KCS - Comparativo: Dashboard de Chats x Relatório Chat Detalhado

📊 KCS Comparativo: Dashboard de Chats x Relatório Chat Detalhado

🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:01:45 min

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❓ Dúvida:

Qual a diferença entre os filtros e o cálculo de tempo de atendimento do Dashboard de Chats e do Relatório Chat Detalhado? Por que os valores podem divergir entre os dois?

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🔎 Causa:

Os dois relatórios, embora pareçam similares, foram projetados com propósitos distintos e utilizam critérios de filtragem e cálculo diferentes, o que pode gerar discrepâncias nos dados apresentados — especialmente no tempo médio de atendimento.

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✅ Solução:

📍 Localização dos Relatórios

• Inicial > Dashboard de Chats

• Relatório > Atendentes > Chat Detalhado

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📋 Comparação Detalhada dos Critérios

Critério	Dashboard de Chats	Relatório Chat Detalhado
Data de referência	assumed_at = HOJE (apenas chats assumidos hoje)	Intervalo configurável (start_date até end_date)
Campo de data usado	assumed_at (quando o chat foi assumido)	Pode ser created_at (“Início”) ou finished_at (“Finalização”)
Status do chat	Apenas archived IS TRUE (chats finalizados)	Todos os chats no período (finalizados + em andamento)
Chats cancelados	Excluídos	Excluídos
Atualização	Em tempo real	Sob demanda (ao clicar em “Exibir”)

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⚠️ Pontos Críticos de Divergência

1. Filtro por Data

• O Dashboard considera apenas chats assumidos hoje.

• O Relatório Detalhado permite filtrar por qualquer intervalo de datas, usando created_at ou finished_at.

✅ Isso significa que o Dashboard mostra apenas uma fatia do dia atual, enquanto o Relatório pode mostrar dados históricos.

2. Status do Chat

• O Dashboard filtra apenas chats finalizados (archived = TRUE).

• O Relatório Detalhado inclui todos os chats no período — mesmo os em andamento.

✅ Se houver muitos chats em aberto, o Relatório terá um volume maior de dados, mas o Dashboard só mostrará o que já foi concluído.

3. Cálculo do Tempo Médio

• O Dashboard calcula o tempo médio apenas sobre os chats assumidos e finalizados hoje.

• O Relatório Detalhado calcula sobre todos os chats no período selecionado, independentemente da data de assunção.

⚠️ Essa diferença é a principal causa de variação nos valores de tempo médio de atendimento entre os dois relatórios.

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💡 Quando usar cada um?

Relatório	Recomendação de uso
Dashboard de Chats	Para monitoramento em tempo real do desempenho diário da equipe. Ideal para gestão operacional e acompanhamento de metas diárias.
Relatório Chat Detalhado	Para análise histórica e estratégica. Útil para auditorias, planejamento de recursos e avaliação de performance ao longo do tempo.

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✅ Dica final: Ao comparar dados entre os dois relatórios, sempre verifique os filtros aplicados — principalmente o intervalo de datas e o status dos chats. Isso evitará interpretações incorretas e decisões baseadas em métricas não comparáveis.

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📌 Entender essas diferenças é essencial para interpretar corretamente as métricas e tomar decisões assertivas com base nos dados.