Mesas de serviço

As mesas de serviço são como filas de atendimento e você pode criar várias de acordo com a sua necessidade, com propósitos diferentes para lhe ajudar a organizar seus atendimentos.

Todo ticket precisa ser criado em uma mesa de serviço e precisa estar atrelado a um cliente.

Para acessar o painel de configuração das mesas de serviço você acessa em Configurações > Mesas

Para criar uma nova mesa, clique em + Mesa

É necessário realizar o preenchimento inicial para acessar as configurações completas da mesa, portanto responda as seguintes informações:

Nome: Aqui você define o nome da mesa que está criando.

Nome de exibição: Neste campo você irá definir o nome de exibição da mesa.

Descrição: Você pode inserir uma descrição da mesa que está criando, por exemplo, você pode descrever em qual situação esta mesa será acionada.

Apontamentos: Aqui você definirá como vão funcionar os apontamentos nessa mesa, terão 3 opções:

• Ativar apontamentos com valorização: Com essa opção selecionada, os tickets poderão ter um valor, definido por horas avulsas ou de contratos registrados nos apontamentos, ou valorizações extras no ticket.

• Ativar apontamentos sem valorização: Ao ativar essa opção, os apontamentos desta mesa não terão cobrança, podendo inserir valorizações no ticket na totalidade, mas não no apontamento.

• Desativar apontamentos: Essa opção faz com que não seja possível gerar apontamentos em nenhum ticket dessa mesa, isto obrigada que para fechar o ticket, ao menos uma comunicação tenha sido trocada com o solicitante.

Meta de cumprimento de SLA: Nessa parte você irá definir a meta de SLA que essa mesa possui. Essa meta irá se sobrepor a meta da organização e irá influenciar o relatório de gestão e indicadores.

Recebendo novos tickets: Aqui você pode desativar a abertura de novos tickets, permitindo dar continuidade nos tickets já existentes.

Parâmetros da mesa:

• Permitir que esta mesa de serviço interaja com outras mesas: Ao marcar esta opção, você permitirá que esta mesa possa transferir tickets para outras mesas. Logo a frente, no campo mesas de serviço, deve selecionar as mesas que irão interagir com esta mesa, lembrando que as outras mesas também precisam estar com essa opção marcada para conseguir realizar a interação.

• Permitir que tickets sejam cancelados: Esta opção permite que os tickets desta mesa sejam cancelados.

• Selecionar item do catálogo de serviço antes de abrir o ticket: Ao marcar esta opção, toda abertura de ticket desta mesa solicitará para selecionar um item do catálogo no início. O SLA do catálogo que será aplicado ao ticket.

• Finalização de ticket atrelada ao item do catálogo: Ao marcar esta opção, toda finalização de ticket desta mesa, solicitará para selecionar um item do catálogo de encerramento. O SLA da prioridade selecionada na abertura do ticket que será aplicado ao ticket.

• Ativar controle de SLA na mesa: Ao ativar essa opção, os tickets dessa mesa terão SLA. Alguns parâmetros da mesa só vão poder ser definidos quando o controle de SLA estiver ativo, como: “Permitir adicionar horas ao SLA” e “Permite que o SLA dos tickets sejam parados e retomados”

• Permitir adicionar horas no SLA: Ativando esta opção, permitirá que nos tickets desta mesa seja possível adição de horas no SLA.

• Permite que o SLA dos tickets sejam parados e retomados: Ativando esta opção, permite que o SLA dos tickets desta mesa sejam parados/pausados e retomados.

• Ativar fluxo de revisão de ticket: Ativando esta opção, os tickets fechados desta mesa terão que ser revisados e aprovados pelo solicitante/usuário com permissão, caso o revisor reprove, o ticket será reaberto.

• Adicionar avaliação ao ticket: Ativando esta opção, quando os tickets desta mesa forem finalizados, o solicitante do chamado irá receber um e-mail para avaliar o atendimento do ticket.

• Apenas uso interno: Ao ativar esta função, essa mesa de serviço ficará oculta para os clientes solicitarem chamados

Isso não quer dizer que os tickets dessa mesa são "invisíveis" para o cliente, se houver envio de e-mails e notificações para o cliente, ele terá ciência da existência desta mesa.

Campos obrigatórios: Ao selecionar estes campos como obrigatórios, toda abertura de ticket obrigará a inserção destes campos.

Exclusão de Mesa de serviço

Caso queira excluir a mesa de serviço, alguns detalhes importantes devem ser observados.

• Ao clicar para excluir, será feito um agendamento da exclusão, ela irá acontecer entre 36 e 48 horas depois.

• Todos os tickets precisam estar cancelados para a mesa ser excluída.

• Todos os tickets nessa mesa serão excluídos também.