Informações gerais
Informações gerais do ticket.
Sumário:
Informações gerais
Conforme o próprio nome diz, nesta tela teremos informações gerais a respeito do ticket, vamos conhecer cada área dela.
Iniciando por informações do solicitante: Nesta área teremos os dados do próprio solicitante como nome e e-mail e clicando em + Informações, poderemos ver também telefone e ramal.
Ainda nesta área, temos também a informação do cliente no qual este solicitante está inserido, podendo visualizar o nome do cliente, se este solicitante está atrelado a um grupo de recurso, as anotações do cliente, os contratos e os contatos
É possível alterar o cliente em um ticket somente se não houver apontamentos inclusos.
Em últimos tickets aparecerá os tickets mais recentes abertos para aquele mesmo cliente.
Em conhecimentos aparecerá todos os conhecimentos criados que estejam vinculados ao cliente e/ou catálogo do ticket
Em descrição aparecerá todos os dados descritivos do ticket inseridos no momento da criação, sendo possível editar ou ver por completo
Em arquivos aparecerá todos os arquivos anexados na criação do ticket, sendo possível adicionar novos
Em informações do ticket aparecerá dados como:
Mesa de serviço: selecionada no momento da criação
Prioridade: selecionada no momento da criação do ticket, mas permitindo ser alterada
Status: selecionado o padrão para ticket aberto, mas permitindo ser alterado se houver mais opções
Estágio: selecionado pelo atendente no momento em que assumiu o ticket, mas permitindo ser alterado
Responsável: selecionado pelo atendente no momento em que assumiu o ticket, mas permitindo ser alterado
Seguidores: se há seguidores acompanhando a troca de e-mails no ticket
Origem: data e hora em que o ticket foi aberto, origem do ticket e usuário atendente que abriu o ticket
Em SLA, se a mesa estiver com o SLA desativado, aparecerá a quantidade de horas apontadas no ticket
Se a mesa estiver com o SLA ativado, aparecerá se os vencimentos foram cumpridos, quanto tempo falta para vencerem, se já venceram e quantas horas apontadas neste ticket
O vencimento do SLA é calculado com base na prioridade ou catálogo de serviços definido por você.
A contagem de horas faltantes aqui apresentadas são: quantas horas faltam para vencer o SLA em tempo corrido (com fim de semana e horas não trabalhadas) Ao colocar o ponteiro em cima do tempo, ele apresentará a data em que o SLA vencerá de fato (calculado dentro do expediente)
Ações do ticket
Play apontamento
O play apontamento tem a função de criar um "pré-apontamento", isto possibilita você informar que naquele minuto está iniciando um atendimento.
No momento que terminar este atendimento, podes clicar para pausar/concluir o apontamento, sendo assim, abrirá o campo de descrição do apontamento para o preenchimento e conclusão
Ele pegará data e horário de início a partir do primeiro clique no play apontamento até o clique no pause
Ticket filho
Você pode abrir outro ticket relacionado ao que está aberto no momento, ao abrir um ticket filho você pode escolher quais dados do ticket pai serão copiados para ele.
Ao criar este ticket filho, ambos pai e filho ficarão relacionados
Referenciar ticket pai
Seguindo a lógica acima, mesmo após aberto, você pode vincular um ticket a outro ticket já existente se eles forem do mesmo cliente.
Assumir ticket - Deixar ticket
A opção assumir ticket tornará você como responsável naquele ticket, incluindo ou substituindo um já existente
A opção deixar ticket removerá sua responsabilidade naquele ticket, deixando-o vazio até que outro responsável assuma-o
Agrupar ticket
Essa opção serve para que você possa agrupar vários tickets, caso existam tickets referentes ao mesmo problema.
Exemplo: Três pessoas da mesma empresa entraram em contato para reportar o mesmo problema que já está sendo tratado por alguém do time, neste caso você pode agrupar dois deles ao que já está sendo tratado.
Não é possível reverter esta ação, atente-se ao ticket que será cancelado e agrupado.
Duplicar ticket
Mudar mesa
Se a sua mesa permitir, você pode alterar tickets de uma mesa para outra.
Ao optar por mudar de mesa, você precisará preencher os requisitos da nova mesa
Adicionar horas ao SLA
Se a sua mesa permitir, é possível adicionar horas ao SLA do ticket:
Exemplo de uso: a formatação de um computador com backup leva em média duas horas, o tempo exato do seu SLA, neste caso em especial o seu técnico nota que demorará trabalhando nele por conta do backup que tomará mais tempo. Considerando isto, o técnico realizaria adição de horas e a comunicação seria enviada para o cliente com o motivo.
Pausar SLA
Se a sua mesa permitir, é possível pausar o SLA do ticket
Exemplo de uso: O cliente solicitou o conserto de um notebook, após análise do técnico foi identificado a necessidade de uma peça que teria que ser comprada ainda e depender da entrega deste terceiro. Considerando isto, o técnico pausaria o SLA e a comunicação seria enviada para o cliente com o motivo.
Apontamento offline
O sistema ainda oferece a opção de realizar um apontamento offline, em papel, para que o atendente realize o atendimento e colete a assinatura do cliente
Relatório
É possível emitir relatório do ticket para download ou envio direto por e-mail
Se for para envio por e-mail, é possível enviar mais dados
Cancelar ticket
O cancelar tickets vai aparecer sempre que um ticket estiver no estágio pendente e/ou não tiver apontamentos, comunicações nele
Se o ticket estiver com apontamento/comunicação e não estiver no estágio pendente, o botão cancelar ticket será substituído por fechar ticket
Botão +
Através do botão + você pode adicionar rapidamente um apontamento, assinatura, compromisso, empréstimo ou valorização extra. Não sendo necessário acessar a área do ticket primeiro para depois clicar em adicionar.
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