Departamentos
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Nos departamentos, você pode criar grupos específicos para organizar as conversas, facilitando o controle de acesso a elas. Além disso, é possível configurar a distribuição automática de chats entre os atendentes, otimizando o fluxo de atendimento e garantindo maior eficiência.
Para criar um novo departamento basta clicar no botão "+ Departamento".
Nome: Insira o nome do departamento. (se for utilizar o chat no modo departamentos, este nome aparecerá para os seus clientes)
Grupos de atendentes: Adicione os grupos de atendentes que farão parte desse departamento e que terão acesso as conversas deste departamento.
Distribuição automática de chat: Habilitando esta função, os chats que forem direcionados a este departamento serão distribuídos de forma igualitária para todos os atendentes.
Habilitando a distribuição automática, aparecerá um novo campo em tela chamado:
Atendentes que não receberão chats automaticamente: Este campo lista os atendentes que fazem parte dos grupos de atendentes selecionados no campo acima. Os atendentes selecionados neste campo não receberão os chats automaticamente mas poderão assumi-los e interagir com os chats desse departamento.
Exemplo: Este campo permite incluir gestores que não participam diretamente dos atendimentos, mas que precisam acompanhar os chats para monitoramento ou supervisão.
A distribuição automática considera a quantidade de chats em andamento de cada atendente. O próximo da fila a receber um chat será o atendente que possui menos chats no momento. Se todos estiverem com o mesmo número de chats, o sistema distribuirá para o atendente que, por último, atendeu o chat mais antigo.
No caso de atendentes que não possuem chats ativos, a distribuição considerará os últimos chats encerrados por cada atendente.
Quando um atendente receber um chat de forma automática, será disparada uma mensagem automática padrão para o cliente: “Seu atendimento foi direcionado para [nome do atendente].”
A mensagem de assumir o chat não será disparada.
Os chats que entrarem no período em que nenhum atendente estiver online, ficarão aguardando na caixa de entrada para serem assumidos.
Para editar as configurações dos departamentos, clique no ícone de lápis ao lado do nome do departamento correspondente.
IMPORTANTE: Atendentes que fazem parte de um 'Grupo de Atendentes' sem acesso a um determinado departamento não poderão visualizar as conversas em andamento nem o histórico daquele departamento. Essa restrição se aplica a TODAS as mensagens relacionadas ao departamento.
Caso sua empresa utilize o módulo de WhatsApp, será possível visualizar o histórico de conversas anteriores com o cliente. No entanto, se houver mensagens originadas de um departamento ao qual você não tem acesso, essas mensagens ficarão ocultas.
