KCS - Gatilhos de SLA: Momento de Início e Cumprimento

⏱️ Gatilhos de SLA: Momento de Início e Cumprimento

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❓ Dúvida

Quais são os pontos de referência temporais que definem o início da contagem do SLA e quais ações são necessárias para que o sistema considere o SLA de Atendimento e de Solução como cumpridos?

🔎 Causa / Contexto

A necessidade de alinhar os indicadores de nível de serviço (SLA) com a operação real, garantindo que o tempo de resposta e resolução reflita fielmente o esforço da equipe, desde a entrada da solicitação até a finalização.

✅ Solução / Passo a Passo

Os gatilhos de SLA no TiFlux seguem regras específicas dependendo da origem do ticket e da ação realizada pelo atendente.

1. Início da Contagem (Start)

O "cronômetro" do SLA (Atendimento e Solução) é acionado de formas diferentes conforme o tipo de entrada:

• Tickets Diretos: O SLA inicia imediatamente no momento da abertura do chamado, independentemente de ele estar em um estágio inicial (como "Pendente").

• Pré-Tickets (E-mail, Chat, etc.): A contagem é retroativa. O sistema considera o horário em que a solicitação chegou à plataforma, e não o momento da conversão.

  • Exemplo: Um e-mail recebido às 08:00 que foi convertido em ticket apenas às 10:00 terá seu SLA contado a partir das 08:00.

2. Cumprimento do SLA de Atendimento (Primeira Resposta)

O SLA de Atendimento é interrompido (considerado cumprido) quando ocorre a primeira interação técnica documentada:

• Mesa com Apontamento: No momento em que o atendente realiza o primeiro registro de horas (apontamento) no ticket.

• Mesa sem Apontamento: No momento do envio da primeira mensagem/comunicação oficial ao cliente através do chamado.

3. Cumprimento do SLA de Solução (Finalização)

Diferente do atendimento, o SLA de Solução não é interrompido por interações parciais.

• Gatilho de Parada: O cronômetro de solução só para quando o ticket atinge um estágio configurado no sistema como "Finalizado" (Ex: Concluído, Fechado, Resolvido).

⚠️ Dica de Especialista / Nota: Estas definições são fundamentais para a auditoria de métricas. Caso identifique divergências nas suas metas, verifique se o estágio atual do ticket está marcado como "Finalizado" nas configurações de estágios da mesa de serviço.

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