KCS - Ticket - Gatilhos de SLA: Momento de Início e Cumprimento
⏱️ Gatilhos de SLA: Momento de Início e Cumprimento
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❓ Dúvida
Quais são os pontos de referência temporais que definem o início da contagem do SLA e quais ações são necessárias para que o sistema considere o SLA de Atendimento e de Solução como cumpridos?
🔎 Causa / Contexto
A necessidade de alinhar os indicadores de nível de serviço (SLA) com a operação real, garantindo que o tempo de resposta e resolução reflita fielmente o esforço da equipe, desde a entrada da solicitação até a finalização.
✅ Solução / Passo a Passo
Os gatilhos de SLA no TiFlux seguem regras específicas dependendo da origem do ticket e da ação realizada pelo atendente.
1. Início da Contagem (Start)
O "cronômetro" do SLA (Atendimento e Solução) é acionado de formas diferentes conforme o tipo de entrada:
Tickets Diretos: O SLA inicia imediatamente no momento da abertura do chamado, independentemente de ele estar em um estágio inicial (como "Pendente").
Pré-Tickets (E-mail, Chat, etc.): A contagem é retroativa. O sistema considera o horário em que a solicitação chegou à plataforma, e não o momento da conversão.
Exemplo: Um e-mail recebido às 08:00 que foi convertido em ticket apenas às 10:00 terá seu SLA contado a partir das 08:00.
2. Cumprimento do SLA de Atendimento (Primeira Resposta)
O SLA de Atendimento é interrompido (considerado cumprido) quando ocorre a primeira interação técnica documentada:
Mesa com Apontamento: No momento em que o atendente realiza o primeiro registro de horas (apontamento) no ticket.
Mesa sem Apontamento: No momento do envio da primeira mensagem/comunicação oficial ao cliente através do chamado.
3. Cumprimento do SLA de Solução (Finalização)
Diferente do atendimento, o SLA de Solução não é interrompido por interações parciais.
Gatilho de Parada: O cronômetro de solução só para quando o ticket atinge um estágio configurado no sistema como "Finalizado" (Ex: Concluído, Fechado, Resolvido).
⚠️ Dica de Especialista / Nota: Estas definições são fundamentais para a auditoria de métricas. Caso identifique divergências nas suas metas, verifique se o estágio atual do ticket está marcado como "Finalizado" nas configurações de estágios da mesa de serviço.
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