KCS Comparativo: Dashboard de Chats x Relatório Chat Detalhado
📊 KCS Comparativo: Dashboard de Chats x Relatório Chat Detalhado
🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:01:45 min
❓ Dúvida:
Qual a diferença entre os filtros e o cálculo de tempo de atendimento do Dashboard de Chats e do Relatório Chat Detalhado? Por que os valores podem divergir entre os dois?
🔎 Causa:
Os dois relatórios, embora pareçam similares, foram projetados com propósitos distintos e utilizam critérios de filtragem e cálculo diferentes, o que pode gerar discrepâncias nos dados apresentados — especialmente no tempo médio de atendimento.
✅ Solução:
📍 Localização dos Relatórios
📋 Comparação Detalhada dos Critérios
Data de referência
assumed_at = HOJE (apenas chats assumidos hoje)
Intervalo configurável (start_date até end_date)
Campo de data usado
assumed_at (quando o chat foi assumido)
Pode ser created_at (“Início”) ou finished_at (“Finalização”)
Status do chat
Apenas archived IS TRUE (chats finalizados)
Todos os chats no período (finalizados + em andamento)
Chats cancelados
Excluídos
Excluídos
Atualização
Em tempo real
Sob demanda (ao clicar em “Exibir”)
⚠️ Pontos Críticos a Observar
1. Filtro por Data
O Dashboard considera apenas chats assumidos hoje.
O Relatório Detalhado permite filtrar por qualquer intervalo de datas, usando
created_atoufinished_at.
✅ Isso significa que o Dashboard mostra apenas uma fatia do dia atual, enquanto o Relatório pode mostrar dados históricos.
2. Status do Chat
O Dashboard filtra apenas chats finalizados (
archived = TRUE).O Relatório Detalhado inclui todos os chats no período — mesmo os em andamento.
✅ Se houver muitos chats em aberto, o Relatório terá um volume maior de dados, mas o Dashboard só mostrará o que já foi concluído.
3. Cálculo do Tempo Médio
O Dashboard calcula o tempo médio apenas sobre os chats assumidos e finalizados hoje.
O Relatório Detalhado calcula sobre todos os chats no período selecionado, independentemente da data de assunção.
⚠️ Essa diferença é a principal causa de variação nos valores de tempo médio de atendimento entre os dois relatórios.
💡 Quando usar cada um?
Dashboard de Chats
Para monitoramento em tempo real do desempenho diário da equipe. Ideal para gestão operacional e acompanhamento de metas diárias.
Relatório Chat Detalhado
Para análise histórica e estratégica. Útil para auditorias, planejamento de recursos e avaliação de performance ao longo do tempo.
✅ Dica final: Ao comparar dados entre os dois relatórios, sempre verifique os filtros aplicados — principalmente o intervalo de datas e o status dos chats. Isso evitará interpretações incorretas e decisões baseadas em métricas não comparáveis.
📌 Entender essas diferenças é essencial para interpretar corretamente as métricas e tomar decisões assertivas com base nos dados.
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