para o endereço interno do sistema (numérico@suportetiflux).

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✅ Solução / Passo a Passo para Investigação

1. Verificar se o e-mail foi vinculado a outro Ticket

Quando o cliente responde a uma mensagem de e-mail antiga, o TiFlux identifica o cabeçalho da mensagem e anexa o conteúdo a um chamado já existente.

1. Localize o e-mail em sua caixa de entrada e copie o Message-ID (Identificador do cabeçalho do e-mail).

2. No TiFlux, acesse a Busca avançada de tickets.

3. Cole o identificador no campo Message ID e realize a pesquisa.

4. Se o sistema localizar um registro, verifique em qual ticket a mensagem foi inserida.

2. Validar as Configurações de Recebimento de E-mail

Se a busca avançada não retornar nenhum resultado, verifique as configurações de recebimento:

1. No TiFlux, acesse Configurações ➔ Geral ➔ E-mail.

2. Clique na aba Recebimentos.

3. Verifique se o endereço de e-mail que recebeu a mensagem (ou que estava em cópia no e-mail do cliente, ex: [e-mail]) está inserido na lista de e-mails em recebimento.

3. Validar o Encaminhamento na Caixa de Entrada

• Se o e-mail de atendimento não estiver na lista de recebimentos ou não possuir a regra de encaminhamento ativa para o numérico@suportetiflux, qualquer mensagem enviada para esse endereço não chegará à plataforma.

• Acesse o provedor do e-mail de atendimento (ex: Google Workspace, Outlook, cPanel) e certifique-se de que a regra de encaminhamento automático para o e-mail @numerico @uportetiflux está habilitada e funcionando.

💡 Dica de Especialista / Nota: Sempre que criar um novo alias ou endereço de e-mail de atendimento na sua empresa, lembre-se de cadastrá-lo na aba de Recebimentos no TiFlux e ativar o encaminhamento no seu provedor de e-mails para evitar a perda de novos chamados.

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