> This is part 1 of 6 of the full documentation (pages 1–100 of 503). > The content is paginated: fetch every part to see all of it. > Next part: https://guia-de-uso.tiflux.com/llms-full.txt/1 > Page index: https://guia-de-uso.tiflux.com/llms.txt # Tiflux - Solução de Service Desk Fluxos de tickets para atender clientes e funcionários sem complicações. ## 🧩 **Apresentação: Tiflux como Solução de Service Desk** *** ### 🧭 Introdução O **Tiflux** é uma plataforma especializada em gestão de tickets de atendimento, desenvolvida para simplificar os processos de suporte e tornar as operações de atendimento mais eficientes, tanto para clientes quanto para colaboradores internos.
Seu design foi pensado para atender diversos setores e desafios operacionais, mantendo um alto nível de organização, agilidade e controle.
O Tiflux é uma solução SaaS, que fica hospedada na **Amazon (AWS)**, garantindo performance e segurança nas informações. Ele não pode ser alocado em nuvem privada ou servidor local, a utilização é no Ambiente Web exclusivamente na infraestrutura da AWS. *** ### 🖥️ O Que é um Service Desk? Um **Service Desk** é um ponto único de contato entre os usuários (clientes ou funcionários) e a equipe de suporte de uma empresa. Ele atua como **hub central** para receber, gerenciar e resolver solicitações, incidentes, dúvidas e serviços diversos. #### 📌 Importância de um Service Desk eficiente: * ✅ Garante a continuidade operacional do negócio * 😀 Melhora a satisfação de clientes e colaboradores * 🔄 Otimiza processos internos com padronização e controle * 📊 Fornece visibilidade sobre desempenho, tempo de resposta e gargalos *** ### 🚀 Por que escolher o Tiflux? O Tiflux não é apenas uma ferramenta de tickets — ele é uma **plataforma completa de atendimento**, com foco em flexibilidade, automação e experiência do usuário. #### 🌟 Principais diferenciais: * ✅ Interface amigável e intuitiva * 🧠 Gestão inteligente dos fluxos de trabalho * 🔁 Capacidade de automatizar processos * 🔍 Visibilidade por meio de dashboards e relatórios * 🔐 Segurança e controle de acesso por mesa, papel e grupo * 🔄 Integração com ferramentas externas como Google, Microsoft, WhatsApp e APIs *** ### 🔄 Tipos de Fluxos que o Tiflux Atende A plataforma foi construída com foco em **adaptabilidade**. Abaixo, listamos os principais fluxos que podem ser modelados e gerenciados no Tiflux: #### 🧑‍💼 Fluxos de Atendimento ao Cliente * Registro de solicitações e problemas de clientes externos * Integração com o Catálogo de Serviços * SLA configurável por tipo de serviço * Comunicação direta com o cliente por e-mail, portal e WhatsApp * Avaliação de satisfação (CSAT) #### 🏢 Fluxos de Atendimento Interno * Solicitações de acesso, RH, infraestrutura, financeiro, entre outros * Abertura de chamados via portal interno * Gestão por departamentos e áreas responsáveis * Controle por permissões e confidencialidade #### 💻 Fluxos de Suporte e Serviços de TI * Incidentes técnicos e requisições de serviço * Integração com gestão de ativos (CMDB) * Suporte remoto e apontamentos técnicos * Separação por mesas (ex: NOC, Suporte N1/N2/N3) * Análises de SLA, backlog e tempo médio de atendimento *** ### 📚 Materiais de Apoio e Evolução Contínua A Tiflux oferece um **guia completo**, composto por: * Artigos passo a passo * Modelos de processos * Vídeos e tutoriais interativos * Boas práticas de uso e evolução do Service Desk 📌 Este conteúdo tem como foco **ajudar sua equipe a crescer e se manter sempre à frente**, adotando novas práticas e adaptando a ferramenta à sua realidade. {% hint style="warning" %} [**Não localizei a resposta para minha dúvida, desejo falar diretamente com o canal de suporte**](/status/suporte-tiflux) {% endhint %} ### 🚀 Saiba mais sobre novas funcionalidades, melhorias e correções em [**Release Notes**](https://release-notes.tiflux.com/)**.** ### 🚀 Apresentação Institucional: Conheça o Sucesso do Tiflux Assista ao nosso vídeo institucional e descubra como o Tiflux tem transformado a gestão de atendimento e serviços em empresas de todo o Brasil. 👉 Uma jornada de sucesso que você pode fazer parte! {% embed url="" %} {% embed url="" %} Em nosso blog, preparamos um artigo detalhado sobre os conceitos de service e help desk, falando também dos motivos para você investir em um sistema de service desk. {% embed url="" %} # Glossário ## 📚 Glossário de Termos do Sistema Tiflux Este glossário tem como objetivo explicar, de forma objetiva e agrupada por categorias, os principais termos utilizados no sistema do Tiflux. Ele é voltado para novos usuários, equipes de suporte e gestores que desejam compreender melhor os recursos disponíveis. *** ### 🗓️ Gestão de Tempo e Atividades | Termo | Definição | | ------------------------------------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------- | | [**Agenda**](/sistema/agenda) | Área onde são exibidos eventos, compromissos e atividades planejadas. | | [**Compromissos**](/sistema/tickets/aba-compromissos) | Reuniões ou tarefas registradas com data e hora específicas. | | [**Atividades Agendadas**](/sistema/configuracoes/mesadeservico/atividades-agendadas) | Tarefas programadas com horário fixo, normalmente vinculadas a tickets. | | **Ausências** | Registro de períodos em que o atendente ou usuário está indisponível. | | [**Feriados**](/sistema/configuracoes/mesadeservico/feriados) | Dias não úteis registrados na agenda da organização. | *** ### 💬 Comunicação e Atendimento | Termo | Definição | | ----------------------------------------------------------------------------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | [Ticket](/sistema/tickets) | Ferramenta de comunicação com cliente por email e portal do cliente, a fim de centralizar todas as informações trocadas entre cliente e atendente. | | [**Chat**](/sistema/chat) | Ferramenta de comunicação em tempo real entre atendente e cliente. | | [**Chatbot**](/sistema/configuracoes/configuracoes-gerais/configurando-o-chat/configurando-o-chatbot) | Automação com fluxo pré-definido que interage com o usuário antes do atendimento humano. | | [**Campanha**](/sistema/configuracoes/importar/campanha) | Disparo em massa de mensagens via WhatsApp. | | [**Pré-tickets**](/sistema/configuracoes/configuracoes-gerais/untitled/caixa-de-pre-tickets) | Solicitações iniciadas mas ainda não formalizadas como tickets. | | [**Apontamentos**](/sistema/tickets/aba-apontamentos) | Observações registradas durante o atendimento para fins de histórico. | *** ### 🧑‍💻 Usuários, Equipes e Permissões | Termo | Definição | | -------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------ | | [**Atendentes**](/sistema/clientes/usuarios) | Pessoas responsáveis por resolver solicitações de usuários. | | [**Grupos de Atendentes**](/sistema/configuracoes/usuarios/grupos-de-atendentes) | Times organizados para atendimento colaborativo. | | [**Grupos de Permissão**](/sistema/configuracoes/usuarios/grupos-de-permissao) | Conjunto de regras que define o que cada grupo pode acessar ou modificar no sistema. | | [**Departamentos**](/sistema/configuracoes/configuracoes-gerais/configurando-o-chat/departamentos) | Setores que compartilham tickets e regras de atendimento. | *** ### 🛠️ Funcionalidades Técnicas e Operacionais | Termo | Definição | | ------------------------------------------------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------- | | [**Agente Remoto**](/sistema/recursos/utilizacao-agente) | Ferramenta que permite acessar e controlar um computador remotamente. | | [**Autenticação de 2 Fatores**](/sistema/configuracoes/usuarios/autenticacao-de-dois-fatores-2fa) | Mecanismo de segurança com verificação adicional de identidade. | | [**Checklists**](/sistema/configuracoes/mesadeservico/checklists) | Lista de tarefas obrigatórias dentro de um processo ou ticket. | | [**Scripts**](/sistema/configuracoes/recurso/scripts-remotos) | Códigos que executam ações automatizadas em recursos. | | [**Recursos**](/sistema/recursos) | Equipamentos, sistemas ou pessoas cadastradas para uso ou controle em atendimentos. | | [**Recursos de Backup**](/sistema/configuracoes/recurso/recursos-de-backup) | Equipamentos alternativos cadastrados para uso emergencial. | | [**Cofre de Senhas**](/sistema/cofre-de-senhas) | Repositório seguro e criptografado para armazenar credenciais de acesso. | *** ### ⚙️ Automação, Regras e Configurações | Termo | Definição | | ---------------------------------------------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------- | | [**Automações**](/sistema/configuracoes/mesadeservico/automacoes) | Conjuntos de ações automáticas configuradas para agilizar processos repetitivos. | | [**Gatilhos**](/sistema/configuracoes/recurso/gatilhos) | Regras que disparam eventos como criação de tickets ou envio de alertas. | | [**Modelos**](/sistema/configuracoes/mesadeservico/modelos) | Templates padronizados para criação rápida de registros. | | [**Campos Personalizados**](/sistema/configuracoes/configuracoes-gerais/entidades) | Campos extras definidos pelo usuário para adaptar o sistema à realidade da organização. | *** ### 📊 Indicadores e Painéis | Termo | Definição | | ----------------------------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------- | | [**Dashboard**](/sistema/dashboard) | Painel com gráficos e indicadores para acompanhamento da operação. | | [**Monitoramento**](/sistema/configuracoes/recurso/monitoramento) | Processo de acompanhamento contínuo dos serviços e indicadores operacionais. | *** ### 🧾 Financeiro e Contratos | Termo | Definição | | -------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------ | | [**Contratos**](/sistema/contratos) | Parâmetros comerciais firmados com clientes, incluindo prazos e valores. | | [**Serviços Avulsos**](/sistema/configuracoes/financeiro/servicos-avulsos) | Atendimentos não inclusos no contrato, cobrados separadamente. | | [**Gastos Extras**](/sistema/configuracoes/financeiro/gastos-extras-2) | Custos inesperados que podem ser adicionados ao atendimento. | | [**Deslocamentos**](/sistema/configuracoes/financeiro/deslocamentos) | Custos de visita técnica presenciais, com cálculo de distância. | *** ### 📚 Base de Conhecimento e Organização | Termo | Definição | | -------------------------------------------------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------- | | [**Conhecimentos**](/sistema/base-do-conhecimento) | Artigos, tutoriais e FAQs que ajudam na resolução de problemas. | | [**Catálogo de Serviços**](/sistema/configuracoes/mesadeservico/catalogos-de-servicos) | Listagem dos serviços oferecidos pela organização, com descrições e regras. | | [**Organização**](/sistema/configuracoes/configuracoes-gerais/untitled) | Estrutura principal da empresa no sistema, equivalente a uma “base” ou conta principal. | *** ### 🔗 Integrações e Visualizações | Termo | Definição | | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | [**Integração com Inteligência Artificial**](/integracoes/inteligencia-artificial-no-tiflux/funcionalidades-da-inteligencia-artificial) | Conexões com sistemas externos como e-mails, WhatsApp, APIs e ERPs. | | [Integração com Power BI](/integracoes/api-tiflux/integracao-com-power-bi) | Desenvolvimento de dashboards e relatórios Power BI | | [Integrações Financeiras](/integracoes/financeiro) | Dispomos de integração com os sistemas Asaas e Conta Azul | | [**Mesa de Serviço**](/sistema/configuracoes/mesadeservico) | Fila de atendimento para controle e distribuição de solicitações. | | Integrações WhatsApp |

Integrações para conversas WhatsApp
Gupshup
Meta
Qr Code

| | Integrações de Telefonia |

Dispomos de integrações com
PABFLEX Telefonia
VIP Solutions Telefonia

| *** ### 🧠 Dica do Especialista Use o recurso de **busca avançada** para localizar rapidamente tickets, clientes ou registros com base em múltiplos critérios. Ideal para quem gerencia um grande volume de dados. *** ### 🔍 Palavras-chave para IA, indexação e busca ``` glossário tiflux, termos técnicos tiflux, funcionalidades do sistema tiflux, automações tiflux, chatbot tiflux, dashboards, campos personalizados, grupos de atendentes, autenticação dois fatores, agendamento de atividades, cofre de senhas, scripts tiflux, kanban tiflux, integrações ``` *** # SLA - Resumo prático Aqui vai uma breve explicação voltada para o uso diário do SLA no Tiflux. ### 📌 O que é SLA? SLA (Service Level Agreement) é um **acordo formal de tempo** entre sua empresa e o cliente.\ Esse acordo define o **tempo máximo para retorno ou solução** de uma demanda, mesmo que seja apenas para dizer: > “Estamos trabalhando no seu problema.” *** ### 🧩 Tipos de SLA no Tiflux No Tiflux, trabalhamos com três tipos de SLA distintos: | Tipo de SLA | Definição | | -------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | ⏱️ Atendimento | Tempo máximo para o atendente iniciar o trabalho (1º apontamento). | | ✅ Solução | Tempo máximo para encerrar o ticket (entregar a solução). | | 🔄 Estágio | Tempo máximo que o ticket pode permanecer em um mesmo estágio, após o tempo ele irá para o outro estágio definido nesta tela. | > ⚙️ O SLA de Estágio geralmente é utilizado para **automatizações** com base na opção “Próximo estágio”. *** ### ⚙️ Como configurar SLA no Tiflux? O SLA é configurado dentro da **Mesa de Serviço**, na aba **Prioridades**. 1. Acesse:\ [`Configurações` ](https://app.tiflux.com/v/configurations)`>` [`Mesas de Serviço`](https://app.tiflux.com/v/configurations/service_desks/desks) `> [Sua mesa] > Aba "Prioridades"` 2. Ao adicionar a prioridade, clicando em `+ Prioridade`, configure: * SLA de Atendimento * SLA de Solução * Expediente (faixas de horário)

Localização: Configurações > Mesa de serviço > Minha mesa > Prioridade

3. **Importante**:\ Se ativar a opção > "**Selecionar item do catálogo de serviço antes de abrir o ticket**" (**Imagem 1**) localizado em Configurações > [Mesa de serviço](https://app.tiflux.com/v/configurations/service_desks/desks) > \[Sua Mesa de serviço], então o SLA **será definido pelo Catálogo de Serviços (Imagem 2)** que fica localizado dentro de Configurações > Mesa de serviço >[ Catalogos de serviço](https://app.tiflux.com/v/configurations/service_desks/services_catalogs) > \[Seu Catalogo] , e não pelas prioridades da mesa.

Imagem 1 - Localização: Configurações > Mesa de Serviço > Minha mesa

Imagem 2 - Localização: Configurações > Mesa de serviço > Catalogo de serviços > Meu catalogo

*** ### 🧮 Cálculo de SLA > Fórmula base: ``` Data/Hora de criação + Tempo de SLA + Tempo fora do expediente = Data de vencimento ``` 📍 O SLA **respeita o expediente** configurado na mesa de serviço. Fora do horário, o tempo "pausa". *** ### 🔎 SLA na prática – Casos ilustrativos #### 📁 Parâmetros configurados * Expediente: 08:00 às 12:00 e 13:30 às 18:00 * Prioridade Alta: * Atendimento: 1h * Solução: 6h

Localização: Configurações > Mesa de serviço > Minha mesa > Expediente

Localização: Configurações > Mesa de serviço > Minha mesa > Prioridade

*** #### 🧪 Caso 1: Ticket criado em horário útil * **Abertura**: 01/06/2023 às 09:00 * **Prioridade**: Alta **SLA Atendimento:** ``` 09:00 + 01:00 + 0h fora do expediente = 10:00 ``` **SLA Solução:** ``` 09:00 + 06:00 + 01:30 (almoço) = 16:30 ``` *** #### 🧪 Caso 2: Ticket criado fora do expediente * **Abertura**: 01/06/2023 às 19:30 * **Prioridade**: Alta **SLA Atendimento:** ``` 19:30 + 01:00 + 12:30 (até 08:00 do dia 02/06) = 09:00 ``` **SLA Solução:** ``` 19:30 + 06:00 + 14:00 (tempo fora do expediente) = 15:30 do dia 02/06 ``` > 🕐 O tempo começa a contar **somente dentro do expediente**. *** ### ✅ O Tiflux calcula automaticamente! Você não precisa fazer esses cálculos manualmente.\ ➡️ Basta passar o mouse sobre o vencimento do SLA no ticket.\ O sistema mostra automaticamente o dia e horário exato de vencimento.
*** ### 📚 Quer se aprofundar? Acesse o blog da Tiflux ou a [Documentação Oficial de SLA](https://tiflux.com/blog/sla-servicos-atendimento/?_gl=1*131qtwl*_gcl_au*MTYwNzIwNDYzOS4xNzQ1ODY4NDI5*_ga*MTI5ODI2MTgyMi4xNzQ0NzIxMDIw*_ga_EY9Q8KJXC2*czE3NDc2ODE4MzUkbzIxJGcxJHQxNzQ3NjgxODM4JGo1NyRsMCRoMCRkalJaQXhMUVpPR1d3NDJJM1BEYzlxaVd4blE1UnFUM3RGQQ..), com mais exemplos e orientações. # Conceito de Ticket no Tiflux Fluxo de Tickets dentro do Tiflux ## 📌 Conceito de Ticket na Tiflux ``` 📍Localização: 📂 Menu > Tickets ``` *** ### 🎯 Introdução Você já deve estar familiarizado com termos como **chamado**, **pedido**, **ordem de serviço**, entre outros. Esses são nomes comuns usados em empresas para registrar interações com clientes ou tarefas internas. Na **Tiflux**, adotamos o termo **Ticket** para padronizar e centralizar todas as demandas registradas dentro da plataforma, **independentemente da área ou tipo de atendimento**. *** ### 🧭 O que é um Ticket? Um **ticket** representa a **documentação de um processo de atendimento**, podendo ser: * Um suporte técnico respondendo dúvidas de um cliente; * Um analista de RH processando uma solicitação interna; * Um técnico realizando reparo em um equipamento; * Uma solicitação de reembolso ao Financeiro. *** ### ✅ Benefícios de Utilizar Tickets Ao registrar suas demandas por meio de tickets, você ganha: * 📚 **Histórico completo dos atendimentos** realizados; * 🧾 **Organização por** [**Cliente**](/sistema/clientes), facilitando a gestão; * ⏱️ **Acompanhamento de** [**SLA** ](https://guia-de-uso.tiflux.com/conceitos/sla-resumo-pratico#o-que-e-sla)(acordo de nível de serviço); * ⏳ [**Apontamento de horas**](/sistema/tickets/aba-apontamentos) dos atendimentos realizados; * 🔄 **Visualização do** [**estágio** ](/sistema/configuracoes/mesadeservico/mesas-de-servico/estagio)**atual** do atendimento; * 💬 **Histórico de comunicação** ([chat](https://guia-de-uso.tiflux.com/sistema/untitled/tecnicos/detalhado), [e-mail](broken://pages/-LCdG2ATG0hSVjn6Oot9)); * 🗂️ **Classificação por** [**mesa de serviço**](https://guia-de-uso.tiflux.com/sistema/configuracoes/mesadeservico) (setores responsáveis); * 💰 **Cobrança automatizada** via [contratos ](https://guia-de-uso.tiflux.com/faq/acesso-ao-tiflux/contratos)vinculados; * 📋 **Uso de** [**Checklist** ](https://guia-de-uso.tiflux.com/sistema/tickets/checklists)**e** [**campos personalizados**](https://guia-de-uso.tiflux.com/sistema/configuracoes/configuracoes-gerais/entidades#o-que-sao-campos-personalizados), otimizando processos; * 📊 **Abertura via** [**Catálogo de Serviços**](/sistema/configuracoes/mesadeservico/catalogos-de-servicos), com métricas mais precisas; * 📎 **Organização interna com agendamentos**, anexos e compromissos. *** ### 💡 Dica: Utilize a funcionalidade de [**Catálogo de Serviços**](/sistema/configuracoes/mesadeservico/mesas-de-servico/catalogo-de-servico) para abrir tickets com **classificações padronizadas**, facilitando [relatórios](/sistema/relatorios), métricas e auditorias. *** ### 🔍 Saiba mais Quer se aprofundar no funcionamento dos tickets dentro do Tiflux? 👉 Consulte este tópico: \[[**Tickets**](/sistema/tickets)] # Conceito de Mesa de Serviço ## 🧭 Introdução às Mesas de Serviço no Tiflux ``` 📍Localização: 📂 Menu > Configurações > Mesa de Serviço ``` *** ### 🖥️ Exemplo de utilização em Empresas de TI Imagine o setor de suporte de uma empresa de TI que recebe dezenas (ou centenas) de solicitações todos os dias: * Problemas em estações de trabalho * Solicitações de acesso * Chamados para manutenção de servidores * Dúvidas sobre sistemas internos Gerenciar tudo isso em um único fluxo seria caótico. 📌 **Solução: Mesas de Serviço**\ As Mesas de Serviço funcionam como **filas organizadas de atendimento**, onde cada tipo de solicitação é direcionado para o setor ou equipe correta. *** ### 🔄 Analogia com uma Triagem Médica Assim como em uma clínica médica onde pacientes passam por uma **triagem inicial** para determinar a urgência do atendimento, em TI usamos **mesas de serviço** para realizar essa triagem digital: | Clínica Médica 🏥 | Empresa de TI 💻 | | ---------------------- | ----------------------------------- | | Triagem com enfermeira | Classificação automática no sistema | | Sala de especialidades | Mesas por setor (Suporte, NOC, etc) | | Prontuário do paciente | Ticket com histórico | *** ### 🚀 Benefícios do Uso de Mesas de Serviço As mesas trazem diversas **vantagens operacionais**: * 🔄 **Transferência de tickets** entre mesas/setores * 👥 **Controle de acesso**: clientes e atendentes específicos por mesa * ⏱️ **Organização do expediente** respeitando SLAs * 🗂️ **Setorização de processos**: uma mesa para cada área (ex: NOC, Suporte, Implantação) * 🛡️ **Limite de atuação** para grupos de atendentes * 💰 **Apontamentos valorizados** (úteis para faturamento e gestão de tempo) * 🌐 **Acesso personalizado para clientes** no portal (por mesa) * 🧩 **Prioridades configuráveis**: urgente, médio, baixo * 🛒 **Integração com o Catálogo de Serviços** (automatiza SLAs e preenchimentos) * ✅ **Avaliações e revisões de tickets** por parte dos clientes (opcional) *** ### 🔍 Quer Saber Mais? Se você deseja aprender **como configurar uma mesa de serviço** no Tiflux, acesse:\ 👉 [Tópico oficial no Guia de Uso da Tiflux](https://guia-de-uso.tiflux.com/conceitos/ticket) # Cadastro de Clientes no Tiflux ## 🧭 Introdução a Cadastro de Clientes no Tiflux ``` 📍Localização: 📂 Menu > Clientes ``` *** ### 🧭 Definição O cadastro de clientes no Tiflux é **fundamental para o funcionamento dos processos** de atendimento. > Um "cliente" aqui pode ser uma empresa (Pessoa Jurídica), um indivíduo (Pessoa Física) ou até mesmo **sua própria equipe interna**. Assim como nenhuma empresa pode faturar sem saber para quem vende, **nenhum atendimento no Tiflux acontece sem um cliente cadastrado**. *** ### 🧩 Utilidades do Cadastro de Clientes | Função | Descrição | | -------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------- | | 🧑‍💼 **Criação de Solicitante** | Permite associar uma pessoa responsável por abrir tickets. | | 🖥️ **Monitoramento** | Cria agentes e recursos vinculados ao cliente para monitoração remota. | | 🎟️ **Abertura de Tickets** | Permite abertura de demandas associadas ao cliente. | | 📎 **Anexos e Documentos** | Possibilita armazenar arquivos importantes diretamente no cadastro do cliente. | | 📃 **Contratos e Faturamento** | Geração de contratos com regras específicas e emissão de cobranças por cliente. | | 👤 **Usuário Cliente** | Criação de login para que o cliente acompanhe tickets e interaja com atendimentos. | | 👨‍🔧 **Grupos de Atendimento** | Organização da equipe de suporte com informações adequadas para atender aquele cliente. | *** ### 🔧 Onde acessar o cadastro de clientes? > **Menu:**\ > `Tiflux > Clientes` Dentro da área de clientes, é possível: * Criar novo cliente (pessoa física ou jurídica) * Editar dados cadastrais * Adicionar usuários vinculados (solicitantes) * Criar contratos associados * Visualizar Recursos vinculados * Inserir documentos internos * Relacionar mesas de serviço que poderão ser direcionados os tickets do Cliente *** ### 🔗 Link para mais detalhes Para conhecer o passo a passo e detalhes sobre o cadastro e gerenciamento de clientes no Tiflux, acesse:\ 👉 [Documentação Oficial – Clientes no Tiflux](/sistema/clientes) Caso esteja interessado em saber mais sobre o funcionamento de Clientes dentro do Tiflux, acesse esse [link](/sistema/clientes). # Single Sign-On (SSO) no Tiflux 🔐 Logon Único (SSO) no Tiflux ## 🔐 Logon Único (SSO) no Tiflux ``` 📍 Localização: Tela de Login do Sistema ``` *** ### 🎯 Introdução O **SSO (Single Sign-On)** é um mecanismo de autenticação que permite ao usuário acessar múltiplas plataformas e serviços com apenas uma única autenticação. Com o SSO, o usuário faz login uma vez e, a partir disso, pode acessar diferentes sistemas integrados sem precisar informar novamente seu e-mail e senha. > ✅ **Objetivo do SSO no Tiflux:** > > * 💡 Simplificar a experiência de login dos usuários > * 🔐 Reduzir riscos de segurança ligados ao uso de múltiplas senhas > * 🧭 Centralizar a autenticação em provedores confiáveis (Google e Microsoft) *** ### 📚 Sumário * ✅ Compatibilidade Inicial * 👥 Como Funciona o Acesso via SSO * ⚙️ Requisitos para Utilização * 🧭 Caminho para Acesso no Sistema * 🛡️ Segurança e Benefícios * ️ Regras Importantes de Autenticação * ❓ Perguntas Frequentes (FAQ) * 🔍 Palavras-chave para IA, indexação e busca *** ### ✅ Compatibilidade Inicial Atualmente, o Tiflux permite login via SSO com os seguintes provedores: #### **Google** * Acesse com sua conta Google/Gmail * Ideal para organizações que utilizam Google Workspace * Autenticação gerenciada pelo Google #### **Microsoft** * Acesse com sua conta Microsoft/Office 365 * Ideal para organizações que utilizam Microsoft 365/Azure AD * Autenticação gerenciada pela Microsoft > 💡 **Dica:** Sua organização deve ter uma conta ativa no Google Workspace ou Microsoft 365 para utilizar o SSO. *** ### Como Funciona o Acesso via SSO #### **1. Usuário já cadastrado no Tiflux** Se o usuário já possui uma conta no Tiflux: 1. Acesse a tela de login em **** 2. Clique em **"Google"** ou **"Microsoft"** 3. O sistema fará a autenticação usando o **mesmo e-mail** cadastrado no Tiflux 4. O vínculo será feito automaticamente e o login será bem-sucedido > 🔒 **Importante:** A autenticação de dois fatores (2FA), neste caso, será gerenciada **diretamente pela conta do Google ou Microsoft** — não pelo Tiflux.
*** #### **2. Usuário ainda não cadastrado no Tiflux** Se um usuário tentar fazer login com SSO mas **não possuir** uma conta previamente criada no Tiflux: ❌ **O login será bloqueado**\ 📋 O sistema exibirá uma mensagem informando que o e-mail não está vinculado a nenhuma conta existente **Solução:** * É necessário que um administrador crie o usuário no Tiflux primeiro * O e-mail cadastrado no Tiflux deve ser **idêntico** ao e-mail da conta Google/Microsoft * Após o cadastro, o login via SSO funcionará normalmente > 📖 **Link útil:** [Como cadastrar usuários no Tiflux](/sistema/configuracoes/usuarios/usuarios#criacao-de-usuario-no-tiflux) *** ### ⚙️ Requisitos para Utilização Para utilizar o login via SSO no Tiflux, é necessário: #### **Pré-requisitos Técnicos:** ✅ **E-mail idêntico**\ O e-mail da conta do Google ou Microsoft deve ser **idêntico** ao e-mail cadastrado no Tiflux ✅ **Provedor habilitado**\ O provedor (Google/Microsoft) deve estar habilitado no ambiente do Tiflux ✅ **Domínio autorizado**\ O domínio de e-mail pode precisar estar autorizado internamente (dependendo da configuração da organização) ✅ **Conta ativa**\ Ter uma conta ativa no Google Workspace ou Microsoft 365 (para empresas) #### **Configurações Necessárias:** | Item | Descrição | | ------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | **Google** | [Configurar OAuth 2.0 no Google Cloud Console](https://support.google.com/accounts/answer/185839?hl=pt-BR\&co=GENIE.Platform%3DDesktop) | | **Microsoft** | [Configurar Azure AD e OAuth 2.0](https://learn.microsoft.com/pt-br/azure/active-directory/fundamentals/) | | **Tiflux** | [Habilitar SSO nas configurações da organização](/sistema/configuracoes/configuracoes-gerais/untitled/seguranca) | > 💡 **Dica:** Entre em contato com o suporte do Tiflux para habilitar o SSO na sua organização. *** ### 🧭 Caminho para Acesso no Sistema #### **Tela de Login:** 1. Acesse: **** 2. Você verá a tela de login com as opções: * Campo de E-mail * Campo de Senha * Checkbox "Mantenha-me conectado" * Botão "Acessar conta" * **Seção "ou acessar com"** * Botão **Google** 🟢 * Botão **Microsoft** 🔵 3. Clique no botão do provedor desejado 4. Faça login na conta Google ou Microsoft 5. Será redirecionado automaticamente para o Tiflux > 🔔 **Aviso:** Para acessar a organização Base de Testes do Suporte, utilize a opção de login pelo Google ou Microsoft (conforme mensagem no topo da tela). *** ### 🛡️ Segurança e Benefícios O uso do SSO no Tiflux oferece diversas vantagens de segurança e usabilidade: #### **🧠 Menor esforço cognitivo** * Uma única senha para vários acessos * Não precisa memorizar múltiplas credenciais #### **🔒 Redução de riscos** * Menor uso de senhas fracas ou repetidas * Centralização da segurança no provedor #### **📉 Proteção contra ataques** * Menor risco de ataques de phishing * Redução de vazamentos de credenciais #### **🔒** Acesso rápido e contínuo * Navegação fluida entre plataformas corporativas * Sem necessidade de reautenticação constante #### **🔐 Autenticação Forte** * Utiliza a autenticação de dois fatores (2FA) do Google/Microsoft * Políticas de segurança centralizadas * Auditoria de acessos no provedor #### **👥 Gestão Simplificada** * Administradores gerenciam acessos em um só lugar * Revogação de acesso imediata * Provisionamento/desprovisionamento automatizado > 💡 **Dica:** Ative a autenticação de dois fatores no seu provedor (Google/Microsoft) para máxima segurança. *** ### ⚠️ Regras Importantes de Autenticação #### **🚫 Coexistência de Logins (SSO vs Local)** **Quando o SSO está habilitado para um usuário:** **NÃO é possível** fazer login com e-mail e senha tradicional\ ✅ **Somente** o login via SSO (Google ou Microsoft) é permitido **Exemplo:** * Se você configurou login com Google para o usuário `joao@empresa.com` * Ele **NÃO** poderá mais usar a senha do Tiflux * Deve usar **sempre** o botão "Entrar com Google" #### **Por que essa regra existe?** **Segurança:** * Evita duplicidade de métodos de autenticação * Garante que todas as políticas de segurança do provedor sejam aplicadas 🎯 **Consistência:** * Centraliza o controle de acesso no provedor * Facilita auditoria e compliance ⚡ **Simplicidade:** * Reduz confusão sobre qual método usar * Padroniza o fluxo de login #### **E se eu precisar trocar o método de login?** Se um usuário precisar voltar a usar login local (e-mail e senha): 1. **Contate o administrador** do Tiflux 2. O administrador deve **desabilitar o SSO** para esse usuário 3. Será necessário **redefinir a senha** no Tiflux 4. O usuário poderá fazer login normalmente com e-mail e senha > ⚠️ **Atenção:** Essa configuração é definida por usuário e deve ser planejada antes da implementação. *** ### ❓ Perguntas Frequentes (FAQ) 🔹 **Posso usar tanto SSO quanto senha tradicional no mesmo usuário?**\ **Não.** Quando o SSO está habilitado para um usuário, o login com e-mail e senha é **desabilitado**. Você deve usar apenas um método de autenticação. 🔹 **O que acontece se eu esquecer minha senha do Google/Microsoft?**\ Você deve recuperar a senha **diretamente no provedor** (Google ou Microsoft). O Tiflux não gerencia senhas de contas SSO. 🔹 **Posso mudar de Google para Microsoft (ou vice-versa)?**\ Sim, mas é necessário que um administrador do Tiflux faça essa alteração nas configurações da sua conta. 🔹 **Meu e-mail do Google é diferente do e-mail no Tiflux. Funciona?**\ **Não.** Os e-mails devem ser **idênticos** para que o vínculo seja feito automaticamente. 🔹 **Como sei se minha organização tem SSO habilitado?**\ Na tela de login, se os botões "Google" ou "Microsoft" aparecerem, o SSO está disponível. 🔹 **O SSO funciona no aplicativo mobile?**\ Sim! O SSO funciona tanto na versão web quanto em aplicativos móveis do Tiflux. 🔹 **Preciso configurar algo no meu computador para usar SSO?**\ Não. Basta ter acesso à sua conta Google ou Microsoft e um navegador atualizado. 🔹 **O que acontece se minha conta Google/Microsoft for desativada?**\ Você **perderá o acesso** ao Tiflux imediatamente. É importante manter a conta do provedor ativa. 🔹 **Posso usar SSO com autenticação de dois fatores (2FA)?**\ Sim! Na verdade, o 2FA é **gerenciado pelo provedor** (Google/Microsoft), não pelo Tiflux. 🔹 **Um usuário pode ter SSO habilitado e outro não na mesma organização?**\ Sim. O SSO pode ser configurado individualmente para cada usuário. 🔹 **Como faço para ativar o SSO na minha organização?**\ Em Configurações> Geral> Organização> Aba Segurança você pode habilitar para organização toda.. 🔹 **O SSO funciona offline?**\ Não. É necessário estar conectado à internet para autenticar com o provedor Google ou Microsoft. *** ### 🔍 Palavras-chave para IA, indexação e busca ``` logon único tiflux, sso tiflux, login com google tiflux, login com microsoft tiflux, autenticação integrada tiflux, login corporativo tiflux, acesso com conta google tiflux, acesso com conta microsoft tiflux, single sign on tiflux, como usar sso tiflux, autenticação google tiflux, autenticação microsoft tiflux, falha login sso tiflux, sso não encontra conta tiflux, login automático tiflux, autenticação centralizada tiflux, sso vs senha local tiflux, coexistência login tiflux, desabilitar sso tiflux, habilitar sso tiflux, oauth tiflux, google workspace tiflux, microsoft 365 tiflux, azure ad tiflux, 2fa sso tiflux, autenticação dois fatores sso, problemas login sso, erro autenticação sso tiflux, configurar sso tiflux, integração sso tiflux ``` # Criação de conta no Tiflux (Trial) ## 👤 Criação e Configuração de Conta no Tiflux ``` 📍 Localização: 📂 Acesso inicial > Site Tiflux (tiflux.com) > Teste grátis ``` *** ### 🎯 Introdução O primeiro passo para utilizar o Tiflux é criar sua conta e configurá-la corretamente.\ A conta inicial deve ser criada com o **e-mail administrativo (adm)**, pois é através dela que se realiza o controle do sistema e a gestão dos usuários.\ Essa configuração inicial garante que o ambiente esteja pronto para receber técnicos, clientes e demais perfis. *** ### 📚 Sumário * 🧾 Etapas para criar a conta * 🛠️ Configuração inicial da conta administrativa * 🧪 Cadastro de usuários internos (administradores e técnicos) * 🧪 Cadastro de usuários do Portal do Cliente * ⚠️ Avisos importantes * ❓ Perguntas frequentes (FAQ) *** ### 🧾 Etapas para criar a conta 1. Acesse o site tiflux.com. 2. Clique em **"**[**Teste grátis**](https://app.tiflux.com/registro/)**"**. 3. Preencha o formulário de cadastro com os dados solicitados. * Utilize o **e-mail administrativo (adm)** para essa conta principal. 4. Marque a opção **“Concordo com os Termos de Uso e com a Política de Privacidade”**. 5. Conclua o cadastro e faça login com o e-mail informado. *** ### 🛠️ Configuração inicial da conta administrativa * O **e-mail administrativo (adm)** será o responsável por controlar todo o sistema. * Esse e-mail deve ser informado ao **CSM** para ativação da base e adequação da quantidade de licenças contratadas. * Futuramente, será possível alterar esse e-mail ou incluir mais administradores, conforme a necessidade. *** ### 🧪 Cadastro de usuários internos (administradores e técnicos) Após logar como administrador: 1. Vá até **Configurações > Usuários**. 2. Clique em **Adicionar usuário**. 3. Escolha o perfil desejado (administrador ou técnico). 4. Preencha os dados obrigatórios e salve. 📘 Consulte também: \[[Guia de Uso – Usuários no Tiflux](/sistema/configuracoes/usuarios)] *** ### 🧪 Cadastro de usuários do Portal do Cliente Para cadastrar usuários do Portal do Cliente: 1. Acesse **Clientes > Aba Usuários > Portal do Cliente**. 2. Clique em **+ Usuário Cliente**. 3. Preencha os dados solicitados (nome, e-mail, permissões, etc.). 4. Salve para liberar o acesso do cliente ao portal. 📘 Consulte também: \[[Guia de Uso – Clientes no Tiflux](/sistema/clientes)] *** ### ⚠️ Avisos importantes * Sempre utilize um **e-mail válido e corporativo** para a conta administrativa, evitando contas pessoais. * A criação de novos usuários só pode ser realizada por administradores. * É obrigatório fornecer o **e-mail adm ao CSM** para ativação da base contratada. *** ### ❓ Perguntas Frequentes (FAQ) * **Posso usar meu e-mail pessoal para criar a conta?**\ Não é recomendado. Utilize um e-mail administrativo, que será vinculado à gestão da plataforma. * **Posso ter mais de um administrador?**\ Sim, é possível cadastrar múltiplos administradores nas configurações de usuários. * **O que acontece se eu não informar o e-mail ao CSM?**\ Sua base não será ativada corretamente e pode ficar com restrições de uso. * **Posso mudar o e-mail administrativo depois?**\ Sim, basta alterar nas configurações da conta e informar ao CSM, se necessário. * **Onde cadastro usuários do Portal do Cliente?**\ Na aba **Clientes > Usuários > Portal do Cliente** dentro da plataforma. *** ### 🔍 Palavras-chave para IA, indexação e busca ``` criar conta Tiflux, configuração inicial Tiflux, usuários Tiflux, administrador Tiflux, portal do cliente Tiflux, ativação da base, cadastro usuários Tiflux ``` *** # Sobre o FAQ Tiflux Aqui no FAQ Tiflux iremos tratar de dúvidas e problemas comuns no Tiflux e como resolvê-los. Iremos separar os assuntos conforme os módulos do sistema para ficar fácil de entender. Lembrando que nosso time de suporte estará sempre pronto para melhor atendê-lo. # Agenda ### É possível sincronizar a agenda do Tiflux à agenda do Google? Sim, é possível. Lembrando que, o compromisso deve ser criado sempre por dentro do Tiflux e que o seu e-mail do Google terá de ser o mesmo do seu usuário Tiflux para receber os convites. Conforme exemplo abaixo

Consultando o e-mail em Minha Conta no Tiflux

O mesmo e-mail na minha conta do Google

Quando for criado um compromisso pelo Tiflux, irá disparar um convite para o seu e-mail.

Compromisso criado no ticket no Tiflux

Convite recebido no e-mail

Caso não esteja recebendo os e-mails, verifique se a sua agenda está com a configuração ativa que permite que outros adicionem eventos na sua agenda. Lembre de conferir o **SPAM** também.
# Chat Perguntas frequentes a respeito do chat e suas configurações. # Por que o aplicativo WhatsApp para Desktop não exibe botões de ação rápida ou menus de lista? Quando você utiliza o aplicativo WhatsApp Desktop e interage com fluxos que incluem botões de ação rápida ou menus de lista, o aplicativo pode exibir a seguinte mensagem: **"Não é possível exibir essa mensagem neste dispositivo. Abra o WhatsApp no seu celular para visualizar."**
A mensagem recebida, conforme exibida na imagem, indica uma limitação específica do aplicativo do WhatsApp para Desktop, ao exibir certas funcionalidades interativas, como botões de ação rápida. Esses botões são geralmente utilizados em contextos de automação via APIs do WhatsApp Business ou interações que incluem menus, listas ou respostas rápidas (quick replies). No entanto, essas interações nem sempre são exibidas adequadamente no aplicativo do WhatsApp para Desktop, devido a uma série de motivos que incluem tanto restrições técnicas quanto considerações de segurança. ## Compatibilidade Limitada de Mensagens Interativas O aplicativo do WhatsApp para Desktop não oferece o mesmo suporte para mensagens interativas, como botões de ação rápida, menus suspensos ou lista de menu, que o aplicativo móvel. As mensagens enviadas via API do WhatsApp Business podem conter componentes interativos avançados, mas esses não são totalmente suportados nas versões Web e Desktop. As principais razões incluem: * **Dependência da API:** As mensagens que utilizam a API do WhatsApp Business podem conter botões interativos ou listas de opções. No entanto, o aplicativo do WhatsApp não está totalmente integrado a essas funcionalidades, diferentemente do aplicativo móvel, que foi projetado para ser o principal ponto de interação. * **Atualizações Desiguais:** O aplicativo do WhatsApp pode não estar sempre sincronizado com a última versão do aplicativo móvel. Isso faz com que recursos recentes, como novos tipos de botões e menus interativos, não sejam exibidos corretamente no aplicativo do WhatsApp para Desktop. ## Foco no Dispositivo Móvel: Segurança e Privacidade A versão móvel do WhatsApp é considerada o dispositivo principal de uso, enquanto o aplicativo para o Desktop ou o Web, funciona como uma extensão. Essa arquitetura traz implicações diretas na exibição de mensagens interativas, especialmente em relação a: * **Segurança:** Certas ações disparadas por botões interativos, como iniciar chamadas ou compartilhar dados sensíveis, são restritas ao aplicativo móvel para garantir que essas ações sejam realizadas em um ambiente controlado e seguro. * **Privacidade:** O WhatsApp limita a exibição de mensagens interativas no Desktop e no Web para evitar que informações sensíveis sejam visualizadas em dispositivos compartilhados ou públicos, como computadores que não pertencem ao usuário. ## Desempenho e Otimização Como o aplicativo para o Desktop ou o Web depende de uma conexão constante com o dispositivo móvel, ele prioriza a estabilidade da conexão e o desempenho. Isso pode resultar na simplificação ou omissão de elementos mais complexos, como botões de ação rápida, para evitar falhas no processamento e garantir uma experiência estável. * **Limitação de Banda:** Qualquer instabilidade na conexão entre o dispositivo móvel e o aplicativo para o Desktop ou o Web pode prejudicar a exibição correta de mensagens interativas. Para minimizar esses problemas, o aplicativo para o Desktop ou o Web pode optar por não renderizar esses elementos. * **Recursos de Hardware:** O aplicativo para o Desktop ou o Web pode optar por não processar componentes interativos que exigem mais memória ou processamento, visando manter o desempenho geral do aplicativo em computadores com menor capacidade. ## Restrições de Funcionalidade para Mensagens Complexas Mensagens com funcionalidades avançadas, como carrosséis de produtos ou botões de navegação, podem ser reconhecidas pelo aplicativo para o Desktop ou o Web, mas não renderizadas adequadamente. Isso ocorre devido a: * **Diferenças na Renderização:** O aplicativo móvel e o aplicativo para o Desktop ou o Web utilizam diferentes engines para renderizar mensagens. Enquanto o aplicativo móvel é otimizado para processar todos os tipos de mensagens interativas, o Desktop e o Web apresentam limitações que impedem a exibição correta de certos formatos. * **Imagens ou Links em Botões:** Mensagens interativas que incluem imagens ou links externos podem ser bloqueadas no aplicativo para o Desktop ou no Web por razões de segurança. Esse bloqueio força o usuário a acessar o conteúdo pelo aplicativo móvel. ## Suporte Incompleto para Novos Recursos A integração de novas funcionalidades no aplicativo para o Desktop ou o Web costuma ser mais lenta do que no aplicativo móvel. Por exemplo, quando o WhatsApp Business lança novos tipos de interações, como catálogos de produtos ou listas de seleção múltipla, o aplicativo para o Desktop ou o Web pode demorar a suportar essas novidades. As limitações do WhatsApp para Desktop estão relacionadas principalmente à dependência da versão móvel, que foi projetada para oferecer uma experiência mais segura, privada e otimizada. Embora a versão de Desktop seja uma extensão valiosa, ela não suporta a gama completa de interações e funcionalidades avançadas disponíveis no aplicativo móvel, especialmente no que diz respeito a tecnologias mais recentes e recursos interativos. {% hint style="info" %} Dessa forma, recomendamos o uso da versão móvel do WhatsApp ou a de Web para a visualização correta de botões de ação rápida e interações automatizadas. {% endhint %} # Agente Remoto # Acesso Remoto Apenas Carregando Caso o agente remoto esteja em *looping* é importante verificar se as seguintes portas estão liberadas: **443** e **5500** para o host **central.tiflux.com.br** # Erro de imagem durante o acesso remoto via Splashtop Caso a imagem esteja com um aspecto estranho durante o acesso remoto via Splashtop, saiba que isso acontece, pois algumas placas de vídeo são incompatíveis com a configuração padrão do Splashtop RMM. Para resolver o problema basta executar o Splashtop RMM, clicar em **opções** e depois em **avançado.**
Na sequência clique em **Configurações Avançadas**, localize o campo "**Opções de processamento de vídeo**" e escolha a opção SDL com YUV.
# Instalação e Remoção do Agente Remoto Disponibilizamos uma lista de possíveis problemas que podem acontecer ao tentar realizar uma instalação do agente. Se você estiver interessado em **adquirir o pacote de agentes/recursos** basta entrar em contato conosco pelo [Canal de Suporte](https://api.whatsapp.com/send?phone=551142008293) ou ainda visualizar os preços através do [Accept](https://accept.tiflux.com/). Selecione no sumário abaixo, o seu problema para ser direcionado a resposta. #### Instalação * [I) Erro: após a instalação o equipamento não aparece no Dashboard de Recursos](#i-apos-a-instalacao-o-equipamento-nao-aparece-no-dashboard-de-recursos) * [II) Erro: instalação em Windows 7](#ii-instalacao-em-windows-7) * [III) Erro: ao tentar acessar o dashboard de tickets no agente informa o erro "equipamento não cadastrado"](#iii-ao-tentar-acessar-o-dashboard-de-tickets-no-agente-informa-o-erro-equipamento-nao-cadastrado) * [IV) Erro no instalador](#undefined-1) * [Dúvida: como funciona o registro dos agentes no Tiflux?](#iv-como-funciona-o-registro-dos-agentes-no-tiflux) #### Remoção * [I) Vincular tickets de outro computador/usuário a um novo computador](#i-vincular-tickets-de-outro-computador-usuario-a-um-novo-computador) ### I) Após a instalação o equipamento não aparece no Dashboard de Recursos 1. Primeiro, verifique se você já não excedeu o limite de recursos que contratou em **Configurações > Organização > Licenciamento > Recursos.**\
Se no seu caso estiver igual ou com números muito próximos, entre em contato com o nosso time para adquirir mais agentes no [Canal de Suporte](/status/suporte-tiflux). ### II) Instalação em Windows 7 {% hint style="danger" %} Não há mais suporte para Windows 7 desde Janeiro de 2020 portanto os procedimentos abaixo são apenas paliativos, **em breve o agente para Windows 7 será descontinuado.** {% endhint %} 1. Primeiro, desinstale o agente para fazer os processos. \ Após desinstalar, digite no menu iniciar %programdata% e verifique se dentro da pasta tem uma pasta Tiflux, se tiver exclua ela. 2. O problema pode ser a **Cadeia de Certificados** portanto: \ *Informativo:* a cadeia de certificados do Windows atualizou em setembro de 2021 e como não existem atualizações novas de Windows Update para o Windows 7 o processo deve ser feito manualmente. \ \ Você poderá encontrar o passo a passo aqui: [**Solução**](http://www.mestral.com.br/wp/criando-seu-site/sua-conexao-nao-e-particular-certificado-dst-root-ca-x3-venceu-em-30-de-setembro-de-2021-no-windows-7/)**.**
3. O problema também pode ser o **NET.Framework, portanto** é essencial que esteja instalado na máquina a versão *4.5 do Net.Framework.*
4. O problema ainda pode ser o **Windows Update,** pois assim como não há mais suporte para o Windows 7, não há também atualizações e correções de segurança necessárias para funcionamento e comunicação do agente com o painel de recursos do cliente no Tiflux.\ \ Se você já realizou os passos acima e ainda não funcionou o agente, você deverá forçar todas as atualizações do Windows Update que existem para Windows 7.\ *Explicação:* isso deverá ser feito porque as atualizações podem estar corrompidas e até há máquinas que nem foram atualizadas com atualizações que estavam disponíveis na época, considerando que não existem atualizações novas, elas não são corrigidas de maneira automática e você deverá fazer o processo manualmente. Para acessar os instaladores e fazer a atualização manualmente, clique aqui: [**Pasta de Instaladores**](https://drive.google.com/drive/folders/1JIEAPsShXANSnMgrVW55qruU4l95vhRb?usp=sharing)**.** ### III) Ao tentar acessar o dashboard de tickets no agente é informado o erro "equipamento não cadastrado" ![](https://2304813967-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-LCU_zijA4r4IkDIJyZG%2Fuploads%2Fhlz6wBUUKurydHdCPD36%2Fimage.png?alt=media\&token=e6d100b6-579c-4d9f-8875-669d9a8b6bd1) 1. Primeiro, verifique se não há atualizações pendentes para esta máquina no Windows Update. ![](https://2304813967-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-LCU_zijA4r4IkDIJyZG%2Fuploads%2F5tZSrtFllaAVHXlqAzYa%2Fimage.png?alt=media\&token=de0167d1-b3de-480c-a6a3-13d413385e3b) 2\. Caso isto esteja ocorrendo em um computador que já teve um recurso instalado anteriormente, desinstale o agente, remova o executável, baixe um novo e instale novamente, feito isto reinicie o computador e verifique se está funcionando.
### IV) Erro no instalador ![](https://2304813967-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-LCU_zijA4r4IkDIJyZG%2Fuploads%2F6IQzmgbA562FE6RWnH68%2Fimage.png?alt=media\&token=c559419f-976d-448e-9925-b695d2270532) 1\) Rode o CMD como administrador e execute o comando: ``` REG ADD HKLM\SOFTWARE\Microsoft\Windows\CurrentVersion\Policies\System /V EnableLUA /T REG_DWORD /D 0 /F ``` 2\) Reinicie a máquina, caso o problema persista ou o agente apresente problemas contate nosso [canal de suporte](/status/suporte-tiflux). ### Dúvida: Como funciona o registro dos agentes no Tiflux? Ao instalar o agente Tiflux, o nome do recurso no sistema fica idêntico ao nome real da máquina.
Se preferir, você pode habilitar o campo com o nome, assim tendo a informação do nome do recurso no Tiflux e o nome real da máquina. ### Importante Ao alterar o nome de uma máquina em seu sistema operacional, pode demorar para ser alterado dentro do Tiflux, então caso você queira definir no sistema operacional de uma segunda máquina o mesmo nome que estava aplicado na primeira, pode ser que na segunda máquina venham registros da primeira, fazendo com que os dados se misturem. {% hint style="warning" %} Isso somente irá ocorrer com máquinas do mesmo cliente, caso tenham máquinas com o mesmo nome, mas de clientes diferentes, este problema não ocorre. {% endhint %} **Exemplo:** * Você tem a máquina ESTACAO-10 com o Agente Remoto da Tiflux instalado; * Se você renomear para ESTACAO-20, o Agente Remoto ficará com a conta dele atrelado ao mesmo registro antigo (ESTACAO-10); * Se for instalada outra máquina como ESTACAO-10 vai ocorrer esse problema. O correto quando for renomear maquina é quebrar essa referência do Tiflux com o nome da máquina. **Caso você precise manter o histórico do recurso:** * Remova a instalação do Tiflux nas máquinas; * Deixe a entrada de cadastro no Tiflux; * Renomeie as máquinas**;** * Instale novamente o Tiflux. Se não desejar preservar o histórico do recurso, basta remover o Tiflux que está instalado e remover a entrada deste equipamento no Tiflux. **Por que isso acontece?** O Tiflux tem um reconhecimento de equipamentos atrelado ao nome de rede e o cliente da sua empresa. Em resumo, se você tem o Cliente X que tem uma máquina de nome ESTACAO-10 quando reinstalado, o Tiflux assimila a máquina mantendo todo o histórico. Mas caso você instale uma segunda maquina com o mesmo nome, o Tiflux acaba ficando com duas máquinas atreladas ao mesmo ID. ## Remoção ### I) Vincular tickets de outro computador/usuário a um novo computador No computador que deseja exportar as informações. 1 – Acesse o regedit.
2 - Acesse o caminho no regedit: “Computador\HKEY\_LOCAL\_MACHINE\SOFTWARE\TiFlux” Exporte as chaves da pasta TiFlux.
3 - Acesse o caminho no regedit: “Computador\HKEY\_CURRENT\_USER\SOFTWARE\TiFlux” Exporte as chaves da pasta TiFlux.
4 - No computador novo que o usuário vai receber e precisa ser vinculado ao antigo. Executar os seguintes passos. 1 - Renomear o computador novo com o mesmo nome do computador antigo. 2 - Importar os registros - “Computador\HKEY\_LOCAL\_MACHINE\SOFTWARE\TiFlux” 3 - Importar os registros - “Computador\HKEY\_CURRENT\_USER\SOFTWARE\TiFlux” O que vai acontecer é que o sistema vai entender que o usuário continua na outra máquina. {% hint style="warning" %} Caso você desinstale o agente e reinstale na maquina nova, após feito o procedimento de importação, o sistema vai perder a referência sendo necessário executar os passos acima novamente. {% endhint %} ### II) Remover agente por um comando .reg É possível usar esses arquivos .reg para distribuir remotamente alterações do Registro para diversos computadores com o Windows. {% hint style="warning" %} Essa opção se destina a usuários avançados, administradores e profissionais de TI. {% endhint %} ``` net stop tiservice reg delete "HKLM\SOFTWARE\TiFlux" /v id /f /reg:64 reg delete "HKLM\SOFTWARE\TiFlux" /v client_id /f /reg:64 reg delete "HKLM\SOFTWARE\TiFlux" /v org_id /f /reg:64 reg delete "HKLM\SOFTWARE\TiFlux" /v org_token /f /reg:64 reg delete "HKLM\SOFTWARE\TiFlux" /v token /f /reg:64 reg delete "HKLM\SOFTWARE\TiFLUX" /v uuid /f /reg:64 reg delete "HKLM\SOFTWARE\TiFLUX" /v uuid /f /reg:32 reg delete "HKLM\SOFTWARE\TiFLUX" /v id /f /reg:32 reg delete "HKLM\SOFTWARE\TiFlux" /v client_id /f /reg:32 reg delete "HKLM\SOFTWARE\TiFlux" /v org_id /f /reg:32 reg delete "HKLM\SOFTWARE\TiFlux" /v org_token /f /reg:32 reg delete "HKLM\SOFTWARE\TiFlux" /v token /f /reg:32 net start tiservice ``` # Contratos Espaço para dúvidas relacionadas a Contratos. ## Como funciona a Renovação automática? Em um contrato você encontrará esse campo em destaque.
O nome do campo (Renovação automática) junto da descrição que o acompanha, responde à maioria das perguntas, no entanto, como exatamente funciona a renovação automática? Funciona da seguinte maneira, no dia seguinte a data de reajuste, será criado um adendo que irá renovar o contrato sem alterar valores, colocando a próxima data de reajuste conforme o período já estabelecido, neste contrato o reajuste está para a cada 12 meses, então a próxima data de reajuste vai ser 31/07/2025.
# Recursos Em recursos, serão apontados algumas ausências de configurações e que podem afetar o funcionamento da ferramenta. # Excluir licenças do Windows de dentro do recurso Para realizar a exclusão de uma licença de dentro do recurso, basta clicar sobre a opção de **Recursos** no meu lateral e na sequência clicar sobre o **Nome do Recurso:**
Dentro do recurso, acesse a aba **Softwares e licenças**, e no fim da página você terá uma lista com as licenças disponíveis para o recurso. Para realizar a exclusão, basta clicar sobre o botão **Excluir** (representado por uma lixeira):
# Problemas com visualização de atualizações no Dashboard ## Problemas com visualização de atualizações no Dashboard ### 🟠 **Dúvida:** Ao visualizar no Dashboard as atualizações de um determinado [recurso](https://app.tiflux.com/v/equipment), por vezes fica em "amarelo" que indica que há atualização pendente no Windows do recurso onde o agente está instalado, porem na máquina local não aparece a atualização. No **Dashboard do Tiflux**, ao visualizar as atualizações de um determinado recurso, é exibido um alerta **amarelo**, indicando que há uma **atualização pendente do Windows** na máquina onde o agente está instalado. No entanto, ao verificar localmente na máquina, **não consta nenhuma atualização pendente** no Windows Update. Esse comportamento pode ocorrer porque o próprio **Windows mantém um cache de atualizações**, e o Tiflux apenas **reflete as informações enviadas pela Central de Segurança do Windows**, sem validação direta no sistema operacional. E ao entrar no Dashboard conforme na indicação, poderá ser visto alguma atualização pendente, porem na máquina física não consta esta atualização.\ \ Este por algum motivo por vezes o Windows mantém uma espécie de cache de atualizações ocasionando o erro, pois, o Tiflux somente visualiza os dados que o Windows envia para nós através da central de segurança.
### ✅ **Solução:** Há uma forma de limpar estas atualizações no cache da máquina local para não ficar mais enviando estes dados que não contém para o Tiflux.\ Estes códigos irão parar os serviços de atualização do Windows, apagarão os arquivos da pasta onde co, o Cache dos Updates, e depois Reinicia novamente os serviços. **Siga os passos abaixo:**\ \ No CMD como administrador execute os seguintes comandos na ordem abaixo net stop wuauserv \ net stop bits \ net stop cryptsvc del /f /s /q %windir%\SoftwareDistribution\* net start wuauserv \ net start bits \ net start cryptsvc\ \ Após estes, vá no Tiflux, abra o dashboard do recurso e clique em "Forçar atualização". #### 📌 **Importante:** # Relatórios Espaço reservado para dúvidas relacionadas a relatórios. # Por que campos iguais de relatórios diferentes mostram valores diferentes? Possivelmente você já notou que o mesmo campo, por exemplo, quantidade de tickets fechados, pode ser diferente se comparar o relatório de **Gestão e Indicadores** e o relatório de **Avaliação de atendimentos (tickets)**. Vejam os exemplos a seguir. Informação de ticket finalizados segundo o relatório de avaliações de atendimento.
Agora a mesma informação segundo o relatório de Gestão e Indicadores.
Notem que as demais informações dos filtros (clientes, mesas e data) estão iguais.
Se os filtros estão iguais e os campos são os mesmos, **por que os valores estão diferentes?** Acontece que cada relatório é montado pelo sistema usando “pontos de referência” diferentes. Nesse exemplo, o relatório de **Avaliações de Atendimento** considera como "ticket fechado" apenas os tickets que já foram revisados e a data de revisão é que será considerada no filtro. Importante ressaltar que em casos onde a Mesa de Serviço não tem um fluxo de revisão ativado, a data de revisão será a data de fechamento do ticket. No relatório de **Gestão e Indicadores**, um ticket será contado no relatório a partir do momento em que for fechado, independente de ter sido revisado ou não, ou seja, a data de fechamento é que será considerada no relatório. Dessa forma, a diferença entre os relatórios podem ser explicadas com 4 tickets fechados no mês de julho e revisados no mês de agosto. Assim, o relatório de **Gestão e Indicadores** tem mais tickets fechados que o de **Avaliações de Atendimento**. Estamos aprimorando o nosso **Guia de Uso** para que os tópicos sobre relatórios tragam essas informações para esclarecer essas dúvidas. Caso não encontrem uma explicação para diferenças de valores contatem nossa equipe de [Suporte](/status/suporte-tiflux). # Tickets Aqui veremos algumas situações de tickets. # Editar o cliente no ticket Para realizar a edição do cliente, **o ticket não poderá possuir apontamentos cadastrados,** portanto, se tiver apontamentos cadastrados será necessário excluí-los para alterar o nome do cliente e depois cadastrá-los novamente.
# Ao abrir um ticket, não são listados os clientes ou as mesas de serviços ### Clientes Caso o atendente esteja tentando abrir um ticket para determinado cliente e não consegue encontrar o cliente, verifique o seguinte: em ***Configurações > Usuários > Grupo de atendentes,*** selecione o grupo que o atendente está inserido, e na aba **Acessos,** serão listados os clientes que o grupo atende, caso o cliente em específico não esteja lá, basta adicioná-lo:
### Mesas de Serviços Caso um determinada mesa não esteja disponível para abertura de tickets para o cliente, você deverá verificar o relacionamento **Cliente x Mesa,** para isto, acesse o cadastro do cliente desejado, aba **Relacionamentos** e verifique na sessão Mesas se a mesa deseja está relacionada ao cliente. Caso a mesa não esteja relacionada ao cliente, basta clicar sobre a opção **"Adicionar mesa de serviço"** e adicionar a mesa em questão:
# Enviar Ticket para outra mesa Caso você deseje mudar a mesa de um determinado ticket, essa mesa pode não aparecer para ser selecionada, isso ocorrer porque as duas mesas (mesa que o ticket está e a mesa para onde ele será enviado) não estão relacionadas, basta acessar ***Configurações > Mesa de serviço > Mesa de Serviço*** e selecionar qualquer uma das duas mesas (mesa onde o ticket está ou a mesa para onde ele será enviado). Procure pela aba **"Mesas de serviço"**, caso essa opção não esteja aparecendo para você, confira se a opção "**Permitir que esta mesa de serviço interaja com outras mesas?"** está marcada:
Na aba **"Mesas de Serviço",** você poderá selecionar as mesas que irão se relacionar com a mesa que você está configurando:
# Automações não estão sendo disparadas Muitas vezes por falta de parametrização as notificações de abertura, atendimento e fechamento de ticket acabam não sendo enviadas para o solicitante do ticket, para resolver isso é só seguir os procedimentos abaixo: Vá até ***Configurações > Mesas de serviço > Mesa de serviço*** e acesse a mesa na qual você deseja configurar e dentro da mesa clique em "**Estágio"**:
Dentro de **"Estágios",** ao lado do estágio que deseja configurar a notificação, clique em **"Editar"** (botão representado por um lápis). Na janela que se abrir, vá em **"Automações de Entrada"** e selecione a automação responsável por enviar a notificação. No exemplo abaixo, como está sendo editado o estágio **"Pendente",** que é o primeiro estágio do ticket ao ser aberto, deve-se selecionar a automação **"E-mail de abertura de ticket".** Com isso, toda vez que um ticket for aberto nessa mesa, um e-mail será enviado ao solicitante informando sobre a abertura do ticket referente à sua solicitação.
É possível criar outras automações para inserir em outros estágios específicos, caso queira saber como fazer, basta [**Clicar aqui.**](/sistema/configuracoes/mesadeservico/automacoes) # Dúvidas Frequentes # Geral Tiflux # KCS - Releases - Como Acompanhar as Novidades e Últimos Lançamentos no TiFlux ## 📢 Como Acompanhar as Novidades e Últimos Lançamentos no TiFlux 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:01:15 min *** ### ❓ Dúvida Como acompanhar as novidades, novas funcionalidades, melhorias e lançamentos diretamente na plataforma do TiFlux? *** ### 🔎 Causa / Contexto Para manter todos os usuários atualizados sobre as evolução contínua da plataforma sem a necessidade de procurar por e-mails ou comunicados externos, o TiFlux disponibiliza um canal direto de novidades integrado à interface do sistema. *** ### ✅ Solução / Como Acessar os Lançamentos O acesso ao resumo de atualização e notas de versão (*Release Notes*) pode ser feito em poucos cliques no cabeçalho da plataforma:
1. Localize o ícone de Megafone (📢) na barra superior direita do TiFlux (ao lado das notificações). 2. Clique no ícone para abrir a aba lateral "Novidades no TiFlux". 3. Visualize a lista com as últimas atualizações organizadas por data. 4. Para conferir os detalhes completos de uma publicação específica, clique no botão "Ver novidade" (ou no link *"Ler mais"*). 5. O sistema redirecionará você automaticamente para o portal oficial de Release Notes do TiFlux (`release-notes.tiflux.com`), onde é possível ler a documentação detalhada de cada nova funcionalidade liberada.
> 💡 Dica de Especialista / Nota: O ícone do megafone exibirá um indicador visual de alerta sempre que um novo recurso ou melhoria for publicado. Fique atento às atualizações para aproveitar ao máximo as novas automações do sistema. *** ### 🔍 Palavras-chave para busca ``` ver novidades tiflux, ultimos lancamentos tiflux megafone, onde ver atualizacoes e melhorias tiflux, release notes tiflux link, central de novidades plataforma tiflux, icone de novidades barra superior tiflux, historico de atualizacoes de versao tiflux ``` # Tickets # Apontamentos # KCS - Ativar e Desativar a Localização nos Apontamentos ## 📍 Ativar e Desativar a Localização nos Apontamentos 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:01:00 min *** ### ❓ Dúvida Como desativar o registro automático de geolocalização (coordenadas geográficas) que o sistema realiza no momento em que um técnico faz um apontamento de horas? *** ### 🔎 Causa A funcionalidade de geolocalização serve para auditoria e controle de atendimentos em campo. No entanto, por questões de privacidade, política interna da empresa ou para otimização de uso em dispositivos móveis, o gestor pode optar por desligar esse rastreio globalmente na plataforma. > ⚠️ Atenção: Esta é uma configuração administrativa centralizada e não uma opção individual dentro do aplicativo móvel do técnico. *** ### ✅ Solução Para desativar a coleta de localização nos apontamentos, siga o caminho abaixo utilizando um perfil de Administrador: 1. Acesse o menu Configurações. 2. Vá em Geral e selecione a opção Organização. 3. Clique na aba Geral. 4. Procure pela seção Parâmetros da organização. 5. Localize a flag (caixa de seleção) com o nome Ativar localização. 6. Desmarque esta opção para interromper o registro de coordenadas, o processo será salvo automaticamente.
💡 Dica Importante: Ao desativar esta opção, os novos apontamentos não exibirão mais o ícone de mapa ou coordenadas vinculadas. Os apontamentos retroativos (já realizados antes da alteração) manterão as localizações registradas anteriormente no banco de dados para fins de histórico. *** ### 🔍 Palavras-chave para busca Markdown ``` desativar localizacao, geolocalizacao apontamento, coordenadas geograficas, privacidade tecnico, rastreio de atendimento, parametros da organizacao, gps apontamento, auditoria de campo ``` *** Se você quiser que salve ou exclua informações sobre você, ative essa opção na [página Informações salvas](https://gemini.google.com/saved-info). # KCS - Ticket - Enviar Apontamento como Resposta ao Cliente ## ⏱️ KCS - Ticket - Enviar Apontamento como Resposta ao Cliente 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:01:15 min
*** ### ❓ Dúvida / Como Enviar Apontamento como Comunicação Como transformar o registro de um apontamento de horas em uma mensagem de comunicação direta enviada ao cliente e aos seguidores do *ticket* no TiFlux?
*** ### 🔎 Causa / Contexto Ao realizar o atendimento de um chamado, é comum que o analista precise registrar as horas trabalhadas e, ao mesmo tempo, informar o cliente sobre o andamento do caso. Para evitar o trabalho duplicado de preencher o formulário de apontamento e depois escrever uma mensagem na aba de Comunicação, o TiFlux permite unificar essa ação em um único clique.
*** ### ✅ Solução / Passo a Passo #### 1. Como Enviar o Apontamento como Resposta 1. No *ticket* desejado, clique no botão `+ Apontamento` para abrir o formulário de registro de horas. 2. Preencha os campos obrigatórios (Dia, Horário, Tipo de atendimento, Atendimento e Descrição). 3. Abaixo da caixa de texto de Descrição, marque a opção "Enviar apontamento também como resposta". 4. Clique em Salvar (ou *Salvar e fechar ticket* / *Salvar e criar novo apontamento*).
#### 2. Exibição na Aba de Comunicação * Ao marcar essa opção, o texto inserido no campo Descrição do apontamento será replicado automaticamente na aba de Comunicação como uma resposta ao chamado. * Na aba de Comunicação, o sistema passará a exibir o campo "Para: " contendo a lista dos destinatários (solicitante do chamado e seguidores vinculados), garantindo transparência sobre quem recebeu aquela notificação.
> 💡 Dica de Especialista / Nota: Utilizar essa opção otimiza o tempo da equipe técnica, pois garante que o relatório do atendimento seja enviado imediatamente ao cliente enquanto registra o tempo gasto para fins de faturamento e controle de SLA. *** ### 🔍 Palavras-chave para busca ``` enviar apontamento tambem como resposta tiflux, apontamento horas comunicacao cliente, notificar seguidores apontamento ticket, campo para destinatarios comunicacao apontamento, duplicar apontamento em resposta ao cliente ``` # KCS - Como Efetuar Apontamentos Múltiplos no TiFlux ## 📝 Como Efetuar Apontamentos Múltiplos no TiFlux 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:01:00 min *** ### ❓ Dúvida: Como faço para realizar **mais de um apontamento dentro do mesmo período** (por exemplo, duas atividades no mesmo horário)? *** ### 🔎 Causa: Por padrão, o sistema **não permite apontamentos sobrepostos** no mesmo período para evitar inconsistências nos registros de tempo. No entanto, há casos legítimos em que é necessário registrar múltiplas atividades simultâneas (ex.: atendimento a mais de um cliente ao mesmo tempo, ou atividades paralelas). *** ### ✅ Solução: Para permitir apontamentos múltiplos (duplicados ou sobrepostos), é necessário **habilitar uma configuração específica**: #### Passo a passo: 1. Acesse o menu **Configurações** (ícone de engrenagem). 2. Vá em **Geral → Organização**. 3. Localize a opção **“Permitir apontamentos duplicados”**. 4. **Marque a caixa de seleção** para ativá-la. > ✅ Após essa alteração, os usuários poderão registrar **mais de um apontamento no mesmo intervalo de tempo**. *** ⚠️ **Observações importantes**: * Essa configuração é **global** — afeta todos os usuários da organização. * Mesmo com a opção ativada, recomenda-se usar apontamentos sobrepostos com critério, para manter a integridade dos relatórios de produtividade e faturamento. *** ### 🔍 Palavras-chave para busca ``` apontamentos multiplos tiflux, apontamento sobreposto horas, permitir apontamentos duplicados, duas atividades mesmo horario, apontar horas simultaneas, configuracao organizacao apontamento, bloqueio de apontamento duplicado ``` # KCS - Kanban - Favoritar Mesas de Serviço no Kanban ## ⭐ Favoritar Mesas de Serviço no Kanban 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:01:15 min
*** ### ❓ Dúvida / Funcionalidade Como favoritar e organizar as Mesas de Serviço no menu seletor da visão Kanban para alternar rapidamente entre as filas de trabalho prioritárias?
*** ### 🔎 Causa / Contexto Profissionais e gestores que acompanham múltiplas filas operacionais ao longo do dia necessitavam digitar o nome da mesa ou rolar listas extensas toda vez que precisavam trocar de visualização.\ Com o recurso de Mesas Favoritas no Kanban, é possível fixar as mesas mais utilizadas no topo do menu seletor, personalizando o atalho conforme a rotina individual de cada usuário.
*** ### ✅ Solução / Como Funciona na Prática A funcionalidade permite marcar e desmarcar mesas diretamente no menu *dropdown* de busca da tela de tickets:
1. Acesse a tela de Tickets no menu lateral e selecione a visão em Kanban. 2. Clique no seletor de mesa no canto superior esquerdo (botão "Mesa: \[Nome da Mesa]"). 3. Passe o cursor sobre a mesa desejada e clique no ícone de estrela (favoritar).
#### 📌 Regras de Negócio e Comportamento do Sistema * Seção "Favoritas" no Topo: As mesas favoritadas são automaticamente agrupadas em uma lista fixa e priorizada na parte superior do menu suspenso. * Preferência Individual por Usuário: A seleção de mesas favoritas é vinculada à sua conta individual. Alterações feitas na sua lista não afetam a visualização dos demais colaboradores. * Sem Limite de Marcações: Não há limite máximo de mesas que podem ser adicionadas como favoritas. * Navegação Fluida: A ação de favoritar ou desfavoritar uma mesa no seletor não altera a mesa que você está visualizando no momento.
> 💡 Dica de Especialista / Nota: Monte sua lista de favoritas no início do turno de trabalho incluindo apenas as mesas que requerem sua atenção direta. Isso reduz o tempo gasto na transição de contextos e melhora a agilidade no atendimento aos chamados prioritários. *** ### 🔍 Palavras-chave para busca ``` favoritar mesa de servico kanban tiflux, seletor de mesas favoritas kanban, fixar mesas no topo buscar mesa, organizar filas de trabalho kanban tiflux, atalho para mesas de atendimento kanban, preferencias individuais de mesa usuario tiflux ``` # KCS - Ticket - Alteração de Prioridade em Tickets Finalizados (Fechados) ## Alteração de Prioridade em Tickets Finalizados (Fechados) 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:00:30 min *** ### ❓ Dúvida É possível alterar o campo Prioridade de um ticket que já foi finalizado/fechado no sistema? *** ### 🔎 Causa Tickets no status Fechado têm seus campos de edição bloqueados para garantir a integridade dos dados e das métricas registradas no encerramento do chamado. * Limitação do Sistema: O sistema não permite a edição direta de dados (como Prioridade, Mesa ou Responsável) em tickets que não estejam em um status de atendimento ativo. *** ### ✅ Solução Para realizar qualquer alteração em um ticket finalizado, é necessário retornar o chamado para um status editável. #### Passo a Passo: 1. Reabra o Ticket: Localize o chamado e utilize a ação Reabrir Ticket. O status mudará de "Fechado" para um estágio ativo. 2. Edite a Prioridade: Com o ticket aberto, altere o campo Prioridade nas informações do ticket. 3. Finalize Novamente: Após o ajuste, proceda com a finalização do ticket para que os dados sejam salvos no histórico atualizado. > ⚠️ Atenção: Se o ticket já tiver sido faturado em um contrato ou se o período de fechamento estiver bloqueado administrativamente, a reabertura e a edição não serão permitidas. *** ### 🔍 Palavras-chave para busca Markdown ``` alterar prioridade ticket fechado, editar prioridade chamado finalizado, reabrir ticket para alterar prioridade, campo prioridade bloqueado ticket, editar ticket finalizado tiflux, reabertura de chamado faturado ``` # KCS - Ticket - Auditoria dos Motores de SLA: Horas Corridas vs. Horas Úteis ## 📑 Auditoria dos Motores de SLA: Horas Corridas vs. Horas Úteis 🕒 **Tempo aproximado para leitura:** 00:02:00 min *** ### ❓ Dúvida Como funciona a lógica matemática e a validação do motor de cálculo do sistema para a determinação dos prazos de **SLA de Estágio (Horas Corridas)** e **SLA de Solução (Horas Úteis)**? *** ### 🔎 Causa (Regras de Negócio) Para garantir o cumprimento dos contratos (SLA) sem penalizar a equipe técnica fora do horário operacional, o sistema utiliza relógios paralelos com base nos parâmetros da Mesa de Serviço: * **Expediente Útil:** Segunda a Sexta, das **07:00 às 12:00** e das **13:30 às 17:00**. * **Intervalo de Almoço (Pausa):** 1h 30min de interrupção (das 12:00 às 13:30). * **Período Noturno (Pausa):** 14h 00min de interrupção (das 17:00 às 07:00). *** ### ✅ Resolução dos Cenários #### **1. SLA de Estágio (Horas Corridas)** O SLA de Estágio monitora a eficiência dos processos internos e contabiliza o **Tempo Bruto / Contínuo (24/7)**, ou seja, ignora os períodos de madrugada, finais de semana ou intervalo de almoço. * **Exemplo Prático:** * *Entrada no Estágio:* 22/06 às 16:41 * *Vencimento do Estágio:* 23/06 às 14:57 * *Cálculo:* $$\text{Intervalo Linear} = \text{23/06 às 14:57} - \text{22/06 às 16:41} = \mathbf{22\text{h } 16\text{min}}$$ * **Conclusão:** O sistema reflete com precisão o tempo físico real em que o ticket permaneceu retido no estágio, sem interferência do horário comercial. *** #### **2. SLA de Solução (Horas Úteis)** O SLA de Solução garante o cumprimento do contrato com o cliente e contabiliza apenas o **Tempo Útil**, pausando o cronômetro em madrugadas, finais de semana e intervalos de almoço. * **Fórmula Aplicada:** $$\text{Data de Vencimento} = \text{Data/Hora de Criação} + \text{Tempo de SLA} + \text{Tempo Fora do Expediente}$$ * **Exemplo Prático (Prazo de 8h úteis):** * *Criação do Ticket:* 22/06 às 11:11 * *Consumo da Manhã (11:11 às 12:00):* Consumiu **49 min** (Saldo restante: 7h 11min). * *Pausa do Almoço (12:00 às 13:30):* **Pausa** (+1h 30min adicionados ao prazo). * *Consumo da Tarde (13:30 às 17:00):* Consumiu **3h 30min** (Saldo restante: 3h 41min). * *Pausa Noturna (17:00 às 07:00):* **Pausa** (+14h 00min adicionados ao prazo). * *Consumo do Dia Seguinte (23/06):* Inicia às 07:00 e consome as **3h 41min** restantes. * *Vencimento Final:* **23/06 às 10:41**. * **Conclusão:** O sistema posterga o vencimento final somando as pausas comerciais, assegurando que a equipe receba exatamente as 8 horas de trabalho útil contratadas. *** ### 🔍 Palavras-chave para busca ```markdown auditoria de sla, motores de sla, sla de estágio, sla de solução, horas corridas, horas úteis, cálculo de expediente, parâmetros de organização, intervalo de almoço, tempo útil contrato ``` *** # KCS - Ticket - Campos Obrigatórios para Abertura de Ticket ## 🎫 KCS - Ticket - Campos Obrigatórios para Abertura de Ticket 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:01:30 min *** ### ❓ Dúvida / Problema Quais são os campos obrigatórios necessários para conseguir abrir ou criar um chamado/*ticket* manualmente dentro do TiFlux? *** ### 🔎 Causa / Contexto Para garantir a consistência das informações, a correta atribuição de SLA e a organização do atendimento, o TiFlux valida obrigatoriamente um conjunto de campos padrões. Além disso, dependendo das configurações e permissões da Mesa de Serviço selecionada, outros campos dinâmicos podem se tornar obrigatórios no momento da abertura do *ticket*. *** ### ✅ Solução / Campos Padrões e Dinâmicos #### 1. Campos Padrões e Obrigatórios do Sistema Ao acessar a tela de Novo ticket, os 5 campos abaixo são indispensáveis para salvar o chamado: | **Campo Obrigatório** | **Descrição / Função** | | --------------------- | --------------------------------------------------------------------- | | Cliente | Define para qual cliente/empresa cadastrada o chamado será vinculado. | | Mesa de serviço | Define qual equipe de atendimento receberá e gerenciará o chamado. | | Prioridade | Determina o grau de urgência/SLA aplicado ao *ticket*. | | Título | Nome ou resumo do assunto do chamado. | | Descrição | Detalhamento do problema ou solicitação relatada. | #### 2. Campos Obrigatórios Dinâmicos (Configurações da Mesa de Serviço) Conforme as regras personalizadas da Mesa de Serviço escolhida, o sistema pode exigir o preenchimento de itens adicionais:
* Item do Catálogo de Serviço: Se a opção *"Selecionar item do catálogo de serviço antes de abrir o ticket"* estiver ativa na mesa, a escolha do item passa a ser estritamente obrigatória. * Dados do Solicitante: A mesa pode exigir individualmente o preenchimento de: * Nome do solicitante * E-mail do solicitante * Telefone do solicitante * Ramal do solicitante * Recursos e Arquivos: A mesa também pode tornar obrigatórios os campos de: * Grupo de recurso * Anexos #### 3. Passo a Passo para Abertura do Ticket 1. Na tela principal, no canto superior esqeurdo, clique em "**+ Abrir novo Ticket**". 2. Escolha o Cliente e a Mesa de serviço. 3. Verifique se campos adicionais foram ativados como obrigatórios para a mesa escolhida (marcados com asterisco vermelho `*`). 4. Preencha a Prioridade, Título, Descrição e os demais dados exigidos. 5. Clique no botão de confirmação ao final da página para salvar o *ticket*.
> ⚠️ Aviso: Se qualquer campo obrigatório (padrão do sistema ou exigido pela mesa) permanecer em branco, a plataforma bloqueará a criação do chamado.
> 💡 Dica de Especialista / Nota: Se ao trocar de Mesa de Serviço surgirem novos campos exigindo preenchimento (como anexo ou item do catálogo), revise as permissões da mesa selecionada no menu de configurações do TiFlux. *** ### 🔍 Palavras-chave para busca ``` campos obrigatorios ticket tiflux, criar novo chamado tiflux, erro ao abrir ticket campos obrigatorios, catalogo de servico obrigatorio mesa, exigir anexo solicitante novo ticket, requisitos criar ticket tiflux ``` # KCS - Ticket - Como configurar a Reabertura ## 🔄 Regras e Configurações para a Reabertura de Tickets 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:02:15 min *** ### ❓ Dúvida Quais são as formas permitidas para reabrir um chamado encerrado e como configurar essa permissão para técnicos e clientes? *** ### 🔎 Causa / Contexto A reabertura de chamados no TiFlux é rigidamente controlada por políticas de segurança, prazos de tolerância e níveis de acesso (Grupo de Permissões). Se um ticket não está aceitando reabertura, isso decorre de travas na Mesa de Serviço, falta de privilégios do técnico ou expiração do tempo limite. *** ### ✅ Solução e Funcionamento Um ticket finalizado pode ser reaberto estritamente de duas formas: #### 1. Por parte do Cliente (Via E-mail) * Como funciona: O cliente **pode reabrir um chamado** respondendo diretamente ao **e-mail** de notificação de um ticket que já foi fechado. * **Pré-requisito**: Para que essa ação do cliente funcione, o administrador precisa ativar o recurso na Mesa de Serviço: 1. Acesse o menu Configurações e selecione a Mesa de Serviço desejada. 2. Localize a aba Reabertura de Tickets. 3. Altere a opção de *Tickets não faturados* de para "Reabrir o ticket fechado". 4. O campo "Tempo limite de reabertura" ficará visível. Defina a tolerância em dias corridos que sera permitido reabrir e clique em Salvar. #### 2. Por parte do Técnico (Grupo de Permissões) * Como funciona: O técnico só conseguirá realizar a reabertura manual de um chamado fechado se o seu perfil possuir esse privilégio explícito. * Configuração: O administrador deve acessar as configurações de perfis da equipe e garantir que, no [**Grupo de Permissões**](/sistema/configuracoes/usuarios/grupos-de-permissao) do técnico, a opção "**Revisar e reabrir tickets fechados**" esteja devidamente habilitada. #### 3. Casos de Bloqueio Específicos Se as configurações acima estiverem corretas e mesmo assim o ticket não reabrir, valide os seguintes pontos: * Ticket em Revisão: O chamado pode estar retido em um fluxo de auditoria. Acesse Tickets ➔ Tickets em revisão no menu lateral e verifique se há pendências de aprovação. Assim que liberado, o fluxo normal retorna. * Prazo Expirado: O "Tempo limite de reabertura" começa a contar no exato minuto em que o ticket é fechado. Se o cliente ou técnico tentar interagir após o esgotamento desse prazo, o sistema bloqueará a ação, exigindo a abertura de um novo chamado. * [Mesa não permite reabertura](/sistema/configuracoes/mesadeservico/mesas-de-servico/reabertura-de-tickets): Se estiver definido para **Responder cliente com mensagem padrão,** então o ticket não será reaberto caso o cliente responde uma notificação de um ticket trocado anteriormente. *** ### 🔍 Palavras-chave para busca ``` reabrir ticket fechado, bloqueio reabertura chamado, politica de reabertura, tempo limite de reabertura, revisar e reabrir tickets, grupo de permissoes, reabertura por email, tickets em revisao ``` # KCS - Descontinuação e Recomendação sobre o Uso de Abas no Sistema ## 💻 Descontinuação e Recomendação sobre o Uso de Abas no Sistema 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:01:00 min *** ### ❓ Dúvida Por que a funcionalidade de "Utilizar abas no sistema" dentro do Tiflux está sendo descontinuada e qual é a melhor alternativa para manter a produtividade? *** ### 🔎 Causa As abas internas do Tiflux dependem excessivamente do cache do navegador. Para economizar memória, os navegadores modernos frequentemente não atualizam o conteúdo das abas em tempo real, o que causa: * Lentidão no sistema. * Falta de atualização das informações nas telas. * Problemas de performance e inconsistência nos dados. * Status da Funcionalidade: A funcionalidade está em processo de descontinuação. Novas bases já não possuem essa opção disponível nas configurações. *** ### ✅ Solução A recomendação oficial é desativar a funcionalidade de abas internas do Tiflux e utilizar as abas nativas do próprio navegador, que gerenciam melhor a memória e o processamento. Ações recomendadas: 1. Desativar no Tiflux: Acesse Configurações → Minha Conta e desative a opção "Utilizar abas no sistema". 2. Alternativa de Produtividade: Utilize as abas do navegador para multitarefas, pois elas são mais leves e oferecem melhor performance de atualização de dados. > 💡 Dica Rápida: Para abrir um ticket, relatório ou submenu em uma nova aba do navegador de forma instantânea, clique sobre o item desejado com o botão do scroll (botão do meio) do mouse. *** # KCS - Ticket - Desvincular Ticket do Chat para Nova Associação ## 🔗 Desvincular Ticket do Chat para Nova Associação 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:01:30 min *** ### ❓ Dúvida Como desvincular um ticket de um atendimento de chat para associar um novo chamado à mesma conversa? *** ### 🔎 Regra de Negócio No Tiflux, cada atendimento de chat só permite um único ticket vinculado por vez. Para tratar uma situação diferente sob um novo número de chamado dentro da mesma sessão de chat, o vínculo atual deve ser removido primeiro. *** ### ✅ Solução Existem duas formas de gerenciar essa necessidade, dependendo se deseja manter a sessão atual ou iniciar uma nova. #### Opção 1: Desvincular e Criar Novo (Mesmo Chat) Se não houver problema em remover a rastreabilidade direta do ticket anterior nesta conversa específica: 1. No painel de atendimento do chat, localize a lateral direita onde as informações do ticket atual são exibidas. 2. Clique no ícone da lixeira para remover o vínculo do ticket atual. 3. Após desvincular, a opção para Adicionar ticket ficará disponível novamente. 4. Crie o novo ticket ou selecione um existente para vincular a este chat.
#### Opção 2: Finalizar e Iniciar Novo Fluxo Se precisar de manter o histórico do primeiro ticket intacto e iniciar uma tratativa totalmente nova: 1. Finalize o atendimento de chat atual. 2. Inicie uma nova sessão de chat com o cliente. 3. Crie e vincule o novo ticket a esta nova conversa. > 💡 Dica de Especialista: Desvincular o ticket usando a "lixeirinha" não elimina o ticket do sistema; apenas quebra a ligação entre aquele chamado e a conversa de chat atual. *** ### 🔍 Palavras-chave para busca ``` desvincular ticket chat, trocar ticket chat, remover vinculo, associar novo ticket, chat tiflux, limite de ticket por chat, lixeira chat ``` # KCS - Ticket - Exclusão de tickets ## 🗑️ Formas de Excluir Tickets no TiFlux 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:01:15 min *** ### ❓ Dúvida Como posso excluir tickets permanentemente do sistema TiFlux? *** ### 🔎 Causa / Contexto O TiFlux não possui uma função para a exclusão direta e individual de um ticket específico da lista, visando garantir a integridade dos dados e a auditoria das operações. No entanto, o sistema oferece duas formas indiretas para a remoção permanente de chamados da base, cada uma atendendo a um cenário específico. *** ### ✅ Solução / Alternativas de Exclusão #### 1. Exclusão via Mesa de Serviço Esta opção é recomendada caso o objetivo seja excluir um grupo de tickets pertencentes a uma mesma estrutura operacional. * Condições Obrigatórias: 1. Todos os tickets vinculados à mesa de serviço devem estar no status Cancelado. 2. Nenhum apontamento pode existir nesses tickets — é necessário excluir manualmente todos os lançamentos de horas antes de realizar o cancelamento. * Procedimento: Após cancelar todos os chamados e limpar os apontamentos, faça a exclusão da Mesa de Serviço. * Prazo de Efetivação: A remoção não é imediata. O TiFlux roda uma rotina noturna de limpeza, desfazendo definitivamente os dados após 24 horas + 1 dia útil. #### 2. Exclusão via Cliente Esta opção é a mais ágil caso você deseje apagar todo o histórico de um cliente específico. * Procedimento: Exclua a conta do cliente diretamente no menu de Cadastro de Clientes. * Resultado Automático: Todo o histórico associado àquela conta é removido em lote, incluindo: * Tickets * Apontamentos de horas * Anexos * Interações e comunicações * Vantagem: Não há necessidade de cancelar os tickets ou apagar os apontamentos um a um manualmente. > ⚠️ Atenção: Ambos os métodos resultam na perda permanente das informações, sem possibilidade de recuperação. Recomenda-se realizar a exportação de relatórios ou backups dos dados antes de confirmar a exclusão. > 💡 Dica de Especialista / Nota: A exclusão via Cliente também obedece à mesma política de retenção da rotina noturna (24h + 1 dia útil para a remoção completa da base). *** ### 🔍 Palavras-chave para busca ``` excluir ticket tiflux, apagar ticket definitivamente, excluir mesa de servico tickets, excluir cliente historico tickets, rotina de limpeza noturna tiflux, cancelar ticket para excluir, apagar apontamentos ticket, perda permanente de dados ticket ``` # KCS - Relatórios - Tempo de Resolução Global (Duração do Ticket) ## 📊 Extração de Relatório: Tempo de Resolução Global (Duração do Ticket) 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:01:45 min
*** ### ❓ Dúvida / Demanda Como extrair um relatório gerencial unificado contendo o cálculo exato do tempo decorrido entre a abertura (criação) e o encerramento (fechamento) de todos os chamados, abrangendo globalmente todos os clientes da base?
*** ### 🔎 Causa / Contexto Para obter a métrica de desempenho sem a necessidade de construir gráficos complexos do zero ou lidar com questionários repetitivos de agrupamento, a rota mais direta e performática é a Exportação Administrativa.\ O sistema realiza esse cálculo de forma nativa e entrega o resultado em um arquivo de planilha (`XLSX`), permitindo a manipulação de dados, cálculo de médias e apresentações gerenciais.
*** ### ✅ Solução / Passo a Passo no Painel Para gerar o consolidado global contendo todos os dados em uma única matriz, siga o procedimento abaixo:
1. Acesse o Caminho de Extração:No menu lateral da plataforma, navegue até: Relatórios ➔ Administrativo ➔ Exportar ➔ Tickets. 2. Configure o Intervalo de Tempo:No campo de filtros, defina o Período de datas desejado para a amostragem do relatório. 3. Selecione a Abrangência da Base:No campo Clientes, selecione as contas desejadas ou escolha a opção para abranger toda a base corporativa de uma só vez. 4. Aplique a Regra de Ouro (Mesas de Serviço):Deixe o campo "Mesas de Serviço" completamente em branco. * *Por que fazer isso?* Deixar este campo vazio força o banco de dados a ignorar restrições de estruturas individuais, consolidando todas as operações em uma única visão geral. 5. Gere o Arquivo e Identifique a Métrica:Clique no botão de exportação para baixar o arquivo `XLSX`.Abra a planilha e localize a coluna nativa chamada Duração ticket.
> 💡 Como funciona a coluna 'Duração ticket': Esta coluna realiza a subtração exata entre o *timestamp* de criação do chamado e o *timestamp* de seu fechamento definitivo, entregando o tempo total decorrido pronto para fórmulas e análise de indicadores.
*** ### 🔍 Palavras-chave para busca ``` tempo de resolucao global, duracao do ticket relatorio, exportar tickets xlsx, duracao ticket planilha, tempo total de atendimento chamado, relatorio administrativo tickets, relatorio unificado tempo ticket ``` # KCS - Ticket - Gatilhos de SLA: Momento de Início e Cumprimento ## ⏱️ Gatilhos de SLA: Momento de Início e Cumprimento 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:02:00 min *** ### ❓ Dúvida Quais são os pontos de referência temporais que definem o início da contagem do SLA e quais ações são necessárias para que o sistema considere o SLA de Atendimento e de Solução como cumpridos? *** ### 🔎 Causa / Contexto A necessidade de alinhar os indicadores de nível de serviço (SLA) com a operação real, garantindo que o tempo de resposta e resolução reflita fielmente o esforço da equipe, desde a entrada da solicitação até a finalização. *** ### ✅ Solução / Passo a Passo Os gatilhos de SLA no TiFlux seguem regras específicas dependendo da origem do ticket e da ação realizada pelo atendente. #### 1. Início da Contagem (Start) O "cronômetro" do SLA (Atendimento e Solução) é acionado de formas diferentes conforme o tipo de entrada: * Tickets Diretos: O SLA inicia imediatamente no momento da abertura do chamado, independentemente de ele estar em um estágio inicial (como "Pendente"). * Pré-Tickets (E-mail, Chat, etc.): A contagem é retroativa. O sistema considera o horário em que a solicitação chegou à plataforma, e não o momento da conversão. * *Exemplo:* Um e-mail recebido às 08:00 que foi convertido em ticket apenas às 10:00 terá seu SLA contado a partir das 08:00. #### 2. Cumprimento do SLA de Atendimento (Primeira Resposta) O SLA de Atendimento é interrompido (considerado cumprido) quando ocorre a primeira interação técnica documentada: * Mesa com Apontamento: No momento em que o atendente realiza o primeiro registro de horas (apontamento) no ticket. * Mesa sem Apontamento: No momento do envio da primeira mensagem/comunicação oficial ao cliente através do chamado. #### 3. Cumprimento do SLA de Solução (Finalização) Diferente do atendimento, o SLA de Solução não é interrompido por interações parciais. * Gatilho de Parada: O cronômetro de solução só para quando o ticket atinge um estágio configurado no sistema como "Finalizado" (Ex: Concluído, Fechado, Resolvido). > ⚠️ Dica de Especialista / Nota: Estas definições são fundamentais para a auditoria de métricas. Caso identifique divergências nas suas metas, verifique se o estágio atual do ticket está marcado como "Finalizado" nas configurações de estágios da mesa de serviço. *** ### 🔍 Palavras-chave para busca ``` gatilhos de sla, pontos de referencia sla, inicio da contagem ticket, sla retroativo pre ticket, cumprimento de atendimento, sla de solução finalizador, primeira resposta apontamento, cronometro do chamado ``` # KCS - Ticket - Grupos de Tickets com Modelo de Abertura Padrão ## 🚀 Grupos de Tickets com Modelo de Abertura Padrão 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:01:30 min *** ### ❓ Dúvida Como utilizar a nova funcionalidade de vincular um Modelo de Abertura padrão a um Grupo de Tickets para otimizar o processo de criação de chamados? *** ### 🔎 Cenário e Benefícios Para reduzir o retrabalho operacional e padronizar o atendimento, agora é possível definir que um Grupo de Tickets traga um layout de texto preestabelecido. Ao associar um [modelo padrão](/sistema/configuracoes/mesadeservico/modelos/modelo-de-abertura-de-ticket), o sistema preenche de forma automática o Título e a Descrição do template assim que o grupo é selecionado na abertura do chamado. *** ### ✅ Como Funciona e Configuração #### 1. Vinculação no Grupo * Ao criar ou editar um Grupo de Tickets, você verá uma nova opção para selecionar um Modelo de Abertura existente. * Esta seleção é totalmente opcional. Se preferir não vincular nenhum modelo, o fluxo atual da sua plataforma permanece inalterado. #### 2. Abertura do Chamado na Prática * Quando o atendente iniciar a abertura de um ticket e selecionar um grupo que possua um modelo atrelado, o Título e a Descrição serão carregados na hora. * Com a estrutura de texto já preenchida, o atendente precisará focar apenas na inserção dos dados dinâmicos do atendimento: Cliente, Solicitante e Marcador. > 💡 Dica de Flexibilidade: O preenchimento automático é 100% editável. Mesmo que o modelo padrão traga um texto fixo, o atendente pode alterar, adicionar ou apagar qualquer informação direto nos campos antes de salvar o ticket. *** ### 🔍 Palavras-chave para busca ``` modelo de abertura padrao, grupo de tickets, preenchimento automatico chamado, padronizacao de ticket, reduzir retrabalho, titulo e descricao automatica, template de ticket, abertura de chamados ``` # KCS - Ticket - Horas Gastas de Atendimento em Tickets ## Horas Gastas de Atendimento em Tickets 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:00:45 min *** ### ❓ Dúvida O que representa o campo "Horas gastas de atendimento" exibido nas informações de um ticket finalizado? *** ### 🔎 Causa O campo "Horas gastas de atendimento" corresponde ao tempo total em que o SLA permaneceu ativo (correndo) no ticket. Este indicador contabiliza todo o período em que o ticket esteve em estágios que não suspendem a contagem do SLA, desde a sua abertura até o momento exato do seu fechamento. *** ### ✅ Solução * Contagem Real: Reflete o tempo de resposta e resolução sob a ótica da métrica de serviço. * Visualização: Esta informação pode ser consultada no painel lateral de "Informações do ticket", logo abaixo da data de fechamento, quando o status do chamado for "Fechado".
*** ### 🔍 Palavras-chave para busca ``` horas gastas de atendimento, tempo total sla ticket, tempo decorrido fechamento chamado, horas de atendimento ticket fechado, diferenca apontamento e horas gastas, onde fica horas gastas de atendimento, métrica de resolucao sla ``` # KCS - Ticket - Mesa de Serviço Não Aparece na Abertura de Ticket ## 🏷️ Mesa de Serviço Não Aparece na Abertura de Ticket 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:01:00 min
*** ### ❓ Dúvida / Problema O usuário não consegue abrir um ticket pois a Mesa de Serviço não é exibida para seleção durante o processo de abertura, mesmo com o grupo de atendentes e as mesas configurados corretamente.
*** ### 🔎 Causa / Contexto Se o sistema estiver configurado com a regra de negócio que exige a seleção prévia de um item do Catálogo de Serviços antes de liberar a abertura do ticket.\ Quando não há nenhum item de catalogo de serviço vinculado àquela Mesa de Serviço específica, o sistema omite a opção da lista por não existirem serviços disponíveis para seleção.
*** ### ✅ Solução / Passo a Passo Para resolver este bloqueio e tornar a Mesa de Serviço visível na abertura de chamados, siga um dos procedimentos abaixo no painel administrativo:
#### Opção 1: Cadastrar e Vincular um Catálogo de Serviço 1. Acesse o menu **Configurações**. 2. Vá em **Mesa de serviço** ➔ **Catálogo de serviços**. 3. Crie um novo item (ou edite um existente) e vincule-o à **Mesa de Serviço** desejada. 4. Salve as alterações.
#### Opção 2: Desativar a Obrigatoriedade do Catálogo 1. Acesse o menu **Configurações**. 2. Localize as parametrizações da **Mesa de serviço**. 3. Desmarque/Desative a opção "**Selecionar item do catálogo de serviço antes de abrir o ticket**". 4. Salve as alterações.
> 💡 Resultado Esperado: A Mesa de Serviço voltará a ficar disponível imediatamente para a seleção dos usuários na abertura de novos tickets. *** ### 🔍 Palavras-chave para busca ``` mesa de servico nao aparece, mesa sumiu na abertura de ticket, catalogo de servico obrigatorio, mesa invisivel ao abrir ticket, selecionar item do catalogo antes de abrir ticket, vincular catalogo a mesa de servico, erro selecao de mesa tiflux ``` # KCS - Ticket - Ordenação de Tickets Dentro das Colunas do Kanban ## 🚀 Ordenação de Tickets Dentro das Colunas do Kanban 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:01:15 min
*** ### ❓ Dúvida Como organizar e ordenar visualmente os *cards* de tickets dentro de cada coluna da visão Kanban no TiFlux?
*** ### 🔎 Causa / Contexto Para otimizar a gestão de filas e priorização do atendimento, o TiFlux permite reordenar os chamados exibidos nas colunas do Kanban conforme diferentes critérios operacionais. Além disso, a interface possui um menu de configurações unificado na barra superior para simplificar o acesso a esses filtros e à exibição de campos.
*** ### ✅ Solução / Critérios e Configuração de Ordenação #### 1. Critérios de Ordenação Disponíveis Você pode classificar os *cards* em ordem crescente ($$ $\uparrow$ $$) ou decrescente ($$ $\downarrow$ $$) utilizando os campos: * Título e Número do ticket * Responsável, Cliente e Prioridade * Data de criação e Status * Vencimento do SLA de Atendimento e Vencimento do SLA de Solução #### 2. Como Aplicar a Ordenação na Interface 1. Na visão Kanban, clique no ícone de Configurações/Filtros no canto superior direito da tela. 2. Selecione a opção "Ordenar por". 3. Escolha o parâmetro desejado e selecione a direção da ordenação (crescente ou decrescente). 4. Para desfazer a classificação, basta clicar na opção "Limpar ordenação".
#### 3. Mudança na Interface e Benefícios Operacionais * Menu Unificado: Os botões antigos *"Ordenar"* e *"Exibir campos"* foram agrupados em um único menu suspenso, deixando a barra superior mais limpa e centralizando as preferências de exibição. * Foco em Prazos de SLA: Ordene pelo vencimento do SLA de Atendimento ou Solução para priorizar emergências e prevenir estouros de prazos. * Agilidade na Gestão de Filas: Alterne rapidamente a ordenação por cliente ou responsável para conduzir reuniões de alinhamento e auditorias de demandas sem precisar mudar de tela.
> 💡 Dica de Especialista / Nota: Combine a ordenação por SLA com a função de minimizar colunas inativas para manter a equipe focada exclusivamente nos chamados urgentes e em atendimento. *** ### 🔍 Palavras-chave para busca ``` ordenar tickets kanban tiflux, ordenacao por sla kanban, como ordenar cards kanban tiflux, ordenar por responsavel cliente kanban, configuracoes de visualizacao kanban, limpar ordenacao kanban, priorizar chamados por vencimento sla ``` # KCS - E-mail - Redirecionamento de E-mail de Avaliação de Atendimento ## Redirecionamento de E-mail de Avaliação de Atendimento 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:01:00 min *** ### ❓ Dúvida Como configurar o envio do e-mail de Avaliação de Atendimento para o usuário final quando o campo Solicitante é preenchido por um responsável que centraliza os chamados? *** ### 🔎 Causa O fluxo padrão do sistema utiliza o Solicitante como referência primária para o envio da pesquisa. Atualmente, não existe funcionalidade nativa para redirecionar este e-mail para campos personalizados ou outros usuários que não sejam o solicitante principal do ticket. *** ### ✅ Solução O e-mail de avaliação é obrigatoriamente enviado ao solicitante vinculado ao ticket. Para contornar essa regra, as alternativas são: * Alteração do Solicitante: Antes de finalizar o chamado, altere o campo "Solicitante" para o nome e e-mail do usuário que foi realmente atendido. * Encaminhamento Manual: O solicitante principal (centralizador) pode encaminhar o e-mail de avaliação ao usuário final após recebê-lo. > ⚠️ Atenção: Para fins de relatórios e métricas, qualquer avaliação coletada permanecerá vinculada ao e-mail do solicitante que constava no ticket no momento do envio.
# KCS - Ticket - Registro de Criação de Issue no Histórico (Integração Jira) ## Registro de Criação de Issue no Histórico (Integração Jira) 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:01:00 min *** ### ❓ Dúvida Como identificar no histórico do ticket o momento em que uma nova issue foi gerada no Jira através da integração? *** ### 🔎 Funcionamento Além das notificações de atualização e fechamento, o Tiflux registra o evento inicial de vinculação. Sempre que uma issue é aberta a partir de um ticket, um log de auditoria é inserido automaticamente na aba Histórico. #### Detalhamento do Registro Ao clicar em + Informações no log de "Uma nova issue foi criada", o sistema expande um painel com os dados originados no Jira: * Título e Key: Exibe o resumo da tarefa e a chave de identificação do projeto (ex: `TT-9`). * Tipo e Projeto: Identifica a categoria da issue (ex: *Fluxo de trabalho*) e em qual projeto do Jira ela foi alocada. * Descrição: Traz o texto descritivo inserido no momento da criação. * Criado por: Identifica o nome e e-mail do usuário que realizou a ação de abertura. *** ### ✅ Identificação Visual Para diferenciar este evento de outras ações manuais no ticket, o registro utiliza os mesmos padrões de integração: * Ícone: Localizado à esquerda do registro, o ícone de ramificação (`BranchesOutlined`) confirma que a informação provém de um sistema externo conectado. * Timeline: O registro é posicionado cronologicamente em relação à criação do ticket, permitindo rastrear o tempo decorrido entre o chamado e a abertura da demanda no desenvolvimento.
*** # KCS - Ticket - Regras para Finalização de Tickets com Apontamentos Desativados ## 🚫 Regras para Finalização de Tickets com Apontamentos Desativados 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:01:00 min *** ### ❓ Dúvida Como o sistema TiFlux se comporta para encerrar/finalizar um ticket quando a mesa de serviço está configurada com os apontamentos desativados?
*** ### 🔎 Causa / Contexto Algumas mesas de serviço podem ser configuradas sem a exigência de apontamento de horas ou horas trabalhadas. Essa configuração é recomendada exclusivamente para cenários como:
* Trocas simples de e-mails.
* Contatos que não envolvam prestação direta de serviço técnico.
Ao utilizar essa configuração, o controle de encerramento do chamado passa a priorizar o histórico de interações com o usuário em vez do lançamento de horas.
*** ### ✅ Solução / Regras de Funcionamento #### 1. Contabilização de SLA Com o SLA ativo em uma mesa sem exigência de apontamentos, o tempo de atendimento do chamado será contabilizado a partir da primeira comunicação realizada.
#### 2. ⚠️ Regra Obrigatória para Finalização É estritamente proibido encerrar ou fechar um ticket que não possua, no mínimo, uma comunicação registrada com o solicitante.
* Comportamento do Sistema: Se o operador tentar finalizar o chamado sem nenhuma interação cadastrada na aba Comunicação, o TiFlux bloqueará o encerramento do ticket.
> 💡 Dica de Especialista / Nota: Mesmo que o ticket não exija lançamento de horas (apontamento), a validação do sistema exige a comprovação do contato. Certifique-se de registrar a resposta ou mensagem ao cliente via aba de Comunicação antes de mover o ticket para o estágio de fechamento.
*** ### 🔍 Palavras-chave para busca ``` desativar apontamentos ticket, fechar ticket sem apontamento, regra de finalizacao sem apontamento, bloqueio ao fechar ticket, obrigatoriedade comunicacao ticket, sla apontamento desativado, encerrar chamado sem horas ``` # KCS - Ticket - Restrição de Permissão para Agrupar Tickets ## 🚫 Restrição de Permissão para Agrupar Tickets 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:00:45 min *** ### ❓ Dúvida É possível remover exclusivamente a permissão de agrupar tickets para um grupo de usuários específico, mantendo as demais permissões de acesso e manipulação de chamados? *** ### 🔎 Causa / Contexto A funcionalidade de agrupar tickets é um comportamento padrão do sistema e está intrinsecamente vinculada à permissão geral de visualização e acesso à tela de chamados. * Limitação do Sistema: Não existe uma permissão granular ou parâmetro isolado no Grupo de Permissões para desativar apenas a ação de agrupar tickets. *** ### ✅ Solução / Funcionamento Atualmente, não há uma configuração direta para remover de forma isolada a opção de agrupar tickets. A única forma técnica de impedir que um usuário utilize a função de agrupar seria remover as suas permissões gerais de acesso e visualização dos tickets, o que inviabilizaria o uso da plataforma para o atendimento diário. > 💡 Nota de Especialista: A ação de agrupar tickets é categorizada como um recurso nativo de organização da lista de chamados. Portanto, ela estará sempre disponível para qualquer perfil de usuário que possua acesso à tela de exibição dos tickets. *** ### 🔍 Palavras-chave para busca ``` agrupar tickets permissao, restringir agrupar chamados, permissao granular agrupar, grupo de permissoes agrupar, bloquear agrupar ticket, ocultar botao agrupar ``` # KCS - Ticket - Resumo de Atendimentos no Ticket com IA (com Exportação em PDF) ## 🎫 KCS - Ticket - Resumo de Atendimentos no Ticket com IA (com Exportação em PDF) 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:01:30 min
*** ### ❓ Dúvida / O que é o Resumo de Ticket com IA Como funciona a consolidação automática do histórico de chamados via Inteligência Artificial no TiFlux, quais dados são processados e como realizar a exportação em PDF?
*** ### 🔎 Causa / Contexto Em chamados extensos ou com múltiplos apontamentos, a necessidade de revisar dezenas de interações passadas consome tempo operacional e dificulta a tomada de decisão. O recurso de Resumo por IA consolida instantaneamente todo o histórico do *ticket*, otimizando processos de auditoria, passagem de bastão entre analistas e retomada de chamados antigos.
*** ### ✅ Solução / Abrangência, Permissões e Regras de Consumo #### 1. O que entra na consolidação do Resumo? A Inteligência Artificial analisa e sintetiza as seguintes origens do chamado:
* Descrição original do *ticket*. * Histórico de comunicações e notas internas. * Registros de apontamentos de tempo. * Histórico completo de chats vinculados ao chamado. #### 2. Matriz de Permissões e Ações no Sistema | **Ação no Sistema** | **Atendentes / Usuários** | **Administradores** | | -------------------------------- | ------------------------- | ------------------- | | Ler e copiar o resumo gerado | ✅ Liberado | ✅ Liberado | | Gerar resumo inicial / Atualizar | ✅ Liberado | ✅ Liberado | | Exportar resumo em PDF | ✅ Liberado | ✅ Liberado | #### 3. Regras de Consumo de Créditos e Atualização * Consumo Único: Assim que o resumo é gerado, o conteúdo fica salvo no *ticket*. Consultas posteriores realizadas por qualquer colega exibem a versão salva sem consumir novos créditos. * Recálculo sob Demanda: Ao surgirem novas mensagens, chamados ou apontamentos no *ticket*, o botão Gerar novo resumo fica disponível. O crédito de IA só volta a ser tarifado se você solicitar uma nova versão.
#### 4. Exportação e Rastreabilidade de Dados 1. No cabeçalho do chamado, clique no ícone da Inteligência Artificial (estrelas/brilho) ao lado do botão de Apontamento. 2. O modal Resumo do Ticket exibirá o resumo do período (com data/hora de corte e origens analisadas). 3. Para salvar o documento em arquivo, clique no botão Exportar resumo (em destaque na janela) para baixar o relatório no formato PDF.
> 💡 Dica de Especialista / Nota: O painel exibe com precisão a faixa de datas e as origens processadas no topo da janela modal, garantindo total transparência e auditabilidade sobre quais interações compõem aquele relatório exportado.
*** ### 🔍 Palavras-chave para busca ``` resumo de ticket inteligencao artificial tiflux, exportar resumo ticket em pdf, sintese automatica historico chamado ia, passagem de bastao chamado ticket ia, consumo de creditos resumo ia tiflux, gerar novo resumo ticket pdf ``` # KCS - Ticket - Visualizar, Interagir e Fechar Tickets sem Permissão de Abertura ## ⚙️ Configuração de Permissão: Visualizar, Interagir e Fechar Tickets sem Permissão de Abertura 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:01:00 min
*** ### ❓ Dúvida Como configurar um grupo de permissão para que o usuário consiga visualizar, interagir (editar) e fechar tickets, mas fique impedido de abrir novos tickets no sistema?
*** ### 🔎 Causa / Contexto Em determinados cenários operacionais, é necessário restringir o perfil de acesso de certos colaboradores para que eles atuem exclusivamente na tratativa, movimentação e encerramento de chamados já existentes, sem a possibilidade de registrar novas solicitações.
*** ### ✅ Solução / Passo a Passo Para aplicar esse nível de acesso, configure o grupo de permissões do usuário seguindo as etapas abaixo:
1. No menu principal, acesse Configurações ➔ Usuários ➔ Grupos de permissões.
2. Selecione ou edite o Grupo de Permissão no qual o usuário está inserido.
3. Certifique-se de manter DESMARCADAS as seguintes opções:
* ❌ *Acessar o portal do cliente*
* ❌ *Visualizar e abrir tickets*
4. Marque APENAS a seguinte caixa de seleção:
* ✅ Editar tickets
5. Clique em Salvar para aplicar as alterações.
* Resultado Esperado: Com esta combinação, o usuário terá permissão para visualizar, editar/interagir e fechar os tickets no painel, mas não visualizará a opção para abertura de novos tickets.
> 💡 Dica de Especialista / Nota: Ao desmarcar a opção *"Visualizar e abrir tickets"* e manter marcada apenas a opção *"Editar tickets"*, o sistema remove o botão/ação de criação de novos chamados, garantindo o controle total sobre quem pode iniciar um ticket na plataforma. *** ### 🔍 Palavras-chave para busca ``` permissao fechar ticket, editar ticket sem abrir, restringir abertura de ticket, grupo de permissao ticket, usuario nao abre ticket, visualizar e interagir ticket, configuracao permissao usuario, impedir criacao de ticket ``` # KCS - Ticket - Visualização e Gestão de Tickets via Kanban no TiFlux ## 📋 Visualização e Gestão de Tickets via Kanban no TiFlux 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:01:45 min *** ### ❓ Dúvida Como funciona a interface da visão Kanban no TiFlux e como utilizá-la para organizar o fluxo de atendimento da equipe? *** ### 🔎 Causa / Contexto A visualização em formato Kanban foi projetada para oferecer alta legibilidade, foco e controle sobre as filas de chamados. Sua estrutura em colunas dinâmicas otimiza a rotina diária de operações que gerenciam grandes volumes de tickets, permitindo acompanhar o progresso das demandas em tempo real. *** ### ✅ Solução / Funcionalidades e Personalização #### 1. Principais Recursos da Interface Kanban | **Recurso / Elemento** | **Como Funciona** | | ---------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------ | | Área Útil de Tela | Design expandido com mais espaço visual dedicado às colunas e *cards* da fila. | | Título do Ticket | Exibição do título em até 2 linhas para facilitar a leitura rápida sem abrir o chamado. | | Filtro de Responsáveis | Filtragem ágil no cabeçalho superior diretamente pelo avatar/foto do analista. | | Minimização de Colunas | Opção de recolher colunas de estágios que não demandam atenção imediata. | | Alternância de Visão | Botão segmentado no topo da tela de Tickets para alternar facilmente entre Lista e Kanban. | #### 2. Controle de Exibição dos Cards (Campos Visíveis) No Kanban, é possível customizar o corpo dos *cards* ativando ou ocultando informações individualmente: * Cliente / Organização * Data de criação do chamado * Tag de Status ou Item do Catálogo de Serviços * Métricas e prazos de SLA * Avatar / Foto do Responsável > 💡 Dica de Produtividade: Utilize a função de minimizar colunas para ocultar estágios como *"Aguardando Terceiros"* ou *"Concluídos"*. Isso mantém a tela limpa e direciona o foco do time exclusivamente para as colunas de atendimento ativo.
*** ### 🔍 Palavras-chave para busca ``` kanban tickets tiflux, visao kanban chamados, minimizar colunas kanban, filtrar por avatar kanban, alternar lista e kanban, customizar card kanban, gestao visual de tickets tiflux ``` # KCS - Ticket - Ticket Rápido na Visão Kanban ## ⚡ Ticket Rápido na Visão Kanban 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:01:15 min *** ### ❓ Dúvida Como funciona e como ativar o recurso de abertura rápida/simplificada de tickets diretamente na tela do Kanban no TiFlux? *** ### 🔎 Causa / Contexto A modalidade de abertura simplificada de chamados permite ao operador registrar demandas de forma mais ágil, reduzindo etapas e focando no cadastro dinâmico dos dados. Esse recurso é opcional e configurado individualmente para a organização, sendo ideal para equipes que precisam registrar um grande volume de chamados de maneira veloz sem sair do Kanban. *** ### ✅ Solução / Configuração e Validações #### 1. Como Ativar o Recurso 1. Acesse a tela de Tickets e alterne para a visão Kanban. 2. Clique no ícone de opções/configurações de visualização da tela no canto superior direito. 3. Em Configurações do Kanban, ative a chave "Permitir abertura rápida de ticket". > 🔒 Nota sobre Permissões: Este recurso está disponível e visível apenas para usuários com perfil e permissões administrativas no sistema.
#### 2. Integridade de Dados e Validações do Sistema Mesmo operando no formato reduzido para agilizar o atendimento, o sistema garante a integridade dos registros através das seguintes regras: * Validação de Campos Obrigatórios: Se a Mesa de Serviço ou o item do Catálogo de Serviços selecionado possuírem campos personalizados parametrizados como obrigatórios, o formulário exibirá esses campos automaticamente na tela para preenchimento. * Bloqueio de Registros Incompletos: Impede a criação de chamados sem as informações vitais da operação, unindo a velocidade da criação rápida com o cumprimento das regras de negócio organizacionais. > 💡 Dica de Especialista / Nota: A ativação desta funcionalidade aplica-se a todas as mesas visualizadas no Kanban para a sua organização. Clicando no Botão \[+] acima dos Card, será aberto a tela abaixo (formato reduzido) para agilizar a abertura de tickets.
*** ### 🔍 Palavras-chave para busca ``` ticket rapido kanban tiflux, abertura rapida de ticket kanban, permitir abertura rapida de ticket, criar ticket simplificado kanban, campos obrigatorios ticket rapido, configurar ticket rapido kanban, cadastro agil de chamados tiflux ``` # Chat # KCS - Chat - Alterando Foto e Informações de Perfil do WhatsApp no Meta ## 📸 Alterando Foto e Informações de Perfil do WhatsApp no Meta 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:01:30 min *** ### ❓ Dúvida: O cliente precisa de um passo a passo para alterar a foto de perfil e outras informações de exibição (como nome e descrição) do seu número de WhatsApp Business API, usando o Gerenciador do WhatsApp no Meta Business Manager. *** ### 🔎 Causa: A edição das informações do perfil do WhatsApp Business API é controlada e realizada exclusivamente dentro do ambiente da Meta, no Gerenciador do WhatsApp. Essas informações não podem ser alteradas diretamente pelo painel de controle do sistema que utiliza a API. *** ### ✅ Solução: O administrador da conta deve seguir os passos abaixo para acessar e editar o perfil do WhatsApp: #### 1. Acessar o Gerenciador do WhatsApp 1. Acesse o [Meta Business Manager](https://business.facebook.com/) e vá para Configurações do Negócio. 2. No menu lateral, encontre a seção Contas e clique em Contas do WhatsApp (Passo 1 na imagem 1). 3. Selecione a Conta do WhatsApp desejada (Passo 2 na imagem 1). 4. No canto inferior direito, clique no botão Gerenciador do WhatsApp (Passo 3 na imagem 1).
#### 2. Editar o Perfil 1. Dentro do Gerenciador do WhatsApp, no menu lateral esquerdo, vá para Ferramentas da conta e clique em Números de telefone (Passo 1 na imagem 2). 2. Localize o número de telefone que deseja editar. 3. Ao lado do número, clique na aba Perfil (Passo 3 na imagem 2). 4. Na seção Foto de perfil (Passo 4 na imagem 2), clique em "Escolher arquivo" para fazer o upload de uma nova imagem. 5. Nesta mesma aba, o cliente poderá editar outras informações do perfil (como nome, descrição e categoria). 6. Após fazer as alterações, salve para que o novo perfil seja atualizado.
⚠️ Observação: As alterações podem levar alguns minutos para serem refletidas em todos os dispositivos dos usuários finais do WhatsApp. *** # KCS - Chat - Novo Chat Widget Tiflux: Atendimento Digital Completo com IA ## 💬 KCS - Chat - Novo Chat Widget Tiflux: Atendimento Digital Completo com IA 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:02:30 min
### ❓ Dúvida / O que é o Novo Chat Widget Quais são os principais ganhos, evoluções e diferenças entre o Novo Chat Widget do Tifluxe o modelo antigo para o atendimento ao cliente em sites e aplicações web? *** ### 🔎 Causa / Contexto O chat widget evoluiu de um simples canal de troca de mensagens para uma estrutura completa de atendimento digital. A nova versão foi desenvolvida para conectar a porta de entrada do site diretamente ao ecossistema do Tiflux, agregando identificação de usuários, histórico de conversas, camadas reforçadas de segurança, personalização avançada e automação via Inteligência Artificial. *** ### ✅ Solução / Comparativo e Principais Vantagens #### 1. Tabela Comparativa: Novo Chat Widget vs. Chat Widget Antigo
Recurso / Funcionalidade🆕 Novo Chat Widget🕐 Chat Widget Antigo
Integração com IA✅ Permite IA para atendimento, triagem e fluxos❌ Não disponível
Segurança✅ Camadas e controles modernos de segurança⚠️ Estrutura mais simples
Identificação do Cliente✅ Associa a conversa ao cadastro do cliente❌ Não disponível
Histórico das Conversas✅ Preserva todo o histórico do cliente❌ Sem histórico de mensagens
Múltiplos Widgets✅ Permite criar e gerenciar múltiplos widgets⚠️ Limitado a um widget por vez
Customização✅ Personalização completa por operação⚠️ Personalização limitada
Pré-visualização e Testes✅ Testes e visualização antes de publicar❌ Não disponível
Integração com Tickets✅ Transbordo direto para abertura de tickets❌ Não disponível
Gestão e Automação Fluxo✅ Integrado ao ecossistema e fluxos do Tiflux⚠️ Estrutura mais simples
#### 2. Mudança Prática no Fluxo de Atendimento * Fluxo Antigo: `Site ➔ Chat ➔ Atendente ➔ Conversa`
* Novo Fluxo: `Site ➔ Chat Widget ➔ Identificação ➔ IA/Automação ➔ Atendimento ➔ Histórico ➔ Ticket ➔ Acompanhamento`
#### 3. Principais Possibilidades e Vantagens Operacionais 1. 🤖 IA Integrada: Automação de triagens, abertura de tickets, respostas para dúvidas frequentes e encaminhamento inteligente para a equipe humana. (Requer IA)
2. 👤 Identificação e Histórico: O cliente é reconhecido durante a interação, eliminando a necessidade de repetir dados e garantindo continuidade nas conversas.
3. 🌐 Múltiplos Widgets e Customização: Crie widgets com identidades visuais e regras específicas para diferentes sites, páginas ou produtos.
4. 🔐 Segurança e Testes: Arquitetura com novos controles de segurança e ambiente de pré-visualização para testar as alterações antes de ir ao ar.
> 💡 Dica de Especialista / Nota: O novo widget deixa de ser apenas uma janela de comunicação no site e passa a atuar como o ponto de partida automatizado de toda a sua operação de suporte e vendas no Tiflux. > ### **Importante**: Necessário licença de Chat *** ### 🔍 Palavras-chave para busca ``` novo chat widget tiflux vantagens, diferenca chat antigo e novo widget tiflux, chat widget com inteligencia artificial, identificacao de cliente chat widget, historico de mensagens chat widget tiflux, multiplos widgets de chat tiflux, como personalizar novo chat widget tiflux ``` # KCS - Chat - Ausência de Som nas Notificações de Mensagens ## 🔊 Ausência de Som nas Notificações de Mensagens e Chats 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:02:00 min *** ### ❓ Dúvida O que fazer quando a plataforma não emite alertas sonoros ao receber novos chats ou mensagens, impactando a agilidade do atendimento? *** ### 🔎 Causa / Contexto A falta do alerta de áudio geralmente ocorre por dois fatores principais: * Configuração Global/Individual: Opções de notificação sonora desabilitadas nas configurações da organização ou no perfil do operador. * Cache e Permissões do Navegador: Acúmulo de dados temporários (cookies) ou permissões de áudio bloqueadas diretamente no navegador, impedindo o disparo dos scripts de som. *** ### ✅ Solução / Passo a Passo de Correção #### 1. Validação de Configurações no TiFlux Se o problema afetar a equipe de forma geral ou individual: 1. Acesse Configurações ➔ Geral ➔ Organização. 2. Vá até a aba Notificações. 3. Verifique se as opções de notificação sonora para novos chats e mensagens estão habilitadas. 4. Perfil do Usuário: No canto superior direito da tela (avatar do usuário), confirme se o ícone de volume do chat não está ativado no modo "Mudo". #### 2. Limpeza de Dados e Permissões no Navegador Se as configurações no sistema estiverem ativas e o som continuar inoperante, limpe os dados do site no navegador: 1. Na barra de endereço do navegador, clique no ícone de cadeado (ou configurações do site) à esquerda da URL. 2. Acesse Cookies e dados do site ➔ Gerenciar dados do site no dispositivo. 3. Exclua os dados dos seguintes domínios clicando na lixeira: * `app.tiflux.com` * `tiflux.com` * `clarity.ms` * `www.clarity.ms` 4. Clique em Concluir, feche o navegador e faça um novo login na plataforma. > 💡 Dica de Especialista / Nota: Certifique-se também de que o navegador possui permissão explícita para "Reproduzir som" e "Notificações" nas configurações de permissões do site (acessíveis pelo próprio ícone de cadeado ao lado da URL). *** ### 🔍 Palavras-chave para busca ``` sem som notificacao chat, alerta sonoro mensagem nao funciona, ativar som notificacao tiflux, limpar cookies som tiflux, permissao de audio navegador tiflux, notificacao sonora organizacao, sem som no chat tiflux ``` # KCS - Chat - Como resolver Guerra de Bots no Chat ## 🤖 Como resolver Guerra de Bots no Chat 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:01:30 min *** ### ❓ Dúvida: Como cancelar um chat que entrou em "guerra de bots" quando existe uma mensagem personalizada de cancelamento configurada? *** ### 🔎 Causa: A "guerra de bots" acontece quando dois ou mais sistemas automatizados (bots) interagem de forma cíclica e infinita, trocando mensagens sem que o chat seja encerrado. A mensagem personalizada de cancelamento, ao ser acionada, pode estar impedindo o encerramento completo do chat, contribuindo para o ciclo vicioso. Para que o cancelamento seja efetivo, essa mensagem precisa ser desativada temporariamente. *** ### ✅ Solução: Para cancelar o chat e quebrar o ciclo da "guerra de bots", é necessário seguir um processo de três passos: 1. Remover a mensagem personalizada: * Acesse Configurações > Geral > Chat > Mensagens personalizadas. * Localize a opção "Mensagem ao cancelar chat" e remova o texto personalizado. * Salve as alterações. 2. Cancelar o chat em questão: * Volte para o chat que está em "guerra de bots". * Proceda com o cancelamento do chat, que agora será efetivado sem a mensagem personalizada. 3. Restaurar a mensagem personalizada: * Retorne às Configurações > Geral > Chat > Mensagens personalizadas. * Insira novamente a sua "Mensagem ao cancelar chat" original. * Salve as alterações para que a funcionalidade volte a operar normalmente em outros chats. *** ### 🔍 Palavras-chave para busca ``` guerra de bots chat tiflux, loop de mensagem automatizada bot, cancelar chat com bot infinito, mensagem ao cancelar chat tiflux, desativar mensagem de encerramento chat, chat travado mensagem automatica, interromper loop de robos atendimento ``` # KCS - Chat - Como Usar a URL para Consultar ou Iniciar uma Conversa ### 📞 Como Usar a URL para Consultar ou Iniciar uma Conversa 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:01:00 min *** ### ❓ Dúvida Como utilizar uma URL direta para buscar o histórico, consultar conversas ativas ou iniciar um novo *chat* com um cliente no TiFlux utilizando apenas o número de telefone?
*** ### 🔎 Causa / Contexto Esta funcionalidade permite agilizar o atendimento abrindo a tela de conversa diretamente pelo navegador através de um *link* estruturado, facilitando a integração do TiFlux com CRMs, discadores, sistemas internos ou atalhos de navegação.
*** ### ✅ Solução / Passo a Passo de Utilização #### 1. Estrutura da URL Base Para utilizar o recurso, monte o *link* utilizando a seguinte estrutura:
`https://app.tiflux.com/v/chats/search_by_number/`
#### 2. Inserção do Número de Telefone Substitua o trecho `` pelo número de contato do cliente.
> ⚠️ Atenção: O número deve ser inserido obrigatoriamente com o código do país (DDI) e o código da região (DDD), sem espaços, traços ou parênteses.\ > Exemplo: Para o número `99999-8888` em São Paulo/SP (DDD 11) no Brasil (+55), a estrutura final da URL será: `https://app.tiflux.com/v/chats/search_by_number/+5511999998888`
#### 3. Comportamento e Direcionamento do Sistema Ao acessar a URL completa no navegador, o TiFlux analisará o número inserido e direcionará automaticamente o usuário para o cenário correspondente:
* 🟢 Novo Chat: Se o número for novo e não possuir nenhum histórico de conversas no sistema, será iniciado um novo chat com o contato. * 🟡 Chat em Andamento: Se já houver um chat em andamento (ativo) com o número, você será direcionado diretamente para essa conversa ativa. * 🔵 Histórico de Chat: Se o número não tiver um chat *em andamento*, mas possuir histórico de conversas finalizadas, você será direcionado para o último chat realizado com esse número para consulta do histórico. > 💡 Dica de Especialista / Nota: Esta URL pode ser configurada como campo dinâmico ou botão de ação dentro de CRMs externos para que os analistas iniciem o atendimento no TiFlux com apenas um clique. *** ### 🔍 Palavras-chave para busca ``` iniciar chat por url tiflux, buscar conversa por telefone url, search_by_number tiflux, abrir chat por link direto, integracao discador crm chat tiflux, consultar historico chat por numero, url busca chat numero telefone ``` # KCS - Chat - Configuração de Expediente por Departamento e Fluxo de Atendimento ## Configuração de Expediente por Departamento e Fluxo de Atendimento 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:02:30 min *** ### ❓ Dúvida Como configurar corretamente o novo [**sistema de expedientes**](/sistema/configuracoes/configuracoes-gerais/configurando-o-chat/expediente) individuais por departamento e garantir que o fluxo de chatbot não apresente falhas ao utilizar a trava de segurança? *** ### 🔎 Causa O Tiflux permite que cada departamento possua seu próprio horário de funcionamento. O sistema realiza uma verificação em duas camadas para decidir como processar o chat: 1. Camada Organizacional: O sistema verifica se o horário atual está dentro do "Expediente padrão da organização". 2. Camada de Departamento: Após o cliente selecionar uma opção no fluxo, o sistema verifica o horário específico daquela equipe. Importante: Essa validação em duas camadas ocorre independentemente da flag "Não permitir chats fora do expediente" estar ativa ou não. Se o expediente padrão da organização estiver fechado, o chat não avançará para as opções por departamento. *** ### ✅ Solução Para que o fluxo de atendimento funcione sem interrupções indevidas, o Expediente padrão da organização deve ser configurado como a "moldura" que engloba o horário mais cedo e o horário mais tarde de toda a operação. #### 1. Configuração do Expediente Padrão (Exemplo Prático) Supondo a seguinte operação: * Suporte: Seg. a Sáb. (08:00 às 18:00). * CS/Financeiro: Seg. a Sex. (08:00 às 18:00). * Plantão: Domingo (09:00 às 15:00). **Configuração Recomendada**: O "**Expediente padrão da organização**" deve ser definido de Segunda a Domingo, das 08:00 às 18:00. Isso garante que a "porta" da organização esteja aberta sempre que houver ao menos um departamento trabalhando.
#### 2. Comportamento do Fluxo em Cenários Distintos Mesmo com o expediente padrão aberto no final de semana, as **regras de cada departamento** são respeitadas: * Tentativa de contato com CS ou Financeiro no **Sábado**: * Como o expediente padrão da organização está aberto (Sábado faz parte da moldura), o cliente consegue entrar no chat e ver as opções. * Ao selecionar CS ou Financeiro, o sistema identifica que **estes departamentos não trabalham aos sábados** e enviará automaticamente a mensagem de **fora de expediente** específica definida para esses grupos. * Tentativa de contato com Suporte no Sábado: * O atendimento seguirá normalmente, pois tanto o expediente da organização quanto o do departamento estão ativos. * Tentativa de contato com Plantão no Domingo: * O direcionamento ocorrerá corretamente dentro do horário das 09:00 às 15:00. * Contato antes das 09:00 ou após às 15:00 neste ou outro departamento: Como ultrapassa o limite mínimo e máximo do expediente deste departamento e dos outros, será enviado mensagem de fora do expediente. ### 📺 Assista a esta explicação de como configurar o expediente por departamento no Youtube {% embed url="" %} *** ### 🔍 Palavras-chave para IA, indexação e busca ``` configuração de expediente, expediente por departamento, fluxo de chatbot, trava de segurança chat, horário de funcionamento, mensagem fora de expediente, expediente da organização, atendimento plantão, validação em duas camadas, parâmetros de chat ``` # KCS - Chat - Diferença de Métricas: Dashboard de Chat vs. Relatório Detalhado ## Diferença de Métricas: Dashboard de Chat vs. Relatório Detalhado 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:02:00 min *** ### ❓ Dúvida Por que existe divergência nos dados de "Média de Espera" entre o widget do Dashboard principal e o Relatório de Chat Detalhado? *** ### 🔎 Causa A diferença ocorre devido à forma como cada ferramenta processa os dados e ao período de tempo que cada uma considera para o cálculo das métricas. Enquanto o Dashboard foca na operação em tempo real do dia atual, o Relatório Detalhado baseia-se em filtros específicos de início e fim. *** ### ✅ Solução Para interpretar corretamente os dados, é necessário entender os parâmetros de cada tela: #### 1. Widget do Dashboard (Tela Principal) * Escopo: Considera chats atendidos hoje pela organização, mesmo aqueles que foram iniciados em dias anteriores, mas que foram assumidos ou finalizados na data atual. * Status: O cálculo engloba chats que já foram assumidos (status "Em atendimento") somados aos chats que foram fechados na data da visualização. * Política de Cobertura: Este indicador leva em conta a política de cobertura (horário de expediente) configurada para o chat. #### 2. Relatório de Chat Detalhado * Escopo: Trabalha estritamente com os filtros de data aplicados pelo usuário (Início e Fim). * Filtro por Início: Diferente do widget, o relatório detalhado costuma exibir a média baseada nos chats que foram iniciados dentro do período filtrado. * Finalidade: É uma ferramenta de auditoria e análise histórica, enquanto o widget é uma ferramenta de gestão operacional imediata. Resumo da Diferença: O Dashboard pode apresentar uma média maior por incluir chats remanescentes de outros dias que "entraram" na métrica de atendimento de hoje, enquanto o relatório detalhado foca apenas no volume de chats gerados no intervalo selecionado. *** ### 🔍 Palavras-chave para busca ``` diferenca metricas dashboard e relatorio chat, divergencia tempo medio de espera chat tiflux, media de espera dashboard diferente relatorio, dashboard tempo real vs relatorio detalhado chat, chats remanescentes metricas dashboard, auditoria de tempo de espera chat tiflux ``` # KCS - Chat - Disparo de Mensagens em Massa e Comunicados (Campanhas) ## 📢 Disparo de Mensagens em Massa e Comunicados (Campanhas) 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:01:30 min *** ### ❓ Dúvida Como enviar um aviso geral para todos os clientes (ex: "Não aceitamos mais ligações via WhatsApp") de forma automatizada? *** ### 🔎 Causa A necessidade de realizar comunicados em massa (mensagens ativas) para uma base de contatos sem a abertura manual de tickets individuais. No Tiflux, esse processo é gerenciado pelo módulo de Campanhas. *** ### ✅ Solução O recurso de Campanhas permite o disparo de mensagens para uma lista de contatos pré-definida. Para a utilização com a API Oficial, siga os pilares fundamentais: #### 1. Preparação da Lista * Você precisará de uma planilha (CSV ou Excel) contendo os contatos dos clientes que devem receber o aviso. * O sistema permite a importação desses dados para segmentar o envio conforme sua necessidade. #### 2. O Modelo de Mensagem (HSM/Template) Por se tratar de uma API Oficial, o conteúdo para disparos em massa deve seguir as regras da Meta: * Criação: Você deve elaborar um Template de Mensagem (ex: *"Prezados clientes, informamos que a partir de \[data], nosso suporte via WhatsApp será apenas por texto..."*). * Aprovação: Este modelo precisa ser submetido e aprovado pela Meta antes de ser utilizado no disparo. #### 3. Execução do Disparo Com o modelo aprovado e a lista importada, configure a campanha seguindo o caminho: * Configurações ➔ Importação de campanhas. *** ### 💡 Dica de Ouro para sua Campanha Para desencorajar ligações de forma profissional, inclua no final da mensagem um botão de "Falar com Atendente" ou um link para sua Central de Ajuda. Isso direciona o fluxo do cliente para os canais corretos e evita tentativas de chamadas por impulso. > ⚠️ Lembre-se: Disparos em massa estão sujeitos aos limites de mensagens de marketing da Meta para evitar bloqueios por "engajamento não saudável" do ecossistema. *** ### 🔍 Palavras-chave para busca ``` disparo em massa whatsapp tiflux, comunicado geral clientes whatsapp, importacao de campanhas tiflux, hsm disparo em massa meta, mensagem ativa aviso clientes, campanha de mensagens suporte tiflux, bloquear ligacao whatsapp aviso ``` # KCS - Chat - Edição de Variáveis de Modelos Diretamente no Chat (Apenas Meta) ## Edição de Variáveis de Modelos Diretamente no Chat (Apenas Meta) 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:01:00 min *** ### ❓ Dúvida Como personalizar as variáveis dos modelos de mensagem HSM de forma mais ágil, sem a necessidade de sair da tela de atendimento para acessar as configurações de modelos. *** ### 🔎 Causa Anteriormente, a edição de valores de variáveis exigia que o atendente acessasse as configurações de variáveis. Esse fluxo tornava o processo de envio de comunicações personalizadas mais lento, impactando a agilidade necessária durante um atendimento ativo via chat. *** ### ✅ Solução Foi implementada uma atualização que permite a edição dos valores das variáveis diretamente na interface do chat. Agora, o processo de personalização ocorre no momento do envio: * Edição em Tempo Real: Ao selecionar um modelo de mensagem da integração Meta no chat, os campos das variáveis ficarão disponíveis para preenchimento imediato. * Praticidade: Não é mais necessário acessar o menu de configurações para definir o conteúdo de cada variável. * Disponibilidade: Este recurso já está ativo para todas as integrações diretas com a Meta. * *Nota: Para clientes que utilizam a integração via Gupshup, a funcionalidade será estendida em breve.* Benefícios: Esta melhoria aumenta a eficiência da equipe, permitindo uma comunicação muito mais rápida, humana e personalizada com o usuário final. *** ### 🔍 Palavras-chave para busca ``` editar variaveis hsm no chat, personalizar variaveis modelo whatsapp tiflux, preencher variavel modelo hsm atendimento, editar variavel meta cloud api chat, agilidade envio modelo mensagem whatsapp, variaveis dinamicas modelo hsm chat ``` # KCS - Chat - Erro "Essa pessoa não está mais no WhatsApp" Após Migração de Provedor ## 📱 Erro "Essa pessoa não está mais no WhatsApp" Após Migração de Provedor 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:01:00 min
*** ### ❓ Dúvida / Problema Por que ao tentar enviar uma mensagem para um contato aparece a mensagem *"Essa pessoa não está mais no WhatsApp. Envie um convite para ela voltar"* e como resolver?
*** ### 🔎 Causa / Contexto Esse comportamento ocorre quando a conta do WhatsApp do destinatário passa por uma migração de provedor ou de aplicativo (ex.: transição do WhatsApp Business convencional para a API Oficial Gupshup ou conexão via QR Code).\ Como o aplicativo do WhatsApp tradicional foi desativado para dar lugar à API Oficial, o histórico da conversa antiga tenta se comunicar com a conta desativada no aplicativo original, gerando o bloqueio e a mensagem de erro.
*** ### ✅ Solução / Passo a Passo Para conseguir enviar mensagens normalmente para o contato após a migração, siga o procedimento abaixo:
1. Não utilize o chat antigo: Tentar responder ou reaproveitar a janela de conversa antiga gerará o erro, pois o vínculo anterior foi encerrado.
2. Pesquise pelo número completo: Abra a opção de Iniciar uma nova conversa no WhatsApp.
3. Digite o número com DDD: Digite o número de telefone completo do contato no campo de busca (incluindo o DDD).
4. Inicie um novo chat: O WhatsApp localizará o registro novo e ativo na API Oficial. Clique no resultado encontrado e envie a mensagem a partir desta nova janela.
> ⚠️ Atenção: Esta validação e abertura de novo chat são necessárias apenas no primeiro contato após a transição do provedor.
> 💡 Dica de Especialista / Nota: Se o operador relatar que o contato "sumiu" do aplicativo após a migração, orientá-lo a buscar diretamente pelo número completo com DDD resolverá o problema imediatamente, dispensando o envio de convites. *** ### 🔍 Palavras-chave para busca ``` essa pessoa nao esta mais no whatsapp, envie um convite para ela voltar whatsapp, erro migracao provedor gupshup whatsapp, erro envio mensagem whatsapp migracao, contato sumiu whatsapp api oficial, iniciar conversa numero completo ddd, historico antigo whatsapp erro integracao ``` # KCS - Chat - Erros ao iniciar novos chats via WhatsApp Cloud API ## 💬 Erros ao iniciar novos chats via WhatsApp Cloud API 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:02:00 min *** ### ❓ Dúvida: Por que ocorrem erros ao tentar iniciar um novo chat com determinados clientes via **WhatsApp Cloud API (Meta)**, impedindo o envio de mensagens e a abertura de novas conversas? *** ### 🔎 Causa: Existem **duas causas principais**, ambas relacionadas às políticas da **Meta (WhatsApp Cloud API)** para garantir a qualidade e segurança do ecossistema: #### 1. **Erro 131049 – “A Meta escolheu não entregar a mensagem”** Esse erro ocorre **para manter o engajamento saudável do ecossistema de mensagens**.\ A Meta impõe **limites de recebimento de mensagens de marketing** para cada usuário, evitando excesso de notificações comerciais.\ Esses limites variam e **não são divulgados publicamente**, o que significa que nem os parceiros (como o Tiflux) têm acesso ao tempo exato ou quantidade de mensagens permitidas por usuário. #### 2. **Erro 130472 – “O número do usuário faz parte de um experimento”** Esse erro ocorre quando o número do destinatário está **participando de testes internos conduzidos pela Meta**, como o *Marketing Message Experiment*.\ Durante esses experimentos, as mensagens de marketing podem ser bloqueadas temporariamente para fins de análise de comportamento e entrega. Essas restrições não são erros técnicos do Tiflux, mas **limitações controladas diretamente pela Meta**, aplicadas globalmente a todas as integrações com a API oficial. *** ### ✅ Solução: Como os bloqueios são impostos pela Meta, **não é possível forçar a entrega da mensagem** imediatamente.\ Recomenda-se seguir os passos abaixo: 1. **Evitar reenviar a mensagem imediatamente** após o erro. * A Meta orienta aplicar **intervalos de tempo maiores** antes de tentar novamente. 2. **Aguardar algumas horas** antes de uma nova tentativa de envio. 3. Caso o contato seja urgente, utilizar **métodos alternativos de comunicação**, como: * Criação de um **Ticket no Tiflux**. * Envio de uma **comunicação por e-mail** diretamente do Ticket, garantindo que o cliente seja notificado. *** 📎 **Observação:**\ Esses erros também podem ocorrer internamente com a própria equipe Tiflux, pois são **restrições globais da Meta** e não falhas de sistema local.\ A recomendação é sempre respeitar os intervalos de envio e utilizar os canais alternativos até que o limite de mensagens seja liberado novamente. *** ### 🔍 Palavras-chave para busca ``` erro 131049 whatsapp cloud api, erro 130472 whatsapp cloud api, meta escolheu nao entregar a mensagem, numero faz parte de um experimento whatsapp, falha ao iniciar chat whatsapp meta, bloqueio de mensagem marketing whatsapp, limite de mensagens ativas meta cloud api ``` # KCS - Chat - Exibição de Fotos de Perfil e Identidade Visual ## Exibição de Fotos de Perfil e Identidade Visual 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:01:30 min *** ### ❓ Dúvida Por que não é possível visualizar a foto de perfil do cliente no sistema e por que o cliente não visualiza a foto do atendente ou da empresa? *** ### 🔎 Causa Existem limitações técnicas e de privacidade impostas pelo ecossistema da Meta (API do WhatsApp) que regem a exibição de imagens: * Foto do Cliente: A API do WhatsApp não disponibiliza a foto de perfil do solicitante por diretrizes de privacidade de dados da Meta. No Tiflux, o avatar do cliente é exibido em um formato padrão. * Foto do Atendente: A imagem configurada pelo colaborador no Tiflux possui finalidade de identificação interna entre a equipe e não é transmitida para o WhatsApp do cliente final. * Foto da Empresa (Número): A visualização da foto da conta comercial no dispositivo do cliente depende da configuração no Gerenciador de Negócios da Meta e da sincronização/cache do próprio aparelho do cliente. *** ### ✅ Solução e Credibilidade Como o sistema não pode "forçar" a exibição de fotos de perfil individuais no celular do cliente via API, recomenda-se adotar práticas que profissionalizem o contato: * Verificação de Conta: Mantenha as informações de Site, Endereço e E-mail completas no Gerenciador da Meta para que o WhatsApp priorize a exibição do seu Nome Comercial em vez do número. * Assinaturas Automáticas: Configure assinaturas nas mensagens para que o cliente identifique prontamente o atendente: *"Olá, aqui é o \[Nome] da \[Empresa]..."*. * Mensagem de Saudação: Utilize o fluxo de Chatbot para uma apresentação institucional imediata, eliminando a impressão de "número desconhecido". * Agente de Triagem: Utilize o novo Agente de IA para realizar uma recepção personalizada e direcionar o cliente com eficiência logo no primeiro contato. > 💡 Dica de Especialista: Em contas de API oficial, a credibilidade é estabelecida pelo Nome de Exibição e pelo Selo de Verificação, que confirmam a legitimidade da conta comercial perante o cliente. *** ### 🔍 Palavras-chave para busca ``` foto de perfil cliente whatsapp tiflux, foto do atendente nao aparece no whatsapp, foto da empresa whatsapp cloud api, privacidade avatar cliente whatsapp meta, nome de exibicao comercial whatsapp tiflux, imagem de perfil api oficial whatsapp, foto de perfil nao carrega chat tiflux ``` # KCS - Chat - Finalização de Chats por Inatividade na Triagem ou em Atendimento ## 💬 Finalização de Chats por Inatividade na Triagem ou em Atendimento 🕒 **Tempo aproximado para leitura:** 00:02:00 min *** ### ❓ Dúvida Como configurar o encerramento automático de chats que estão na fila de triagem por falta de interação do cliente? *** ### 🔎 Contexto / Cenário Para evitar que a fila de triagem fique sobrecarregada com atendimentos abandonados pelos clientes antes mesmo da distribuição para um técnico, o sistema agora permite automatizar o fechamento desses chats por inatividade. A configuração fica centralizada nas diretrizes gerais de chat e envia alertas programados antes de encerrar a sessão. *** ### ✅ Passo a Passo para Configuração Para ativar e parametrizar o recurso, acesse o painel administrativo do TiFlux e siga as etapas abaixo: 1. Navegue até o menu **Configurações** ➔ **Geral** ➔ **Chat** e selecione a aba **Geral**. 2. Preencha e ative os 4 pilares principais de funcionamento do recurso: * **1. Finalizar chats em triagem:** Ative esta chave (deixando-a verde) para habilitar o monitoramento automático na fila de triagem. * **2. Tempo máximo de inatividade:** Defina o tempo limite (em horas/minutos) que o chat pode permanecer sem nenhuma nova mensagem antes de o sistema tomar uma ação. * **3. Enviar alerta quanto tempo antes da finalização:** Defina quantos minutos antes do prazo final o sistema deve enviar uma mensagem de aviso ao usuário (ex: se o tempo máximo for de 20 minutos e o alerta for definido para 19 minutos, o aviso será disparado após 1 minuto de silêncio). * **4. Alerta de finalização por inatividade:** Escreva o texto customizado da mensagem que o cliente receberá no chat alertando sobre o encerramento iminente.
*** ### 🛠️ Utilização de Variáveis no Alerta Para tornar o atendimento automático mais humanizado e preciso, você pode clicar no link **Variáveis** abaixo do campo de texto e utilizar as tags dinâmicas na composição da sua mensagem: * `{ATTENDANT}`: Exibe o nome do atendente atual do chat ou para quem ele foi transferido. * `{ORGANIZATION}`: Insere dinamicamente o nome da sua organização. * `{TICKET_NUMBER}`: Vincula o número do ticket associado ao atendimento. * `{TICKET_TITLE}`: Puxa o título configurado no chamado. * `{DEPARTMENT}`: Exibe o nome do departamento selecionado para aquele chat. * `{TIME_REMAINING}`: Exibe os minutos restantes para que o chat seja fechado por inatividade. * `{CHAT_ID}`: Insere o número exclusivo de registro da sessão de atendimento. > 💡 **Exemplo de Mensagem:** *"Seu atendimento será finalizado por inatividade em {TIME\_REMAINING} minutos. Por conta da sua ausência, o Técnico {ATTENDANT} iniciará outro atendimento. Se você ainda precisa da gente, envie uma mensagem! 😊"*
*** ### 🔍 Palavras-chave para busca ```markdown finalizar chat triagem, inatividade na triagem, fechamento automatico chat, tempo maximo de inatividade, alerta de finalizacao chat, variaveis do chat tiflux, configurar tempo triagem, limpar fila de triagem ``` # KCS - Chat - Resumo de Atendimentos no Chat com IA ## 💬 KCS - Chat - Resumo de Atendimentos no Chat com IA 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:01:15 min *** ### ❓ Dúvida / O que é o Resumo com IA Como funciona o recurso de geração automática de resumo de conversas via Inteligência Artificial no *chat* do TiFlux e quais são seus principais benefícios no atendimento? *** ### 🔎 Causa / Contexto Em atendimentos extensos, a necessidade de ler todo o histórico de mensagens gera perda de tempo e lentidão no suporte. O TiFlux passa a sintetizar automaticamente o histórico das conversas por meio de IA, eliminando a rolagem manual de tela e entregando o contexto exato do cliente em segundos. *** ### ✅ Solução / Casos de Uso e Disponibilidade #### 1. Principais Casos de Uso * Passagem de Bastão: Permite que outro analista ou a equipe do próximo turno assuma a fila entendendo o contexto imediatamente. * Registro em Tickets: Agiliza a documentação das informações da conversa no momento do transbordo do *chat* para um chamado. * Retomada de Conversas Longas: Facilita a consulta de atendimentos extensos sem a necessidade de rolar e ler o histórico completo.
#### 2. Comportamento e Disponibilidade do Recurso | **Status do Chat** | **Comportamento da IA** | | ------------------ | ----------------------------------------------------------------------------------------- | | Chats em Andamento | Sintetiza o contexto atual do atendimento em tempo real para orientar o analista. | | Chats Encerrados | Consolida o histórico completo da sessão para consultas futuras, auditoria ou fechamento. | #### 3. Recurso Visual e Exportação Ao clicar no botão "Resumo da conversa", o sistema abre uma janela modal com o texto gerado pela Inteligência Artificial e disponibiliza as opções de:
* Exportar resumo: Para copiar ou salvar a síntese gerada. * Gerar novo resumo: Para atualizar as informações caso novas mensagens tenham sido trocadas no *chat*.
> 💡 Dica de Especialista / Nota: A utilização dos resumos automatizados proporciona ganho operacional direto com a redução drástica do tempo médio de leitura (*Handle Time*), além de padronizar a documentação histórica dos atendimentos prestados pelo time. *** ### 🔍 Palavras-chave para busca ``` resumo de atendimento chat ia tiflux, gerar resumo da conversa inteligencia artificial, sintese automatica historico chat tiflux, passagem de bastao atendimento chat ia, exportar resumo da conversa tiflux chat, reducao handle time leitura chat tiflux ``` # KCS - Fluxo de Chat - Usando Enviar mensagens (Botões ação rápida) para Gupshup (Whatsapp) ## Fluxo de Chat - Usando Enviar mensagens (Botões ação rápida) para Gupshup (Whatsapp) 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:02:30 min *** ### ❓ Dúvida: O cliente precisa de uma estratégia para reduzir a sobrecarga no suporte, causada pelo alto volume de solicitações de usuários não-clientes que são tratadas no mesmo fluxo manual dos clientes. *** ### 🔎 Causa: O problema principal é a sobrecarga do suporte devido à falta de um mecanismo de triagem eficiente. Usuários que não são clientes (ou não têm vínculo direto com a organização) acessam o mesmo fluxo de atendimento, consumindo o tempo da equipe. A causa raiz é a ausência de um fluxo automatizado e assertivo para direcionar e filtrar essas solicitações. *** ### ✅ Solução: A solução é implementar um novo fluxo automatizado com redirecionamento e botões de ação rápida para triagem inicial: 1. Orientação Inicial: Implementar uma mensagem inicial que oriente o usuário no fluxo (ex.: direcionando-o para buscar suporte primário em outro canal). 2. Botões de Ação Rápida para Triagem: * Configurar botões de ação para triagem de autoatendimento (limite de 3 botões). * Botão "Sim": Configurado para Finalizar Atendimento. * Botão "Não, preciso de atendente": Configurado para Encaminhar para o Time de Sucesso do Cliente. 3. Validação Técnica: * Utilizar campos personalizados para verificar o vínculo do usuário com o cliente. Isso é crucial para diferenciar e garantir o encaminhamento correto entre o fluxo de clientes e o de não-clientes. *** ### 🔍 Palavras-chave para busca ``` fluxo de chat, gupshup botões, ação rápida chat, triagem automatizada, autoatendimento tiflux, redução de sobrecarga, filtro de atendimento, encaminhamento de chat, finalizar atendimento automático, campos personalizados chat, whatsapp ``` # KCS - Fluxo de Chat - O que fazer quando cliente responde errado o chatbot? ## 💬 O que fazer quando o cliente responde errado o chatbot? 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:01:30 min *** ### ❓ Dúvida: O que deve ser feito quando o cliente envia uma resposta incorreta durante uma interação com o **chatbot do Tiflux**, escolhendo uma opção inexistente ou digitando algo fora das alternativas configuradas? *** ### 🔎 Causa: Esse problema ocorre quando o **cliente digita uma resposta inválida** (erro de digitação ou opção inexistente) em uma etapa configurada com a ação **“Aguardar resposta”** no fluxo do chatbot.\ Como o sistema não reconhece a entrada, o cliente **fica preso no fluxo**, sem retorno ou redirecionamento, o que interrompe o atendimento e pode causar frustração. *** ### ✅ Solução: Para evitar que o cliente fique perdido ao responder incorretamente: 1. Acesse **Configurações > Chat > aba Fluxo de Chatbot**. 2. Na ação **“Aguardar resposta”**, crie uma **resposta vazia** (clique em adicionar resposta e salve sem preencher texto).
3. Crie uma nova ação do tipo **“Enviar mensagem”** e renomeie como **“Repetição de Menu”**. 4. Conecte a **resposta inválida** à ação **Repetição de Menu**, e está ao **menu principal** novamente. 5. Na ação de “Repetição de Menu”, configure uma mensagem orientando o usuário, como: > “Opção inválida, escolha a opção correta!.”
6. Na aba **Geral**, defina no campo **“Repetir pergunta”** quantas vezes o menu será reenviado.\ Exemplo: se definir **3**, o menu será exibido a primeira vez e repetido mais duas vezes em caso de resposta incorreta.
Com isso, o chatbot passa a **reagir automaticamente a respostas incorretas**, mantendo o usuário no fluxo correto e garantindo uma experiência mais fluida. *** ### 🔍 Palavras-chave para busca ``` cliente respondeu errado chatbot tiflux, opcao invalida fluxo chatbot, cliente preso no chatbot resposta incorreta, configurar repeticao de menu chatbot, aguardar resposta opcao vazia chatbot, loop de validacao chatbot tiflux, tratar erro de digitacao chatbot ``` # KCS - Chat - Repetição de Avaliação no Chat ## 🔁 Repetição de Avaliação no Chat 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:01:30 min *** ### ❓ Dúvida Como configurar o sistema para reenviar a pergunta de avaliação no chat caso o cliente não responda de primeira? *** ### 🔎 Funcionamento Agora é possível parametrizar a insistência da pesquisa de satisfação ao encerrar um atendimento. Essa configuração define quantas vezes a mensagem solicitando a nota (e o comentário) será enviada novamente caso o cliente ignore a primeira solicitação ou não responda com uma opção válida. *** ### ✅ Configuração Passo a Passo Para ajustar essa frequência, siga o caminho abaixo: 1. Acesse Configurações ➔ Geral ➔ Chat. 2. Localize a seção de Avaliação. 3. No campo Repetir avaliação, insira o valor desejado: #### Entenda os Valores: * Se definido como 0: O sistema seguirá o fluxo padrão. A pergunta será enviada apenas uma vez. Se o cliente não responder, o chat encerrará o ciclo de avaliação e, caso o cliente escreva algo novo, ele entrará no fluxo normal de atendimento sem repetir a pergunta. * Se definido como 1 ou mais: O sistema reenviará a Mensagem solicitando avaliação o número de vezes estipulado até que uma resposta válida seja detectada. #### Mensagens Customizáveis: Nesta mesma tela, você pode editar: * Mensagem solicitando avaliação: O texto inicial com as opções de nota. * Mensagem após avaliação: O texto de agradecimento enviado após o cliente responder. > 💡 Dica de Especialista: Utilize valores baixos (como 1 ou 2) para garantir que o cliente lembre de avaliar, sem que a repetição se torne cansativa ou pareça spam. *** ### 🔍 Palavras-chave para busca ``` repetir avaliacao chat, pesquisa de satisfacao, reenviar nota chat, configuracao de avaliacao, insistencia de avaliacao, encerrar atendimento chat, fluxo de avaliacao, feedback cliente ``` # Recursos # KCS - Agendamento de Scripts no Agente Remoto ## 💻 Agendamento de Scripts no Agente Remoto 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:00:45 min *** ### ❓ Dúvida É possível configurar o agendamento de Scripts no Agente Remoto para que eles sejam executados automaticamente em horários específicos? *** ### 🔎 Causa Necessidade de automatizar a execução de comandos de manutenção, atualizações ou diagnósticos em máquinas com o agente instalado, sem a necessidade de disparo manual imediato. *** ### ✅ Solução Atualmente, o sistema permite o agendamento de scripts, porém com uma característica importante: * Agendamento Único: É possível programar a execução de um script para uma data e hora futura específica, mas o sistema permite apenas uma única execução por agendamento. * Sem Recorrência: Não é possível configurar agendas recorrentes (ex: executar todo domingo às 22h) de forma nativa dentro da interface de Recursos. * Ação Manual: O usuário deve acessar a interface do agente remoto e realizar um novo agendamento sempre que uma nova execução pontual for necessária.
# KCS - Atraso na Exibição de Dados do Monitoramento Avançado ## Atraso na Exibição de Dados do Monitoramento Avançado 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:01:30 min *** ### ❓ Dúvida O cliente relata que, após ativar o monitoramento avançado em um recurso, as informações não surgiram imediatamente no painel, mesmo após algumas horas de espera. *** ### 🔎 Causa Existem dois cenários que explicam o tempo de espera para a ativação e sincronização dos dados: * Sincronização Padrão: Sem intervenção manual, o sistema pode levar até 6 horas para realizar a ativação completa do monitoramento. * Ciclo de Verificação do Agente: O agente realiza verificações periódicas; ao reiniciar o serviço, essa verificação ocorre em um intervalo aleatório entre 5 e 35 minutos. *** ### ✅ Solução Para acelerar a exibição dos dados ou resolver o atraso, devem ser seguidos os seguintes passos técnicos: 1. Reinicialização do Serviço: Recomende ao cliente reiniciar o serviço do agente na máquina monitorada. Isso força o sistema a realizar a verificação de ativação em um prazo muito menor (entre 5 e 35 minutos). 2. Comando de Força (Ação Técnica): É possível enviar um comando remoto para o equipamento através da plataforma para tentar forçar a instalação e o envio dos primeiros pacotes de dados. 3. Tempo de Processamento: Após o servidor receber os primeiros dados, o sistema leva cerca de 10 minutos para processar e exibir as informações normalmente no painel para o usuário. Resumo: O atraso é um comportamento esperado do ciclo de atualização do agente, que pode ser mitigado com o reinício do serviço ou comandos de força via painel. *** # KCS - Coleta de Recursos de Hardware e Software ## 💾 Coleta de Recursos de Hardware e Software 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:00:30 min *** ### ❓ Dúvida Ao executar a coleta de recursos em uma máquina, as informações de software e hardware são extraídas da BIOS ou do Sistema Operacional (SO) instalado? *** ### 🔎 Causa / Contexto A finalidade da coleta de recursos é obter informações detalhadas sobre o ambiente de software em execução, dados de inventário de hardware e configurações do sistema que estão ativas no dispositivo. * Comportamento Esperado: A grande maioria das informações detalhadas sobre programas, softwares e o inventário completo (incluindo dados da BIOS que são repassados ao SO) são extraídas diretamente do Sistema Operacional em funcionamento. *** ### ✅ Solução / Funcionamento A coleta de recursos (especialmente a camada de software) é executada diretamente a partir do Sistema Operacional da máquina. O agente de monitoramento do TiFlux comunica-se com o SO para extrair dados atualizados, tais como: * Lista completa de softwares e programas instalados. * Configurações ativas de rede e interfaces. * Informações de hardware e periféricos conforme reportados pelo próprio SO. *** ### 🔍 Palavras-chave para busca ``` coleta de recursos software, inventario de hardware bios so, como agente coleta software, origem dados inventario, coleta de programas instalados, informacoes do sistema operacional ``` # KCS - Execução de Comandos CMD sem Conexão Visual (Agente Remoto) ## 💻Execução de Comandos CMD sem Conexão Visual (Agente Remoto) 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:01:00 min *** ### ❓ Dúvida É possível utilizar o Agente Remoto para executar comandos via CMD nos bastidores, sem a necessidade de abrir uma conexão visual com a máquina? *** ### 🔎 Causa Necessidade de rodar comandos de manutenção ou diagnóstico remotamente, de forma discreta (sem interromper o usuário) ou sem consumir recursos de sessão remota visual. *** ### ✅ Solução {% hint style="success" %} **Nota importante de segurança:** 1- Os scripts devem ser criados e inseridos manualmente no Tiflux 2- Estes scripts só podem ser executados por usuários com permissões 3- O Tiflux mostra no Recurso os scripts executados, bem como data e hora e por quem exeutado. {% endhint %} Sim, é possível realizar execuções sem visualização da tela através da funcionalidade de Scripts no dashboard do agente remoto: * Execução Discreta: Ao disparar um script pelo painel, ele roda em segundo plano sem abrir janelas de terminal na tela do usuário final. * Configuração de Scripts: Você deve cadastrar o comando desejado como um script do tipo Batch (.bat) ou PowerShell na plataforma. * Contexto de Usuário: É possível configurar se o comando deve ser executado com privilégios do sistema ou no contexto do usuário logado para acessar pastas específicas. * Interação Manual: A execução deve ser iniciada manualmente através do dashboard do agente remoto. O sistema não oferece um "prompt ao vivo" sem conexão visual, mas permite o disparo de comandos pré-configurados de forma imediata. Resumo: Utilize a aba de Scripts do Agente para realizar manutenções discretas via linha de comando sem a necessidade de assumir o controle visual da máquina.
# KCS - Microsoft Defender Bloqueando o Agente TiFlux: Como Resolver o Falso-Positivo Aqui está o documento formatado e padronizado no padrão KCS para a sua base de conhecimento: ## 🛡️ Microsoft Defender Bloqueando o Agente TiFlux: Como Resolver o Falso-Positivo 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:02:00 min *** ### ❓ O Problema O antivírus corporativo (Microsoft Defender) está identificando o agente do TiFlux ou seus arquivos temporários como uma ameaça (geralmente associada ao termo *Winring0*) em várias estações de trabalho da rede. As exceções configuradas localmente nos endpoints parecem ser ignoradas ou não surtem efeito. *** ### 🔎 A Causa O componente Winring0 é um driver legítimo utilizado pelo agente do TiFlux para realizar a leitura profunda de inventário de hardware (como temperatura da CPU, barramentos e detalhes de placas). Eventualmente, o motor de heurística da Microsoft pode classificar esse comportamento como um falso-positivo de segurança. Em redes corporativas monitoradas centralizadamente, as regras de exclusão feitas diretamente na máquina local falham porque a política de nuvem do portal de segurança da empresa sobresscreve as configurações locais. *** ### ✅ Solução Definitiva: Homologação de Hash no Portal Microsoft Defender A forma mais segura e eficaz de resolver este cenário em lote (para todas as máquinas da empresa de uma só vez) é criar um Indicador de Permissão Global por Hash de Arquivo dentro do console de administração do Microsoft Defender. Siga o procedimento abaixo utilizando uma conta de Administrador do Tenant: #### 🛠️ Passo a Passo no Painel da Microsoft 1. Acesse o Portal de Segurança: Faça login no console administrativo através do link: `security.microsoft.com`. 2. Navegue até a Área de Indicadores: No menu lateral esquerdo, navegue até: Configurações ➔ Pontos de Extremidade (*Settings* ➔ *Endpoints*). Na seção de Regras (*Rules*), clique na opção Indicadores (*Indicators*). 3. Cadastrar a Permissão do Executável (`TiService.exe`): * Clique em Adicionar item e selecione o tipo Hash de Arquivo (*File Hash*). * Insira o código hash SHA-256 correspondente ao arquivo `TiService.exe` da sua build atual. * No campo Ação (*Action*), altere para Permitir (*Allow*). * Defina um título claro (ex: `Permitir Agente TIFLUX (TiService.exe)`). * No campo de descrição, detalhe o escopo: *"Falso positivo da ameaça Winring0. Agente legítimo de monitoramento RMM TiFlux."* * Salve a regra. 4. Cadastrar a Permissão do Executável (`TiAgent.exe`): * Repita exatamente o mesmo processo da etapa anterior, mas insira o hash SHA-256 correspondente ao arquivo `TiAgent.exe`. > 💡 Dica de Sucesso: Após salvar os indicadores no portal do Defender, a regra pode levar de 15 a 30 minutos para ser replicada de forma síncrona para todas as estações de trabalho. Assim que os computadores receberem a nova diretiva da nuvem, os alertas antigos serão limpos e os arquivos do TiFlux rodarão livremente. *** ### ⚠️ Verificação Secundária (Erros de Comunicação e Registro) Se, mesmo após a liberação do antivírus, o agente apresentar dificuldades de comunicação com os servidores centrais em alguma máquina isolada, certifique-se de que a comunicação segura via TLS 1.2 está forçada no Registro do Windows: 1. Abra o Executar (Windows + R), digite `regedit.exe` e pressione Enter. 2. Navegue até o caminho: `HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\TiFlux` 3. Procure a chave `force_tls12`. Se o valor estiver definido como `false`, altere para `true` e reinicie a máquina. *** ### 🔍 Palavras-chave para busca ``` microsoft defender bloqueando tiflux, falso positivo winring0, tiservice.exe ameaca defender, tiagent.exe bloqueado, liberar hash sha256 defender, indicadores de permissao defender, force_tls12 regedit tiflux, agente tiflux antivírus ``` # KCS - Modo Privado no Acesso Remoto: P2P e Splashtop ## 🖥️ Modo Privado no Acesso Remoto: P2P e Splashtop 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:02:00 min *** ### ❓ Dúvida Como funciona a opção de Ocultar Tela (Tela Preta) no acesso remoto do Tiflux e por que ela pode não funcionar de imediato ou continuar exibindo imagem em TVs externas? *** ### 🔎 Causa / Contexto O Tiflux possui a funcionalidade de "tela preta" (Modo Privado) para garantir a privacidade dos seus procedimentos, funcionando de forma equivalente ao TeamViewer. No entanto, o comportamento e os pré-requisitos dessa função variam de acordo com o motor de acesso remoto que está sendo utilizado no chamado: P2P ou Splashtop. *** ### ✅ Solução e Funcionamento Dependendo do motor utilizado no momento do acesso, o comportamento será o seguinte: #### 1. Se estiver utilizando o Motor P2P * ❌ Não funciona: Atualmente, a opção de ocultar a tela não está disponível ou funcional para conexões que utilizam o motor P2P. * O que fazer: Se o sigilo da operação for indispensável para o atendimento, você deve encerrar a sessão e reconectar utilizando o motor Splashtop. #### 2. Se o acesso for via Motor Splashtop No Splashtop, a funcionalidade de ocultar a tela é nativa e integrada, aplicando o bloqueio diretamente nos monitores reconhecidos pelo sistema operacional. #### 📺 A limitação física: TVs, Projetores e Espelhamentos Independentemente do motor usado (P2P ou Splashtop), existe uma limitação física de hardware que o sistema não consegue controlar: * Monitores Oficiais: O sistema apaga perfeitamente tudo o que o Windows reconhece como "Monitor 1", "Monitor 2", etc. * Transmissões Externas (TVs/Splitters): Se o computador do cliente estiver transmitindo a tela via rede para uma Smart TV (Cast/AirPlay) ou se houver um Splitter HDMI físico (um duplicador de cabo que joga a imagem para uma TV ou monitor externo sem passar pelo gerenciamento do Windows), o sinal de vídeo é copiado antes do driver do Tiflux agir. * Resultado: A tela do computador apaga, mas a TV externa continuará exibindo o conteúdo normalmente. *** ### 🔍 Palavras-chave para busca ``` modo privado tiflux, ocultar tela acesso remoto, tela preta splashtop, tela preta p2p, privacidade acesso remoto, espelhamento tv externa, limitação fisica monitor, bloquear monitor cliente ``` # KCS - Não Consigo Abrir a Tela de Tickets do Agente no Linux (Debian 12) ## 🖥️ Não Consigo Abrir a Tela de Tickets do Agente no Linux (Debian 12) 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:01:15 min *** ### ❓ Dúvida / Problema O usuário não consegue abrir a tela de atalhos/tickets do equipamento no Linux (Debian 12) ao clicar diretamente no executável `TiAgent` ou tentar acessar por uma URL no navegador. *** ### 🔎 Causa / Contexto O executável principal do aplicativo não abre a interface de tickets diretamente. No ambiente Linux (assim como no Windows), o acesso à tela de chamados depende da execução do Agente em segundo plano, sendo acionado através da bandeja do sistema (*tray icon*) ou pelo atalho correto da área de trabalho. *** ### ✅ Solução / Passo a Passo Para abrir a tela de tickets do equipamento corretamente, utilize um dos caminhos abaixo:
#### Opção 1: Pela Bandeja do Sistema (Tray Icon) 1. Localize a barra de tarefas do sistema (onde ficam exibidos o relógio, Wi-Fi e controles de som).
2. Procure e clique no ícone do TiAgent.
3. No menu suspenso que será exibido, selecione Abrir Ticket.
#### Opção 2: Pelo Atalho da Área de Trabalho 1. Vá até a área de trabalho do Debian.
2. Dê um duplo clique no atalho gerado para o TiAgent. *** ### 📌 O atalho não aparece na Área de Trabalho? Caso a opção na área de trabalho não esteja visível ou disponível, ative a funcionalidade no painel administrativo do TiFlux:
1. Acesse o menu Configurações.
2. Vá em Recurso ➔ Agente remoto.
3. Habilite/Ative a opção do agente remoto para liberar a criação automática de atalhos no equipamento.
> 💡 Resultado Esperado: A interface de abertura e gestão de tickets do equipamento será exibida com sucesso na tela do usuário.
*** ### 🔍 Palavras-chave para busca Markdown ``` agente linux debian 12, nao abre tela de tickets linux, tiagent linux bandeja, atalho tiagent area de trabalho, agente remoto atalho debian, abrir ticket equipamento linux, icone de bandeja tiagent ``` # KCS - Suporte Remoto - Comparativo: Acesso Remoto P2P (RustDesk) vs. Splashtop no TiFlux ## 🖥️ KCS - Suporte Remoto - Comparativo: Acesso Remoto P2P (RustDesk) vs. Splashtop no TiFlux 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:03:00 min
*** ### ❓ Dúvida / Qual ferramenta utilizar Qual é a diferença prática entre o Acesso Remoto P2P (RustDesk) e o Acesso Remoto Splashtop no TiFlux, e como escolher a melhor opção para cada cenário de atendimento?
*** ### 🔎 Causa / Contexto O TiFlux oferece duas tecnologias distintas para realização de acesso remoto. Embora ambas cumpram o objetivo de controlar o computador do cliente, elas possuem compatibilidades de sistema operacional, recursos de conectividade e ferramentas de interatividade completamente diferentes.
*** ### ✅ Solução / Comparativo e Recursos Práticos #### 1. Requisitos de Execução e Sistemas Operacionais > ⚠️ Nota de Arquitetura: Nenhum dos dois acessos remotos roda nativamente dentro do navegador web. Ao iniciar a conexão pelo painel do TiFlux, o sistema aciona uma aplicação instalada no computador do técnico. | **Recurso / Compatibilidade** | **⚡ Acesso Remoto P2P (RustDesk)** | **🛡️ Acesso Remoto Splashtop** | | ------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------- | -------------------------------- | | Aplicação no Técnico | `TiPeerToPeer.exe` (Windows/Linux) | Software Splashtop (Windows/Mac) | | Computador do Cliente (Windows) | ✅ Suportado | ✅ Suportado | | Computador do Cliente (Linux) | ✅ Suportado | ❌ Não suportado | | Computador do Cliente (macOS) | ❌ Não suportado | ✅ Suportado | | App TiFlux Tickets (Mobile) | ✅ Suportado apenas no Android (requer o app *TiPeerToPeer* instalado). ❌ Indisponível no iOS. | ❌ Não disponível no app mobile | #### 2. Quadro Comparativo de Funcionalidades
Funcionalidade⚡ P2P (RustDesk)🛡️ Splashtop
Canais de ComunicaçãoChat de texto + Chamada de voz nativaApenas chat de texto
Transferência de ArquivosPermite copiar/colar diretórios e gerenciador de arquivos nativoInterface dedicada File Transfer (painel duplo Local vs. Remoto)
Área de Transferência (Ctrl+C / Ctrl+V)Cópia de textos simples entre as pontasSincronização avançada de Clipboard (Local ➔ Remoto / Remoto ➔ Local)
Ajustes de Periféricos (Mouse)Inversão de rolagem (Reverse wheel) e troca de botões direito/esquerdoNão possui estes ajustes de mouse
Redirecionamento de Câmera❌ Indisponível✅ Redirect Camera Input (redireciona a webcam)
Modos de Exibição VisualCodecs ajustáveis, monitores virtuais e ajuste de qualidade/balançoModos "Apenas visualizar", caneta, apontador laser e ajuste de FPS
#### 3. Destaques Técnicos e Quando Usar Cada Um **Quando utilizar o P2P (RustDesk):** * Atendimentos que exijam chamada de voz direta com o cliente sem depender de softwares externos. * Acessos prestados através do aplicativo móvel TiFlux Tickets (dispositivos Android). * Suporte a máquinas com sistema operacional Linux. * Necessidade de personalizar o comportamento do mouse (ex: inverter botões ou sentido de rolagem do *scroll*).
**Quando utilizar o Splashtop:** * Suporte a máquinas do cliente com sistema macOS. * Necessidade de ferramentas de apresentação gráfica na tela do cliente (como Apontador Laser ou Caneta/Anotação). * Cenários que exijam redirecionamento da webcam do cliente (*Redirect Camera Input*). * Ambientes corporativos que necessitem de transferência de arquivos organizada via painel duplo (*File Transfer*).
> 💡 Dica de Especialista / Nota: Em máquinas de setores financeiros (com softwares bancários e GBuster/Topaz ativos), tanto o P2P quanto o Splashtop operam com estabilidade. Recomenda-se testar a conexão P2P como padrão e utilizar o Splashtop como alternativa direta caso a segurança do banco bloqueie a injeção de periféricos. *** ### 🔍 Palavras-chave para busca ``` diferenca acesso remoto p2p e splashtop, rustdesk vs splashtop tiflux, acesso remoto linux tiflux p2p, acesso remoto macos splashtop tiflux, tunelamento tcp rustdesk tiflux, app tiflux tickets acesso remoto android ``` # Contrato # KCS - Contratos - Como Cancelar Contratos no TiFlux ## 🚫 Como Cancelar Contratos no TiFlux 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:01:15 min *** ### ❓ Dúvida Como posso cancelar um contrato no sistema TiFlux? *** ### 🔎 Causa / Contexto O TiFlux possui validações e regras específicas baseadas nos períodos de reajuste e nos lançamentos financeiros para permitir o cancelamento com sucesso. Caso o período de reajuste seja menor do que a data estipulada para a ação, ou caso já existam cobranças vigentes na data selecionada, o sistema bloqueará o processo emitindo alertas de inconsistência. *** ### ✅ Solução / Regras de Validação Para realizar o cancelamento corretamente, o contrato pode estar tanto no status Ativo quanto Pendente a Reajuste, desde que respeitadas as seguintes regras cronológicas e financeiras: #### 1. Validação de Datas e Período de Reajuste Se o contrato estiver pendente de reajuste, a data de cancelamento informada deve ser obrigatoriamente anterior à data programada para o reajuste. Se a data aplicada for maior do que a própria data do reajuste ou expiração, o sistema exibirá o erro: ❌ *"A data de cancelamento do contrato não pode ser maior que a data de expiração ou data de reajuste."*
#### 2. Validação de Faturamentos Já Realizados O sistema não permite aplicar uma data de cancelamento retroativa para um período que já possua faturamento faturado ou processado. * Exemplo Prático: Se o último faturamento do contrato foi realizado no dia `10/03/2026`: * 🚫 Tentar cancelar inserindo uma data retroativa (ex: `12/02/2026`) gerará erro de conflito no sistema. * ✔️ Defina uma data posterior ao último faturamento (ex: `01/04/2026`) para que o cancelamento ocorra normalmente sem erros de competência.
#### 3. Cancelamento Imediato vs. Agendado * Cancelamento Imediato: Para efetivar o encerramento no exato momento, informe uma data anterior ao dia de hoje. * Cancelamento Agendado: Ao preencher a data atual ou uma data futura, o TiFlux registrará a ação como um agendamento de cancelamento, encerrando o contrato automaticamente quando a data chegar. > 💡 Dica de Especialista / Nota: Antes de definir a data de encerramento, consulte sempre a aba de Ciclo de Faturamento do contrato e verifique se há reajustes pendentes para evitar travamentos na base de dados. #### 4. Contrato com apontamentos abertos Você não pode ter nenhum ticket atrelado a esse contrato, senão aparecerá o erro: 'Existem apontamentos para este contrato em tickets abertos'. Para resolver isso, acesse a busca avançada e siga estes passos: 1 - Insira a data de início do contrato até a data atual; \ 2 - Insira o nome do cliente atrelado a esse contrato; \ 3 - No filtro de status, selecione 'Abertos'; \ Conforme imagem abaixo:
4 -Após isso, encerre ou desvincule os tickets localizados. Caso não seja feito aparecerá esse erro para você!
*** ### 🔍 Palavras-chave para busca ``` cancelar contrato tiflux, erro data de cancelamento reajuste, cancelamento agendado contrato, faturamento retroativo contrato, cancelamento imediato contrato, data de expiracao contrato, ciclo de faturamento cancelamento, bloqueio cancelamento contrato ``` # KCS - Contratos - Edição de Adendos de Contrato ## 📑 KCS - Contratos - Edição de Adendos de Contrato 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:02:00 min *** ### ❓ Dúvida / O que é a Edição de Adendo Como funciona a edição de adendos em contratos no Tiflux, quais campos podem ser modificados por tipo de contrato e quais são as regras de exibição e bloqueio? *** ### 🔎 Causa / Contexto Para permitir ajustes finos sem a necessidade de reestruturar todo o contrato, o Tiflux disponibiliza a funcionalidade Editar Adendo dentro do menu Ações. Neste é permitindo modificar parâmetros específicos de acordo com a modalidade do contrato e os vínculos já existentes (apontamentos ou faturamentos). *** ### ✅ Solução / Regras e Campos Editáveis #### 1. Campos Editáveis por Tipo de Contrato
Tipo de ContratoCampos Editáveis no Adendo
LivreValor mensal, desconto, descrição do adendo, máximo de recursos e valor adicional.
SaaSLista de itens (adicionar/remover nome, quantidade e valor), desconto e descrição do adendo.
HorasValor mensal, desconto, horas por ciclo, hora excedente e descrição do adendo.
Horas CumulativasValor mensal, desconto, horas por ciclo, hora excedente e descrição do adendo (exceto ciclo de acúmulo).
AtendimentoValor mensal, desconto, tickets por ciclo, ticket excedente e descrição do adendo.
CréditoCrédito mensal, valor fixo mensal, desconto, hora externa, interna, remota e descrição do adendo.
Crédito CompartilhadoCrédito mensal, valor fixo mensal, desconto, tabela de subcontratos e descrição do adendo.
#### 2. Restrições por Apontamentos e Faturamentos * Contrato de Crédito: Se houver apontamento vinculado ao adendo, os campos de horas internas, externas e remotas serão bloqueados para edição. * Contrato de Crédito Compartilhado: Se houver apontamento vinculado ao adendo, a tabela completa será bloqueada, sendo permitida apenas a inclusão de novos itens. * Adendos Faturados: Se o adendo já tiver faturamento associado, a edição do adendo fica completamente bloqueada, exibindo a mensagem: *"Não é possível editar este adendo, pois ele já foi faturado."*
#### 3. Regras de Exibição dos Botões ("Editar Contrato" vs. "Editar Adendo") 1. Sem apontamento e sem faturamento: A opção Editar Contrato fica disponível para alteração completa de todos os campos. 2. Com apontamento: A opção "Editar Contrato" é ocultada e a opção Editar Adendo fica liberada para alterações permitidas. 3. Com faturamento: A opção "Editar Contrato" é ocultada e a opção Editar Adendo fica bloqueada (com tooltip informativo). 4. Múltiplos Adendos: O botão Ações e a permissão de edição aplicam-se exclusivamente ao último adendo criado (ex: adendo 2.0 ou 3.0). Os adendos anteriores permanecem inalterados para preservação do histórico.
#### 4. Impacto nas Notificações de Consumo Ao salvar alterações no adendo, a régua/notificação de consumo do ciclo será zerada automaticamente nas seguintes situações: * Horas e Horas Cumulativas: Ao alterar o campo *"Horas por ciclo de fechamento"*. * Atendimento: Ao alterar o campo *"Tickets por ciclo de fechamento"*. * Crédito e Crédito Compartilhado: Ao alterar o campo *"Crédito mensal"*.
> 💡 Dica de Especialista / Nota: Para efetuar alterações globais de estrutura antes de qualquer lançamento financeiro ou de horas, utilize a edição do contrato. Assim que houver registros vinculados ou geração de novos adendos, o sistema preservará as versões anteriores e restringirá os ajustes apenas ao último adendo vigente. *** ### 🔍 Palavras-chave para busca ``` editar adendo de contrato tiflux, editar adendo bloqueado ja faturado, campos editaveis adendo contrato saas horas credito, regra edicao ultimo adendo criado tiflux, zerar notificacao consumo adendo editado, diferenca editar contrato e editar adendo tiflux ``` # KCS - Contratos - Formas de Excluir Contratos no TiFlux ## 🗑️ KCS - Contratos - Formas de Excluir Contratos no TiFlux 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:02:00 min *** ### ❓ Dúvida / Problema Como realizar a exclusão definitiva de um contrato cadastrado no sistema TiFlux quando o botão de exclusão apresenta bloqueio ou mensagens de erro? *** ### 🔎 Causa / Contexto O TiFlux não permite a exclusão direta de contratos que possuam faturamentos registrados, apontamentos atrelados em *tickets* ou adendos vinculados.\ Para garantir a integridade dos dados e o histórico financeiro da operação, o sistema bloqueia a exclusão até que todas as dependências e vínculos do contrato sejam devidamente removidos. *** ### ✅ Solução / Passo a Passo para Exclusão Para conseguir excluir um contrato permanentemente, é necessário remover todos os seus vínculos seguindo estritamente a sequência abaixo:
#### 1. Eliminar Faturamentos Pendentes O contrato não deve possuir nenhum faturamento pendente registrado no sistema. 1. Acesse o menu Relatórios ➔ Faturamento ➔ Faturamentos Pendentes. 2. Filtre pela data desejada, selecione o cliente, marque a opção "Contrato" e clique em Exibir. 3. Se houver pendências listadas, clique no botão Faturar e selecione Faturamento Parcial ou Faturamento Total para concluir o processo. > ⚠️ Aviso: Caso tente excluir o contrato sem concluir esta etapa, o sistema exibirá a mensagem de erro: *"Esse contrato já foi faturado"*.
#### 2. Desvincular Apontamentos em Tickets Certifique-se de que não existe nenhum apontamento de horas valorizado nos *tickets* atrelados ao contrato.
* Caso existam apontamentos vinculados, será necessário alterar o vínculo do contrato dentro do *ticket* ou excluir os apontamentos associados.
#### 3. Excluir os Adendos do Contrato 1. Acesse o menu de contratos e navegue até o cadastro do contrato desejado.
2. Localize o botão de Ações (...) e selecione a opção Remover Adendos.
3. Realize a exclusão de todos os adendos, reajustes e aditivos cadastrados.
#### 4. Efetuar a Exclusão Definitiva do Contrato Após liquidar os faturamentos, desvincular os apontamentos e excluir os adendos, retorne ao cadastro do contrato principal e execute a exclusão.
> ⚠️ Aviso Relevante: A exclusão de um contrato é uma ação irreversível. Caso precise manter o histórico para fins de auditoria, a alternativa recomendada é realizar o Cancelamento do Contrato. Dessa forma, ele deixará de gerar cobranças mantendo os dados salvos.
> 💡 Dica de Especialista / Nota: Antes de tentar deletar o contrato, verifique se o ciclo de faturamento do mês foi encerrado para garantir que a exclusão ocorra sem interrupções. *** ### 🔍 Palavras-chave para busca ``` como excluir contrato tiflux, erro esse contrato ja foi faturado tiflux, remover adendos do contrato tiflux, exclusao de contrato com faturamento pendente, desvincular apontamento ticket contrato, cancelar vs excluir contrato tiflux ``` # Relatórios # KCS - Comparativo: Dashboard de Chats x Relatório Chat Detalhado ## 📊 KCS Comparativo: Dashboard de Chats x Relatório Chat Detalhado 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:01:45 min *** ### ❓ Dúvida: Qual a diferença entre os filtros e o cálculo de tempo de atendimento do **Dashboard de Chats** e do **Relatório Chat Detalhado**? Por que os valores podem divergir entre os dois? *** ### 🔎 Causa: Os dois relatórios, embora pareçam similares, foram projetados com **propósitos distintos** e utilizam **critérios de filtragem e cálculo diferentes**, o que pode gerar discrepâncias nos dados apresentados — especialmente no tempo médio de atendimento. *** ### ✅ Solução: #### 📍 Localização dos Relatórios * [**Inicial > Dashboard de Chats** ](https://app.tiflux.com/v/) * [**Relatório > Atendentes > Chat Detalhado**](https://app.tiflux.com/v/reports/chat_detailed) *** #### 📋 Comparação Detalhada dos Critérios | Critério | Dashboard de Chats | Relatório Chat Detalhado | | ----------------------- | ------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------- | | **Data de referência** | `assumed_at = HOJE` (apenas chats assumidos hoje) | Intervalo configurável (`start_date` até `end_date`) | | **Campo de data usado** | `assumed_at` (quando o chat foi assumido) | Pode ser `created_at` (“Início”) ou `finished_at` (“Finalização”) | | **Status do chat** | Apenas `archived IS TRUE` (chats finalizados) | Todos os chats no período (finalizados + em andamento) | | **Chats cancelados** | Excluídos | Excluídos | | **Atualização** | Em tempo real | Sob demanda (ao clicar em “Exibir”) | *** #### ⚠️ Pontos Críticos de Divergência **1. Filtro por Data** * O **Dashboard** considera apenas chats **assumidos hoje**. * O **Relatório Detalhado** permite filtrar por qualquer intervalo de datas, usando `created_at` ou `finished_at`. > ✅ *Isso significa que o Dashboard mostra apenas uma fatia do dia atual, enquanto o Relatório pode mostrar dados históricos.* **2. Status do Chat** * O **Dashboard** filtra apenas chats **finalizados** (`archived = TRUE`). * O **Relatório Detalhado** inclui **todos os chats** no período — mesmo os em andamento. > ✅ *Se houver muitos chats em aberto, o Relatório terá um volume maior de dados, mas o Dashboard só mostrará o que já foi concluído.* **3. Cálculo do Tempo Médio** * O **Dashboard** calcula o tempo médio **apenas sobre os chats assumidos e finalizados hoje**. * O **Relatório Detalhado** calcula sobre **todos os chats no período selecionado**, independentemente da data de assunção. > ⚠️ *Essa diferença é a principal causa de variação nos valores de tempo médio de atendimento entre os dois relatórios.* *** #### 💡 Quando usar cada um? | Relatório | Recomendação de uso | | ---------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | **Dashboard de Chats** | Para monitoramento **em tempo real** do desempenho diário da equipe. Ideal para gestão operacional e acompanhamento de metas diárias. | | **Relatório Chat Detalhado** | Para análise **histórica e estratégica**. Útil para auditorias, planejamento de recursos e avaliação de performance ao longo do tempo. | *** ✅ **Dica final**:\ Ao comparar dados entre os dois relatórios, **sempre verifique os filtros aplicados** — principalmente o intervalo de datas e o status dos chats. Isso evitará interpretações incorretas e decisões baseadas em métricas não comparáveis. *** 📌 *Entender essas diferenças é essencial para interpretar corretamente as métricas e tomar decisões assertivas com base nos dados.* # KCS - Como Analisar a Performance da IA com o Relatório de Eficiência de Atendimento ## 📑 Como Analisar a Performance da IA com o Relatório de Eficiência de Atendimento 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:02:15 min *** ### ❓ Dúvida Como mensurar a utilidade da Inteligência Artificial nos atendimentos da operação e comparar o seu desempenho em relação ao time humano? *** ### 🔎 Contexto / Cenário Para acompanhar dados concretos de produtividade e direcionar decisões estratégicas de automação, o TiFlux disponibiliza o Relatório de Eficiência de Atendimento. Ele permite comparar, em números e gráficos, a performance das automações de IA em relação ao atendimento realizado pela equipe humana. *** ### ✅ Passo a Passo para Navegação e Uso #### 1. Como Acessar o Relatório No menu lateral do TiFlux, navegue pelo caminho: Relatórios ➔ Administrativo ➔ Eficiência de Atendimento
#### 2. Entendendo os Filtros Principais Você pode cruzar os dados da tela utilizando os filtros dispostos no topo da página: * Período: Defina o intervalo de datas desejado para a análise. * Clientes: Filtre o comportamento de uma conta específica ou exiba a base completa. * Departamento: Selecione um setor específico ou analise todos os departamentos integrados. * Uso da IA: Permite escolher entre três visões operacionais estratégicas: * *Sem IA:* Chats resolvidos exclusivamente por atendentes humanos. * *Atendimento Inicial com IA:* Chats que iniciaram com o robô, mas precisaram de transbordo humano. * *Atendimento 100% com IA:* Conversas resolvidas de ponta a ponta pela inteligência artificial. > 💡 Dica de Ajuda na Tela: Clique no ícone de interrogação (?) ao lado dos filtros para ver a explicação detalhada de cada parâmetro. Na parte inferior, passe o mouse sobre o ícone de interrogação dos blocos de Tempo Médio de Espera e Tempo de Atendimento para entender a lógica de cálculo dos dados. #### 3. Interpretando os Gráficos * Visão Geral (Filtro "Todos"): O sistema exibirá um Gráfico de Pizza detalhando a divisão percentual dos atendimentos resolvidos (*Sem IA*, *Inicialmente com IA* e *100% com IA*), colocando a produtividade de pessoas e robôs lado a lado. * Visão Dedicada: Selecione opções individuais no filtro de uso da IA para analisar isoladamente os gargalos e indicadores de tempo de cada perfil. #### 4. Exportação de Dados (Download XLSX) Clique no botão Download XLSX para baixar uma planilha em Excel com os dados consolidados. As colunas do arquivo exportado adaptam-se dinamicamente ao filtro aplicado na tela. Por exemplo, ao exportar um relatório filtrado como *Atendimento 100% com IA*, o arquivo omite a coluna "Responsável" (por não haver intervenção humana) e adiciona colunas direcionadas ao agente virtual, como Uso de IA e Agente de IA. *** ### 🔍 Palavras-chave para busca ``` relatorio eficiencia de atendimento, performance inteligencia artificial tiflux, uso da ia relatorio, comparar ia e humanos chat, tempo medio de espera ia, download xlsx eficiencia atendimento, grafico de pizza atendimento ia, transbordo humano ia ``` # KCS Desativação do Envio de Extrato de Apontamentos Diário ## Desativação do Envio de Extrato de Apontamentos Diário 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:00:45 min *** ### ❓ Dúvida Onde localizar a opção para desativar o envio automático do extrato de apontamentos diários que os atendentes recebem por e-mail? *** ### 🔎 Causa Essa configuração não é individual por usuário nem global do sistema, mas sim vinculada ao Grupo de Atendentes. Isso permite que diferentes equipes tenham regras distintas sobre o recebimento desse resumo de produtividade. *** ### ✅ Solução Para desativar ou alterar a frequência desse envio, você deve acessar as configurações do grupo ao qual os atendentes pertencem: 1. Acesse o menu Configurações > Usuários > Grupos de atendentes. 2. Selecione o grupo desejado para abrir a tela de edição. 3. Na aba Informações, localize o campo "Enviar email de apontamentos diário". 4. Selecione a opção "Não enviar email" para interromper as notificações. * *Nota:* Você também pode optar por "Enviar de segunda a sexta" ou "Enviar todos os dias". 5. Clique em Salvar para aplicar a alteração a todos os integrantes do grupo.
*** # KCS - Filtro de Avaliação de Atendimento Individual por Colaborador (Pós-Atualização IA) Aqui está o documento formatado e padronizado no padrão KCS para a sua base de conhecimento: ## 📊 Filtro de Avaliação de Atendimento Individual por Colaborador (Pós-Atualização IA) 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:01:00 min *** ### ❓ Dúvida Como visualizar o relatório de Avaliações de Atendimento filtrado por colaborador (média individual de satisfação humana) após a atualização que introduziu as métricas de IA? *** ### 🔎 Causa / Contexto Com a introdução da funcionalidade de Avaliação por IA, a tela padrão do relatório unifica os dados gerais. Por esse motivo, o seletor individual de atendentes pode parecer "oculto" de início caso a visualização geral esteja selecionada. * Comportamento do Sistema: Para liberar a seleção individual de colaboradores e calcular a média do time humano, é necessário filtrar a tela removendo as medições puras da Inteligência Artificial. *** ### ✅ Solução / Passo a Passo Para visualizar a média de avaliações por colaborador (seja em atendimentos de tickets ou chats), aplique o filtro de exclusão da IA seguindo as etapas abaixo: 1. No menu lateral, acesse Relatórios ➔ Administrativo ➔ Avaliações de atendimento. 2. Na parte superior da tela, localize o campo de filtro Uso da IA (ou *Tipo de Avaliação*). 3. Selecione a opção "Sem IA" ou "Atendimento inicial com IA". 4. Assim que a opção for marcada, o campo de seleção de Colaborador ficará visível e disponível para escolha individual. 5. (Opcional) Utilize os filtros adicionais para alternar a visualização do relatório entre Tickets ou Chats, conforme a necessidade da sua análise. > 💡 Dica de Especialista / Nota: Ao selecionar a opção "Sem IA", o relatório recalcula automaticamente as notas de CSAT/NPS desconsiderando interações robotizadas, entregando uma média 100% fiel ao desempenho individual da sua equipe técnica. *** ### 🔍 Palavras-chave para busca ``` relatorio avaliacao de atendimento, avaliacoes por colaborador, filtro sem ia avaliacao, csat individual tecnico, media de satisfacao humano, avaliacao chat e ticket, filtro colaborador sumiu, atualizacao avaliacao ia ``` # KCS - Limite de Exibição no Gráfico de Consumo de Contrato ## 📊 Limite de Exibição no Gráfico de Consumo de Contrato 🕒 **Tempo aproximado para leitura:** 00:01:00 min *** ### ❓ Dúvida Por que o relatório **Gráfico de consumo de contrato** não exibe todo o histórico de ciclos de um cliente, mesmo sabendo que o contrato possui mais períodos registrados? *** ### 🔎 Comportamento do Sistema Por padrão e definição de design do time de produto, a tela de relatório limita a exibição visual a no máximo **3 ciclos simultâneos** de um mesmo contrato. Essa trava serve para otimizar o carregamento e manter a interface limpa. A distribuição dos blocos na tela ocorre da seguinte forma: * **1 Ciclo Ativo:** Exibido como *Ciclo corrente*. * **2 Últimos Ciclos Fechados:** Exibidos como *Ciclo fechado*. > ⚙️ **Regra de Visualização:** Os 2 últimos ciclos encerrados somente ficarão visíveis na interface se a caixa de seleção (checkbox) **"Mostrar ciclos fechados"** estiver ativada no topo dos filtros antes de clicar em *Exibir*. Mesmo que o histórico total do cliente seja mais longo, o gráfico se limitará estritamente a estes 3 períodos.
*** ### 🔍 Palavras-chave para busca ```markdown grafico consumo contrato, ciclos do contrato, mostrar ciclos fechados, limite de ciclos relatorio, historico de contrato, ciclo corrente, ciclo fechado, consumo de horas contrato ``` *** # KCS Média de Espera no Relatório de Chat Detalhado ## Média de Espera no Relatório de Chat Detalhado 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:01:00 min *** ### ❓ Dúvida O cliente deseja compreender o que compõe o campo "MÉDIA DE ESPERA" no Relatório de Chat Detalhado: se o dado se refere ao tempo de fila inicial (até o primeiro contato) ou à agilidade nas respostas durante o atendimento já iniciado. *** ### 🔎 Causa Para a análise correta de KPIs e SLAs de atendimento via chat, é fundamental distinguir o tempo de espera (pré-atendimento) do tempo de resposta (durante o atendimento). O sistema é projetado para mensurar especificamente o tempo de fila para esta métrica. *** ### ✅ Solução O campo "MÉDIA DE ESPERA" refere-se exclusivamente à média de tempo que o cliente aguarda na fila antes que o atendimento seja assumido por um atendente. Detalhes da Métrica: * Início da contagem: O cronômetro começa no momento em que o cliente envia a primeira mensagem e entra na fila de espera. * Fim da contagem: O tempo é interrompido no exato momento em que um atendente clica em "Assumir" ou o chat é distribuído automaticamente para um operador. * O que não está incluído: Esta métrica não contabiliza o tempo de troca de mensagens após o início do atendimento, nem o tempo que o atendente leva para responder às interações seguintes. Em resumo: É o indicador que mede a rapidez da equipe em retirar um cliente da fila de espera e iniciar o suporte. # KCS - Metodologia de Cálculo do TME (Tempo Médio de Espera) ## 📊 Nova Metodologia de Cálculo do TME (Tempo Médio de Espera) 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:01:45 min *** ### ❓ Dúvida Como funciona o novo formato de cálculo do Tempo Médio de Espera (TME) e qual é o impacto esperado nos relatórios após essa mudança? *** ### 🔎 Causa / Contexto Anteriormente, a contagem do TME era encerrada assim que o chat fosse atribuído a um atendente ou quando uma mensagem automática de boas-vindas fosse disparada pelo sistema. No entanto, essa lógica gerava uma métrica menor do que o cenário real, visto que o cliente continuava aguardando até que o operador respondesse de forma humanizada. O ajuste visa alinhar a métrica do relatório com a experiência real de espera percebida pelo usuário. *** ### ✅ Funcionamento, Vantagens e Impacto Com a nova metodologia implementada, a regra de contagem do indicador foi reformulada para trazer total fidelidade à operação. #### Como funciona o novo cálculo? O cronômetro do TME só é finalizado no exato momento em que o atendente envia a sua primeira mensagem manual ao cliente dentro do chat. Mensagens automáticas (como saudações do robô ou gatilhos automáticos) deixam de influenciar ou parar a contagem. #### Principais Vantagens: * Maior precisão: O indicador passa a representar o tempo físico real de espera do cliente por atenção humana. * Métricas confiáveis para gestão: Permite que os gestores tomem decisões estratégicas e ajustem o dimensionamento da equipe com base em dados operacionais fiéis. * Transparência do sistema: O cálculo passa a corresponder exatamente ao conceito de "tempo até a primeira resposta do atendente". #### ⚠️ Impacto Esperado nos Relatórios: Após a virada de chave para a nova metodologia, é perfeitamente natural que os valores de TME apresentem um aumento geral, principalmente em centrais de atendimento que utilizam a distribuição automática de chats. > 💡 Nota Importante: Esse aumento nos gráficos não significa uma piora na qualidade ou na agilidade do time técnico, mas sim que o sistema passou a medir de forma transparente e correta o tempo que o cliente de fato aguardou. *** ### 🔍 Palavras-chave para busca ``` novo calculo tme, tempo medio de espera chat, tme maior relatorio, primeira mensagem manual, mensagem automatica tme, indicador de espera chat, metodologia tme tiflux, tempo de atendimento humano ``` # Agenda # KCS - Agenda - Permissão para Agendar Compromissos em Agendas de Outros Usuários ## 🗓️ Permissão para Agendar Compromissos em Agendas de Outros Usuários 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:01:00 min
*** ### ❓ Dúvida Como permitir que usuários de um grupo específico possam criar agendamentos/compromissos em agendas que não são de sua propriedade (Ex: uma agenda configurada como "Externo"), visto que por padrão apenas o criador da agenda consegue fazer agendamentos nela?
*** ### 🔎 Causa / Contexto A capacidade de visualizar e manipular agendas de outros usuários depende do conjunto de permissões atrelado ao perfil do analista.\ Por padrão de segurança do sistema, apenas o proprietário da agenda possui controle de criação e alteração sobre ela. Para liberar o agendamento compartilhado, é necessário conceder permissões técnicas e administrativas específicas no Grupo de Permissões.
*** ### ✅ Solução / Configuração de Permissões Para liberar a funcionalidade de agendamento em agendas de terceiros ou compartilhadas, acesse o painel e ative as permissões necessárias:\ Caminho no Sistema: Configurações ➔ Usuários ➔ Grupo de Permissões ➔ \[Selecione o Grupo Desejado]
#### 🔑 Permissões Necessárias | **Categoria** | **Permissão** | **Função** | | --------------- | ---------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | Técnicas | Visualizar todas as agendas | Permite visualizar as agendas de outros atendentes na interface (necessário para selecionar a agenda de destino). | | Técnicas | Criar agendamento de tickets | Libera o recurso de criação de novos agendamentos e compromissos. | | Administrativas | Gerenciar agendas | Concede autorização para gerenciar as agendas de todos os atendentes da organização. | > 💡 Dica de Especialista / Nota: A combinação destas três permissões garantirá que o usuário consiga selecionar e criar compromissos na agenda desejada, mesmo não sendo o proprietário original dela. *** ### 🔍 Palavras-chave para busca ``` agendar em outra agenda tiflux, permissao agendamento terceiros, gerenciar agendas permissao, visualizar todas as agendas, criar agendamento de tickets, agendar compromisso usuario externo, grupo de permissoes agenda tiflux ``` # Conhecimentos # KCS - Conhecimentos - Como Exportar Artigos da Base de Conhecimento no TiFlux ## 📄 Como Exportar Artigos da Base de Conhecimento no TiFlux 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:01:15 min
*** ### ❓ Dúvida / Problema Como realizar o *download* ou a exportação dos artigos cadastrados na Base de Conhecimento do TiFlux?
*** ### 🔎 Causa / Contexto Dúvida frequente de usuários ao buscar formas de gerar arquivos físicos (*PDFs*) de artigos individuais diretamente pelo painel administrativo ou ao tentar extrair em lote a base completa via integração/API.
*** ### ✅ Solução / Formas de Exportação Existem duas formas de exportar as informações da sua Base de Conhecimento no TiFlux:
#### 1. Exportação Individual em PDF (Via Painel) *Ideal para quando você precisa baixar um artigo específico de forma rápida.*
1. No menu lateral do TiFlux, acesse a aba Conhecimentos. 2. Localize e abra o artigo/conhecimento que deseja exportar. 3. No canto superior direito do artigo, clique no ícone de três pontos (`...`). 4. Selecione a opção Download PDF.
> 💡 Resultado Esperado: O arquivo `.pdf` do artigo selecionado será baixado imediatamente no seu computador.
#### 2. Exportação em Lote / Massiva (Via API v2) *Ideal para desenvolvedores ou administradores que precisam extrair toda a base de dados de uma só vez para backup, migração ou integração.*
1. Acesse o *endpoint* oficial na [Documentação da API v2 - Knowledges](https://api.tiflux.com/api/v2/#get-/knowledges). 2. Faça a autenticação da requisição via HTTP `Bearer Token`. 3. Execute o *endpoint* `GET /knowledges` para obter a estrutura e o conteúdo completo de todos os artigos da plataforma. *** ### 🔍 Palavras-chave para busca ``` exportar base de conhecimento tiflux, download pdf artigo conhecimento, exportar artigos em lote api, baixar pdf conhecimento tiflux, get knowledges api v2, backup base de conhecimento tiflux, extrair dados conhecimentos ``` --- [Next Page](https://guia-de-uso.tiflux.com/llms-full.txt/1)