KCS - Como Configurar Automação para Enviar E-mail por Tempo Estagnado no Estágio
📧 Como Configurar Automação para Enviar E-mail por Tempo Estagnado no Estágio
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❓ Dúvida
Como criar uma automação no TiFlux para disparar um e-mail automaticamente quando um ticket permanecer parado por um período determinado em um estágio específico?
🔎 Causa / Contexto
Para evitar que chamados fiquem esquecidos ou estagnados em determinadas etapas do atendimento (como aguardando retorno do cliente ou aprovação), o TiFlux permite configurar regras automáticas por tempo decorrido. Essa funcionalidade notifica as partes interessadas sempre que um prazo limite no estágio for atingido.
✅ Solução / Passo a Passo
1. Acessar a Área de Automações
Navegue pelo menu lateral até: Configurações ➔ Mesa de serviço ➔ Automações.Em seguida, clique no botão + Automação.
2. Preencher os Parâmetros da Automação
Preencha os blocos da tela de configuração conforme a sequência abaixo:
Nome e Descrição: Defina um Nome e uma Descrição claros que identifiquem o objetivo da regra.
Quando (Gatilho):
No campo de evento, selecione "Ticket permanece por um tempo".
No campo "Este tempo será", informe o limite de tempo estipulado (no formato
HHHH:MM).(Opcional) Marque as caixas de Considerar política de cobertura ou Considerar pausas de SLA, se aplicável ao seu cenário.
Condições (Regras de Filtro):
Defina o critério principal selecionando "se a mesa igual a" e "estágio igual a" (escolha o estágio desejado).
Se necessário, clique em + Adicionar condição para incluir outros filtros (como cliente, prioridade ou categoria).
Ação (Execução):
No campo então, selecione "Enviar e-mail".
No campo com modelo de, escolha o modelo de e-mail previamente cadastrado em Mesa de serviço ➔ Modelos.
No campo para, insira a variável do destinatário que receberá a mensagem (ex:
{TICKET_PERSON_MAIL}para o e-mail do solicitante do chamado).
Clique em Salvar alterações para ativar a regra de automação.
💡 Dica de Especialista / Nota: Antes de salvar a automação, certifique-se de que o modelo de e-mail a ser utilizado já foi devidamente criado no menu Mesa de serviço ➔ Modelos, contendo as variáveis necessárias no corpo da mensagem.
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