Guia de Boas Práticas: Modelos de Mensagem HSM (WhatsApp API)
📝 Guia de Boas Práticas: Modelos de Mensagem HSM (WhatsApp API)
📍 Aplicação:
📂 Configurações > Mesa de serviço > Modelos > Início de chat - Meta ou Gupshup🎯 Introdução
Os Modelos de Mensagem (HSM - Highly Structured Messages) são a única forma de uma empresa iniciar uma conversa com um cliente ou retomar um contato após 24 horas de inatividade. Para garantir que essas mensagens não sejam invasivas, a Meta (Facebook) aplica um rigoroso processo de aprovação.
Este guia detalha como criar modelos com alta taxa de aprovação, mantendo a qualidade da sua conta e evitando bloqueios.
📚 Sumário
🏷️ Categorização Correta (Marketing vs. Utility)
✍️ Redação e Clareza do Conteúdo
🔢 Uso Inteligente de Variáveis
🚫 O que evitar para não ser reprovado
📊 Gestão de Qualidade e Status
❓ Perguntas Frequentes (FAQ)
📘 Diretrizes de Criação
1. 🏷️ Categorização Correta
A Meta classifica as mensagens em categorias principais. Escolher a categoria errada é o motivo nº 1 de reprovação ou alteração automática de preços.
Utility (Utilidade): Mensagens sobre uma transação específica e esperada.
Exemplo: Confirmação de agendamento, atualização de ticket, boleto disponível.
Foco: Informar algo que o cliente já solicitou ou precisa saber.
Marketing: Mensagens promocionais ou de engajamento.
Exemplo: Ofertas, cupons de desconto, convites para eventos, novidades.
Foco: Gerar vendas ou aumentar o interesse na marca.
2. ✍️ Redação e Clareza do Conteúdo
O WhatsApp prioriza mensagens que o cliente entende rapidamente o propósito.
Seja Direto: Evite textos longos e confusos. Vá direto ao ponto.
Revisão Gramatical: Erros de português ou digitação podem causar a reprovação do modelo.
Contexto: O cliente deve saber por que está recebendo aquilo.
Ruim: "Olá, seu pedido chegou." (Qual pedido? Onde?)
Bom: "Olá {{1}}, seu pedido #{{2}} já está disponível para retirada na loja {{3}}."
3. 🔢 Uso Inteligente de Variáveis {{1}}
As variáveis permitem personalizar a mensagem. Porém, seu uso deve ser moderado:
Não use apenas variáveis: Um modelo que seja apenas
{{1}} {{2}} {{3}}será reprovado por falta de contexto.Amostras de Valores: Sempre forneça exemplos do que preencherá a variável (ex:
{{1}}= Nome do Cliente) para que o revisor da Meta entenda a lógica.
4. 🚫 O que evitar (Causas de Reprovação)
De acordo com as políticas da Meta, seu modelo será rejeitado se:
Conter conteúdo sensível (dados médicos, financeiros sigilosos, senhas).
Ser identificado como Spam ou tentativa de reengajamento agressivo.
O nome do modelo for vago (ex: "modelo_1"). Use nomes descritivos (ex: "atualizacao_ticket_suporte").
Tentar burlar a categoria (ex: colocar uma oferta de 20% OFF dentro de um modelo de "Utilidade").
⚠️ Gestão de Qualidade e Status
A Meta monitora como os clientes reagem às suas mensagens.
Status Verde (Alta): Mensagem bem aceita.
Status Amarelo (Média): Algumas denúncias ou bloqueios.
Status Vermelho (Baixa): Risco iminente de ter o modelo pausado ou o número banido.
Dica de Ouro: Sempre inclua uma opção de "Opt-out" (descadastramento). Ex: "Caso não queira mais receber estas mensagens, responda SAIR". Isso reduz as chances de o cliente denunciar seu número como Spam.
❓ Perguntas Frequentes (FAQ)
🔹 Quanto tempo leva a aprovação?
Geralmente de alguns minutos a 24 horas. Em casos raros, pode levar mais tempo se precisar de revisão manual.
🔹 Posso editar um modelo já aprovado?
Sim, porém apenas dentro do painel do Meta ou Guoshup, mas ele passará por uma nova revisão. Durante esse tempo, você ainda pode usar a versão anterior aprovada.
🔹 Por que meu modelo de Utilidade virou Marketing?
Se houver qualquer palavra que denote promoção ("desconto", "aproveite", "imperdível"), a Meta alterará a categoria automaticamente para cobrar o valor de Marketing.
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