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KCS - Metodologia de Cálculo do TME (Tempo Médio de Espera)

📊 Nova Metodologia de Cálculo do TME (Tempo Médio de Espera)

🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:01:45 min

❓ Dúvida

Como funciona o novo formato de cálculo do Tempo Médio de Espera (TME) e qual é o impacto esperado nos relatórios após essa mudança?

🔎 Causa / Contexto

Anteriormente, a contagem do TME era encerrada assim que o chat fosse atribuído a um atendente ou quando uma mensagem automática de boas-vindas fosse disparada pelo sistema.

No entanto, essa lógica gerava uma métrica menor do que o cenário real, visto que o cliente continuava aguardando até que o operador respondesse de forma humanizada. O ajuste visa alinhar a métrica do relatório com a experiência real de espera percebida pelo usuário.

✅ Funcionamento, Vantagens e Impacto

Com a nova metodologia implementada, a regra de contagem do indicador foi reformulada para trazer total fidelidade à operação.

Como funciona o novo cálculo?

O cronômetro do TME só é finalizado no exato momento em que o atendente envia a sua primeira mensagem manual ao cliente dentro do chat. Mensagens automáticas (como saudações do robô ou gatilhos automáticos) deixam de influenciar ou parar a contagem.

Principais Vantagens:

  • Maior precisão: O indicador passa a representar o tempo físico real de espera do cliente por atenção humana.

  • Métricas confiáveis para gestão: Permite que os gestores tomem decisões estratégicas e ajustem o dimensionamento da equipe com base em dados operacionais fiéis.

  • Transparência do sistema: O cálculo passa a corresponder exatamente ao conceito de "tempo até a primeira resposta do atendente".

⚠️ Impacto Esperado nos Relatórios:

Após a virada de chave para a nova metodologia, é perfeitamente natural que os valores de TME apresentem um aumento geral, principalmente em centrais de atendimento que utilizam a distribuição automática de chats.

💡 Nota Importante: Esse aumento nos gráficos não significa uma piora na qualidade ou na agilidade do time técnico, mas sim que o sistema passou a medir de forma transparente e correta o tempo que o cliente de fato aguardou.

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