Reabertura de tickets

Aqui nessa aba nós iremos configurar o que irá acontecer com os tickets que forem reabertos através do recebimento de comunicação. O sistema separa os tickets em Faturados e Não Faturados. Nesses campos você encontrará essas opções:

• Abrir um novo ticket: Essa opção fará com que a comunicação recebida sirva para abrir um novo ticket. Fazendo com que a demanda seja continuada em outro ticket.

• Reabrir o ticket fechado: Nesta opção, a comunicação será o suficiente para reabrir o ticket, mas repare que ao ativar essa opção irá habilitar outro campo chamado “Tempo limite de reabertura”, vamos falar mais dele na sequência. Não está disponível para tickets faturados.

• Responder ao cliente com mensagem padrão: nessa opção quando a comunicação chegar, ela vai ser respondida por uma mensagem padrão informando que o caso já foi encerrado. Caso queira conferir como é essa mensagem basta acessar Configurações > Modelos > Na aba de E-mail localize o modelo “PTB - E-mail de reabertura de tickets por resposta”.

Agora vamos falar sobre o campo Tempo limite de reabertura. Esse delimita uma quantidade de tempo que o cliente terá a chance de enviar uma comunicação para você e o ticket ser reaberto, caso o cliente mande uma comunicação após o período configurado o sistema irá se comportar igual à opção de Responder ao cliente com mensagem padrão.