KCS - Ticket - Auditoria dos Motores de SLA: Horas Corridas vs. Horas Úteis

📑 Auditoria dos Motores de SLA: Horas Corridas vs. Horas Úteis

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❓ Dúvida

Como funciona a lógica matemática e a validação do motor de cálculo do sistema para a determinação dos prazos de SLA de Estágio (Horas Corridas) e SLA de Solução (Horas Úteis)?

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🔎 Causa (Regras de Negócio)

Para garantir o cumprimento dos contratos (SLA) sem penalizar a equipe técnica fora do horário operacional, o sistema utiliza relógios paralelos com base nos parâmetros da Mesa de Serviço:

• Expediente Útil: Segunda a Sexta, das 07:00 às 12:00 e das 13:30 às 17:00.

• Intervalo de Almoço (Pausa): 1h 30min de interrupção (das 12:00 às 13:30).

• Período Noturno (Pausa): 14h 00min de interrupção (das 17:00 às 07:00).

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✅ Resolução dos Cenários

1. SLA de Estágio (Horas Corridas)

O SLA de Estágio monitora a eficiência dos processos internos e contabiliza o Tempo Bruto / Contínuo (24/7), ou seja, ignora os períodos de madrugada, finais de semana ou intervalo de almoço.

• Exemplo Prático:

• Entrada no Estágio: 22/06 às 16:41

• Vencimento do Estágio: 23/06 às 14:57

• Cálculo:

$\text{Intervalo Linear} = \text{23/06 às 14:57} - \text{22/06 às 16:41} = \mathbf{22\text{h } 16\text{min}}$

• Conclusão: O sistema reflete com precisão o tempo físico real em que o ticket permaneceu retido no estágio, sem interferência do horário comercial.

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2. SLA de Solução (Horas Úteis)

O SLA de Solução garante o cumprimento do contrato com o cliente e contabiliza apenas o Tempo Útil, pausando o cronômetro em madrugadas, finais de semana e intervalos de almoço.

• Fórmula Aplicada: $\text{Data de Vencimento} = \text{Data/Hora de Criação} + \text{Tempo de SLA} + \text{Tempo Fora do Expediente}$

• Exemplo Prático (Prazo de 8h úteis):

• Criação do Ticket: 22/06 às 11:11

• Consumo da Manhã (11:11 às 12:00): Consumiu 49 min (Saldo restante: 7h 11min).

• Pausa do Almoço (12:00 às 13:30): Pausa (+1h 30min adicionados ao prazo).

• Consumo da Tarde (13:30 às 17:00): Consumiu 3h 30min (Saldo restante: 3h 41min).

• Pausa Noturna (17:00 às 07:00): Pausa (+14h 00min adicionados ao prazo).

• Consumo do Dia Seguinte (23/06): Inicia às 07:00 e consome as 3h 41min restantes.

• Vencimento Final: 23/06 às 10:41.

• Conclusão: O sistema posterga o vencimento final somando as pausas comerciais, assegurando que a equipe receba exatamente as 8 horas de trabalho útil contratadas.

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