KCS - Metodologia de Cálculo do TME (Tempo Médio de Espera)
📊 Nova Metodologia de Cálculo do TME (Tempo Médio de Espera)
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❓ Dúvida
Como funciona o novo formato de cálculo do Tempo Médio de Espera (TME) e qual é o impacto esperado nos relatórios após essa mudança?
🔎 Causa / Contexto
Anteriormente, a contagem do TME era encerrada assim que o chat fosse atribuído a um atendente ou quando uma mensagem automática de boas-vindas fosse disparada pelo sistema.
No entanto, essa lógica gerava uma métrica menor do que o cenário real, visto que o cliente continuava aguardando até que o operador respondesse de forma humanizada. O ajuste visa alinhar a métrica do relatório com a experiência real de espera percebida pelo usuário.
✅ Funcionamento, Vantagens e Impacto
Com a nova metodologia implementada, a regra de contagem do indicador foi reformulada para trazer total fidelidade à operação.
Como funciona o novo cálculo?
O cronômetro do TME só é finalizado no exato momento em que o atendente envia a sua primeira mensagem manual ao cliente dentro do chat. Mensagens automáticas (como saudações do robô ou gatilhos automáticos) deixam de influenciar ou parar a contagem.
Principais Vantagens:
Maior precisão: O indicador passa a representar o tempo físico real de espera do cliente por atenção humana.
Métricas confiáveis para gestão: Permite que os gestores tomem decisões estratégicas e ajustem o dimensionamento da equipe com base em dados operacionais fiéis.
Transparência do sistema: O cálculo passa a corresponder exatamente ao conceito de "tempo até a primeira resposta do atendente".
⚠️ Impacto Esperado nos Relatórios:
Após a virada de chave para a nova metodologia, é perfeitamente natural que os valores de TME apresentem um aumento geral, principalmente em centrais de atendimento que utilizam a distribuição automática de chats.
💡 Nota Importante: Esse aumento nos gráficos não significa uma piora na qualidade ou na agilidade do time técnico, mas sim que o sistema passou a medir de forma transparente e correta o tempo que o cliente de fato aguardou.
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