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Criação de Modelos de E-mail e Automações no Tiflux

📘Criação de Modelos de E-mail e Automações no Tiflux

📍 Localização:
📂 Configurações → Mesa de Serviço → Modelos / Automações

🎯 Introdução

Este guia orienta o processo de criação de modelos de e-mail dinâmicos no Tiflux utilizando campos personalizados, variáveis nativas e blocos condicionais. Além disso, demonstra como configurar uma automação para disparar e-mails automaticamente quando um ticket sofre mudança de estágio.

📚 Sumário

  1. 🔧 Pré-requisitos

  2. 📧 Criação do Modelo de E-mail

  3. 🏷️ Configuração de Campos Personalizados

  4. 📝 Montagem do Corpo do E-mail com Variáveis e Condições

  5. ⚡ Criação da Automação de Disparo

  6. 🧪 Teste e Validação do Fluxo

  7. 🛠️ Troubleshooting (Erros Cmuns)

  8. ⚠️ Avisos Importantes

  9. 🧾 Resumo

  10. ❓ Perguntas Frequentes (FAQ)

🔧 Pré-requisitos

  • Acesso às configurações da Mesa de Serviço.

  • Mesa de serviço previamente configurada com estágios definidos.

  • Campos personalizados criados na mesa de serviço desejada.

📧 Criação do Modelo de E-mail

Para criar um novo modelo de e-mail na organização:

  1. Acesse o menu lateral em Configurações → Mesa de serviço → Modelos.

  2. Selecione a aba E-mail.

  3. Clique no botão + Modelo no canto superior direito.

Estrutura de Preenchimento da Identificação

Campo

Obrigatoriedade

Descrição

Nome

Obrigatório

Identificador interno do modelo (ex: Modelo testes NOVO email).

Descrição do modelo

Obrigatório

Explicação técnica de quando e onde o modelo deve ser aplicado.

🏷️ Configuração de Campos Personalizados

  1. Na seção 2 - Campos personalizados, clique no botão Gerenciar campos e mesas.

  2. No campo "Escolha as mesas que disparam este modelo", selecione a mesa de serviço (ex: Mesa de Serviço Testes).

  3. Marque os checkboxes dos campos personalizados que deverão ficar disponíveis no editor (ex: Valor TXT 1, Valor TXT 2, Valor TXT 3).

  4. Clique em Concluir.

Os campos salvos passam a ser exibidos como etiquetas verdes informando a cobertura total em todas as mesas selecionadas.

📝 Montagem do Corpo do E-mail com Variáveis e Condições

1. Título do E-mail

Permite combinar texto estático e variáveis de sistema (ex: {ORGANIZATION_NAME}). Digite / para abrir o menu de inserção rápida.

2. Variáveis Nativas e Campos Personalizados

Categoria

Exemplo de Código

Descrição

Variáveis Gerais

{ORGANIZATION_NAME}

Nome da organização.

Variáveis de Tickets

{TICKET_NUMBER}

Número identificador do ticket.

Variáveis de Pessoas

{TICKET_PERSON_NAME}

Nome completo do solicitante.

Variáveis de E-mail

{TICKET_RESPONSIBLE_EMAIL}

E-mail do responsável pelo ticket.

Campos Personalizados

Valor TXT 1

Campo dinâmico do tipo texto.

3. Inserindo uma Condição (Se / Senão)

  1. Posicione o cursor no corpo do texto e clique em Inserir condição.

  2. Selecione o Campo (ex: Valor TXT 1) e defina a Condição (ex: está preenchido).

  3. Marque a opção Mostrar ramo senão para criar o trecho alternativo.

  4. Insira as mensagens nos respectivos blocos (Verdadeiro / Falso) e clique em Concluir.

⚡ Criação da Automação de Disparo

  1. Acesse Configurações → Mesa de serviço → Automações.

  2. Clique em + Automação.

  3. Defina o Nome e a Descrição da automação.

Regras da Automação

Clique em Criar automação para finalizar.

🧪 Teste e Validação do Fluxo

  1. Acesse o Kanban de Tickets e filtre pela mesa configurada.

  2. Abra um ticket de teste.

  3. Altere o Estágio do ticket para a opção configurada no gatilho (Aguardar e pausar Ticket) e salve.

  4. Verifique na caixa de entrada do e-mail do responsável se as variáveis ({TICKET_PERSON_NAME}, {TICKET_NUMBER}) e as condições dinâmicas do campo foram processadas corretamente.

🛠️ Troubleshooting (Erros Comuns)

🔹 Problema: A automação não envia o e-mail após a mudança de estágio

  • ✅ Solução: Verifique se a automação ao final dela tem um email ou destino atribuido

🔹 Problema: Os campos personalizados saem em branco ou não aparecem no e-mail

  • ✅ Solução: Acesse o modelo de e-mail e verifique em Gerenciar campos e mesas se a mesa do ticket em teste está selecionada na lista de mesas do modelo.

⚠️ Avisos Importantes

Atribuição de Responsável: Certifique-se de que o ticket tenha um responsável atribuído ao usar a variável {TICKET_RESPONSIBLE_EMAIL} como destinatário, caso contrário o e-mail não poderá ser entregue. Campos de Mesas Diferentes: Para utilizar campos personalizados, eles precisam obrigatoriamente estar vinculados à mesa de serviço do modelo.

🧾 Resumo

A criação de modelos de e-mail dinâmicos combinada com automações por estágio permite personalizar a comunicação do Tiflux. Ao associar variáveis nativas, campos personalizados e condições de texto, a plataforma processa as regras em tempo de execução e envia notificações direcionadas sem intervenção manual.

❓ Perguntas Frequentes (FAQ)

🔹 1. Onde crio um novo modelo de e-mail no Tiflux? Acesse o menu lateral em Configurações → Mesa de serviço → Modelos na aba E-mail. 🔹 2. Quais campos são obrigatórios ao identificar um novo modelo de e-mail? Os campos Nome e Descrição do modelo são de preenchimento obrigatório. 🔹 3. Como disponibilizar campos personalizados dentro do modelo de e-mail? É necessário clicar em Gerenciar campos e mesas, selecionar as mesas correspondentes e marcar os campos desejados. 🔹 4. É possível inserir variáveis dinâmicas no Título do e-mail? Sim, você pode utilizar variáveis do sistema e campos personalizados no título digitando obrigatoriamente / para selecionar as variáveis 🔹 5. O que acontece se a condição "senão" não for configurada? Caso a condição seja falsa e não haja o ramo "senão" configurado, o trecho condicional simplesmente não é exibido no e-mail. 🔹 6. Qual gatilho deve ser usado na automação para disparar o e-mail na mudança de estágio? Deve-se utilizar o gatilho Ticket alterar o estágio ou outro que permita envio de email. 🔹 7. Como enviar o e-mail automático diretamente para o responsável pelo ticket? No campo de destinatário da ação da automação, insira a variável {TICKET_RESPONSIBLE_EMAIL}. 🔹 8. Posso vincular o mesmo modelo de e-mail a mais de uma mesa de serviço? Sim, é possível selecionar múltiplas mesas na etapa de gerenciamento de campos e mesas do modelo. 🔹 9. Onde valido se a automação funcionou corretamente? Altere o estágio de um ticket e verifique o recebimento do e-mail na caixa de entrada do destinatário. 🔹 10. Quais operadores podem ser usados em um bloco de condição? Os operadores disponíveis são está preenchido, está vazio, é igual a, é diferente de e contém.

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