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KCS - Problema ao Receber o Código de Autenticação (MFA / 2FA)

🔐 Problema ao Receber o Código de Autenticação (MFA / 2FA)

🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:01:30 min

❓ Dúvida

O que fazer quando um usuário relata que não consegue obter o código de autenticação obrigatório para realizar o login no sistema?

🔎 Causa

A falha ou a demora na entrega dos códigos de Verificação de Duas Etapas (2FA/MFA) costuma estar associada a fatores externos à plataforma:

  • Códigos via E-mail: Podem sofrer atrasos na entrega devido a instabilidades, lentidão nas filas de recebimento ou regras rígidas de segurança do próprio servidor de e-mail do cliente (ou entrega equivocada na pasta de Spam/Lixo Eletrônico).

  • Códigos via SMS: Podem demorar ou falhar devido a problemas de sinal do telemóvel do usuário, indisponibilidade temporária da operadora de telefonia ou oscilações na rede celular local.

✅ Solução

Para contornar o problema de forma imediata sem impactar a operação do usuário, siga o procedimento recomendado abaixo:

  1. Solicite a um usuário com perfil de Administrador da plataforma para ajustar às configurações de utilizadores do sistema.

  2. Localize o cadastro do usuário afetado que não consegue receber o código.

  3. Desative temporariamente a obrigatoriedade do 2FA / Autenticação em Duas Etapas para este utilizador específico.

  4. Peça ao usuário afetado que realize o login normalmente apenas com o seu e-mail e senha.

  5. Assim que o usuário conseguir logar com sucesso, oriente-o a reativar imediatamente o 2FA nas configurações do seu perfil para garantir a segurança contínua da conta.

💡 Dica de Especialista / Nota: Se o usuário utiliza aplicativos de autenticação (como Google Authenticator ou Microsoft Authenticator) e os códigos gerados dão erro como "inválidos", certifique-se de que a hora e o fuso horário do telemóvel dele estão configurados no modo automático. O 2FA baseado em tempo (TOTP) falha se houver uma diferença superior a 30 segundos no relógio do aparelho.

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