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Catálogos de serviços

Em catálogos de serviços você irá listar todos os serviços prestados pela sua empresa.

📌 📋 Catálogos de Serviços no Tiflux

**📍 Localização:**  
Configurações > Catálogos de Serviços

🎯 Introdução

O Catálogo de Serviços é uma ferramenta central no Tiflux para padronizar e organizar todos os serviços oferecidos pela sua empresa. Ele permite associar tickets à categorias específicas, facilitando o acompanhamento de demandas, relatórios de produtividade e automações baseadas em tipo de serviço.

✅ Ideal para empresas que desejam classificar tickets por natureza do atendimento (ex: suporte, implantação, consultoria) e gerar métricas por serviço prestado.

📚 Sumário

  • 🗂️ O que é o Catálogo de Serviços?

  • ➕ Criando um novo catálogo

  • 📂 Áreas do catálogo

  • 🧩 Itens do catálogo

  • 🔗 Vinculando o catálogo a mesas de serviço

  • 📝 Campos personalizados (nova localização)

  • ⚠️ Avisos importantes

  • ❓ Perguntas Frequentes (FAQ)

  • 🔍 Palavras-chave para IA, indexação e busca

🧾 O que é o Catálogo de Serviços?

É uma estrutura hierárquica composta por:

  • Catálogos (ex: “Serviços de TI”)

  • Áreas (ex: “Infraestrutura”, “Desenvolvimento”)

  • Itens (ex: “Configuração de e-mail”, “Criação de usuário”)

Quando um ticket é aberto ou fechado, o usuário pode selecionar um item do catálogo — o que permite relatórios detalhados como “quantos tickets de ‘Configuração de e-mail’ foram abertos no mês?”.

  1. Acesse Configurações > Catálogos de Serviços.

  2. Clique em “+ Catálogo de Serviço”.

  3. Preencha:

    • Nome: Ex: “Serviços Internos”.

  4. Clique em Salvar.

💡 Dica: Você também pode clonar um catálogo existente clicando no ícone de clonagem ().

Após criar o catálogo, você deve definir Áreas para organizar os itens.

  1. Dentro do catálogo recém-criado, clique em “Nova área de conhecimento” (o nome do botão pode variar, mas a função é criar áreas).

  2. Dê um nome à área (ex: “Suporte Técnico”).

  3. Salve.

✅ Você pode criar quantas áreas quiser dentro de um mesmo catálogo.

Com as áreas definidas, é possível adicionar itens:

  1. Clique em “Novo item”.

  2. Preencha os campos:

    • Área do catálogo: Selecione uma ou mais áreas. O item será replicado em todas elas.

    • Item: Nome do serviço (ex: “Troca de senha”).

    • Vencimento atendimento: Tempo máximo para o primeiro apontamento (SLA de atendimento).

    • Vencimento solução: Tempo máximo para fechar o ticket (SLA de solução).

📌 Esses campos são usados pelo sistema para cálculo de SLA e bloqueios de fechamento.

🔗 Vinculando o catálogo a mesas de serviço

Para que o catálogo apareça na abertura de tickets, ou possa ser informado, é obrigatório vinculá-lo a uma mesa de serviço:

  1. Acesse Configurações > Mesas de Serviço.

  2. Edite a mesa desejada.

  3. Vá à aba “Catálogo de Serviços”.

  4. Clique em “+ Catálogo de Serviços” e selecione o catálogo criado.

  5. Salve.

✅ Após isso, ao abrir um ticket nessa mesa, o usuário verá o catálogo como opção de classificação.

📝 Campos personalizados

É possível adicionar campos personalizados diretamente em:

  • Todo o catálogo

  • Uma área específica

  • Um item individual

No entanto, a tela de configuração de campos personalizados foi movida. 👉 Acesse o guia atualizado aqui: [ACESSE AQUI]

⚠️ Avisos importantes

  • 📌 Obrigatório vincular à mesa: Um catálogo não vinculado a nenhuma mesa não aparecerá na abertura de tickets.

  • ⏱️ SLAs por item: Os prazos de vencimento definidos nos itens sobrescrevem os SLAs gerais da mesa.

  • 🔁 Clonagem: Use o botão de clonar para replicar catálogos complexos rapidamente.

  • 🧩 Um item pode estar em múltiplas áreas: Basta selecionar mais de uma área ao criar o item.

❓ Perguntas Frequentes (FAQ)

🔹 Posso usar o catálogo no chatbot? Sim! O catálogo pode ser vinculado a fluxos de chatbot para classificação automática.

🔹 O cliente vê o catálogo no portal? Sim, se a mesa estiver habilitada para o portal e o catálogo vinculado.

🔹 Posso alterar o SLA depois que o ticket foi aberto? Não. O SLA é fixado no momento da abertura com base no item selecionado.

🔹 Como faço para saber qual serviço tem mais demanda? Use o relatório “Tickets” e filtre por “Catálogo de Serviço”.

🔹 Posso ter mais de um catálogo por mesa? Sim. Uma mesa pode ter múltiplos catálogos vinculados.

🔹 O que acontece se eu excluir um item já usado em tickets? Os tickets antigos mantêm o item, mas ele não estará mais disponível para novos tickets.

🔹 É obrigatório preencher o catálogo ao abrir um ticket? Depende da configuração da mesa — você pode torná-lo obrigatório nas configurações da mesa.

🔹 Posso importar um catálogo de fora do Tiflux? Não diretamente — é necessário criar manualmente ou usar a API (com desenvolvimento).

🔹 O catálogo afeta o fechamento do ticket? Sim. Se o item tiver limite de “Horas aplicadas”, o sistema bloqueia o fechamento se o limite for excedido.

🔍 Palavras-chave para IA, indexação e busca

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Atualizado