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# KCS - Auditoria dos Motores de SLA: Horas Corridas vs. Horas Úteis

## 📑 Auditoria dos Motores de SLA: Horas Corridas vs. Horas Úteis

🕒 **Tempo aproximado para leitura:** 00:02:00 min

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### ❓ Dúvida

Como funciona a lógica matemática e a validação do motor de cálculo do sistema para a determinação dos prazos de **SLA de Estágio (Horas Corridas)** e **SLA de Solução (Horas Úteis)**?

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### 🔎 Causa (Regras de Negócio)

Para garantir o cumprimento dos contratos (SLA) sem penalizar a equipe técnica fora do horário operacional, o sistema utiliza relógios paralelos com base nos parâmetros da Mesa de Serviço:

* **Expediente Útil:** Segunda a Sexta, das **07:00 às 12:00** e das **13:30 às 17:00**.
* **Intervalo de Almoço (Pausa):** 1h 30min de interrupção (das 12:00 às 13:30).
* **Período Noturno (Pausa):** 14h 00min de interrupção (das 17:00 às 07:00).

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### ✅ Resolução dos Cenários

#### **1. SLA de Estágio (Horas Corridas)**

O SLA de Estágio monitora a eficiência dos processos internos e contabiliza o **Tempo Bruto / Contínuo (24/7)**, ou seja, ignora os períodos de madrugada, finais de semana ou intervalo de almoço.

* **Exemplo Prático:**
* *Entrada no Estágio:* 22/06 às 16:41
* *Vencimento do Estágio:* 23/06 às 14:57
* *Cálculo:*

$$\text{Intervalo Linear} = \text{23/06 às 14:57} - \text{22/06 às 16:41} = \mathbf{22\text{h } 16\text{min}}$$

* **Conclusão:** O sistema reflete com precisão o tempo físico real em que o ticket permaneceu retido no estágio, sem interferência do horário comercial.

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#### **2. SLA de Solução (Horas Úteis)**

O SLA de Solução garante o cumprimento do contrato com o cliente e contabiliza apenas o **Tempo Útil**, pausando o cronômetro em madrugadas, finais de semana e intervalos de almoço.

* **Fórmula Aplicada:** $$\text{Data de Vencimento} = \text{Data/Hora de Criação} + \text{Tempo de SLA} + \text{Tempo Fora do Expediente}$$
* **Exemplo Prático (Prazo de 8h úteis):**
* *Criação do Ticket:* 22/06 às 11:11
* *Consumo da Manhã (11:11 às 12:00):* Consumiu **49 min** (Saldo restante: 7h 11min).
* *Pausa do Almoço (12:00 às 13:30):* **Pausa** (+1h 30min adicionados ao prazo).
* *Consumo da Tarde (13:30 às 17:00):* Consumiu **3h 30min** (Saldo restante: 3h 41min).
* *Pausa Noturna (17:00 às 07:00):* **Pausa** (+14h 00min adicionados ao prazo).
* *Consumo do Dia Seguinte (23/06):* Inicia às 07:00 e consome as **3h 41min** restantes.
* *Vencimento Final:* **23/06 às 10:41**.
* **Conclusão:** O sistema posterga o vencimento final somando as pausas comerciais, assegurando que a equipe receba exatamente as 8 horas de trabalho útil contratadas.

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### 🔍 Palavras-chave para busca

```markdown
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