> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://guia-de-uso.tiflux.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://guia-de-uso.tiflux.com/sistema/configuracoes/mesadeservico/mesas-de-servico/reabertura-de-tickets.md). # Reabertura de tickets ## 📘 Configuração: Reabertura de Tickets ``` 📍 Localização: 📂 Menu > Configurações > Mesas de Serviço > [Selecionar a Mesa] > Aba Reabertura de tickets ``` *** ### 🎯 Introdução A configuração de Reabertura de Tickets permite que os administradores definam de forma automatizada o comportamento do sistema Tiflux ao receber uma comunicação (como uma resposta a um e-mail de fechamento) em um ticket que já se encontra encerrado. O objetivo principal desta funcionalidade é controlar se uma nova interação do cliente reativará a demanda antiga ou se abrirá um novo chamado, prevenindo retrabalho e organizando a fila de atendimento operacional. *** ### 📚 Sumário 1. 🔧 Pré-requisitos 2. 🧭 Passo a Passo 3. ⚙️ Comportamento das Opções de Reabertura 4. ⏱️ Tempo Limite de Reabertura 5. 🛠️ Troubleshooting (Erros Comuns) 6. 🧾 Resumo 7. ❓ Perguntas Frequentes (FAQ) *** ### 🔧 Pré-requisitos * Acesso de administrador ao painel do Tiflux. * Ter pelo menos uma Mesa de Serviço criada e ativa para configurar as suas regras. ### 🧭 Passo a Passo #### 1. Acesse as configurações da sua Mesa de Serviço Navegue pelo menu lateral para localizar a mesa de atendimento que deseja configurar. 1. No menu lateral esquerdo do Tiflux, clique em Configurações. 2. Clique na opção Mesas de Serviço (ou *Mesas de Serviço do Fernando*, conforme o exemplo da sua tela). 3. Selecione e abra a mesa de serviço desejada para edição. 4. Clique na aba superior chamada Reabertura de tickets. #### 2. Configure as Regras de Reabertura O sistema separa as regras de comportamento do ticket entre Tickets Faturados e Tickets Não Faturados: 1. Escolha a ação desejada no campo Tickets faturados. 2. Escolha a ação desejada no campo Tickets não faturados. 3. Defina o limite de tempo caso opte por permitir reaberturas. 4. Clique em Salvar (ou no botão correspondente para aplicar as alterações da aba). *** ### ⚙️ Comportamento das Opções de Reabertura Ao selecionar o comportamento para as categorias de tickets, você poderá escolher entre três ações: * Abrir um novo ticket: A comunicação recebida criará automaticamente um novo chamado na fila de entrada. Isso garante que a demanda seja continuada em outro ticket, sem alterar o histórico do ticket encerrado. * Reabrir o ticket fechado: A comunicação recebida será suficiente para reverter o status do ticket de encerrado para aberto. * *Nota:* Esta opção habilita a configuração do Tempo limite de reabertura e não está disponível para tickets faturados. * Responder ao cliente com mensagem padrão: A comunicação do cliente não altera o status e nem abre chamados. O sistema envia automaticamente uma mensagem padrão informando que o caso já foi encerrado e instruindo o usuário sobre como proceder se precisar de um novo suporte. * > 💡 Dica: Caso queira visualizar ou editar o conteúdo desta mensagem, acesse Configurações > Modelos e, na aba E-mail, localize o modelo denominado `PTB - E-mail de reabertura de tickets por resposta`. *** ### ⏱️ Tempo Limite de Reabertura Ao ativar a opção de Reabrir o ticket fechado para tickets não faturados, o campo Tempo limite de reabertura ficará visível: * O que ele faz: Delimita a quantidade de tempo (configurada em dias corridos) na qual o cliente poderá reabrir o chamado original através de uma resposta direta. * Caso o tempo expire: Se o cliente enviar uma comunicação após o período configurado, o sistema ignorará a tentativa de reabertura e se comportará automaticamente igual à opção Responder ao cliente com mensagem padrão.
*** ### 🛠️ Troubleshooting (Erros Comuns) 🔹 Erro: Não consigo selecionar a opção "Reabrir o ticket fechado" para tickets faturados * ✅ Solução: Trata-se de uma regra de segurança financeira da plataforma. Tickets faturados não podem ser reabertos para evitar alterações no fechamento financeiro já consolidado. Para estes casos, utilize "Abrir um novo ticket" ou "Responder com mensagem padrão". 🔹 Erro: O cliente respondeu ao e-mail, o ticket não reabriu e ele não recebeu a mensagem padrão * ✅ Solução: Verifique se o modelo de e-mail `PTB - E-mail de reabertura de tickets por resposta` está configurado corretamente em Configurações > Modelos, ou se há falhas no servidor de envio (SMTP). *** ### 🧾 Resumo O controle de reabertura de tickets assegura que a sua equipe técnica não perca o foco em atendimentos encerrados e previne distorções em faturamentos concluídos. Ao parametrizar as opções de abertura de novos chamados, reaberturas dentro do prazo e disparos de mensagens automáticas de encerramento, a operação mantém as suas métricas de SLA confiáveis e seus processos organizados. *** ### ❓ Perguntas Frequentes (FAQ) 🔹 Onde posso visualizar ou editar a resposta automática enviada ao cliente?\ Você pode acessar e editar essa mensagem em Configurações > Modelos > aba E-mail, localizando o arquivo `PTB - E-mail de reabertura de tickets por resposta`. 🔹 Por que os tickets faturados não possuem a opção de reabertura?\ Porque os faturados já passaram por processamento financeiro e de cobrança. Reabri-los poderia gerar inconsistências, mudanças em apontamentos de horas faturadas e problemas na conciliação dos contratos de seus clientes. 🔹 Como funciona o tempo limite de reabertura?\ Você define um número em "dias corridos". Se o cliente responder ao e-mail do ticket antes desse prazo acabar, o chamado reabre. Se responder após esse prazo, o sistema barram a reabertura e responde com a mensagem padrão de caso encerrado. 🔹 A comunicação recebida de qualquer canal (ex: chat ou e-mail) aciona essa regra?\ Sim, qualquer comunicação enviada pelo cliente direcionada para as referências de um ticket que já se encontra com status fechado/encerrado aciona este gatilho. 🔹 Posso definir regras diferentes para mesas de serviço diferentes?\ Sim. Cada mesa de serviço é independente e você pode configurar prazos e comportamentos de reaberturas diferentes para cada setor da sua empresa. *** ### 🔍 Palavras-chave para IA, indexação e busca ``` reabertura de tickets reabrir ticket fechado tempo limite de reabertura tickets faturados reabertura ptb e-mail de reabertura de tickets mesa de serviço reabertura abrir novo ticket por resposta configuração de reabertura tiflux ```