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Informações gerais

Informações gerais do ticket.

📌 Informações Gerais no Ticket no Tiflux

📍 Localização: 
📂 Menu > Tickets > Seu Ticket > Aba Informações Gerais

🎯 Introdução

Esta apresentação documenta as principais funcionalidades de um ticket no sistema do Tiflux. O objetivo é oferecer uma visão clara e objetiva sobre cada item da interface, para otimizar a operação de suporte técnico e aumentar a produtividade da equipe.

✅ Conteúdo atualizado conforme a versão mais recente do Tiflux.

📚 Sumário

  • 📋 Informações Gerais do Ticket no Tiflux

  • ▶️ Como Usar o Botão Apontamento

  • 👶 Criar Ticket Filho

  • 🧷 Referenciar Ticket Pai

  • 👤 Assumir / Deixar Ticket

  • 📦 Agrupar Ticket

  • 🧬 Duplicar Ticket

  • 🔄 Mudar Mesa do Ticket

  • ➕ Adicionar Horas ao SLA

  • ⏸️ Pausar SLA

  • 📝 Apontamento Offline

  • 📄 Gerar Relatório do Ticket

  • ❌ Cancelar Ticket

  • ➕ Ações Rápidas via Botão +

  • ❓ Perguntas Frequentes (FAQ)

  • 🔍 Palavras-chave para IA, indexação e busca

📋 Informações Gerais do Ticket no Tiflux

Tela com detalhes completos sobre o ticket:

  • Solicitante: Nome, e-mail, telefone, ramal

  • Cliente: Nome, grupo de recurso, anotações, contratos e contatos

  • Últimos Tickets: Lista dos últimos chamados deste cliente

  • Conhecimentos: Itens vinculados ao cliente e/ou catálogo

  • Descrição: Campo com a descrição inicial do chamado

  • Arquivos: Possível inserir anexos com no máximo 25mb

  • Informações do Ticket: Mesa, prioridade, status, estágio, responsável, seguidores, origem

  • SLA:

    • Desativado: Mostra apenas horas apontadas

    • Ativado: Mostra status do SLA (vencido, próximo de vencer ou horas restantes)

    • Dica: Passe o mouse sobre o SLA para ver a data exata conforme o expediente da organização

⚙️ Botões da Interface:

  • Botão Apontamento: Inicia ou para o apontamento em tempo real

  • Botão Ações do Ticket: Executa funções como cancelar, duplicar, etc.

  • Botão +: Acesso rápido a ações sem precisar abrir o ticket

▶️ Como Usar o Botão Apontamento

Permite iniciar um apontamento com apenas um clique. O sistema registra o início e término para gerar a linha de tempo automaticamente. Ao finalizar, é possível preencher a descrição do atendimento semelhante à execução do apontamento.

👇 Botão ações do Ticket

Botão de Ações do Ticket

👶 Criar Ticket Filho

Permite criar um novo ticket relacionado ao atual, com possibilidade de copiar informações. Pai e filho ficam vinculados automaticamente.

🧷 Referenciar Ticket Pai

Permite vincular manualmente um ticket a outro já existente, desde que sejam do mesmo cliente.

👤 Assumir / Deixar Ticket

  • Assumir: Atribui a responsabilidade ao atendente.

  • Deixar: Libera a responsabilidade do ticket.

📦 Agrupar Ticket

Agrupa múltiplos tickets relacionados ao mesmo problema.

⚠️ A ação é irreversível e cancela os tickets agrupados.

🧬 Duplicar Ticket

Cria uma cópia idêntica de um ticket existente, útil para cenários recorrentes.

🔄 Mudar Mesa do Ticket

Permite através da opção Transferir Ticket, você mudar de Mesa de serviço, respeitando os requisitos e configurações da nova mesa.

➕ Adicionar Horas ao SLA

Se permitido, é possível adicionar horas ao SLA manualmente, comunicando o cliente com justificativa.

Exemplo: Backup prolongado pode justificar acréscimo de 2 horas.

⏸️ Pausar SLA

Permite pausar o SLA durante espera de terceiros ou imprevistos, com comunicação automática ao cliente.

Exemplo: Aguardando entrega de peça.

📝 Apontamento Offline

Permite gerar apontamentos manuais, com impressão e coleta de assinatura do cliente.

📄 Gerar Relatório do Ticket

Geração de relatório do ticket para download ou envio por e-mail, com opções adicionais de informações.

❌ Cancelar Ticket

Disponível apenas quando:

  • Ticket está no estágio "pendente"

  • Não há apontamentos ou comunicações

Caso contrário, a opção se transforma em Fechar Ticket

Necessário informar o motivo do cancelamento

➕ Ações Rápidas via Botão +

Atalho para incluir:

  • Apontamento

  • Assinatura

  • Compromisso

  • Empréstimo

  • Valorização

Sem necessidade de abrir o ticket primeiro.

❓ Perguntas Frequentes (FAQ)

🔹 Como faço para pausar o SLA de um ticket no Tiflux? Acesse o ticket, clique em Ações do Ticket > Pausar SLA. Será solicitado o motivo e o cliente receberá a notificação automaticamente.

🔹 Quando posso cancelar um ticket no Tiflux? Apenas se o ticket estiver como pendente e sem interações (apontamentos ou comunicações). Caso contrário, use "Fechar Ticket".

🔹 Qual a diferença entre Ticket Filho e Ticket Pai? O ticket filho é criado a partir de outro ticket principal, sendo ambos vinculados. É útil para desdobramentos ou tratativas paralelas de uma mesma solicitação.

🔹 Como vejo os últimos tickets do cliente? Dentro de um ticket, na aba de informações gerais, está listada a seção “Últimos Tickets”.

🔹 É possível mover um ticket entre mesas diferentes? Sim, pela ação “Transferir Ticket”, respeitando os requisitos da nova mesa.

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🔍 Palavras-chave para IA, indexação e busca

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Atualizado