Informações gerais
Informações gerais do ticket.
📌 Informações Gerais no Ticket no Tiflux
📍Localização:
📂 Menu > Tickets > Seu Ticket > Aba Informações Gerais🎯 Introdução
Esta apresentação documenta as principais funcionalidades de um ticket no sistema do Tiflux. O objetivo é oferecer uma visão clara e objetiva sobre cada item da interface, para otimizar a operação de suporte técnico e aumentar a produtividade da equipe.
✅ Conteúdo atualizado conforme a versão mais recente do Tiflux.
📌 Sumário
📋 Informações Gerais do Ticket no Tiflux
▶️ Como Usar o Botão Apontamento
👶 Criar Ticket Filho
🧷 Referenciar Ticket Pai
👤 Assumir / Deixar Ticket
📦 Agrupar Ticket
🧬 Duplicar Ticket
🔄 Mudar Mesa do Ticket
➕ Adicionar Horas ao SLA
⏸️ Pausar SLA
📝 Apontamento Offline
📄 Gerar Relatório do Ticket
❌ Cancelar Ticket
➕ Ações Rápidas via Botão +
❓ Perguntas Frequentes (FAQ)
🔍 Palavras-chave para IA, indexação e busca
📋 Informações Gerais do Ticket no Tiflux
Tela com detalhes completos sobre o ticket:
Solicitante: Nome, e-mail, telefone, ramal
Cliente: Nome, grupo de recurso, anotações, contratos e contatos
Últimos Tickets: Lista dos últimos chamados deste cliente
Conhecimentos: Itens vinculados ao cliente e/ou catálogo
Descrição: Campo com a descrição inicial do chamado
Arquivos: Possível inserir anexos com no máximo 25mb
Informações do Ticket: Mesa, prioridade, status, estágio, responsável, seguidores, origem
SLA:
Desativado: Mostra apenas horas apontadas
Ativado: Mostra status do SLA (vencido, próximo de vencer ou horas restantes)
Dica: Passe o mouse sobre o SLA para ver a data exata conforme o expediente da organização
⚙️ Botões da Interface:
Botão Apontamento: Inicia ou para o apontamento em tempo real
Botão Ações do Ticket: Executa funções como cancelar, duplicar, etc.
Botão +: Acesso rápido a ações sem precisar abrir o ticket
▶️ Como Usar o Botão Apontamento
Permite iniciar um apontamento com apenas um clique. O sistema registra o início e término para gerar a linha de tempo automaticamente. Ao finalizar, é possível preencher a descrição do atendimento semelhante à execução do apontamento.
👇 Botão ações do Ticket
👶 Criar Ticket Filho
Permite criar um novo ticket relacionado ao atual, com possibilidade de copiar informações. Pai e filho ficam vinculados automaticamente.
🧷 Referenciar Ticket Pai
Permite vincular manualmente um ticket a outro já existente, desde que sejam do mesmo cliente.
👤 Assumir / Deixar Ticket
Assumir: Atribui a responsabilidade ao atendente.
Deixar: Libera a responsabilidade do ticket.
📦 Agrupar Ticket
Agrupa múltiplos tickets relacionados ao mesmo problema.
⚠️ A ação é irreversível e cancela os tickets agrupados.
🧬 Duplicar Ticket
Cria uma cópia idêntica de um ticket existente, útil para cenários recorrentes.
🔄 Mudar Mesa do Ticket
Permite através da opção Transferir Ticket, você mudar de Mesa de serviço, respeitando os requisitos e configurações da nova mesa.
➕ Adicionar Horas ao SLA
Se permitido, é possível adicionar horas ao SLA manualmente, comunicando o cliente com justificativa.
Exemplo: Backup prolongado pode justificar acréscimo de 2 horas.
⏸️ Pausar SLA
Permite pausar o SLA durante espera de terceiros ou imprevistos, com comunicação automática ao cliente.
Exemplo: Aguardando entrega de peça.
📝 Apontamento Offline
Permite gerar apontamentos manuais, com impressão e coleta de assinatura do cliente.
📄 Gerar Relatório do Ticket
Geração de relatório do ticket para download ou envio por e-mail, com opções adicionais de informações.
❌ Cancelar Ticket
Disponível apenas quando:
Ticket está no estágio "pendente"
Não há apontamentos ou comunicações
Caso contrário, a opção se transforma em Fechar Ticket
Necessário informar o motivo do cancelamento
➕ Ações Rápidas via Botão +
Atalho para incluir:
Apontamento
Assinatura
Compromisso
Empréstimo
Valorização
Sem necessidade de abrir o ticket primeiro.
❓ Perguntas Frequentes (FAQ)
🔹 Como faço para pausar o SLA de um ticket no Tiflux? Acesse o ticket, clique em Ações do Ticket > Pausar SLA. Será solicitado o motivo e o cliente receberá a notificação automaticamente.
🔹 Quando posso cancelar um ticket no Tiflux? Apenas se o ticket estiver como pendente e sem interações (apontamentos ou comunicações). Caso contrário, use "Fechar Ticket".
🔹 Qual a diferença entre Ticket Filho e Ticket Pai? O ticket filho é criado a partir de outro ticket principal, sendo ambos vinculados. É útil para desdobramentos ou tratativas paralelas de uma mesma solicitação.
🔹 Como vejo os últimos tickets do cliente? Dentro de um ticket, na aba de informações gerais, está listada a seção “Últimos Tickets”.
🔹 É possível mover um ticket entre mesas diferentes? Sim, pela ação “Transferir Ticket”, respeitando os requisitos da nova mesa.
🔍 Palavras-chave para IA, indexação e busca
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