KCS - Como configurar a Reabertura de Tickets

🔄 Regras e Configurações para a Reabertura de Tickets

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❓ Dúvida

Quais são as formas permitidas para reabrir um chamado encerrado e como configurar essa permissão para técnicos e clientes?

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🔎 Causa / Contexto

A reabertura de chamados no TiFlux é rigidamente controlada por políticas de segurança, prazos de tolerância e níveis de acesso (Grupo de Permissões).

Se um ticket não está aceitando reabertura, isso decorre de travas na Mesa de Serviço, falta de privilégios do técnico ou expiração do tempo limite.

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✅ Solução e Funcionamento

Um ticket finalizado pode ser reaberto estritamente de duas formas:

1. Por parte do Cliente (Via E-mail)

• Como funciona: O cliente pode reabrir um chamado respondendo diretamente ao e-mail de notificação de um ticket que já foi fechado.

• Pré-requisito: Para que essa ação do cliente funcione, o administrador precisa ativar o recurso na Mesa de Serviço:

  1. Acesse o menu Configurações e selecione a Mesa de Serviço desejada.

  2. Localize a aba Reabertura de Tickets.

  3. Altere a opção de Tickets não faturados de para "Reabrir o ticket fechado".

  4. O campo "Tempo limite de reabertura" ficará visível. Defina a tolerância em dias corridos que sera permitido reabrir e clique em Salvar.

2. Por parte do Técnico (Grupo de Permissões)

• Como funciona: O técnico só conseguirá realizar a reabertura manual de um chamado fechado se o seu perfil possuir esse privilégio explícito.

• Configuração: O administrador deve acessar as configurações de perfis da equipe e garantir que, no Grupo de Permissões do técnico, a opção "Revisar e reabrir tickets fechados" esteja devidamente habilitada.

3. Casos de Bloqueio Específicos

Se as configurações acima estiverem corretas e mesmo assim o ticket não reabrir, valide os seguintes pontos:

• Ticket em Revisão: O chamado pode estar retido em um fluxo de auditoria. Acesse Tickets ➔ Tickets em revisão no menu lateral e verifique se há pendências de aprovação. Assim que liberado, o fluxo normal retorna.

• Prazo Expirado: O "Tempo limite de reabertura" começa a contar no exato minuto em que o ticket é fechado. Se o cliente ou técnico tentar interagir após o esgotamento desse prazo, o sistema bloqueará a ação, exigindo a abertura de um novo chamado.

• Mesa não permite reabertura: Se estiver definido para Responder cliente com mensagem padrão, então o ticket não será reaberto caso o cliente responde uma notificação de um ticket trocado anteriormente.

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