KCS - Mesa de Serviço - Configuração e Gestão
📝 Configuração e Gestão de Mesas de Serviço
🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:03:00 min
❓ Dúvida / Problema
Como funcionam, quais são os propósitos e quais são os campos necessários para configurar e gerenciar as Mesas de Serviço no sistema, além de entender as regras para a exclusão de uma mesa?
🔎 Causa / Contexto
Necessidade de entender a função das Mesas de Serviço (filas de atendimento) e o impacto de cada parâmetro na gestão e organização dos tickets, permitindo a correta estruturação do fluxo de trabalho da equipe.
✅ Solução / Passo a Passo de Configuração
As Mesas de Serviço são as filas que organizam e direcionam os atendimentos no TiFlux. Todo ticket deve obrigatoriamente estar atrelado a uma Mesa e a um Cliente. O acesso ao painel de gerenciamento é feito pelo menu:Configurações ➔ Mesas de Serviço ➔ Mesa de serviço.
1. Criação e Preenchimento Inicial
Para criar uma nova mesa, clique no botão "+ Mesa" no canto superior direito e preencha as seguintes informações básicas:
Campo
Descrição
Nome
Nome interno de identificação da mesa para a equipe.
Nome de exibição
Nome amigável que será visível para os clientes e solicitantes.
Descrição
Detalhes sobre o propósito ou situação de uso da mesa.
Apontamentos
Define o funcionamento do registro de horas/trabalho: • Com valorização: Permite valorizar horas no apontamento e ticket. • Sem valorização: Permite valorização total no ticket, mas não por apontamento. • Desativar: Não permite apontamentos (exige apenas comunicação para fechar).
Meta de cumprimento de SLA
Define a meta de SLA específica que se sobrepõe à meta geral da organização.
Recebendo novos tickets
Permite desativar a abertura de novos chamados, mantendo apenas a tratativa dos existentes.
2. Parâmetros da Mesa (Configurações Adicionais)
Abaixo, configure os comportamentos avançados da mesa de serviço:
Parâmetro
Função
Dependência
Permitir interação com outras mesas
Permite a transferência de tickets para as mesas selecionadas.
As mesas de destino também devem ter essa opção autorizada.
Permitir que tickets sejam cancelados
Habilita a opção de cancelamento de tickets pelos técnicos nesta mesa.
—
Selecionar item do catálogo antes de abrir
Torna obrigatória a escolha de um item do catálogo na abertura do ticket.
O SLA do catálogo selecionado será aplicado ao ticket.
Finalização atrelada ao item do catálogo
Torna obrigatória a seleção de um item do catálogo no encerramento.
O SLA da prioridade selecionada na abertura será aplicado.
Ativar controle de SLA na mesa
Habilita a contagem e monitoramento de SLA para todos os tickets.
—
Permitir adicionar horas no SLA
Permite acrescentar horas adicionais ao prazo de SLA do ticket.
Exige SLA Ativo.
Permitir pausar e retomar SLA
Permite pausar a contagem de SLA (ex: aguardando cliente).
Exige SLA Ativo.
Ativar fluxo de revisão de ticket
Tickets fechados exigem revisão e aprovação (solicitante/gestor).
Reprovação reabre o ticket automaticamente.
Adicionar avaliação ao ticket
Envia um e-mail de pesquisa de satisfação ao encerrar o chamado.
—
Apenas uso interno
Oculta a mesa para os clientes no Portal do Solicitante.
Tickets permanecem visíveis nas comunicações normais.
Campos obrigatórios
Exige o preenchimento de campos personalizados específicos na abertura.
—
3. Exclusão de Mesa de Serviço
A exclusão de uma Mesa de Serviço segue regras rígidas devido ao impacto histórico nos dados:
Agendamento Prévio: Ao solicitar a exclusão de uma mesa, a ação é agendada para ocorrer em um janela de 36 a 48 horas.
Pré-requisito Obrigatório: Todos os tickets contidos na mesa precisam estar cancelados para que a exclusão seja efetivada pelo sistema.
Consequência Irreversível: Todos os tickets vinculados a essa mesa serão excluídos permanentemente do banco de dados junto com a mesa.
💡 Dica de Especialista / Nota: Em vez de excluir uma mesa que já possui histórico de atendimentos, desative a opção "Recebendo novos tickets". Dessa forma, você impede novas aberturas e preserva os relatórios e métricas históricas da sua operação.
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