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KCS - Horas Gastas de Atendimento em Tickets
Horas Gastas de Atendimento em Tickets
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❓ Dúvida
O que representa o campo "Horas gastas de atendimento" exibido nas informações de um ticket finalizado?
🔎 Causa
O campo "Horas gastas de atendimento" corresponde ao tempo total em que o SLA permaneceu ativo (correndo) no ticket.
Este indicador contabiliza todo o período em que o ticket esteve em estágios que não suspendem a contagem do SLA, desde a sua abertura até o momento exato do seu fechamento.
✅ Solução
Contagem Real: Reflete o tempo de resposta e resolução sob a ótica da métrica de serviço.
Visualização: Esta informação pode ser consultada no painel lateral de "Informações do ticket", logo abaixo da data de fechamento, quando o status do chamado for "Fechado".
