Configurações
A base de conhecimento foi incluída ao portal do cliente com o propósito de potencializar o autoatendimento por meio do Tiflux.
1. Configurações
Para liberar acesso à base de conhecimento no Portal do Cliente, você deverá seguir alguns passos, sendo eles:
Passo 01: nas configurações de grupo de permissões (Configurações > Usuários > Grupos de Permissões), para o grupo de permissão de Clientes, você deverá habilitar a permissão "visualizar base de conhecimento", conforme ilustra a imagem abaixo:
Ao habilitar a permissão acima, todos os conhecimentos públicos ficarão disponíveis para o cliente através da funcionalidade de Conhecimentos no menu lateral do portal do cliente:
Passo 02: para compartilhar conhecimentos privados, além da permissão habilitada no passo 01, no conhecimento, você deverá selecionar o nome do cliente no campo "Cliente" durante a criação ou edição de um conhecimento:
Dessa forma, os clientes selecionados nesse campo terão acesso a esses conhecimentos através do portal do cliente. Clientes não selecionados não poderão acessar esses conhecimentos no portal. Ou seja, um conhecimento privado não poderá ser acessado por um usuário cliente a menos que o cliente seja inserido no conhecimento conforme a imagem a cima.
Conhecimentos privados que não tiverem o campo Clientes preenchido serão disponibilizados apenas para usuários administradores e atendentes com permissão "Gerenciar conhecimento". Nesse caso, nenhum usuário cliente poderá acessar esse conhecimento no portal.
2. Usabilidade
No Portal do Cliente, ao abrir um ticket ou pré-ticket, serão apresentadas sugestões de conhecimentos relacionados ao conteúdo do ticket: cliente, título, descrição e catálogo de serviço serão considerados para realizar essa sugestão.
Serão sugeridos apenas os conhecimentos que estiverem liberados para aquele usuário. Ou seja, conhecimentos públicos e conhecimentos privados compartilhados com o cliente o qual ele tem acesso. Não serão sugeridos conhecimentos que não forem liberados para o usuário.
Abertura de tickets:
Abertura de pré-tickets:
3. Regras de uso:
O que o usuário cliente NÃO poderá fazer na tela Conhecimentos
Criar, editar ou excluir conhecimentos;
Criar, editar e excluir pastas;
Adicionar anexos;
Remover anexos;
Visualizar vínculos;
Visualizar histórico;
Acessar a base pública.
O que o usuário cliente PODERÁ fazer na tela Conhecimentos
Acessar todos os conhecimentos públicos;
Acessar os conhecimentos privados compartilhados com o cliente o qual ele tem acesso;
Fazer download;
Visualizar os anexos;
Copiar link de conhecimento público;
Visualizar quantidade de conhecimentos disponíveis para ele em cada pasta.
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