KCS - Ticket - Regras para Finalização de Tickets com Apontamentos Desativados
🚫 Regras para Finalização de Tickets com Apontamentos Desativados
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❓ Dúvida
Como o sistema TiFlux se comporta para encerrar/finalizar um ticket quando a mesa de serviço está configurada com os apontamentos desativados?
🔎 Causa / Contexto
Algumas mesas de serviço podem ser configuradas sem a exigência de apontamento de horas ou horas trabalhadas. Essa configuração é recomendada exclusivamente para cenários como:
Trocas simples de e-mails.
Contatos que não envolvam prestação direta de serviço técnico.
Ao utilizar essa configuração, o controle de encerramento do chamado passa a priorizar o histórico de interações com o usuário em vez do lançamento de horas.
✅ Solução / Regras de Funcionamento
1. Contabilização de SLA
Com o SLA ativo em uma mesa sem exigência de apontamentos, o tempo de atendimento do chamado será contabilizado a partir da primeira comunicação realizada.
2. ⚠️ Regra Obrigatória para Finalização
É estritamente proibido encerrar ou fechar um ticket que não possua, no mínimo, uma comunicação registrada com o solicitante.
Comportamento do Sistema: Se o operador tentar finalizar o chamado sem nenhuma interação cadastrada na aba Comunicação, o TiFlux bloqueará o encerramento do ticket.
💡 Dica de Especialista / Nota: Mesmo que o ticket não exija lançamento de horas (apontamento), a validação do sistema exige a comprovação do contato. Certifique-se de registrar a resposta ou mensagem ao cliente via aba de Comunicação antes de mover o ticket para o estágio de fechamento.
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