KCS Média de Espera no Relatório de Chat Detalhado

Média de Espera no Relatório de Chat Detalhado

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❓ Dúvida

O cliente deseja compreender o que compõe o campo "MÉDIA DE ESPERA" no Relatório de Chat Detalhado: se o dado se refere ao tempo de fila inicial (até o primeiro contato) ou à agilidade nas respostas durante o atendimento já iniciado.

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🔎 Causa

Para a análise correta de KPIs e SLAs de atendimento via chat, é fundamental distinguir o tempo de espera (pré-atendimento) do tempo de resposta (durante o atendimento). O sistema é projetado para mensurar especificamente o tempo de fila para esta métrica.

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✅ Solução

O campo "MÉDIA DE ESPERA" refere-se exclusivamente à média de tempo que o cliente aguarda na fila antes que o atendimento seja assumido por um atendente.

Detalhes da Métrica:

• Início da contagem: O cronômetro começa no momento em que o cliente envia a primeira mensagem e entra na fila de espera.

• Fim da contagem: O tempo é interrompido no exato momento em que um atendente clica em "Assumir" ou o chat é distribuído automaticamente para um operador.

• O que não está incluído: Esta métrica não contabiliza o tempo de troca de mensagens após o início do atendimento, nem o tempo que o atendente leva para responder às interações seguintes.

Em resumo: É o indicador que mede a rapidez da equipe em retirar um cliente da fila de espera e iniciar o suporte.