# Tiflux - Solução de Service Desk Fluxos de tickets para atender clientes e funcionários sem complicações. ## 🧩 **Apresentação: Tiflux como Solução de Service Desk** *** ### 🧭 Introdução O **Tiflux** é uma plataforma especializada em gestão de tickets de atendimento, desenvolvida para simplificar os processos de suporte e tornar as operações de atendimento mais eficientes, tanto para clientes quanto para colaboradores internos.
Seu design foi pensado para atender diversos setores e desafios operacionais, mantendo um alto nível de organização, agilidade e controle.
O Tiflux é uma solução SaaS, que fica hospedada na **Amazon (AWS)**, garantindo performance e segurança nas informações. Ele não pode ser alocado em nuvem privada ou servidor local, a utilização é no Ambiente Web exclusivamente na infraestrutura da AWS. *** ### 🖥️ O Que é um Service Desk? Um **Service Desk** é um ponto único de contato entre os usuários (clientes ou funcionários) e a equipe de suporte de uma empresa. Ele atua como **hub central** para receber, gerenciar e resolver solicitações, incidentes, dúvidas e serviços diversos. #### 📌 Importância de um Service Desk eficiente: * ✅ Garante a continuidade operacional do negócio * 😀 Melhora a satisfação de clientes e colaboradores * 🔄 Otimiza processos internos com padronização e controle * 📊 Fornece visibilidade sobre desempenho, tempo de resposta e gargalos *** ### 🚀 Por que escolher o Tiflux? O Tiflux não é apenas uma ferramenta de tickets — ele é uma **plataforma completa de atendimento**, com foco em flexibilidade, automação e experiência do usuário. #### 🌟 Principais diferenciais: * ✅ Interface amigável e intuitiva * 🧠 Gestão inteligente dos fluxos de trabalho * 🔁 Capacidade de automatizar processos * 🔍 Visibilidade por meio de dashboards e relatórios * 🔐 Segurança e controle de acesso por mesa, papel e grupo * 🔄 Integração com ferramentas externas como Google, Microsoft, WhatsApp e APIs *** ### 🔄 Tipos de Fluxos que o Tiflux Atende A plataforma foi construída com foco em **adaptabilidade**. Abaixo, listamos os principais fluxos que podem ser modelados e gerenciados no Tiflux: #### 🧑‍💼 Fluxos de Atendimento ao Cliente * Registro de solicitações e problemas de clientes externos * Integração com o Catálogo de Serviços * SLA configurável por tipo de serviço * Comunicação direta com o cliente por e-mail, portal e WhatsApp * Avaliação de satisfação (CSAT) #### 🏢 Fluxos de Atendimento Interno * Solicitações de acesso, RH, infraestrutura, financeiro, entre outros * Abertura de chamados via portal interno * Gestão por departamentos e áreas responsáveis * Controle por permissões e confidencialidade #### 💻 Fluxos de Suporte e Serviços de TI * Incidentes técnicos e requisições de serviço * Integração com gestão de ativos (CMDB) * Suporte remoto e apontamentos técnicos * Separação por mesas (ex: NOC, Suporte N1/N2/N3) * Análises de SLA, backlog e tempo médio de atendimento *** ### 📚 Materiais de Apoio e Evolução Contínua A Tiflux oferece um **guia completo**, composto por: * Artigos passo a passo * Modelos de processos * Vídeos e tutoriais interativos * Boas práticas de uso e evolução do Service Desk 📌 Este conteúdo tem como foco **ajudar sua equipe a crescer e se manter sempre à frente**, adotando novas práticas e adaptando a ferramenta à sua realidade. {% hint style="warning" %} [**Não localizei a resposta para minha dúvida, desejo falar diretamente com o canal de suporte**](/status/suporte-tiflux) {% endhint %} ### 🚀 Saiba mais sobre novas funcionalidades, melhorias e correções em [**Release Notes**](https://release-notes.tiflux.com/)**.** ### 🚀 Apresentação Institucional: Conheça o Sucesso do Tiflux Assista ao nosso vídeo institucional e descubra como o Tiflux tem transformado a gestão de atendimento e serviços em empresas de todo o Brasil. 👉 Uma jornada de sucesso que você pode fazer parte! {% embed url="" %} {% embed url="" %} Em nosso blog, preparamos um artigo detalhado sobre os conceitos de service e help desk, falando também dos motivos para você investir em um sistema de service desk. {% embed url="" %} # Glossário ## 📚 Glossário de Termos do Sistema Tiflux Este glossário tem como objetivo explicar, de forma objetiva e agrupada por categorias, os principais termos utilizados no sistema do Tiflux. Ele é voltado para novos usuários, equipes de suporte e gestores que desejam compreender melhor os recursos disponíveis. *** ### 🗓️ Gestão de Tempo e Atividades | Termo | Definição | | ------------------------------------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------- | | [**Agenda**](/sistema/agenda) | Área onde são exibidos eventos, compromissos e atividades planejadas. | | [**Compromissos**](/sistema/tickets/aba-compromissos) | Reuniões ou tarefas registradas com data e hora específicas. | | [**Atividades Agendadas**](/sistema/configuracoes/mesadeservico/atividades-agendadas) | Tarefas programadas com horário fixo, normalmente vinculadas a tickets. | | **Ausências** | Registro de períodos em que o atendente ou usuário está indisponível. | | [**Feriados**](/sistema/configuracoes/mesadeservico/feriados) | Dias não úteis registrados na agenda da organização. | *** ### 💬 Comunicação e Atendimento | Termo | Definição | | ----------------------------------------------------------------------------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | [Ticket](/sistema/tickets) | Ferramenta de comunicação com cliente por email e portal do cliente, a fim de centralizar todas as informações trocadas entre cliente e atendente. | | [**Chat**](/sistema/chat) | Ferramenta de comunicação em tempo real entre atendente e cliente. | | [**Chatbot**](/sistema/configuracoes/configuracoes-gerais/configurando-o-chat/configurando-o-chatbot) | Automação com fluxo pré-definido que interage com o usuário antes do atendimento humano. | | [**Campanha**](/sistema/configuracoes/importar/campanha) | Disparo em massa de mensagens via WhatsApp. | | [**Pré-tickets**](/sistema/configuracoes/configuracoes-gerais/untitled/caixa-de-pre-tickets) | Solicitações iniciadas mas ainda não formalizadas como tickets. | | [**Apontamentos**](/sistema/tickets/aba-apontamentos) | Observações registradas durante o atendimento para fins de histórico. | *** ### 🧑‍💻 Usuários, Equipes e Permissões | Termo | Definição | | -------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------ | | [**Atendentes**](/sistema/clientes/usuarios) | Pessoas responsáveis por resolver solicitações de usuários. | | [**Grupos de Atendentes**](/sistema/configuracoes/usuarios/grupos-de-atendentes) | Times organizados para atendimento colaborativo. | | [**Grupos de Permissão**](/sistema/configuracoes/usuarios/grupos-de-permissao) | Conjunto de regras que define o que cada grupo pode acessar ou modificar no sistema. | | [**Departamentos**](/sistema/configuracoes/configuracoes-gerais/configurando-o-chat/departamentos) | Setores que compartilham tickets e regras de atendimento. | *** ### 🛠️ Funcionalidades Técnicas e Operacionais | Termo | Definição | | ------------------------------------------------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------- | | [**Agente Remoto**](/sistema/recursos/utilizacao-agente) | Ferramenta que permite acessar e controlar um computador remotamente. | | [**Autenticação de 2 Fatores**](/sistema/configuracoes/usuarios/autenticacao-de-dois-fatores-2fa) | Mecanismo de segurança com verificação adicional de identidade. | | [**Checklists**](/sistema/configuracoes/mesadeservico/checklists) | Lista de tarefas obrigatórias dentro de um processo ou ticket. | | [**Scripts**](/sistema/configuracoes/recurso/scripts-remotos) | Códigos que executam ações automatizadas em recursos. | | [**Recursos**](/sistema/recursos) | Equipamentos, sistemas ou pessoas cadastradas para uso ou controle em atendimentos. | | [**Recursos de Backup**](/sistema/configuracoes/recurso/recursos-de-backup) | Equipamentos alternativos cadastrados para uso emergencial. | | [**Cofre de Senhas**](/sistema/cofre-de-senhas) | Repositório seguro e criptografado para armazenar credenciais de acesso. | *** ### ⚙️ Automação, Regras e Configurações | Termo | Definição | | ---------------------------------------------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------- | | [**Automações**](/sistema/configuracoes/mesadeservico/automacoes) | Conjuntos de ações automáticas configuradas para agilizar processos repetitivos. | | [**Gatilhos**](/sistema/configuracoes/recurso/gatilhos) | Regras que disparam eventos como criação de tickets ou envio de alertas. | | [**Modelos**](/sistema/configuracoes/mesadeservico/modelos) | Templates padronizados para criação rápida de registros. | | [**Campos Personalizados**](/sistema/configuracoes/configuracoes-gerais/entidades) | Campos extras definidos pelo usuário para adaptar o sistema à realidade da organização. | *** ### 📊 Indicadores e Painéis | Termo | Definição | | ----------------------------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------- | | [**Dashboard**](/sistema/dashboard) | Painel com gráficos e indicadores para acompanhamento da operação. | | [**Monitoramento**](/sistema/configuracoes/recurso/monitoramento) | Processo de acompanhamento contínuo dos serviços e indicadores operacionais. | *** ### 🧾 Financeiro e Contratos | Termo | Definição | | -------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------ | | [**Contratos**](/sistema/contratos) | Parâmetros comerciais firmados com clientes, incluindo prazos e valores. | | [**Serviços Avulsos**](/sistema/configuracoes/financeiro/servicos-avulsos) | Atendimentos não inclusos no contrato, cobrados separadamente. | | [**Gastos Extras**](/sistema/configuracoes/financeiro/gastos-extras-2) | Custos inesperados que podem ser adicionados ao atendimento. | | [**Deslocamentos**](/sistema/configuracoes/financeiro/deslocamentos) | Custos de visita técnica presenciais, com cálculo de distância. | *** ### 📚 Base de Conhecimento e Organização | Termo | Definição | | -------------------------------------------------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------- | | [**Conhecimentos**](/sistema/base-do-conhecimento) | Artigos, tutoriais e FAQs que ajudam na resolução de problemas. | | [**Catálogo de Serviços**](/sistema/configuracoes/mesadeservico/catalogos-de-servicos) | Listagem dos serviços oferecidos pela organização, com descrições e regras. | | [**Organização**](/sistema/configuracoes/configuracoes-gerais/untitled) | Estrutura principal da empresa no sistema, equivalente a uma “base” ou conta principal. | *** ### 🔗 Integrações e Visualizações | Termo | Definição | | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | | [**Integração com Inteligência Artificial**](/integracoes/inteligencia-artificial-no-tiflux/funcionalidades-da-inteligencia-artificial) | Conexões com sistemas externos como e-mails, WhatsApp, APIs e ERPs. | | [Integração com Power BI](/integracoes/api-tiflux/integracao-com-power-bi) | Desenvolvimento de dashboards e relatórios Power BI | | [Integrações Financeiras](/integracoes/financeiro) | Dispomos de integração com os sistemas Asaas e Conta Azul | | [**Mesa de Serviço**](/sistema/configuracoes/mesadeservico) | Fila de atendimento para controle e distribuição de solicitações. | | Integrações WhatsApp |

Integrações para conversas WhatsApp
Gupshup
Meta
Qr Code

| | Integrações de Telefonia |

Dispomos de integrações com
PABFLEX Telefonia
VIP Solutions Telefonia

| *** ### 🧠 Dica do Especialista Use o recurso de **busca avançada** para localizar rapidamente tickets, clientes ou registros com base em múltiplos critérios. Ideal para quem gerencia um grande volume de dados. *** ### 🔍 Palavras-chave para IA, indexação e busca ``` glossário tiflux, termos técnicos tiflux, funcionalidades do sistema tiflux, automações tiflux, chatbot tiflux, dashboards, campos personalizados, grupos de atendentes, autenticação dois fatores, agendamento de atividades, cofre de senhas, scripts tiflux, kanban tiflux, integrações ``` *** # SLA - Resumo prático Aqui vai uma breve explicação voltada para o uso diário do SLA no Tiflux. ### 📌 O que é SLA? SLA (Service Level Agreement) é um **acordo formal de tempo** entre sua empresa e o cliente.\ Esse acordo define o **tempo máximo para retorno ou solução** de uma demanda, mesmo que seja apenas para dizer: > “Estamos trabalhando no seu problema.” *** ### 🧩 Tipos de SLA no Tiflux No Tiflux, trabalhamos com três tipos de SLA distintos: | Tipo de SLA | Definição | | -------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | ⏱️ Atendimento | Tempo máximo para o atendente iniciar o trabalho (1º apontamento). | | ✅ Solução | Tempo máximo para encerrar o ticket (entregar a solução). | | 🔄 Estágio | Tempo máximo que o ticket pode permanecer em um mesmo estágio, após o tempo ele irá para o outro estágio definido nesta tela. | > ⚙️ O SLA de Estágio geralmente é utilizado para **automatizações** com base na opção “Próximo estágio”. *** ### ⚙️ Como configurar SLA no Tiflux? O SLA é configurado dentro da **Mesa de Serviço**, na aba **Prioridades**. 1. Acesse:\ [`Configurações` ](https://app.tiflux.com/v/configurations)`>` [`Mesas de Serviço`](https://app.tiflux.com/v/configurations/service_desks/desks) `> [Sua mesa] > Aba "Prioridades"` 2. Ao adicionar a prioridade, clicando em `+ Prioridade`, configure: * SLA de Atendimento * SLA de Solução * Expediente (faixas de horário)

Localização: Configurações > Mesa de serviço > Minha mesa > Prioridade

3. **Importante**:\ Se ativar a opção > "**Selecionar item do catálogo de serviço antes de abrir o ticket**" (**Imagem 1**) localizado em Configurações > [Mesa de serviço](https://app.tiflux.com/v/configurations/service_desks/desks) > \[Sua Mesa de serviço], então o SLA **será definido pelo Catálogo de Serviços (Imagem 2)** que fica localizado dentro de Configurações > Mesa de serviço >[ Catalogos de serviço](https://app.tiflux.com/v/configurations/service_desks/services_catalogs) > \[Seu Catalogo] , e não pelas prioridades da mesa.

Imagem 1 - Localização: Configurações > Mesa de Serviço > Minha mesa

Imagem 2 - Localização: Configurações > Mesa de serviço > Catalogo de serviços > Meu catalogo

*** ### 🧮 Cálculo de SLA > Fórmula base: ``` Data/Hora de criação + Tempo de SLA + Tempo fora do expediente = Data de vencimento ``` 📍 O SLA **respeita o expediente** configurado na mesa de serviço. Fora do horário, o tempo "pausa". *** ### 🔎 SLA na prática – Casos ilustrativos #### 📁 Parâmetros configurados * Expediente: 08:00 às 12:00 e 13:30 às 18:00 * Prioridade Alta: * Atendimento: 1h * Solução: 6h

Localização: Configurações > Mesa de serviço > Minha mesa > Expediente

Localização: Configurações > Mesa de serviço > Minha mesa > Prioridade

*** #### 🧪 Caso 1: Ticket criado em horário útil * **Abertura**: 01/06/2023 às 09:00 * **Prioridade**: Alta **SLA Atendimento:** ``` 09:00 + 01:00 + 0h fora do expediente = 10:00 ``` **SLA Solução:** ``` 09:00 + 06:00 + 01:30 (almoço) = 16:30 ``` *** #### 🧪 Caso 2: Ticket criado fora do expediente * **Abertura**: 01/06/2023 às 19:30 * **Prioridade**: Alta **SLA Atendimento:** ``` 19:30 + 01:00 + 12:30 (até 08:00 do dia 02/06) = 09:00 ``` **SLA Solução:** ``` 19:30 + 06:00 + 14:00 (tempo fora do expediente) = 15:30 do dia 02/06 ``` > 🕐 O tempo começa a contar **somente dentro do expediente**. *** ### ✅ O Tiflux calcula automaticamente! Você não precisa fazer esses cálculos manualmente.\ ➡️ Basta passar o mouse sobre o vencimento do SLA no ticket.\ O sistema mostra automaticamente o dia e horário exato de vencimento.
*** ### 📚 Quer se aprofundar? Acesse o blog da Tiflux ou a [Documentação Oficial de SLA](https://tiflux.com/blog/sla-servicos-atendimento/?_gl=1*131qtwl*_gcl_au*MTYwNzIwNDYzOS4xNzQ1ODY4NDI5*_ga*MTI5ODI2MTgyMi4xNzQ0NzIxMDIw*_ga_EY9Q8KJXC2*czE3NDc2ODE4MzUkbzIxJGcxJHQxNzQ3NjgxODM4JGo1NyRsMCRoMCRkalJaQXhMUVpPR1d3NDJJM1BEYzlxaVd4blE1UnFUM3RGQQ..), com mais exemplos e orientações. # Conceito de Ticket no Tiflux Fluxo de Tickets dentro do Tiflux ## 📌 Conceito de Ticket na Tiflux ``` 📍Localização: 📂 Menu > Tickets ``` *** ### 🎯 Introdução Você já deve estar familiarizado com termos como **chamado**, **pedido**, **ordem de serviço**, entre outros. Esses são nomes comuns usados em empresas para registrar interações com clientes ou tarefas internas. Na **Tiflux**, adotamos o termo **Ticket** para padronizar e centralizar todas as demandas registradas dentro da plataforma, **independentemente da área ou tipo de atendimento**. *** ### 🧭 O que é um Ticket? Um **ticket** representa a **documentação de um processo de atendimento**, podendo ser: * Um suporte técnico respondendo dúvidas de um cliente; * Um analista de RH processando uma solicitação interna; * Um técnico realizando reparo em um equipamento; * Uma solicitação de reembolso ao Financeiro. *** ### ✅ Benefícios de Utilizar Tickets Ao registrar suas demandas por meio de tickets, você ganha: * 📚 **Histórico completo dos atendimentos** realizados; * 🧾 **Organização por** [**Cliente**](/sistema/clientes), facilitando a gestão; * ⏱️ **Acompanhamento de** [**SLA** ](https://guia-de-uso.tiflux.com/conceitos/sla-resumo-pratico#o-que-e-sla)(acordo de nível de serviço); * ⏳ [**Apontamento de horas**](/sistema/tickets/aba-apontamentos) dos atendimentos realizados; * 🔄 **Visualização do** [**estágio** ](/sistema/configuracoes/mesadeservico/mesas-de-servico/estagio)**atual** do atendimento; * 💬 **Histórico de comunicação** ([chat](https://guia-de-uso.tiflux.com/sistema/untitled/tecnicos/detalhado), [e-mail](broken://pages/-LCdG2ATG0hSVjn6Oot9)); * 🗂️ **Classificação por** [**mesa de serviço**](https://guia-de-uso.tiflux.com/sistema/configuracoes/mesadeservico) (setores responsáveis); * 💰 **Cobrança automatizada** via [contratos ](https://guia-de-uso.tiflux.com/faq/acesso-ao-tiflux/contratos)vinculados; * 📋 **Uso de** [**Checklist** ](https://guia-de-uso.tiflux.com/sistema/tickets/checklists)**e** [**campos personalizados**](https://guia-de-uso.tiflux.com/sistema/configuracoes/configuracoes-gerais/entidades#o-que-sao-campos-personalizados), otimizando processos; * 📊 **Abertura via** [**Catálogo de Serviços**](/sistema/configuracoes/mesadeservico/catalogos-de-servicos), com métricas mais precisas; * 📎 **Organização interna com agendamentos**, anexos e compromissos. *** ### 💡 Dica: Utilize a funcionalidade de [**Catálogo de Serviços**](/sistema/configuracoes/mesadeservico/mesas-de-servico/catalogo-de-servico) para abrir tickets com **classificações padronizadas**, facilitando [relatórios](/sistema/relatorios), métricas e auditorias. *** ### 🔍 Saiba mais Quer se aprofundar no funcionamento dos tickets dentro do Tiflux? 👉 Consulte este tópico: \[[**Tickets**](/sistema/tickets)] # Conceito de Mesa de Serviço ## 🧭 Introdução às Mesas de Serviço no Tiflux ``` 📍Localização: 📂 Menu > Configurações > Mesa de Serviço ``` *** ### 🖥️ Exemplo de utilização em Empresas de TI Imagine o setor de suporte de uma empresa de TI que recebe dezenas (ou centenas) de solicitações todos os dias: * Problemas em estações de trabalho * Solicitações de acesso * Chamados para manutenção de servidores * Dúvidas sobre sistemas internos Gerenciar tudo isso em um único fluxo seria caótico. 📌 **Solução: Mesas de Serviço**\ As Mesas de Serviço funcionam como **filas organizadas de atendimento**, onde cada tipo de solicitação é direcionado para o setor ou equipe correta. *** ### 🔄 Analogia com uma Triagem Médica Assim como em uma clínica médica onde pacientes passam por uma **triagem inicial** para determinar a urgência do atendimento, em TI usamos **mesas de serviço** para realizar essa triagem digital: | Clínica Médica 🏥 | Empresa de TI 💻 | | ---------------------- | ----------------------------------- | | Triagem com enfermeira | Classificação automática no sistema | | Sala de especialidades | Mesas por setor (Suporte, NOC, etc) | | Prontuário do paciente | Ticket com histórico | *** ### 🚀 Benefícios do Uso de Mesas de Serviço As mesas trazem diversas **vantagens operacionais**: * 🔄 **Transferência de tickets** entre mesas/setores * 👥 **Controle de acesso**: clientes e atendentes específicos por mesa * ⏱️ **Organização do expediente** respeitando SLAs * 🗂️ **Setorização de processos**: uma mesa para cada área (ex: NOC, Suporte, Implantação) * 🛡️ **Limite de atuação** para grupos de atendentes * 💰 **Apontamentos valorizados** (úteis para faturamento e gestão de tempo) * 🌐 **Acesso personalizado para clientes** no portal (por mesa) * 🧩 **Prioridades configuráveis**: urgente, médio, baixo * 🛒 **Integração com o Catálogo de Serviços** (automatiza SLAs e preenchimentos) * ✅ **Avaliações e revisões de tickets** por parte dos clientes (opcional) *** ### 🔍 Quer Saber Mais? Se você deseja aprender **como configurar uma mesa de serviço** no Tiflux, acesse:\ 👉 [Tópico oficial no Guia de Uso da Tiflux](https://guia-de-uso.tiflux.com/conceitos/ticket) # Cadastro de Clientes no Tiflux ## 🧭 Introdução a Cadastro de Clientes no Tiflux ``` 📍Localização: 📂 Menu > Clientes ``` *** ### 🧭 Definição O cadastro de clientes no Tiflux é **fundamental para o funcionamento dos processos** de atendimento. > Um "cliente" aqui pode ser uma empresa (Pessoa Jurídica), um indivíduo (Pessoa Física) ou até mesmo **sua própria equipe interna**. Assim como nenhuma empresa pode faturar sem saber para quem vende, **nenhum atendimento no Tiflux acontece sem um cliente cadastrado**. *** ### 🧩 Utilidades do Cadastro de Clientes | Função | Descrição | | -------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------- | | 🧑‍💼 **Criação de Solicitante** | Permite associar uma pessoa responsável por abrir tickets. | | 🖥️ **Monitoramento** | Cria agentes e recursos vinculados ao cliente para monitoração remota. | | 🎟️ **Abertura de Tickets** | Permite abertura de demandas associadas ao cliente. | | 📎 **Anexos e Documentos** | Possibilita armazenar arquivos importantes diretamente no cadastro do cliente. | | 📃 **Contratos e Faturamento** | Geração de contratos com regras específicas e emissão de cobranças por cliente. | | 👤 **Usuário Cliente** | Criação de login para que o cliente acompanhe tickets e interaja com atendimentos. | | 👨‍🔧 **Grupos de Atendimento** | Organização da equipe de suporte com informações adequadas para atender aquele cliente. | *** ### 🔧 Onde acessar o cadastro de clientes? > **Menu:**\ > `Tiflux > Clientes` Dentro da área de clientes, é possível: * Criar novo cliente (pessoa física ou jurídica) * Editar dados cadastrais * Adicionar usuários vinculados (solicitantes) * Criar contratos associados * Visualizar Recursos vinculados * Inserir documentos internos * Relacionar mesas de serviço que poderão ser direcionados os tickets do Cliente *** ### 🔗 Link para mais detalhes Para conhecer o passo a passo e detalhes sobre o cadastro e gerenciamento de clientes no Tiflux, acesse:\ 👉 [Documentação Oficial – Clientes no Tiflux](/sistema/clientes) Caso esteja interessado em saber mais sobre o funcionamento de Clientes dentro do Tiflux, acesse esse [link](/sistema/clientes). # Single Sign-On (SSO) no Tiflux 🔐 Logon Único (SSO) no Tiflux ## 🔐 Logon Único (SSO) no Tiflux ``` 📍Localização: 📂 Tela de Login do Sistema ``` *** ### 🧭 Introdução ao SSO (Single Sign-On) **SSO (Single Sign-On)** é um mecanismo de autenticação que permite ao usuário acessar múltiplas plataformas e serviços com apenas **uma única autenticação**. > 📌 Com o SSO, o usuário faz login uma vez e, a partir disso, pode acessar diferentes sistemas integrados sem precisar informar novamente seu e-mail e senha.
*** ### 🌐 Objetivo do SSO no Tiflux O recurso de Logon Único foi implementado no Tiflux para: * 💡 **Simplificar a experiência de login** dos [usuários](https://guia-de-uso.tiflux.com/sistema/configuracoes/usuarios/usuarios) * 🔐 **Reduzir riscos de segurança** ligados ao uso de múltiplas senhas * 🧭 **Centralizar a autenticação** em provedores confiáveis (Google e Microsoft) *** ### ✅ Compatibilidade Inicial Atualmente, o Tiflux permite login via SSO com os seguintes provedores: * ☁️ **Google** * 🧩 **Microsoft** *** ### 👥 Como Funciona o Acesso via SSO no Tiflux #### 1. Usuário já cadastrado no Tiflux Se o usuário já possui uma conta no Tiflux: * Ele deve acessar a tela de login e clicar em **“Entrar com Google”** ou **“Entrar com Microsoft”** * O sistema fará a autenticação usando o **mesmo e-mail** cadastrado no Tiflux * O vínculo será feito automaticamente, e o login será bem-sucedido > 🔒 A autenticação de dois fatores, neste caso, será gerenciada diretamente pela conta do Google ou Microsoft — não pelo Tiflux. *** #### 2. Usuário ainda **não cadastrado** no Tiflux Se um usuário tentar fazer login com SSO mas **não possuir uma conta previamente criada** no Tiflux: * O login será **bloqueado** * O sistema exibirá uma mensagem informando que o e-mail não está vinculado a nenhuma conta existente * Link para efetuar o cadastro do Usuário no sistema - [`Usuários`](/sistema/configuracoes/usuarios/usuarios#criacao-de-usuarios-tipo-administrador-e-tecnico)
*** ### ⚙️ Requisitos para Utilização * O e-mail da conta do Google ou Microsoft deve ser **idêntico ao e-mail cadastrado no Tiflux** * O provedor (Google/Microsoft) deve estar **habilitado no ambiente** do Tiflux * O domínio de e-mail pode precisar estar **autorizado internamente** (dependendo da configuração da organização) *** ### 🧭 Caminho para Acesso no Sistema > Tela de login:\ > → Botões: **“Entrar com Google”** ou **“Entrar com Microsoft”** > > [`https://app.tiflux.com/v/`](https://app.tiflux.com/v/)
*** ### 🛡️ Segurança e Benefícios * 🧠 Menor esforço cognitivo: uma única senha para vários acessos * 🔒 Redução do uso de senhas fracas ou repetidas * 📉 Menor risco de ataques de phishing ou vazamentos * 🕐 Acesso rápido e contínuo entre plataformas corporativas *** ### 📚 Recursos Relacionados * [Como ativar autenticação de dois fatores no Google](https://support.google.com/accounts/answer/185839?hl=pt-BR\&co=GENIE.Platform%3DDesktop) * [Gerenciamento de identidade e segurança com Microsoft](https://learn.microsoft.com/pt-br/azure/active-directory/fundamentals/) * [Boas práticas de segurança digital no Tiflux](/sistema/configuracoes/usuarios/autenticacao-de-dois-fatores-2fa) *** ### 🔍 Palavras-chave para IA, indexação e busca ``` logon único tiflux, sso tiflux, login com google tiflux, login com microsoft tiflux, autenticação integrada tiflux, login corporativo tiflux, acesso com conta google tiflux, acesso com conta microsoft tiflux, single sign on tiflux, como usar sso tiflux, autenticação google tiflux, autenticação microsoft tiflux, falha login sso tiflux, sso não encontra conta tiflux, login automático tiflux, autenticação centralizada tiflux ``` *** # Criação de conta no Tiflux (Trial) ## 👤 Criação e Configuração de Conta no Tiflux ``` 📍 Localização: 📂 Acesso inicial > Site Tiflux (tiflux.com) > Teste grátis ``` *** ### 🎯 Introdução O primeiro passo para utilizar o Tiflux é criar sua conta e configurá-la corretamente.\ A conta inicial deve ser criada com o **e-mail administrativo (adm)**, pois é através dela que se realiza o controle do sistema e a gestão dos usuários.\ Essa configuração inicial garante que o ambiente esteja pronto para receber técnicos, clientes e demais perfis. *** ### 📚 Sumário * 🧾 Etapas para criar a conta * 🛠️ Configuração inicial da conta administrativa * 🧪 Cadastro de usuários internos (administradores e técnicos) * 🧪 Cadastro de usuários do Portal do Cliente * ⚠️ Avisos importantes * ❓ Perguntas frequentes (FAQ) *** ### 🧾 Etapas para criar a conta 1. Acesse o site tiflux.com. 2. Clique em **"**[**Teste grátis**](https://app.tiflux.com/registro/)**"**. 3. Preencha o formulário de cadastro com os dados solicitados. * Utilize o **e-mail administrativo (adm)** para essa conta principal. 4. Marque a opção **“Concordo com os Termos de Uso e com a Política de Privacidade”**. 5. Conclua o cadastro e faça login com o e-mail informado. *** ### 🛠️ Configuração inicial da conta administrativa * O **e-mail administrativo (adm)** será o responsável por controlar todo o sistema. * Esse e-mail deve ser informado ao **CSM** para ativação da base e adequação da quantidade de licenças contratadas. * Futuramente, será possível alterar esse e-mail ou incluir mais administradores, conforme a necessidade. *** ### 🧪 Cadastro de usuários internos (administradores e técnicos) Após logar como administrador: 1. Vá até **Configurações > Usuários**. 2. Clique em **Adicionar usuário**. 3. Escolha o perfil desejado (administrador ou técnico). 4. Preencha os dados obrigatórios e salve. 📘 Consulte também: \[[Guia de Uso – Usuários no Tiflux](/sistema/configuracoes/usuarios)] *** ### 🧪 Cadastro de usuários do Portal do Cliente Para cadastrar usuários do Portal do Cliente: 1. Acesse **Clientes > Aba Usuários > Portal do Cliente**. 2. Clique em **+ Usuário Cliente**. 3. Preencha os dados solicitados (nome, e-mail, permissões, etc.). 4. Salve para liberar o acesso do cliente ao portal. 📘 Consulte também: \[[Guia de Uso – Clientes no Tiflux](/sistema/clientes)] *** ### ⚠️ Avisos importantes * Sempre utilize um **e-mail válido e corporativo** para a conta administrativa, evitando contas pessoais. * A criação de novos usuários só pode ser realizada por administradores. * É obrigatório fornecer o **e-mail adm ao CSM** para ativação da base contratada. *** ### ❓ Perguntas Frequentes (FAQ) * **Posso usar meu e-mail pessoal para criar a conta?**\ Não é recomendado. Utilize um e-mail administrativo, que será vinculado à gestão da plataforma. * **Posso ter mais de um administrador?**\ Sim, é possível cadastrar múltiplos administradores nas configurações de usuários. * **O que acontece se eu não informar o e-mail ao CSM?**\ Sua base não será ativada corretamente e pode ficar com restrições de uso. * **Posso mudar o e-mail administrativo depois?**\ Sim, basta alterar nas configurações da conta e informar ao CSM, se necessário. * **Onde cadastro usuários do Portal do Cliente?**\ Na aba **Clientes > Usuários > Portal do Cliente** dentro da plataforma. *** ### 🔍 Palavras-chave para IA, indexação e busca ``` criar conta Tiflux, configuração inicial Tiflux, usuários Tiflux, administrador Tiflux, portal do cliente Tiflux, ativação da base, cadastro usuários Tiflux ``` *** # Sobre o FAQ Tiflux Aqui no FAQ Tiflux iremos tratar de dúvidas e problemas comuns no Tiflux e como resolvê-los. Iremos separar os assuntos conforme os módulos do sistema para ficar fácil de entender. Lembrando que nosso time de suporte estará sempre pronto para melhor atendê-lo. # Agenda ### É possível sincronizar a agenda do Tiflux à agenda do Google? Sim, é possível. Lembrando que, o compromisso deve ser criado sempre por dentro do Tiflux e que o seu e-mail do Google terá de ser o mesmo do seu usuário Tiflux para receber os convites. Conforme exemplo abaixo

Consultando o e-mail em Minha Conta no Tiflux

O mesmo e-mail na minha conta do Google

Quando for criado um compromisso pelo Tiflux, irá disparar um convite para o seu e-mail.

Compromisso criado no ticket no Tiflux

Convite recebido no e-mail

Caso não esteja recebendo os e-mails, verifique se a sua agenda está com a configuração ativa que permite que outros adicionem eventos na sua agenda. Lembre de conferir o **SPAM** também.
# Chat Perguntas frequentes a respeito do chat e suas configurações. # Por que o aplicativo WhatsApp para Desktop não exibe botões de ação rápida ou menus de lista? Quando você utiliza o aplicativo WhatsApp Desktop e interage com fluxos que incluem botões de ação rápida ou menus de lista, o aplicativo pode exibir a seguinte mensagem: **"Não é possível exibir essa mensagem neste dispositivo. Abra o WhatsApp no seu celular para visualizar."**
A mensagem recebida, conforme exibida na imagem, indica uma limitação específica do aplicativo do WhatsApp para Desktop, ao exibir certas funcionalidades interativas, como botões de ação rápida. Esses botões são geralmente utilizados em contextos de automação via APIs do WhatsApp Business ou interações que incluem menus, listas ou respostas rápidas (quick replies). No entanto, essas interações nem sempre são exibidas adequadamente no aplicativo do WhatsApp para Desktop, devido a uma série de motivos que incluem tanto restrições técnicas quanto considerações de segurança. ## Compatibilidade Limitada de Mensagens Interativas O aplicativo do WhatsApp para Desktop não oferece o mesmo suporte para mensagens interativas, como botões de ação rápida, menus suspensos ou lista de menu, que o aplicativo móvel. As mensagens enviadas via API do WhatsApp Business podem conter componentes interativos avançados, mas esses não são totalmente suportados nas versões Web e Desktop. As principais razões incluem: * **Dependência da API:** As mensagens que utilizam a API do WhatsApp Business podem conter botões interativos ou listas de opções. No entanto, o aplicativo do WhatsApp não está totalmente integrado a essas funcionalidades, diferentemente do aplicativo móvel, que foi projetado para ser o principal ponto de interação. * **Atualizações Desiguais:** O aplicativo do WhatsApp pode não estar sempre sincronizado com a última versão do aplicativo móvel. Isso faz com que recursos recentes, como novos tipos de botões e menus interativos, não sejam exibidos corretamente no aplicativo do WhatsApp para Desktop. ## Foco no Dispositivo Móvel: Segurança e Privacidade A versão móvel do WhatsApp é considerada o dispositivo principal de uso, enquanto o aplicativo para o Desktop ou o Web, funciona como uma extensão. Essa arquitetura traz implicações diretas na exibição de mensagens interativas, especialmente em relação a: * **Segurança:** Certas ações disparadas por botões interativos, como iniciar chamadas ou compartilhar dados sensíveis, são restritas ao aplicativo móvel para garantir que essas ações sejam realizadas em um ambiente controlado e seguro. * **Privacidade:** O WhatsApp limita a exibição de mensagens interativas no Desktop e no Web para evitar que informações sensíveis sejam visualizadas em dispositivos compartilhados ou públicos, como computadores que não pertencem ao usuário. ## Desempenho e Otimização Como o aplicativo para o Desktop ou o Web depende de uma conexão constante com o dispositivo móvel, ele prioriza a estabilidade da conexão e o desempenho. Isso pode resultar na simplificação ou omissão de elementos mais complexos, como botões de ação rápida, para evitar falhas no processamento e garantir uma experiência estável. * **Limitação de Banda:** Qualquer instabilidade na conexão entre o dispositivo móvel e o aplicativo para o Desktop ou o Web pode prejudicar a exibição correta de mensagens interativas. Para minimizar esses problemas, o aplicativo para o Desktop ou o Web pode optar por não renderizar esses elementos. * **Recursos de Hardware:** O aplicativo para o Desktop ou o Web pode optar por não processar componentes interativos que exigem mais memória ou processamento, visando manter o desempenho geral do aplicativo em computadores com menor capacidade. ## Restrições de Funcionalidade para Mensagens Complexas Mensagens com funcionalidades avançadas, como carrosséis de produtos ou botões de navegação, podem ser reconhecidas pelo aplicativo para o Desktop ou o Web, mas não renderizadas adequadamente. Isso ocorre devido a: * **Diferenças na Renderização:** O aplicativo móvel e o aplicativo para o Desktop ou o Web utilizam diferentes engines para renderizar mensagens. Enquanto o aplicativo móvel é otimizado para processar todos os tipos de mensagens interativas, o Desktop e o Web apresentam limitações que impedem a exibição correta de certos formatos. * **Imagens ou Links em Botões:** Mensagens interativas que incluem imagens ou links externos podem ser bloqueadas no aplicativo para o Desktop ou no Web por razões de segurança. Esse bloqueio força o usuário a acessar o conteúdo pelo aplicativo móvel. ## Suporte Incompleto para Novos Recursos A integração de novas funcionalidades no aplicativo para o Desktop ou o Web costuma ser mais lenta do que no aplicativo móvel. Por exemplo, quando o WhatsApp Business lança novos tipos de interações, como catálogos de produtos ou listas de seleção múltipla, o aplicativo para o Desktop ou o Web pode demorar a suportar essas novidades. As limitações do WhatsApp para Desktop estão relacionadas principalmente à dependência da versão móvel, que foi projetada para oferecer uma experiência mais segura, privada e otimizada. Embora a versão de Desktop seja uma extensão valiosa, ela não suporta a gama completa de interações e funcionalidades avançadas disponíveis no aplicativo móvel, especialmente no que diz respeito a tecnologias mais recentes e recursos interativos. {% hint style="info" %} Dessa forma, recomendamos o uso da versão móvel do WhatsApp ou a de Web para a visualização correta de botões de ação rápida e interações automatizadas. {% endhint %} # Agente Remoto # Acesso Remoto Apenas Carregando Caso o agente remoto esteja em *looping* é importante verificar se as seguintes portas estão liberadas: **443** e **5500** para o host **central.tiflux.com.br** # Erro de imagem durante o acesso remoto via Splashtop Caso a imagem esteja com um aspecto estranho durante o acesso remoto via Splashtop, saiba que isso acontece, pois algumas placas de vídeo são incompatíveis com a configuração padrão do Splashtop RMM. Para resolver o problema basta executar o Splashtop RMM, clicar em **opções** e depois em **avançado.**
Na sequência clique em **Configurações Avançadas**, localize o campo "**Opções de processamento de vídeo**" e escolha a opção SDL com YUV.
# Instalação e Remoção do Agente Remoto Disponibilizamos uma lista de possíveis problemas que podem acontecer ao tentar realizar uma instalação do agente. Se você estiver interessado em **adquirir o pacote de agentes/recursos** basta entrar em contato conosco pelo [Canal de Suporte](https://api.whatsapp.com/send?phone=551142008293) ou ainda visualizar os preços através do [Accept](https://accept.tiflux.com/). Selecione no sumário abaixo, o seu problema para ser direcionado a resposta. #### Instalação * [I) Erro: após a instalação o equipamento não aparece no Dashboard de Recursos](#i-apos-a-instalacao-o-equipamento-nao-aparece-no-dashboard-de-recursos) * [II) Erro: instalação em Windows 7](#ii-instalacao-em-windows-7) * [III) Erro: ao tentar acessar o dashboard de tickets no agente informa o erro "equipamento não cadastrado"](#iii-ao-tentar-acessar-o-dashboard-de-tickets-no-agente-informa-o-erro-equipamento-nao-cadastrado) * [IV) Erro no instalador](#undefined-1) * [Dúvida: como funciona o registro dos agentes no Tiflux?](#iv-como-funciona-o-registro-dos-agentes-no-tiflux) #### Remoção * [I) Vincular tickets de outro computador/usuário a um novo computador](#i-vincular-tickets-de-outro-computador-usuario-a-um-novo-computador) ### I) Após a instalação o equipamento não aparece no Dashboard de Recursos 1. Primeiro, verifique se você já não excedeu o limite de recursos que contratou em **Configurações > Organização > Licenciamento > Recursos.**\
Se no seu caso estiver igual ou com números muito próximos, entre em contato com o nosso time para adquirir mais agentes no [Canal de Suporte](/status/suporte-tiflux). ### II) Instalação em Windows 7 {% hint style="danger" %} Não há mais suporte para Windows 7 desde Janeiro de 2020 portanto os procedimentos abaixo são apenas paliativos, **em breve o agente para Windows 7 será descontinuado.** {% endhint %} 1. Primeiro, desinstale o agente para fazer os processos. \ Após desinstalar, digite no menu iniciar %programdata% e verifique se dentro da pasta tem uma pasta Tiflux, se tiver exclua ela. 2. O problema pode ser a **Cadeia de Certificados** portanto: \ *Informativo:* a cadeia de certificados do Windows atualizou em setembro de 2021 e como não existem atualizações novas de Windows Update para o Windows 7 o processo deve ser feito manualmente. \ \ Você poderá encontrar o passo a passo aqui: [**Solução**](http://www.mestral.com.br/wp/criando-seu-site/sua-conexao-nao-e-particular-certificado-dst-root-ca-x3-venceu-em-30-de-setembro-de-2021-no-windows-7/)**.**
3. O problema também pode ser o **NET.Framework, portanto** é essencial que esteja instalado na máquina a versão *4.5 do Net.Framework.*
4. O problema ainda pode ser o **Windows Update,** pois assim como não há mais suporte para o Windows 7, não há também atualizações e correções de segurança necessárias para funcionamento e comunicação do agente com o painel de recursos do cliente no Tiflux.\ \ Se você já realizou os passos acima e ainda não funcionou o agente, você deverá forçar todas as atualizações do Windows Update que existem para Windows 7.\ *Explicação:* isso deverá ser feito porque as atualizações podem estar corrompidas e até há máquinas que nem foram atualizadas com atualizações que estavam disponíveis na época, considerando que não existem atualizações novas, elas não são corrigidas de maneira automática e você deverá fazer o processo manualmente. Para acessar os instaladores e fazer a atualização manualmente, clique aqui: [**Pasta de Instaladores**](https://drive.google.com/drive/folders/1JIEAPsShXANSnMgrVW55qruU4l95vhRb?usp=sharing)**.** ### III) Ao tentar acessar o dashboard de tickets no agente é informado o erro "equipamento não cadastrado" ![](/files/U1x8NguXkFN1ytgcWzke) 1. Primeiro, verifique se não há atualizações pendentes para esta máquina no Windows Update. ![](/files/m1ER4mhvrdEnaWThpX9s) 2\. Caso isto esteja ocorrendo em um computador que já teve um recurso instalado anteriormente, desinstale o agente, remova o executável, baixe um novo e instale novamente, feito isto reinicie o computador e verifique se está funcionando.
### IV) Erro no instalador ![](/files/IHvmRjsnL3dNUTHjJbsy) 1\) Rode o CMD como administrador e execute o comando: ``` REG ADD HKLM\SOFTWARE\Microsoft\Windows\CurrentVersion\Policies\System /V EnableLUA /T REG_DWORD /D 0 /F ``` 2\) Reinicie a máquina, caso o problema persista ou o agente apresente problemas contate nosso [canal de suporte](/status/suporte-tiflux). ### Dúvida: Como funciona o registro dos agentes no Tiflux? Ao instalar o agente Tiflux, o nome do recurso no sistema fica idêntico ao nome real da máquina.
Se preferir, você pode habilitar o campo com o nome, assim tendo a informação do nome do recurso no Tiflux e o nome real da máquina. ### Importante Ao alterar o nome de uma máquina em seu sistema operacional, pode demorar para ser alterado dentro do Tiflux, então caso você queira definir no sistema operacional de uma segunda máquina o mesmo nome que estava aplicado na primeira, pode ser que na segunda máquina venham registros da primeira, fazendo com que os dados se misturem. {% hint style="warning" %} Isso somente irá ocorrer com máquinas do mesmo cliente, caso tenham máquinas com o mesmo nome, mas de clientes diferentes, este problema não ocorre. {% endhint %} **Exemplo:** * Você tem a máquina ESTACAO-10 com o Agente Remoto da Tiflux instalado; * Se você renomear para ESTACAO-20, o Agente Remoto ficará com a conta dele atrelado ao mesmo registro antigo (ESTACAO-10); * Se for instalada outra máquina como ESTACAO-10 vai ocorrer esse problema. O correto quando for renomear maquina é quebrar essa referência do Tiflux com o nome da máquina. **Caso você precise manter o histórico do recurso:** * Remova a instalação do Tiflux nas máquinas; * Deixe a entrada de cadastro no Tiflux; * Renomeie as máquinas**;** * Instale novamente o Tiflux. Se não desejar preservar o histórico do recurso, basta remover o Tiflux que está instalado e remover a entrada deste equipamento no Tiflux. **Por que isso acontece?** O Tiflux tem um reconhecimento de equipamentos atrelado ao nome de rede e o cliente da sua empresa. Em resumo, se você tem o Cliente X que tem uma máquina de nome ESTACAO-10 quando reinstalado, o Tiflux assimila a máquina mantendo todo o histórico. Mas caso você instale uma segunda maquina com o mesmo nome, o Tiflux acaba ficando com duas máquinas atreladas ao mesmo ID. ## Remoção ### I) Vincular tickets de outro computador/usuário a um novo computador No computador que deseja exportar as informações. 1 – Acesse o regedit.
2 - Acesse o caminho no regedit: “Computador\HKEY\_LOCAL\_MACHINE\SOFTWARE\TiFlux” Exporte as chaves da pasta TiFlux.
3 - Acesse o caminho no regedit: “Computador\HKEY\_CURRENT\_USER\SOFTWARE\TiFlux” Exporte as chaves da pasta TiFlux.
4 - No computador novo que o usuário vai receber e precisa ser vinculado ao antigo. Executar os seguintes passos. 1 - Renomear o computador novo com o mesmo nome do computador antigo. 2 - Importar os registros - “Computador\HKEY\_LOCAL\_MACHINE\SOFTWARE\TiFlux” 3 - Importar os registros - “Computador\HKEY\_CURRENT\_USER\SOFTWARE\TiFlux” O que vai acontecer é que o sistema vai entender que o usuário continua na outra máquina. {% hint style="warning" %} Caso você desinstale o agente e reinstale na maquina nova, após feito o procedimento de importação, o sistema vai perder a referência sendo necessário executar os passos acima novamente. {% endhint %} ### II) Remover agente por um comando .reg É possível usar esses arquivos .reg para distribuir remotamente alterações do Registro para diversos computadores com o Windows. {% hint style="warning" %} Essa opção se destina a usuários avançados, administradores e profissionais de TI. {% endhint %} ``` net stop tiservice reg delete "HKLM\SOFTWARE\TiFlux" /v id /f /reg:64 reg delete "HKLM\SOFTWARE\TiFlux" /v client_id /f /reg:64 reg delete "HKLM\SOFTWARE\TiFlux" /v org_id /f /reg:64 reg delete "HKLM\SOFTWARE\TiFlux" /v org_token /f /reg:64 reg delete "HKLM\SOFTWARE\TiFlux" /v token /f /reg:64 reg delete "HKLM\SOFTWARE\TiFLUX" /v uuid /f /reg:64 reg delete "HKLM\SOFTWARE\TiFLUX" /v uuid /f /reg:32 reg delete "HKLM\SOFTWARE\TiFLUX" /v id /f /reg:32 reg delete "HKLM\SOFTWARE\TiFlux" /v client_id /f /reg:32 reg delete "HKLM\SOFTWARE\TiFlux" /v org_id /f /reg:32 reg delete "HKLM\SOFTWARE\TiFlux" /v org_token /f /reg:32 reg delete "HKLM\SOFTWARE\TiFlux" /v token /f /reg:32 net start tiservice ``` # Contratos Espaço para dúvidas relacionadas a Contratos. ## Como funciona a Renovação automática? Em um contrato você encontrará esse campo em destaque.
O nome do campo (Renovação automática) junto da descrição que o acompanha, responde à maioria das perguntas, no entanto, como exatamente funciona a renovação automática? Funciona da seguinte maneira, no dia seguinte a data de reajuste, será criado um adendo que irá renovar o contrato sem alterar valores, colocando a próxima data de reajuste conforme o período já estabelecido, neste contrato o reajuste está para a cada 12 meses, então a próxima data de reajuste vai ser 31/07/2025.
# Recursos Em recursos, serão apontados algumas ausências de configurações e que podem afetar o funcionamento da ferramenta. # Excluir licenças do Windows de dentro do recurso Para realizar a exclusão de uma licença de dentro do recurso, basta clicar sobre a opção de **Recursos** no meu lateral e na sequência clicar sobre o **Nome do Recurso:**
Dentro do recurso, acesse a aba **Softwares e licenças**, e no fim da página você terá uma lista com as licenças disponíveis para o recurso. Para realizar a exclusão, basta clicar sobre o botão **Excluir** (representado por uma lixeira):
# Problemas com visualização de atualizações no Dashboard ## Problemas com visualização de atualizações no Dashboard ### 🟠 **Dúvida:** Ao visualizar no Dashboard as atualizações de um determinado [recurso](https://app.tiflux.com/v/equipment), por vezes fica em "amarelo" que indica que há atualização pendente no Windows do recurso onde o agente está instalado, porem na máquina local não aparece a atualização. No **Dashboard do Tiflux**, ao visualizar as atualizações de um determinado recurso, é exibido um alerta **amarelo**, indicando que há uma **atualização pendente do Windows** na máquina onde o agente está instalado. No entanto, ao verificar localmente na máquina, **não consta nenhuma atualização pendente** no Windows Update. Esse comportamento pode ocorrer porque o próprio **Windows mantém um cache de atualizações**, e o Tiflux apenas **reflete as informações enviadas pela Central de Segurança do Windows**, sem validação direta no sistema operacional. E ao entrar no Dashboard conforme na indicação, poderá ser visto alguma atualização pendente, porem na máquina física não consta esta atualização.\ \ Este por algum motivo por vezes o Windows mantém uma espécie de cache de atualizações ocasionando o erro, pois, o Tiflux somente visualiza os dados que o Windows envia para nós através da central de segurança.
### ✅ **Solução:** Há uma forma de limpar estas atualizações no cache da máquina local para não ficar mais enviando estes dados que não contém para o Tiflux.\ Estes códigos irão parar os serviços de atualização do Windows, apagarão os arquivos da pasta onde co, o Cache dos Updates, e depois Reinicia novamente os serviços. **Siga os passos abaixo:**\ \ No CMD como administrador execute os seguintes comandos na ordem abaixo net stop wuauserv \ net stop bits \ net stop cryptsvc del /f /s /q %windir%\SoftwareDistribution\* net start wuauserv \ net start bits \ net start cryptsvc\ \ Após estes, vá no Tiflux, abra o dashboard do recurso e clique em "Forçar atualização". #### 📌 **Importante:** # Relatórios Espaço reservado para dúvidas relacionadas a relatórios. # Por que campos iguais de relatórios diferentes mostram valores diferentes? Possivelmente você já notou que o mesmo campo, por exemplo, quantidade de tickets fechados, pode ser diferente se comparar o relatório de **Gestão e Indicadores** e o relatório de **Avaliação de atendimentos (tickets)**. Vejam os exemplos a seguir. Informação de ticket finalizados segundo o relatório de avaliações de atendimento.
Agora a mesma informação segundo o relatório de Gestão e Indicadores.
Notem que as demais informações dos filtros (clientes, mesas e data) estão iguais.
Se os filtros estão iguais e os campos são os mesmos, **por que os valores estão diferentes?** Acontece que cada relatório é montado pelo sistema usando “pontos de referência” diferentes. Nesse exemplo, o relatório de **Avaliações de Atendimento** considera como "ticket fechado" apenas os tickets que já foram revisados e a data de revisão é que será considerada no filtro. Importante ressaltar que em casos onde a Mesa de Serviço não tem um fluxo de revisão ativado, a data de revisão será a data de fechamento do ticket. No relatório de **Gestão e Indicadores**, um ticket será contado no relatório a partir do momento em que for fechado, independente de ter sido revisado ou não, ou seja, a data de fechamento é que será considerada no relatório. Dessa forma, a diferença entre os relatórios podem ser explicadas com 4 tickets fechados no mês de julho e revisados no mês de agosto. Assim, o relatório de **Gestão e Indicadores** tem mais tickets fechados que o de **Avaliações de Atendimento**. Estamos aprimorando o nosso **Guia de Uso** para que os tópicos sobre relatórios tragam essas informações para esclarecer essas dúvidas. Caso não encontrem uma explicação para diferenças de valores contatem nossa equipe de [Suporte](/status/suporte-tiflux). # Tickets Aqui veremos algumas situações de tickets. # Editar o cliente no ticket Para realizar a edição do cliente, **o ticket não poderá possuir apontamentos cadastrados,** portanto, se tiver apontamentos cadastrados será necessário excluí-los para alterar o nome do cliente e depois cadastrá-los novamente.
# Ao abrir um ticket, não são listados os clientes ou as mesas de serviços ### Clientes Caso o atendente esteja tentando abrir um ticket para determinado cliente e não consegue encontrar o cliente, verifique o seguinte: em ***Configurações > Usuários > Grupo de atendentes,*** selecione o grupo que o atendente está inserido, e na aba **Acessos,** serão listados os clientes que o grupo atende, caso o cliente em específico não esteja lá, basta adicioná-lo:
### Mesas de Serviços Caso um determinada mesa não esteja disponível para abertura de tickets para o cliente, você deverá verificar o relacionamento **Cliente x Mesa,** para isto, acesse o cadastro do cliente desejado, aba **Relacionamentos** e verifique na sessão Mesas se a mesa deseja está relacionada ao cliente. Caso a mesa não esteja relacionada ao cliente, basta clicar sobre a opção **"Adicionar mesa de serviço"** e adicionar a mesa em questão:
# Enviar Ticket para outra mesa Caso você deseje mudar a mesa de um determinado ticket, essa mesa pode não aparecer para ser selecionada, isso ocorrer porque as duas mesas (mesa que o ticket está e a mesa para onde ele será enviado) não estão relacionadas, basta acessar ***Configurações > Mesa de serviço > Mesa de Serviço*** e selecionar qualquer uma das duas mesas (mesa onde o ticket está ou a mesa para onde ele será enviado). Procure pela aba **"Mesas de serviço"**, caso essa opção não esteja aparecendo para você, confira se a opção "**Permitir que esta mesa de serviço interaja com outras mesas?"** está marcada:
Na aba **"Mesas de Serviço",** você poderá selecionar as mesas que irão se relacionar com a mesa que você está configurando:
# Automações não estão sendo disparadas Muitas vezes por falta de parametrização as notificações de abertura, atendimento e fechamento de ticket acabam não sendo enviadas para o solicitante do ticket, para resolver isso é só seguir os procedimentos abaixo: Vá até ***Configurações > Mesas de serviço > Mesa de serviço*** e acesse a mesa na qual você deseja configurar e dentro da mesa clique em "**Estágio"**:
Dentro de **"Estágios",** ao lado do estágio que deseja configurar a notificação, clique em **"Editar"** (botão representado por um lápis). Na janela que se abrir, vá em **"Automações de Entrada"** e selecione a automação responsável por enviar a notificação. No exemplo abaixo, como está sendo editado o estágio **"Pendente",** que é o primeiro estágio do ticket ao ser aberto, deve-se selecionar a automação **"E-mail de abertura de ticket".** Com isso, toda vez que um ticket for aberto nessa mesa, um e-mail será enviado ao solicitante informando sobre a abertura do ticket referente à sua solicitação.
É possível criar outras automações para inserir em outros estágios específicos, caso queira saber como fazer, basta [**Clicar aqui.**](/sistema/configuracoes/mesadeservico/automacoes) # Dúvidas Frequentes # Tickets # Apontamentos # KCS - Ativar e Desativar a Localização nos Apontamentos ## 📍 Ativar e Desativar a Localização nos Apontamentos 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:01:00 min *** ### ❓ Dúvida Como desativar o registro automático de geolocalização (coordenadas geográficas) que o sistema realiza no momento em que um técnico faz um apontamento de horas? *** ### 🔎 Causa A funcionalidade de geolocalização serve para auditoria e controle de atendimentos em campo. No entanto, por questões de privacidade, política interna da empresa ou para otimização de uso em dispositivos móveis, o gestor pode optar por desligar esse rastreio globalmente na plataforma. > ⚠️ Atenção: Esta é uma configuração administrativa centralizada e não uma opção individual dentro do aplicativo móvel do técnico. *** ### ✅ Solução Para desativar a coleta de localização nos apontamentos, siga o caminho abaixo utilizando um perfil de Administrador: 1. Acesse o menu Configurações. 2. Vá em Geral e selecione a opção Organização. 3. Clique na aba Geral. 4. Procure pela seção Parâmetros da organização. 5. Localize a flag (caixa de seleção) com o nome Ativar localização. 6. Desmarque esta opção para interromper o registro de coordenadas, o processo será salvo automaticamente.
💡 Dica Importante: Ao desativar esta opção, os novos apontamentos não exibirão mais o ícone de mapa ou coordenadas vinculadas. Os apontamentos retroativos (já realizados antes da alteração) manterão as localizações registradas anteriormente no banco de dados para fins de histórico. *** ### 🔍 Palavras-chave para busca Markdown ``` desativar localizacao, geolocalizacao apontamento, coordenadas geograficas, privacidade tecnico, rastreio de atendimento, parametros da organizacao, gps apontamento, auditoria de campo ``` *** Se você quiser que salve ou exclua informações sobre você, ative essa opção na [página Informações salvas](https://gemini.google.com/saved-info). # KCS - Como Efetuar Apontamentos Múltiplos no TiFlux ## 📝 Como Efetuar Apontamentos Múltiplos no TiFlux 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:01:00 min *** ### ❓ Dúvida: Como faço para realizar **mais de um apontamento dentro do mesmo período** (por exemplo, duas atividades no mesmo horário)? *** ### 🔎 Causa: Por padrão, o sistema **não permite apontamentos sobrepostos** no mesmo período para evitar inconsistências nos registros de tempo. No entanto, há casos legítimos em que é necessário registrar múltiplas atividades simultâneas (ex.: atendimento a mais de um cliente ao mesmo tempo, ou atividades paralelas). *** ### ✅ Solução: Para permitir apontamentos múltiplos (duplicados ou sobrepostos), é necessário **habilitar uma configuração específica**: #### Passo a passo: 1. Acesse o menu **Configurações** (ícone de engrenagem). 2. Vá em **Geral → Organização**. 3. Localize a opção **“Permitir apontamentos duplicados”**. 4. **Marque a caixa de seleção** para ativá-la. > ✅ Após essa alteração, os usuários poderão registrar **mais de um apontamento no mesmo intervalo de tempo**. *** ⚠️ **Observações importantes**: * Essa configuração é **global** — afeta todos os usuários da organização. * Mesmo com a opção ativada, recomenda-se usar apontamentos sobrepostos com critério, para manter a integridade dos relatórios de produtividade e faturamento. *** # KCS - Alteração de Prioridade em Tickets Finalizados (Fechados) ## Alteração de Prioridade em Tickets Finalizados (Fechados) 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:00:30 min *** ### ❓ Dúvida É possível alterar o campo Prioridade de um ticket que já foi finalizado/fechado no sistema? *** ### 🔎 Causa Tickets no status Fechado têm seus campos de edição bloqueados para garantir a integridade dos dados e das métricas registradas no encerramento do chamado. * Limitação do Sistema: O sistema não permite a edição direta de dados (como Prioridade, Mesa ou Responsável) em tickets que não estejam em um status de atendimento ativo. *** ### ✅ Solução Para realizar qualquer alteração em um ticket finalizado, é necessário retornar o chamado para um status editável. #### Passo a Passo: 1. Reabra o Ticket: Localize o chamado e utilize a ação Reabrir Ticket. O status mudará de "Fechado" para um estágio ativo. 2. Edite a Prioridade: Com o ticket aberto, altere o campo Prioridade nas informações do ticket. 3. Finalize Novamente: Após o ajuste, proceda com a finalização do ticket para que os dados sejam salvos no histórico atualizado. > ⚠️ Atenção: Se o ticket já tiver sido faturado em um contrato ou se o período de fechamento estiver bloqueado administrativamente, a reabertura e a edição não serão permitidas. # KCS - Auditoria dos Motores de SLA: Horas Corridas vs. Horas Úteis ## 📑 Auditoria dos Motores de SLA: Horas Corridas vs. Horas Úteis 🕒 **Tempo aproximado para leitura:** 00:02:00 min *** ### ❓ Dúvida Como funciona a lógica matemática e a validação do motor de cálculo do sistema para a determinação dos prazos de **SLA de Estágio (Horas Corridas)** e **SLA de Solução (Horas Úteis)**? *** ### 🔎 Causa (Regras de Negócio) Para garantir o cumprimento dos contratos (SLA) sem penalizar a equipe técnica fora do horário operacional, o sistema utiliza relógios paralelos com base nos parâmetros da Mesa de Serviço: * **Expediente Útil:** Segunda a Sexta, das **07:00 às 12:00** e das **13:30 às 17:00**. * **Intervalo de Almoço (Pausa):** 1h 30min de interrupção (das 12:00 às 13:30). * **Período Noturno (Pausa):** 14h 00min de interrupção (das 17:00 às 07:00). *** ### ✅ Resolução dos Cenários #### **1. SLA de Estágio (Horas Corridas)** O SLA de Estágio monitora a eficiência dos processos internos e contabiliza o **Tempo Bruto / Contínuo (24/7)**, ou seja, ignora os períodos de madrugada, finais de semana ou intervalo de almoço. * **Exemplo Prático:** * *Entrada no Estágio:* 22/06 às 16:41 * *Vencimento do Estágio:* 23/06 às 14:57 * *Cálculo:* $$\text{Intervalo Linear} = \text{23/06 às 14:57} - \text{22/06 às 16:41} = \mathbf{22\text{h } 16\text{min}}$$ * **Conclusão:** O sistema reflete com precisão o tempo físico real em que o ticket permaneceu retido no estágio, sem interferência do horário comercial. *** #### **2. SLA de Solução (Horas Úteis)** O SLA de Solução garante o cumprimento do contrato com o cliente e contabiliza apenas o **Tempo Útil**, pausando o cronômetro em madrugadas, finais de semana e intervalos de almoço. * **Fórmula Aplicada:** $$\text{Data de Vencimento} = \text{Data/Hora de Criação} + \text{Tempo de SLA} + \text{Tempo Fora do Expediente}$$ * **Exemplo Prático (Prazo de 8h úteis):** * *Criação do Ticket:* 22/06 às 11:11 * *Consumo da Manhã (11:11 às 12:00):* Consumiu **49 min** (Saldo restante: 7h 11min). * *Pausa do Almoço (12:00 às 13:30):* **Pausa** (+1h 30min adicionados ao prazo). * *Consumo da Tarde (13:30 às 17:00):* Consumiu **3h 30min** (Saldo restante: 3h 41min). * *Pausa Noturna (17:00 às 07:00):* **Pausa** (+14h 00min adicionados ao prazo). * *Consumo do Dia Seguinte (23/06):* Inicia às 07:00 e consome as **3h 41min** restantes. * *Vencimento Final:* **23/06 às 10:41**. * **Conclusão:** O sistema posterga o vencimento final somando as pausas comerciais, assegurando que a equipe receba exatamente as 8 horas de trabalho útil contratadas. *** ### 🔍 Palavras-chave para busca ```markdown auditoria de sla, motores de sla, sla de estágio, sla de solução, horas corridas, horas úteis, cálculo de expediente, parâmetros de organização, intervalo de almoço, tempo útil contrato ``` *** # KCS - Como configurar a Reabertura de Tickets ## 🔄 Regras e Configurações para a Reabertura de Tickets 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:02:15 min *** ### ❓ Dúvida Quais são as formas permitidas para reabrir um chamado encerrado e como configurar essa permissão para técnicos e clientes? *** ### 🔎 Causa / Contexto A reabertura de chamados no TiFlux é rigidamente controlada por políticas de segurança, prazos de tolerância e níveis de acesso (Grupo de Permissões). Se um ticket não está aceitando reabertura, isso decorre de travas na Mesa de Serviço, falta de privilégios do técnico ou expiração do tempo limite. *** ### ✅ Solução e Funcionamento Um ticket finalizado pode ser reaberto estritamente de duas formas: #### 1. Por parte do Cliente (Via E-mail) * Como funciona: O cliente **pode reabrir um chamado** respondendo diretamente ao **e-mail** de notificação de um ticket que já foi fechado. * **Pré-requisito**: Para que essa ação do cliente funcione, o administrador precisa ativar o recurso na Mesa de Serviço: 1. Acesse o menu Configurações e selecione a Mesa de Serviço desejada. 2. Localize a aba Reabertura de Tickets. 3. Altere a opção de *Tickets não faturados* de para "Reabrir o ticket fechado". 4. O campo "Tempo limite de reabertura" ficará visível. Defina a tolerância em dias corridos que sera permitido reabrir e clique em Salvar. #### 2. Por parte do Técnico (Grupo de Permissões) * Como funciona: O técnico só conseguirá realizar a reabertura manual de um chamado fechado se o seu perfil possuir esse privilégio explícito. * Configuração: O administrador deve acessar as configurações de perfis da equipe e garantir que, no [**Grupo de Permissões**](/sistema/configuracoes/usuarios/grupos-de-permissao) do técnico, a opção "**Revisar e reabrir tickets fechados**" esteja devidamente habilitada. #### 3. Casos de Bloqueio Específicos Se as configurações acima estiverem corretas e mesmo assim o ticket não reabrir, valide os seguintes pontos: * Ticket em Revisão: O chamado pode estar retido em um fluxo de auditoria. Acesse Tickets ➔ Tickets em revisão no menu lateral e verifique se há pendências de aprovação. Assim que liberado, o fluxo normal retorna. * Prazo Expirado: O "Tempo limite de reabertura" começa a contar no exato minuto em que o ticket é fechado. Se o cliente ou técnico tentar interagir após o esgotamento desse prazo, o sistema bloqueará a ação, exigindo a abertura de um novo chamado. * [Mesa não permite reabertura](/sistema/configuracoes/mesadeservico/mesas-de-servico/reabertura-de-tickets): Se estiver definido para **Responder cliente com mensagem padrão,** então o ticket não será reaberto caso o cliente responde uma notificação de um ticket trocado anteriormente. *** ### 🔍 Palavras-chave para busca ``` reabrir ticket fechado, bloqueio reabertura chamado, politica de reabertura, tempo limite de reabertura, revisar e reabrir tickets, grupo de permissoes, reabertura por email, tickets em revisao ``` # KCS - Descontinuação e Recomendação sobre o Uso de Abas no Sistema ## 💻 Descontinuação e Recomendação sobre o Uso de Abas no Sistema 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:01:00 min *** ### ❓ Dúvida Por que a funcionalidade de "Utilizar abas no sistema" dentro do Tiflux está sendo descontinuada e qual é a melhor alternativa para manter a produtividade? *** ### 🔎 Causa As abas internas do Tiflux dependem excessivamente do cache do navegador. Para economizar memória, os navegadores modernos frequentemente não atualizam o conteúdo das abas em tempo real, o que causa: * Lentidão no sistema. * Falta de atualização das informações nas telas. * Problemas de performance e inconsistência nos dados. * Status da Funcionalidade: A funcionalidade está em processo de descontinuação. Novas bases já não possuem essa opção disponível nas configurações. *** ### ✅ Solução A recomendação oficial é desativar a funcionalidade de abas internas do Tiflux e utilizar as abas nativas do próprio navegador, que gerenciam melhor a memória e o processamento. Ações recomendadas: 1. Desativar no Tiflux: Acesse Configurações → Minha Conta e desative a opção "Utilizar abas no sistema". 2. Alternativa de Produtividade: Utilize as abas do navegador para multitarefas, pois elas são mais leves e oferecem melhor performance de atualização de dados. > 💡 Dica Rápida: Para abrir um ticket, relatório ou submenu em uma nova aba do navegador de forma instantânea, clique sobre o item desejado com o botão do scroll (botão do meio) do mouse. *** # KCS - Desvincular Ticket do Chat para Nova Associação ## 🔗 Desvincular Ticket do Chat para Nova Associação 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:01:30 min *** ### ❓ Dúvida Como desvincular um ticket de um atendimento de chat para associar um novo chamado à mesma conversa? *** ### 🔎 Regra de Negócio No Tiflux, cada atendimento de chat só permite um único ticket vinculado por vez. Para tratar uma situação diferente sob um novo número de chamado dentro da mesma sessão de chat, o vínculo atual deve ser removido primeiro. *** ### ✅ Solução Existem duas formas de gerenciar essa necessidade, dependendo se deseja manter a sessão atual ou iniciar uma nova. #### Opção 1: Desvincular e Criar Novo (Mesmo Chat) Se não houver problema em remover a rastreabilidade direta do ticket anterior nesta conversa específica: 1. No painel de atendimento do chat, localize a lateral direita onde as informações do ticket atual são exibidas. 2. Clique no ícone da lixeira para remover o vínculo do ticket atual. 3. Após desvincular, a opção para Adicionar ticket ficará disponível novamente. 4. Crie o novo ticket ou selecione um existente para vincular a este chat.
#### Opção 2: Finalizar e Iniciar Novo Fluxo Se precisar de manter o histórico do primeiro ticket intacto e iniciar uma tratativa totalmente nova: 1. Finalize o atendimento de chat atual. 2. Inicie uma nova sessão de chat com o cliente. 3. Crie e vincule o novo ticket a esta nova conversa. > 💡 Dica de Especialista: Desvincular o ticket usando a "lixeirinha" não elimina o ticket do sistema; apenas quebra a ligação entre aquele chamado e a conversa de chat atual. *** ### 🔍 Palavras-chave para busca Markdown ``` desvincular ticket chat, trocar ticket chat, remover vinculo, associar novo ticket, chat tiflux, limite de ticket por chat, lixeira chat ``` *** Se quiseres que guarde ou elimines informações sobre ti, ativa essa opção na [página Informações guardadas](https://gemini.google.com/saved-info). # KCS - Exclusão de tickets ## 🗑️ Formas de Excluir Tickets no TiFlux 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:01:15 min *** ### ❓ Dúvida: Como posso **excluir tickets permanentemente** do sistema TiFlux? *** ### 🔎 Causa: O TiFlux não permite a exclusão direta e imediata de tickets por razões de integridade e auditoria dos dados. No entanto, há **duas formas indiretas** de removê-los da base, cada uma com pré-requisitos específicos. *** ### ✅ Solução: Existem **duas alternativas** para excluir tickets permanentemente: *** #### 🔹 **1. Exclusão via Mesa de Serviço** **Condições obrigatórias:** * Todos os tickets vinculados à mesa devem estar **cancelados**. * **Nenhum apontamento** pode existir nos tickets — é necessário **excluir manualmente todos os apontamentos** antes de cancelar. * Após o cancelamento de **todos os tickets**, é possível excluir a própria **mesa de serviço**. **Importante:** * A exclusão da mesa (e, por consequência, de todos os seus tickets) **não é imediata**. * O sistema executa uma rotina de limpeza **uma vez por dia, de madrugada**. * Os dados são removidos definitivamente após **24 horas + 1 dia útil** da exclusão da mesa. *** #### 🔹 **2. Exclusão via Cliente** **Condições:** * Basta **excluir o cliente** diretamente no cadastro de clientes. **Resultado automático:** * Todo o histórico associado ao cliente é removido, incluindo: * Tickets * Apontamentos * Anexos * Interações **Vantagem:** * **Não é necessário** cancelar tickets nem excluir apontamentos manualmente. * O processo é **totalmente automático**. **Observação:** * A exclusão também está sujeita à rotina de limpeza noturna, seguindo a mesma política de retenção (24h + 1 dia). *** ### ⚠️ Atenção: * Ambos os métodos resultam em **perda permanente dos dados** — não há recuperação após a exclusão definitiva. * Recomenda-se **exportar relatórios ou fazer backup** antes de excluir, caso haja necessidade futura de auditoria. *** ✅ **Dica prática**:\ Se o objetivo é remover apenas **alguns tickets**, use a **exclusão da mesa**.\ Se deseja remover **todo o histórico de um cliente**, a **exclusão do cliente** é mais eficiente. # KCS - Gatilhos de SLA: Momento de Início e Cumprimento ## ⏱️ Gatilhos de SLA: Momento de Início e Cumprimento 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:02:00 min *** ### ❓ Dúvida Quais são os pontos de referência temporais que definem o início da contagem do SLA e quais ações são necessárias para que o sistema considere o SLA de Atendimento e de Solução como cumpridos? *** ### 🔎 Causa / Contexto A necessidade de alinhar os indicadores de nível de serviço (SLA) com a operação real, garantindo que o tempo de resposta e resolução reflita fielmente o esforço da equipe, desde a entrada da solicitação até a finalização. *** ### ✅ Solução / Passo a Passo Os gatilhos de SLA no TiFlux seguem regras específicas dependendo da origem do ticket e da ação realizada pelo atendente. #### 1. Início da Contagem (Start) O "cronômetro" do SLA (Atendimento e Solução) é acionado de formas diferentes conforme o tipo de entrada: * Tickets Diretos: O SLA inicia imediatamente no momento da abertura do chamado, independentemente de ele estar em um estágio inicial (como "Pendente"). * Pré-Tickets (E-mail, Chat, etc.): A contagem é retroativa. O sistema considera o horário em que a solicitação chegou à plataforma, e não o momento da conversão. * *Exemplo:* Um e-mail recebido às 08:00 que foi convertido em ticket apenas às 10:00 terá seu SLA contado a partir das 08:00. #### 2. Cumprimento do SLA de Atendimento (Primeira Resposta) O SLA de Atendimento é interrompido (considerado cumprido) quando ocorre a primeira interação técnica documentada: * Mesa com Apontamento: No momento em que o atendente realiza o primeiro registro de horas (apontamento) no ticket. * Mesa sem Apontamento: No momento do envio da primeira mensagem/comunicação oficial ao cliente através do chamado. #### 3. Cumprimento do SLA de Solução (Finalização) Diferente do atendimento, o SLA de Solução não é interrompido por interações parciais. * Gatilho de Parada: O cronômetro de solução só para quando o ticket atinge um estágio configurado no sistema como "Finalizado" (Ex: Concluído, Fechado, Resolvido). > ⚠️ Dica de Especialista / Nota: Estas definições são fundamentais para a auditoria de métricas. Caso identifique divergências nas suas metas, verifique se o estágio atual do ticket está marcado como "Finalizado" nas configurações de estágios da mesa de serviço. *** ### 🔍 Palavras-chave para busca ``` gatilhos de sla, pontos de referencia sla, inicio da contagem ticket, sla retroativo pre ticket, cumprimento de atendimento, sla de solução finalizador, primeira resposta apontamento, cronometro do chamado ``` # KCS - Grupos de Tickets com Modelo de Abertura Padrão ## 🚀 Grupos de Tickets com Modelo de Abertura Padrão 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:01:30 min *** ### ❓ Dúvida Como utilizar a nova funcionalidade de vincular um Modelo de Abertura padrão a um Grupo de Tickets para otimizar o processo de criação de chamados? *** ### 🔎 Cenário e Benefícios Para reduzir o retrabalho operacional e padronizar o atendimento, agora é possível definir que um Grupo de Tickets traga um layout de texto preestabelecido. Ao associar um [modelo padrão](/sistema/configuracoes/mesadeservico/modelos/modelo-de-abertura-de-ticket), o sistema preenche de forma automática o Título e a Descrição do template assim que o grupo é selecionado na abertura do chamado. *** ### ✅ Como Funciona e Configuração #### 1. Vinculação no Grupo * Ao criar ou editar um Grupo de Tickets, você verá uma nova opção para selecionar um Modelo de Abertura existente. * Esta seleção é totalmente opcional. Se preferir não vincular nenhum modelo, o fluxo atual da sua plataforma permanece inalterado. #### 2. Abertura do Chamado na Prática * Quando o atendente iniciar a abertura de um ticket e selecionar um grupo que possua um modelo atrelado, o Título e a Descrição serão carregados na hora. * Com a estrutura de texto já preenchida, o atendente precisará focar apenas na inserção dos dados dinâmicos do atendimento: Cliente, Solicitante e Marcador. > 💡 Dica de Flexibilidade: O preenchimento automático é 100% editável. Mesmo que o modelo padrão traga um texto fixo, o atendente pode alterar, adicionar ou apagar qualquer informação direto nos campos antes de salvar o ticket. *** ### 🔍 Palavras-chave para busca ``` modelo de abertura padrao, grupo de tickets, preenchimento automatico chamado, padronizacao de ticket, reduzir retrabalho, titulo e descricao automatica, template de ticket, abertura de chamados ``` # KCS - Horas Gastas de Atendimento em Tickets ## Horas Gastas de Atendimento em Tickets 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:00:45 min *** ### ❓ Dúvida O que representa o campo "Horas gastas de atendimento" exibido nas informações de um ticket finalizado? *** ### 🔎 Causa O campo "Horas gastas de atendimento" corresponde ao tempo total em que o SLA permaneceu ativo (correndo) no ticket. Este indicador contabiliza todo o período em que o ticket esteve em estágios que não suspendem a contagem do SLA, desde a sua abertura até o momento exato do seu fechamento. *** ### ✅ Solução * Contagem Real: Reflete o tempo de resposta e resolução sob a ótica da métrica de serviço. * Visualização: Esta informação pode ser consultada no painel lateral de "Informações do ticket", logo abaixo da data de fechamento, quando o status do chamado for "Fechado".
# KCS - Redirecionamento de E-mail de Avaliação de Atendimento ## Redirecionamento de E-mail de Avaliação de Atendimento 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:01:00 min *** ### ❓ Dúvida Como configurar o envio do e-mail de Avaliação de Atendimento para o usuário final quando o campo Solicitante é preenchido por um responsável que centraliza os chamados? *** ### 🔎 Causa O fluxo padrão do sistema utiliza o Solicitante como referência primária para o envio da pesquisa. Atualmente, não existe funcionalidade nativa para redirecionar este e-mail para campos personalizados ou outros usuários que não sejam o solicitante principal do ticket. *** ### ✅ Solução O e-mail de avaliação é obrigatoriamente enviado ao solicitante vinculado ao ticket. Para contornar essa regra, as alternativas são: * Alteração do Solicitante: Antes de finalizar o chamado, altere o campo "Solicitante" para o nome e e-mail do usuário que foi realmente atendido. * Encaminhamento Manual: O solicitante principal (centralizador) pode encaminhar o e-mail de avaliação ao usuário final após recebê-lo. > ⚠️ Atenção: Para fins de relatórios e métricas, qualquer avaliação coletada permanecerá vinculada ao e-mail do solicitante que constava no ticket no momento do envio.
# KCS - Registro de Criação de Issue no Histórico (Integração Jira) ## Registro de Criação de Issue no Histórico (Integração Jira) 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:01:00 min *** ### ❓ Dúvida Como identificar no histórico do ticket o momento em que uma nova issue foi gerada no Jira através da integração? *** ### 🔎 Funcionamento Além das notificações de atualização e fechamento, o Tiflux registra o evento inicial de vinculação. Sempre que uma issue é aberta a partir de um ticket, um log de auditoria é inserido automaticamente na aba Histórico. #### Detalhamento do Registro Ao clicar em + Informações no log de "Uma nova issue foi criada", o sistema expande um painel com os dados originados no Jira: * Título e Key: Exibe o resumo da tarefa e a chave de identificação do projeto (ex: `TT-9`). * Tipo e Projeto: Identifica a categoria da issue (ex: *Fluxo de trabalho*) e em qual projeto do Jira ela foi alocada. * Descrição: Traz o texto descritivo inserido no momento da criação. * Criado por: Identifica o nome e e-mail do usuário que realizou a ação de abertura. *** ### ✅ Identificação Visual Para diferenciar este evento de outras ações manuais no ticket, o registro utiliza os mesmos padrões de integração: * Ícone: Localizado à esquerda do registro, o ícone de ramificação (`BranchesOutlined`) confirma que a informação provém de um sistema externo conectado. * Timeline: O registro é posicionado cronologicamente em relação à criação do ticket, permitindo rastrear o tempo decorrido entre o chamado e a abertura da demanda no desenvolvimento.
*** # KCS - Restrição de Permissão para Agrupar Tickets ## 🚫 Restrição de Permissão para Agrupar Tickets 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:00:45 min *** ### ❓ Dúvida É possível remover exclusivamente a permissão de agrupar tickets para um grupo de usuários específico, mantendo as demais permissões de acesso e manipulação de chamados? *** ### 🔎 Causa / Contexto A funcionalidade de agrupar tickets é um comportamento padrão do sistema e está intrinsecamente vinculada à permissão geral de visualização e acesso à tela de chamados. * Limitação do Sistema: Não existe uma permissão granular ou parâmetro isolado no Grupo de Permissões para desativar apenas a ação de agrupar tickets. *** ### ✅ Solução / Funcionamento Atualmente, não há uma configuração direta para remover de forma isolada a opção de agrupar tickets. A única forma técnica de impedir que um usuário utilize a função de agrupar seria remover as suas permissões gerais de acesso e visualização dos tickets, o que inviabilizaria o uso da plataforma para o atendimento diário. > 💡 Nota de Especialista: A ação de agrupar tickets é categorizada como um recurso nativo de organização da lista de chamados. Portanto, ela estará sempre disponível para qualquer perfil de usuário que possua acesso à tela de exibição dos tickets. *** ### 🔍 Palavras-chave para busca ``` agrupar tickets permissao, restringir agrupar chamados, permissao granular agrupar, grupo de permissoes agrupar, bloquear agrupar ticket, ocultar botao agrupar ``` # KCS - Visualizar, Interagir e Fechar Tickets sem Permissão de Abertura ## ⚙️ Configuração de Permissão: Visualizar, Interagir e Fechar Tickets sem Permissão de Abertura 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:01:00 min
### ❓ Dúvida Como configurar um grupo de permissão para que o usuário consiga visualizar, interagir (editar) e fechar tickets, mas fique impedido de abrir novos tickets no sistema?
### 🔎 Causa / Contexto Em determinados cenários operacionais, é necessário restringir o perfil de acesso de certos colaboradores para que eles atuem exclusivamente na tratativa, movimentação e encerramento de chamados já existentes, sem a possibilidade de registrar novas solicitações.
### ✅ Solução / Passo a Passo Para aplicar esse nível de acesso, configure o grupo de permissões do usuário seguindo as etapas abaixo:
1. No menu principal, acesse Configurações ➔ Usuários ➔ Grupos de permissões.
2. Selecione ou edite o Grupo de Permissão no qual o usuário está inserido.
3. Certifique-se de manter DESMARCADAS as seguintes opções:
* ❌ *Acessar o portal do cliente*
* ❌ *Visualizar e abrir tickets*
4. Marque APENAS a seguinte caixa de seleção:
* ✅ Editar tickets
5. Clique em Salvar para aplicar as alterações.
* Resultado Esperado: Com esta combinação, o usuário terá permissão para visualizar, editar/interagir e fechar os tickets no painel, mas não visualizará a opção para abertura de novos tickets.
> 💡 Dica de Especialista / Nota: Ao desmarcar a opção *"Visualizar e abrir tickets"* e manter marcada apenas a opção *"Editar tickets"*, o sistema remove o botão/ação de criação de novos chamados, garantindo o controle total sobre quem pode iniciar um ticket na plataforma.
### 🔍 Palavras-chave para busca Markdown ``` permissao fechar ticket, editar ticket sem abrir, restringir abertura de ticket, grupo de permissao ticket, usuario nao abre ticket, visualizar e interagir ticket, configuracao permissao usuario, impedir criacao de ticket ``` # Chat # KCS - Alterando Foto e Informações de Perfil do WhatsApp no Meta *** ## 📸 Alterando Foto e Informações de Perfil do WhatsApp no Meta 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:01:30 min *** ### ❓ Dúvida: O cliente precisa de um passo a passo para alterar a foto de perfil e outras informações de exibição (como nome e descrição) do seu número de WhatsApp Business API, usando o Gerenciador do WhatsApp no Meta Business Manager. *** ### 🔎 Causa: A edição das informações do perfil do WhatsApp Business API é controlada e realizada exclusivamente dentro do ambiente da Meta, no Gerenciador do WhatsApp. Essas informações não podem ser alteradas diretamente pelo painel de controle do sistema que utiliza a API. *** ### ✅ Solução: O administrador da conta deve seguir os passos abaixo para acessar e editar o perfil do WhatsApp: #### 1. Acessar o Gerenciador do WhatsApp 1. Acesse o [Meta Business Manager](https://business.facebook.com/) e vá para Configurações do Negócio. 2. No menu lateral, encontre a seção Contas e clique em Contas do WhatsApp (Passo 1 na imagem 1). 3. Selecione a Conta do WhatsApp desejada (Passo 2 na imagem 1). 4. No canto inferior direito, clique no botão Gerenciador do WhatsApp (Passo 3 na imagem 1).
#### 2. Editar o Perfil 1. Dentro do Gerenciador do WhatsApp, no menu lateral esquerdo, vá para Ferramentas da conta e clique em Números de telefone (Passo 1 na imagem 2). 2. Localize o número de telefone que deseja editar. 3. Ao lado do número, clique na aba Perfil (Passo 3 na imagem 2). 4. Na seção Foto de perfil (Passo 4 na imagem 2), clique em "Escolher arquivo" para fazer o upload de uma nova imagem. 5. Nesta mesma aba, o cliente poderá editar outras informações do perfil (como nome, descrição e categoria). 6. Após fazer as alterações, salve para que o novo perfil seja atualizado.
⚠️ Observação: As alterações podem levar alguns minutos para serem refletidas em todos os dispositivos dos usuários finais do WhatsApp. *** # KCS - Ausência de Som nas Notificações de Mensagens ## Ausência de Som nas Notificações de Mensagens 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:02:00 min *** ### ❓ Dúvida: O cliente relata que não está recebendo alertas sonoros ao chegar novos chats ou mensagens no sistema, afetando a agilidade do atendimento. *** ### 🔎 Causa: A ausência de som pode ser causada por dois fatores principais: 1. Configuração Global: Uma opção de notificação sonora desabilitada nas configurações da organização ou do sistema. 2. Cache do Navegador: Acúmulo de cookies ou dados temporários que impedem a execução correta dos scripts de áudio do navegador. *** ### ✅ Solução: #### 1. Configurações no Tiflux (Ação Global) Quando o problema afeta todos os usuários, a causa geralmente é uma configuração centralizada. Para verificar e ativar: * Acesse o menu Configurações > Geral > Organização. * Vá até a aba Notificações. * Verifique se as opções de notificação sonora para novos chats e mensagens estão habilitadas. * Dica: Verifique também no canto superior direito (perfil do usuário) se o ícone de volume do chat não está com o "mudo" ativado individualmente. *** #### 2. Limpeza do Navegador (Procedimento Paliativo) Caso a configuração no sistema esteja correta e o problema persista, realize a limpeza de dados do site para garantir que o navegador processe os alertas corretamente: 1. Acesse a barra de endereço: No topo do navegador, à esquerda da URL, clique no ícone de cadeado ou configurações. 2. Cookies e dados do site: Selecione a opção "Cookies e dados do site". 3. Gerencie os dados: Clique em "Gerenciar dados do site no dispositivo". 4. Limpe os dados listados: Localize e exclua os seguintes endereços clicando no ícone da lixeira: * `app.tiflux.com` * `tflux.com` * `clarity.ms` * `www.clarity.ms` 5. Finalize: Clique em "Concluir", feche o navegador e faça login novamente no Tiflux. Importante: Verifique se o navegador possui permissão para "Reproduzir Som" nas configurações de permissões do site (clicando no cadeado ao lado da URL). Gostaria que eu verificasse se existem outras permissões de navegador que podem estar bloqueando seus pop-ups de notificação? # KCS - Como resolver Guerra de Bots no Chat ## 🤖 Como resolver Guerra de Bots no Chat 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:01:30 min *** ### ❓ Dúvida: Como cancelar um chat que entrou em "guerra de bots" quando existe uma mensagem personalizada de cancelamento configurada? *** ### 🔎 Causa: A "guerra de bots" acontece quando dois ou mais sistemas automatizados (bots) interagem de forma cíclica e infinita, trocando mensagens sem que o chat seja encerrado. A mensagem personalizada de cancelamento, ao ser acionada, pode estar impedindo o encerramento completo do chat, contribuindo para o ciclo vicioso. Para que o cancelamento seja efetivo, essa mensagem precisa ser desativada temporariamente. *** ### ✅ Solução: Para cancelar o chat e quebrar o ciclo da "guerra de bots", é necessário seguir um processo de três passos: 1. Remover a mensagem personalizada: * Acesse Configurações > Geral > Chat > Mensagens personalizadas. * Localize a opção "Mensagem ao cancelar chat" e remova o texto personalizado. * Salve as alterações. 2. Cancelar o chat em questão: * Volte para o chat que está em "guerra de bots". * Proceda com o cancelamento do chat, que agora será efetivado sem a mensagem personalizada. 3. Restaurar a mensagem personalizada: * Retorne às Configurações > Geral > Chat > Mensagens personalizadas. * Insira novamente a sua "Mensagem ao cancelar chat" original. * Salve as alterações para que a funcionalidade volte a operar normalmente em outros chats. *** # KCS - Como Usar a URL para Consultar ou Iniciar uma Conversa ### 📞 Como Usar a URL para Consultar ou Iniciar uma Conversa 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:01:00 min *** #### Visão Geral da Funcionalidade Esta funcionalidade permite que você utilize uma URL específica para realizar a consulta de conversas existentes ou iniciar um novo chat com um cliente, utilizando apenas o número de telefone. #### Passos para Utilização 1. Copie a URL Base: * A URL que você deve utilizar é a seguinte: > `https://app.tiflux.com/v/chats/search_by_number/` 2. Insira o Número de Telefone: * Substitua o trecho `` pelo número de contato do cliente. * ⚠️ Atenção: O número deve ser inserido obrigatoriamente com o código do país e o código do estado (DDD). * *Exemplo:* Para um número de São Paulo (DDD 11) no Brasil (+55), a estrutura seria: `+5511999998888`. 3. Acesse a URL: * Cole a URL completa no seu navegador e acesse. #### Comportamento do Sistema O sistema irá analisar o número inserido e direcionar você para o local apropriado: * 🟢 Novo Chat: Se o número for novo e não possuir nenhum histórico de conversas no sistema, será iniciado um novo chat com o contato. * 🟡 Chat em Andamento: Se já houver um chat em andamento (ativo) com o número, você será direcionado diretamente para essa conversa ativa. * 🔵 Histórico de Chat: Se o número não tiver um chat *em andamento*, mas possuir histórico de conversas finalizadas, você será direcionado para o último chat realizado com esse número para consulta do histórico. *** # KCS - Configuração de Expediente por Departamento e Fluxo de Atendimento ## Configuração de Expediente por Departamento e Fluxo de Atendimento 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:02:30 min *** ### ❓ Dúvida Como configurar corretamente o novo [**sistema de expedientes**](/sistema/configuracoes/configuracoes-gerais/configurando-o-chat/expediente) individuais por departamento e garantir que o fluxo de chatbot não apresente falhas ao utilizar a trava de segurança? *** ### 🔎 Causa O Tiflux permite que cada departamento possua seu próprio horário de funcionamento. O sistema realiza uma verificação em duas camadas para decidir como processar o chat: 1. Camada Organizacional: O sistema verifica se o horário atual está dentro do "Expediente padrão da organização". 2. Camada de Departamento: Após o cliente selecionar uma opção no fluxo, o sistema verifica o horário específico daquela equipe. Importante: Essa validação em duas camadas ocorre independentemente da flag "Não permitir chats fora do expediente" estar ativa ou não. Se o expediente padrão da organização estiver fechado, o chat não avançará para as opções por departamento. *** ### ✅ Solução Para que o fluxo de atendimento funcione sem interrupções indevidas, o Expediente padrão da organização deve ser configurado como a "moldura" que engloba o horário mais cedo e o horário mais tarde de toda a operação. #### 1. Configuração do Expediente Padrão (Exemplo Prático) Supondo a seguinte operação: * Suporte: Seg. a Sáb. (08:00 às 18:00). * CS/Financeiro: Seg. a Sex. (08:00 às 18:00). * Plantão: Domingo (09:00 às 15:00). **Configuração Recomendada**: O "**Expediente padrão da organização**" deve ser definido de Segunda a Domingo, das 08:00 às 18:00. Isso garante que a "porta" da organização esteja aberta sempre que houver ao menos um departamento trabalhando.
#### 2. Comportamento do Fluxo em Cenários Distintos Mesmo com o expediente padrão aberto no final de semana, as **regras de cada departamento** são respeitadas: * Tentativa de contato com CS ou Financeiro no **Sábado**: * Como o expediente padrão da organização está aberto (Sábado faz parte da moldura), o cliente consegue entrar no chat e ver as opções. * Ao selecionar CS ou Financeiro, o sistema identifica que **estes departamentos não trabalham aos sábados** e enviará automaticamente a mensagem de **fora de expediente** específica definida para esses grupos. * Tentativa de contato com Suporte no Sábado: * O atendimento seguirá normalmente, pois tanto o expediente da organização quanto o do departamento estão ativos. * Tentativa de contato com Plantão no Domingo: * O direcionamento ocorrerá corretamente dentro do horário das 09:00 às 15:00. * Contato antes das 09:00 ou após às 15:00 neste ou outro departamento: Como ultrapassa o limite mínimo e máximo do expediente deste departamento e dos outros, será enviado mensagem de fora do expediente. ### 📺 Assista a esta explicação de como configurar o expediente por departamento no Youtube {% embed url="" %} *** ### 🔍 Palavras-chave para IA, indexação e busca ``` configuração de expediente, expediente por departamento, fluxo de chatbot, trava de segurança chat, horário de funcionamento, mensagem fora de expediente, expediente da organização, atendimento plantão, validação em duas camadas, parâmetros de chat ``` # KCS - Diferença de Métricas: Dashboard de Chat vs. Relatório Detalhado ## Diferença de Métricas: Dashboard de Chat vs. Relatório Detalhado 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:02:00 min *** ### ❓ Dúvida Por que existe divergência nos dados de "Média de Espera" entre o widget do Dashboard principal e o Relatório de Chat Detalhado? *** ### 🔎 Causa A diferença ocorre devido à forma como cada ferramenta processa os dados e ao período de tempo que cada uma considera para o cálculo das métricas. Enquanto o Dashboard foca na operação em tempo real do dia atual, o Relatório Detalhado baseia-se em filtros específicos de início e fim. *** ### ✅ Solução Para interpretar corretamente os dados, é necessário entender os parâmetros de cada tela: #### 1. Widget do Dashboard (Tela Principal) * Escopo: Considera chats atendidos hoje pela organização, mesmo aqueles que foram iniciados em dias anteriores, mas que foram assumidos ou finalizados na data atual. * Status: O cálculo engloba chats que já foram assumidos (status "Em atendimento") somados aos chats que foram fechados na data da visualização. * Política de Cobertura: Este indicador leva em conta a política de cobertura (horário de expediente) configurada para o chat. #### 2. Relatório de Chat Detalhado * Escopo: Trabalha estritamente com os filtros de data aplicados pelo usuário (Início e Fim). * Filtro por Início: Diferente do widget, o relatório detalhado costuma exibir a média baseada nos chats que foram iniciados dentro do período filtrado. * Finalidade: É uma ferramenta de auditoria e análise histórica, enquanto o widget é uma ferramenta de gestão operacional imediata. Resumo da Diferença: O Dashboard pode apresentar uma média maior por incluir chats remanescentes de outros dias que "entraram" na métrica de atendimento de hoje, enquanto o relatório detalhado foca apenas no volume de chats gerados no intervalo selecionado. # KCS - Disparo de Mensagens em Massa e Comunicados (Campanhas) ## 📢 Disparo de Mensagens em Massa e Comunicados (Campanhas) 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:01:30 min *** ### ❓ Dúvida Como enviar um aviso geral para todos os clientes (ex: "Não aceitamos mais ligações via WhatsApp") de forma automatizada? *** ### 🔎 Causa A necessidade de realizar comunicados em massa (mensagens ativas) para uma base de contatos sem a abertura manual de tickets individuais. No Tiflux, esse processo é gerenciado pelo módulo de Campanhas. *** ### ✅ Solução O recurso de Campanhas permite o disparo de mensagens para uma lista de contatos pré-definida. Para a utilização com a API Oficial, siga os pilares fundamentais: #### 1. Preparação da Lista * Você precisará de uma planilha (CSV ou Excel) contendo os contatos dos clientes que devem receber o aviso. * O sistema permite a importação desses dados para segmentar o envio conforme sua necessidade. #### 2. O Modelo de Mensagem (HSM/Template) Por se tratar de uma API Oficial, o conteúdo para disparos em massa deve seguir as regras da Meta: * Criação: Você deve elaborar um Template de Mensagem (ex: *"Prezados clientes, informamos que a partir de \[data], nosso suporte via WhatsApp será apenas por texto..."*). * Aprovação: Este modelo precisa ser submetido e aprovado pela Meta antes de ser utilizado no disparo. #### 3. Execução do Disparo Com o modelo aprovado e a lista importada, configure a campanha seguindo o caminho: * Configurações ➔ Importação de campanhas. *** ### 💡 Dica de Ouro para sua Campanha Para desencorajar ligações de forma profissional, inclua no final da mensagem um botão de "Falar com Atendente" ou um link para sua Central de Ajuda. Isso direciona o fluxo do cliente para os canais corretos e evita tentativas de chamadas por impulso. > ⚠️ Lembre-se: Disparos em massa estão sujeitos aos limites de mensagens de marketing da Meta para evitar bloqueios por "engajamento não saudável" do ecossistema. # KCS - Edição de Variáveis de Modelos Diretamente no Chat (Apenas Meta) *** ## Edição de Variáveis de Modelos Diretamente no Chat (Apenas Meta) 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:01:00 min *** ### ❓ Dúvida Como personalizar as variáveis dos modelos de mensagem HSM de forma mais ágil, sem a necessidade de sair da tela de atendimento para acessar as configurações de modelos. *** ### 🔎 Causa Anteriormente, a edição de valores de variáveis exigia que o atendente acessasse as configurações de variáveis. Esse fluxo tornava o processo de envio de comunicações personalizadas mais lento, impactando a agilidade necessária durante um atendimento ativo via chat. *** ### ✅ Solução Foi implementada uma atualização que permite a edição dos valores das variáveis diretamente na interface do chat. Agora, o processo de personalização ocorre no momento do envio: * Edição em Tempo Real: Ao selecionar um modelo de mensagem da integração Meta no chat, os campos das variáveis ficarão disponíveis para preenchimento imediato. * Praticidade: Não é mais necessário acessar o menu de configurações para definir o conteúdo de cada variável. * Disponibilidade: Este recurso já está ativo para todas as integrações diretas com a Meta. * *Nota: Para clientes que utilizam a integração via Gupshup, a funcionalidade será estendida em breve.* Benefícios: Esta melhoria aumenta a eficiência da equipe, permitindo uma comunicação muito mais rápida, humana e personalizada com o usuário final. *** # KCS - Erros ao iniciar novos chats via WhatsApp Cloud API ## 💬 Erros ao iniciar novos chats via WhatsApp Cloud API 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:02:00 min *** ### ❓ Dúvida: Por que ocorrem erros ao tentar iniciar um novo chat com determinados clientes via **WhatsApp Cloud API (Meta)**, impedindo o envio de mensagens e a abertura de novas conversas? *** ### 🔎 Causa: Existem **duas causas principais**, ambas relacionadas às políticas da **Meta (WhatsApp Cloud API)** para garantir a qualidade e segurança do ecossistema: #### 1. **Erro 131049 – “A Meta escolheu não entregar a mensagem”** Esse erro ocorre **para manter o engajamento saudável do ecossistema de mensagens**.\ A Meta impõe **limites de recebimento de mensagens de marketing** para cada usuário, evitando excesso de notificações comerciais.\ Esses limites variam e **não são divulgados publicamente**, o que significa que nem os parceiros (como o Tiflux) têm acesso ao tempo exato ou quantidade de mensagens permitidas por usuário. #### 2. **Erro 130472 – “O número do usuário faz parte de um experimento”** Esse erro ocorre quando o número do destinatário está **participando de testes internos conduzidos pela Meta**, como o *Marketing Message Experiment*.\ Durante esses experimentos, as mensagens de marketing podem ser bloqueadas temporariamente para fins de análise de comportamento e entrega. Essas restrições não são erros técnicos do Tiflux, mas **limitações controladas diretamente pela Meta**, aplicadas globalmente a todas as integrações com a API oficial. *** ### ✅ Solução: Como os bloqueios são impostos pela Meta, **não é possível forçar a entrega da mensagem** imediatamente.\ Recomenda-se seguir os passos abaixo: 1. **Evitar reenviar a mensagem imediatamente** após o erro. * A Meta orienta aplicar **intervalos de tempo maiores** antes de tentar novamente. 2. **Aguardar algumas horas** antes de uma nova tentativa de envio. 3. Caso o contato seja urgente, utilizar **métodos alternativos de comunicação**, como: * Criação de um **Ticket no Tiflux**. * Envio de uma **comunicação por e-mail** diretamente do Ticket, garantindo que o cliente seja notificado. *** 📎 **Observação:**\ Esses erros também podem ocorrer internamente com a própria equipe Tiflux, pois são **restrições globais da Meta** e não falhas de sistema local.\ A recomendação é sempre respeitar os intervalos de envio e utilizar os canais alternativos até que o limite de mensagens seja liberado novamente. # KCS - Exibição de Fotos de Perfil e Identidade Visual ## Exibição de Fotos de Perfil e Identidade Visual 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:01:30 min *** ### ❓ Dúvida Por que não é possível visualizar a foto de perfil do cliente no sistema e por que o cliente não visualiza a foto do atendente ou da empresa? *** ### 🔎 Causa Existem limitações técnicas e de privacidade impostas pelo ecossistema da Meta (API do WhatsApp) que regem a exibição de imagens: * Foto do Cliente: A API do WhatsApp não disponibiliza a foto de perfil do solicitante por diretrizes de privacidade de dados da Meta. No Tiflux, o avatar do cliente é exibido em um formato padrão. * Foto do Atendente: A imagem configurada pelo colaborador no Tiflux possui finalidade de identificação interna entre a equipe e não é transmitida para o WhatsApp do cliente final. * Foto da Empresa (Número): A visualização da foto da conta comercial no dispositivo do cliente depende da configuração no Gerenciador de Negócios da Meta e da sincronização/cache do próprio aparelho do cliente. *** ### ✅ Solução e Credibilidade Como o sistema não pode "forçar" a exibição de fotos de perfil individuais no celular do cliente via API, recomenda-se adotar práticas que profissionalizem o contato: * Verificação de Conta: Mantenha as informações de Site, Endereço e E-mail completas no Gerenciador da Meta para que o WhatsApp priorize a exibição do seu Nome Comercial em vez do número. * Assinaturas Automáticas: Configure assinaturas nas mensagens para que o cliente identifique prontamente o atendente: *"Olá, aqui é o \[Nome] da \[Empresa]..."*. * Mensagem de Saudação: Utilize o fluxo de Chatbot para uma apresentação institucional imediata, eliminando a impressão de "número desconhecido". * Agente de Triagem: Utilize o novo Agente de IA para realizar uma recepção personalizada e direcionar o cliente com eficiência logo no primeiro contato. > 💡 Dica de Especialista: Em contas de API oficial, a credibilidade é estabelecida pelo Nome de Exibição e pelo Selo de Verificação, que confirmam a legitimidade da conta comercial perante o cliente. # KCS - Finalização de Chats por Inatividade na Triagem ou em Atendimento ## 💬 Finalização de Chats por Inatividade na Triagem ou em Atendimento 🕒 **Tempo aproximado para leitura:** 00:02:00 min *** ### ❓ Dúvida Como configurar o encerramento automático de chats que estão na fila de triagem por falta de interação do cliente? *** ### 🔎 Contexto / Cenário Para evitar que a fila de triagem fique sobrecarregada com atendimentos abandonados pelos clientes antes mesmo da distribuição para um técnico, o sistema agora permite automatizar o fechamento desses chats por inatividade. A configuração fica centralizada nas diretrizes gerais de chat e envia alertas programados antes de encerrar a sessão. *** ### ✅ Passo a Passo para Configuração Para ativar e parametrizar o recurso, acesse o painel administrativo do TiFlux e siga as etapas abaixo: 1. Navegue até o menu **Configurações** ➔ **Geral** ➔ **Chat** e selecione a aba **Geral**. 2. Preencha e ative os 4 pilares principais de funcionamento do recurso: * **1. Finalizar chats em triagem:** Ative esta chave (deixando-a verde) para habilitar o monitoramento automático na fila de triagem. * **2. Tempo máximo de inatividade:** Defina o tempo limite (em horas/minutos) que o chat pode permanecer sem nenhuma nova mensagem antes de o sistema tomar uma ação. * **3. Enviar alerta quanto tempo antes da finalização:** Defina quantos minutos antes do prazo final o sistema deve enviar uma mensagem de aviso ao usuário (ex: se o tempo máximo for de 20 minutos e o alerta for definido para 19 minutos, o aviso será disparado após 1 minuto de silêncio). * **4. Alerta de finalização por inatividade:** Escreva o texto customizado da mensagem que o cliente receberá no chat alertando sobre o encerramento iminente.
*** ### 🛠️ Utilização de Variáveis no Alerta Para tornar o atendimento automático mais humanizado e preciso, você pode clicar no link **Variáveis** abaixo do campo de texto e utilizar as tags dinâmicas na composição da sua mensagem: * `{ATTENDANT}`: Exibe o nome do atendente atual do chat ou para quem ele foi transferido. * `{ORGANIZATION}`: Insere dinamicamente o nome da sua organização. * `{TICKET_NUMBER}`: Vincula o número do ticket associado ao atendimento. * `{TICKET_TITLE}`: Puxa o título configurado no chamado. * `{DEPARTMENT}`: Exibe o nome do departamento selecionado para aquele chat. * `{TIME_REMAINING}`: Exibe os minutos restantes para que o chat seja fechado por inatividade. * `{CHAT_ID}`: Insere o número exclusivo de registro da sessão de atendimento. > 💡 **Exemplo de Mensagem:** *"Seu atendimento será finalizado por inatividade em {TIME\_REMAINING} minutos. Por conta da sua ausência, o Técnico {ATTENDANT} iniciará outro atendimento. Se você ainda precisa da gente, envie uma mensagem! 😊"*
*** ### 🔍 Palavras-chave para busca ```markdown finalizar chat triagem, inatividade na triagem, fechamento automatico chat, tempo maximo de inatividade, alerta de finalizacao chat, variaveis do chat tiflux, configurar tempo triagem, limpar fila de triagem ``` # KCS - Fluxo de Chat - Usando Enviar mensagens (Botões ação rápida) para Gupshup (Whatsapp) ## Fluxo de Chat - Usando Enviar mensagens (Botões ação rápida) para Gupshup (Whatsapp) 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:02:30 min *** ### ❓ Dúvida: O cliente precisa de uma estratégia para reduzir a sobrecarga no suporte, causada pelo alto volume de solicitações de usuários não-clientes que são tratadas no mesmo fluxo manual dos clientes. *** ### 🔎 Causa: O problema principal é a sobrecarga do suporte devido à falta de um mecanismo de triagem eficiente. Usuários que não são clientes (ou não têm vínculo direto com a organização) acessam o mesmo fluxo de atendimento, consumindo o tempo da equipe. A causa raiz é a ausência de um fluxo automatizado e assertivo para direcionar e filtrar essas solicitações. *** ### ✅ Solução: A solução é implementar um novo fluxo automatizado com redirecionamento e botões de ação rápida para triagem inicial: 1. Orientação Inicial: Implementar uma mensagem inicial que oriente o usuário no fluxo (ex.: direcionando-o para buscar suporte primário em outro canal). 2. Botões de Ação Rápida para Triagem: * Configurar botões de ação para triagem de autoatendimento (limite de 3 botões). * Botão "Sim": Configurado para Finalizar Atendimento. * Botão "Não, preciso de atendente": Configurado para Encaminhar para o Time de Sucesso do Cliente. 3. Validação Técnica: * Utilizar campos personalizados para verificar o vínculo do usuário com o cliente. Isso é crucial para diferenciar e garantir o encaminhamento correto entre o fluxo de clientes e o de não-clientes. ### 🔍 Palavras-chave para busca ``` fluxo de chat, gupshup botões, ação rápida chat, triagem automatizada, autoatendimento tiflux, redução de sobrecarga, filtro de atendimento, encaminhamento de chat, finalizar atendimento automático, campos personalizados chat, whatsapp ``` # KCS - O que fazer quando cliente responde errado o chatbot? ## 💬 O que fazer quando o cliente responde errado o chatbot? 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:01:30 min *** ### ❓ Dúvida: O que deve ser feito quando o cliente envia uma resposta incorreta durante uma interação com o **chatbot do Tiflux**, escolhendo uma opção inexistente ou digitando algo fora das alternativas configuradas? *** ### 🔎 Causa: Esse problema ocorre quando o **cliente digita uma resposta inválida** (erro de digitação ou opção inexistente) em uma etapa configurada com a ação **“Aguardar resposta”** no fluxo do chatbot.\ Como o sistema não reconhece a entrada, o cliente **fica preso no fluxo**, sem retorno ou redirecionamento, o que interrompe o atendimento e pode causar frustração. *** ### ✅ Solução: Para evitar que o cliente fique perdido ao responder incorretamente: 1. Acesse **Configurações > Chat > aba Fluxo de Chatbot**. 2. Na ação **“Aguardar resposta”**, crie uma **resposta vazia** (clique em adicionar resposta e salve sem preencher texto).
3. Crie uma nova ação do tipo **“Enviar mensagem”** e renomeie como **“Repetição de Menu”**. 4. Conecte a **resposta inválida** à ação **Repetição de Menu**, e está ao **menu principal** novamente. 5. Na ação de “Repetição de Menu”, configure uma mensagem orientando o usuário, como: > “Opção inválida, escolha a opção correta!.”
6. Na aba **Geral**, defina no campo **“Repetir pergunta”** quantas vezes o menu será reenviado.\ Exemplo: se definir **3**, o menu será exibido a primeira vez e repetido mais duas vezes em caso de resposta incorreta.
Com isso, o chatbot passa a **reagir automaticamente a respostas incorretas**, mantendo o usuário no fluxo correto e garantindo uma experiência mais fluida. # KCS - Pesquisar histórico de conversas do chatbot Pesquisar histórico de conversas no chat via página HTML. ### 🖼️ Como Acessar o Chat ou Histórico via HTML Local (Busca Direta) 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:01:30 min *** #### Visão Geral da Funcionalidade Este método utiliza um arquivo HTML simples e local para criar uma tela de pesquisa rápida, como a ilustrada abaixo, que direciona você para uma conversa existente ou para iniciar uma nova, com base no número de telefone inserido. *** #### Passos para Configuração e Acesso 1. Obtenha e Salve o Arquivo: * Baixe o arquivo `Historico Chat.html`. * Salve o arquivo em qualquer pasta da sua máquina local (ex: Área de Trabalho). * *Não é necessário renomear, mas certifique-se de que ele mantenha a extensão `.html`.* 2. Abra a Ferramenta: * Dê um duplo clique no arquivo `Historico Chat.html` que você salvou. * A tela de "Buscar Chat por Número" será aberta automaticamente no seu navegador web. 3. Realize a Busca: * No campo "Digite o número do telefone (ex: 47999999999)", insira o número de telefone do cliente. * *Certifique-se de incluir o DDD (código de área), como no exemplo.* * Clique no botão "Buscar". {% file src="/files/NOowJHRKyvUs4JwfVrKd" %}
#### Comportamento do Sistema (Tiflux) Ao clicar em "Buscar", o sistema Tiflux será acionado e terá o seguinte comportamento: * ✅ Chat Existente: Se houver histórico de conversas com o número (seja um chat em andamento ou finalizado), você será direcionado para a conversa dentro do Tiflux. * 🆕 Novo Chat: Se não houver histórico de chat com o número, o Tiflux irá exibir uma mensagem ou abrir uma caixa de diálogo dentro do sistema para que você possa iniciar uma nova conversa com o número em questão. > *Observação na tela:* "Se não houver histórico de chat com esse número, você será direcionado para iniciar um novo chat."
# KCS - Repetição de Avaliação no Chat ## 🔁 Repetição de Avaliação no Chat 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:01:30 min ### ❓ Dúvida Como configurar o sistema para reenviar a pergunta de avaliação no chat caso o cliente não responda de primeira? ### 🔎 Funcionamento Agora é possível parametrizar a insistência da pesquisa de satisfação ao encerrar um atendimento. Essa configuração define quantas vezes a mensagem solicitando a nota (e o comentário) será enviada novamente caso o cliente ignore a primeira solicitação ou não responda com uma opção válida. ### ✅ Configuração Passo a Passo Para ajustar essa frequência, siga o caminho abaixo: 1. Acesse Configurações ➔ Geral ➔ Chat. 2. Localize a seção de Avaliação. 3. No campo Repetir avaliação, insira o valor desejado: #### Entenda os Valores: * Se definido como 0: O sistema seguirá o fluxo padrão. A pergunta será enviada apenas uma vez. Se o cliente não responder, o chat encerrará o ciclo de avaliação e, caso o cliente escreva algo novo, ele entrará no fluxo normal de atendimento sem repetir a pergunta. * Se definido como 1 ou mais: O sistema reenviará a Mensagem solicitando avaliação o número de vezes estipulado até que uma resposta válida seja detectada. #### Mensagens Customizáveis: Nesta mesma tela, você pode editar: * Mensagem solicitando avaliação: O texto inicial com as opções de nota. * Mensagem após avaliação: O texto de agradecimento enviado após o cliente responder. > 💡 Dica de Especialista: Utilize valores baixos (como 1 ou 2) para garantir que o cliente lembre de avaliar, sem que a repetição se torne cansativa ou pareça spam. ### 🔍 Palavras-chave para busca ``` repetir avaliacao chat, pesquisa de satisfacao, reenviar nota chat, configuracao de avaliacao, insistencia de avaliacao, encerrar atendimento chat, fluxo de avaliacao, feedback cliente ``` # Recursos # KCS - Agendamento de Scripts no Agente Remoto ## 💻 Agendamento de Scripts no Agente Remoto 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:00:45 min *** ### ❓ Dúvida É possível configurar o agendamento de Scripts no Agente Remoto para que eles sejam executados automaticamente em horários específicos? *** ### 🔎 Causa Necessidade de automatizar a execução de comandos de manutenção, atualizações ou diagnósticos em máquinas com o agente instalado, sem a necessidade de disparo manual imediato. *** ### ✅ Solução Atualmente, o sistema permite o agendamento de scripts, porém com uma característica importante: * Agendamento Único: É possível programar a execução de um script para uma data e hora futura específica, mas o sistema permite apenas uma única execução por agendamento. * Sem Recorrência: Não é possível configurar agendas recorrentes (ex: executar todo domingo às 22h) de forma nativa dentro da interface de Recursos. * Ação Manual: O usuário deve acessar a interface do agente remoto e realizar um novo agendamento sempre que uma nova execução pontual for necessária.
# KCS - Atraso na Exibição de Dados do Monitoramento Avançado ## Atraso na Exibição de Dados do Monitoramento Avançado 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:01:30 min *** ### ❓ Dúvida O cliente relata que, após ativar o monitoramento avançado em um recurso, as informações não surgiram imediatamente no painel, mesmo após algumas horas de espera. *** ### 🔎 Causa Existem dois cenários que explicam o tempo de espera para a ativação e sincronização dos dados: * Sincronização Padrão: Sem intervenção manual, o sistema pode levar até 6 horas para realizar a ativação completa do monitoramento. * Ciclo de Verificação do Agente: O agente realiza verificações periódicas; ao reiniciar o serviço, essa verificação ocorre em um intervalo aleatório entre 5 e 35 minutos. *** ### ✅ Solução Para acelerar a exibição dos dados ou resolver o atraso, devem ser seguidos os seguintes passos técnicos: 1. Reinicialização do Serviço: Recomende ao cliente reiniciar o serviço do agente na máquina monitorada. Isso força o sistema a realizar a verificação de ativação em um prazo muito menor (entre 5 e 35 minutos). 2. Comando de Força (Ação Técnica): É possível enviar um comando remoto para o equipamento através da plataforma para tentar forçar a instalação e o envio dos primeiros pacotes de dados. 3. Tempo de Processamento: Após o servidor receber os primeiros dados, o sistema leva cerca de 10 minutos para processar e exibir as informações normalmente no painel para o usuário. Resumo: O atraso é um comportamento esperado do ciclo de atualização do agente, que pode ser mitigado com o reinício do serviço ou comandos de força via painel. *** # KCS - Coleta de Recursos de Hardware e Software ## 💾 Coleta de Recursos de Hardware e Software 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:00:30 min *** ### ❓ Dúvida Ao executar a coleta de recursos em uma máquina, as informações de software e hardware são extraídas da BIOS ou do Sistema Operacional (SO) instalado? *** ### 🔎 Causa / Contexto A finalidade da coleta de recursos é obter informações detalhadas sobre o ambiente de software em execução, dados de inventário de hardware e configurações do sistema que estão ativas no dispositivo. * Comportamento Esperado: A grande maioria das informações detalhadas sobre programas, softwares e o inventário completo (incluindo dados da BIOS que são repassados ao SO) são extraídas diretamente do Sistema Operacional em funcionamento. *** ### ✅ Solução / Funcionamento A coleta de recursos (especialmente a camada de software) é executada diretamente a partir do Sistema Operacional da máquina. O agente de monitoramento do TiFlux comunica-se com o SO para extrair dados atualizados, tais como: * Lista completa de softwares e programas instalados. * Configurações ativas de rede e interfaces. * Informações de hardware e periféricos conforme reportados pelo próprio SO. *** ### 🔍 Palavras-chave para busca ``` coleta de recursos software, inventario de hardware bios so, como agente coleta software, origem dados inventario, coleta de programas instalados, informacoes do sistema operacional ``` # KCS - Execução de Comandos CMD sem Conexão Visual (Agente Remoto) ## 💻Execução de Comandos CMD sem Conexão Visual (Agente Remoto) 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:01:00 min *** ### ❓ Dúvida É possível utilizar o Agente Remoto para executar comandos via CMD nos bastidores, sem a necessidade de abrir uma conexão visual com a máquina? *** ### 🔎 Causa Necessidade de rodar comandos de manutenção ou diagnóstico remotamente, de forma discreta (sem interromper o usuário) ou sem consumir recursos de sessão remota visual. *** ### ✅ Solução {% hint style="success" %} **Nota importante de segurança:** 1- Os scripts devem ser criados e inseridos manualmente no Tiflux 2- Estes scripts só podem ser executados por usuários com permissões 3- O Tiflux mostra no Recurso os scripts executados, bem como data e hora e por quem exeutado. {% endhint %} Sim, é possível realizar execuções sem visualização da tela através da funcionalidade de Scripts no dashboard do agente remoto: * Execução Discreta: Ao disparar um script pelo painel, ele roda em segundo plano sem abrir janelas de terminal na tela do usuário final. * Configuração de Scripts: Você deve cadastrar o comando desejado como um script do tipo Batch (.bat) ou PowerShell na plataforma. * Contexto de Usuário: É possível configurar se o comando deve ser executado com privilégios do sistema ou no contexto do usuário logado para acessar pastas específicas. * Interação Manual: A execução deve ser iniciada manualmente através do dashboard do agente remoto. O sistema não oferece um "prompt ao vivo" sem conexão visual, mas permite o disparo de comandos pré-configurados de forma imediata. Resumo: Utilize a aba de Scripts do Agente para realizar manutenções discretas via linha de comando sem a necessidade de assumir o controle visual da máquina.
# KCS - Microsoft Defender Bloqueando o Agente TiFlux: Como Resolver o Falso-Positivo Aqui está o documento formatado e padronizado no padrão KCS para a sua base de conhecimento: ## 🛡️ Microsoft Defender Bloqueando o Agente TiFlux: Como Resolver o Falso-Positivo 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:02:00 min *** ### ❓ O Problema O antivírus corporativo (Microsoft Defender) está identificando o agente do TiFlux ou seus arquivos temporários como uma ameaça (geralmente associada ao termo *Winring0*) em várias estações de trabalho da rede. As exceções configuradas localmente nos endpoints parecem ser ignoradas ou não surtem efeito. *** ### 🔎 A Causa O componente Winring0 é um driver legítimo utilizado pelo agente do TiFlux para realizar a leitura profunda de inventário de hardware (como temperatura da CPU, barramentos e detalhes de placas). Eventualmente, o motor de heurística da Microsoft pode classificar esse comportamento como um falso-positivo de segurança. Em redes corporativas monitoradas centralizadamente, as regras de exclusão feitas diretamente na máquina local falham porque a política de nuvem do portal de segurança da empresa sobresscreve as configurações locais. *** ### ✅ Solução Definitiva: Homologação de Hash no Portal Microsoft Defender A forma mais segura e eficaz de resolver este cenário em lote (para todas as máquinas da empresa de uma só vez) é criar um Indicador de Permissão Global por Hash de Arquivo dentro do console de administração do Microsoft Defender. Siga o procedimento abaixo utilizando uma conta de Administrador do Tenant: #### 🛠️ Passo a Passo no Painel da Microsoft 1. Acesse o Portal de Segurança: Faça login no console administrativo através do link: `security.microsoft.com`. 2. Navegue até a Área de Indicadores: No menu lateral esquerdo, navegue até: Configurações ➔ Pontos de Extremidade (*Settings* ➔ *Endpoints*). Na seção de Regras (*Rules*), clique na opção Indicadores (*Indicators*). 3. Cadastrar a Permissão do Executável (`TiService.exe`): * Clique em Adicionar item e selecione o tipo Hash de Arquivo (*File Hash*). * Insira o código hash SHA-256 correspondente ao arquivo `TiService.exe` da sua build atual. * No campo Ação (*Action*), altere para Permitir (*Allow*). * Defina um título claro (ex: `Permitir Agente TIFLUX (TiService.exe)`). * No campo de descrição, detalhe o escopo: *"Falso positivo da ameaça Winring0. Agente legítimo de monitoramento RMM TiFlux."* * Salve a regra. 4. Cadastrar a Permissão do Executável (`TiAgent.exe`): * Repita exatamente o mesmo processo da etapa anterior, mas insira o hash SHA-256 correspondente ao arquivo `TiAgent.exe`. > 💡 Dica de Sucesso: Após salvar os indicadores no portal do Defender, a regra pode levar de 15 a 30 minutos para ser replicada de forma síncrona para todas as estações de trabalho. Assim que os computadores receberem a nova diretiva da nuvem, os alertas antigos serão limpos e os arquivos do TiFlux rodarão livremente. *** ### ⚠️ Verificação Secundária (Erros de Comunicação e Registro) Se, mesmo após a liberação do antivírus, o agente apresentar dificuldades de comunicação com os servidores centrais em alguma máquina isolada, certifique-se de que a comunicação segura via TLS 1.2 está forçada no Registro do Windows: 1. Abra o Executar (Windows + R), digite `regedit.exe` e pressione Enter. 2. Navegue até o caminho: `HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\TiFlux` 3. Procure a chave `force_tls12`. Se o valor estiver definido como `false`, altere para `true` e reinicie a máquina. *** ### 🔍 Palavras-chave para busca ``` microsoft defender bloqueando tiflux, falso positivo winring0, tiservice.exe ameaca defender, tiagent.exe bloqueado, liberar hash sha256 defender, indicadores de permissao defender, force_tls12 regedit tiflux, agente tiflux antivírus ``` # KCS - Modo Privado no Acesso Remoto: P2P e Splashtop ## 🖥️ Modo Privado no Acesso Remoto: P2P e Splashtop 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:02:00 min *** ### ❓ Dúvida Como funciona a opção de Ocultar Tela (Tela Preta) no acesso remoto do Tiflux e por que ela pode não funcionar de imediato ou continuar exibindo imagem em TVs externas? *** ### 🔎 Causa / Contexto O Tiflux possui a funcionalidade de "tela preta" (Modo Privado) para garantir a privacidade dos seus procedimentos, funcionando de forma equivalente ao TeamViewer. No entanto, o comportamento e os pré-requisitos dessa função variam de acordo com o motor de acesso remoto que está sendo utilizado no chamado: P2P ou Splashtop. *** ### ✅ Solução e Funcionamento Dependendo do motor utilizado no momento do acesso, o comportamento será o seguinte: #### 1. Se estiver utilizando o Motor P2P * ❌ Não funciona: Atualmente, a opção de ocultar a tela não está disponível ou funcional para conexões que utilizam o motor P2P. * O que fazer: Se o sigilo da operação for indispensável para o atendimento, você deve encerrar a sessão e reconectar utilizando o motor Splashtop. #### 2. Se o acesso for via Motor Splashtop No Splashtop, a funcionalidade de ocultar a tela é nativa e integrada, aplicando o bloqueio diretamente nos monitores reconhecidos pelo sistema operacional. #### 📺 A limitação física: TVs, Projetores e Espelhamentos Independentemente do motor usado (P2P ou Splashtop), existe uma limitação física de hardware que o sistema não consegue controlar: * Monitores Oficiais: O sistema apaga perfeitamente tudo o que o Windows reconhece como "Monitor 1", "Monitor 2", etc. * Transmissões Externas (TVs/Splitters): Se o computador do cliente estiver transmitindo a tela via rede para uma Smart TV (Cast/AirPlay) ou se houver um Splitter HDMI físico (um duplicador de cabo que joga a imagem para uma TV ou monitor externo sem passar pelo gerenciamento do Windows), o sinal de vídeo é copiado antes do driver do Tiflux agir. * Resultado: A tela do computador apaga, mas a TV externa continuará exibindo o conteúdo normalmente. *** ### 🔍 Palavras-chave para busca ``` modo privado tiflux, ocultar tela acesso remoto, tela preta splashtop, tela preta p2p, privacidade acesso remoto, espelhamento tv externa, limitação fisica monitor, bloquear monitor cliente ``` # KCS - Não Consigo Abrir a Tela de Tickets do Agente no Linux (Debian 12) ## 🖥️ Não Consigo Abrir a Tela de Tickets do Agente no Linux (Debian 12) 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:01:15 min *** ### ❓ Dúvida / Problema O usuário não consegue abrir a tela de atalhos/tickets do equipamento no Linux (Debian 12) ao clicar diretamente no executável `TiAgent` ou tentar acessar por uma URL no navegador. *** ### 🔎 Causa / Contexto O executável principal do aplicativo não abre a interface de tickets diretamente. No ambiente Linux (assim como no Windows), o acesso à tela de chamados depende da execução do Agente em segundo plano, sendo acionado através da bandeja do sistema (*tray icon*) ou pelo atalho correto da área de trabalho. *** ### ✅ Solução / Passo a Passo Para abrir a tela de tickets do equipamento corretamente, utilize um dos caminhos abaixo:
#### Opção 1: Pela Bandeja do Sistema (Tray Icon) 1. Localize a barra de tarefas do sistema (onde ficam exibidos o relógio, Wi-Fi e controles de som).
2. Procure e clique no ícone do TiAgent.
3. No menu suspenso que será exibido, selecione Abrir Ticket.
#### Opção 2: Pelo Atalho da Área de Trabalho 1. Vá até a área de trabalho do Debian.
2. Dê um duplo clique no atalho gerado para o TiAgent. *** ### 📌 O atalho não aparece na Área de Trabalho? Caso a opção na área de trabalho não esteja visível ou disponível, ative a funcionalidade no painel administrativo do TiFlux:
1. Acesse o menu Configurações.
2. Vá em Recurso ➔ Agente remoto.
3. Habilite/Ative a opção do agente remoto para liberar a criação automática de atalhos no equipamento.
> 💡 Resultado Esperado: A interface de abertura e gestão de tickets do equipamento será exibida com sucesso na tela do usuário.
*** ### 🔍 Palavras-chave para busca Markdown ``` agente linux debian 12, nao abre tela de tickets linux, tiagent linux bandeja, atalho tiagent area de trabalho, agente remoto atalho debian, abrir ticket equipamento linux, icone de bandeja tiagent ``` # Contrato # KCS - Como Cancelar Contratos no TiFlux ## 🚫 Como Cancelar Contratos no TiFlux 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:01:15 min *** ### ❓ Dúvida Como posso cancelar um contrato no sistema TiFlux? *** ### 🔎 Causa / Contexto O TiFlux possui validações e regras específicas baseadas nos períodos de reajuste e nos lançamentos financeiros para permitir o cancelamento com sucesso. Caso o período de reajuste seja menor do que a data estipulada para a ação, ou caso já existam cobranças vigentes na data selecionada, o sistema bloqueará o processo emitindo alertas de inconsistência. *** ### ✅ Solução / Regras de Validação Para realizar o cancelamento corretamente, o contrato pode estar tanto no status Ativo quanto Pendente a Reajuste, desde que respeitadas as seguintes regras cronológicas e financeiras: #### 1. Validação de Datas e Período de Reajuste Se o contrato estiver pendente de reajuste, a data de cancelamento informada deve ser obrigatoriamente anterior à data programada para o reajuste. Se a data aplicada for maior do que a própria data do reajuste ou expiração, o sistema exibirá o erro: ❌ *"A data de cancelamento do contrato não pode ser maior que a data de expiração ou data de reajuste."*
#### 2. Validação de Faturamentos Já Realizados O sistema não permite aplicar uma data de cancelamento retroativa para um período que já possua faturamento faturado ou processado. * Exemplo Prático: Se o último faturamento do contrato foi realizado no dia `10/03/2026`: * 🚫 Tentar cancelar inserindo uma data retroativa (ex: `12/02/2026`) gerará erro de conflito no sistema. * ✔️ Defina uma data posterior ao último faturamento (ex: `01/04/2026`) para que o cancelamento ocorra normalmente sem erros de competência.
#### 3. Cancelamento Imediato vs. Agendado * Cancelamento Imediato: Para efetivar o encerramento no exato momento, informe uma data anterior ao dia de hoje. * Cancelamento Agendado: Ao preencher a data atual ou uma data futura, o TiFlux registrará a ação como um agendamento de cancelamento, encerrando o contrato automaticamente quando a data chegar. > 💡 Dica de Especialista / Nota: Antes de definir a data de encerramento, consulte sempre a aba de Ciclo de Faturamento do contrato e verifique se há reajustes pendentes para evitar travamentos na base de dados. #### 4. Contrato com apontamentos abertos Você não pode ter nenhum ticket atrelado a esse contrato, senão aparecerá o erro: 'Existem apontamentos para este contrato em tickets abertos'. Para resolver isso, acesse a busca avançada e siga estes passos: 1 - Insira a data de início do contrato até a data atual; \ 2 - Insira o nome do cliente atrelado a esse contrato; \ 3 - No filtro de status, selecione 'Abertos'; \ Conforme imagem abaixo:
4 -Após isso, encerre ou desvincule os tickets localizados. Caso não seja feito aparecerá esse erro para você!
*** ### 🔍 Palavras-chave para busca ``` cancelar contrato tiflux, erro data de cancelamento reajuste, cancelamento agendado contrato, faturamento retroativo contrato, cancelamento imediato contrato, data de expiracao contrato, ciclo de faturamento cancelamento, bloqueio cancelamento contrato ``` # Relatórios # KCS - Comparativo: Dashboard de Chats x Relatório Chat Detalhado ## 📊 KCS Comparativo: Dashboard de Chats x Relatório Chat Detalhado 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:01:45 min *** ### ❓ Dúvida: Qual a diferença entre os filtros e o cálculo de tempo de atendimento do **Dashboard de Chats** e do **Relatório Chat Detalhado**? Por que os valores podem divergir entre os dois? *** ### 🔎 Causa: Os dois relatórios, embora pareçam similares, foram projetados com **propósitos distintos** e utilizam **critérios de filtragem e cálculo diferentes**, o que pode gerar discrepâncias nos dados apresentados — especialmente no tempo médio de atendimento. *** ### ✅ Solução: #### 📍 Localização dos Relatórios * [**Inicial > Dashboard de Chats** ](https://app.tiflux.com/v/) * [**Relatório > Atendentes > Chat Detalhado**](https://app.tiflux.com/v/reports/chat_detailed) *** #### 📋 Comparação Detalhada dos Critérios | Critério | Dashboard de Chats | Relatório Chat Detalhado | | ----------------------- | ------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------- | | **Data de referência** | `assumed_at = HOJE` (apenas chats assumidos hoje) | Intervalo configurável (`start_date` até `end_date`) | | **Campo de data usado** | `assumed_at` (quando o chat foi assumido) | Pode ser `created_at` (“Início”) ou `finished_at` (“Finalização”) | | **Status do chat** | Apenas `archived IS TRUE` (chats finalizados) | Todos os chats no período (finalizados + em andamento) | | **Chats cancelados** | Excluídos | Excluídos | | **Atualização** | Em tempo real | Sob demanda (ao clicar em “Exibir”) | *** #### ⚠️ Pontos Críticos de Divergência **1. Filtro por Data** * O **Dashboard** considera apenas chats **assumidos hoje**. * O **Relatório Detalhado** permite filtrar por qualquer intervalo de datas, usando `created_at` ou `finished_at`. > ✅ *Isso significa que o Dashboard mostra apenas uma fatia do dia atual, enquanto o Relatório pode mostrar dados históricos.* **2. Status do Chat** * O **Dashboard** filtra apenas chats **finalizados** (`archived = TRUE`). * O **Relatório Detalhado** inclui **todos os chats** no período — mesmo os em andamento. > ✅ *Se houver muitos chats em aberto, o Relatório terá um volume maior de dados, mas o Dashboard só mostrará o que já foi concluído.* **3. Cálculo do Tempo Médio** * O **Dashboard** calcula o tempo médio **apenas sobre os chats assumidos e finalizados hoje**. * O **Relatório Detalhado** calcula sobre **todos os chats no período selecionado**, independentemente da data de assunção. > ⚠️ *Essa diferença é a principal causa de variação nos valores de tempo médio de atendimento entre os dois relatórios.* *** #### 💡 Quando usar cada um? | Relatório | Recomendação de uso | | ---------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | **Dashboard de Chats** | Para monitoramento **em tempo real** do desempenho diário da equipe. Ideal para gestão operacional e acompanhamento de metas diárias. | | **Relatório Chat Detalhado** | Para análise **histórica e estratégica**. Útil para auditorias, planejamento de recursos e avaliação de performance ao longo do tempo. | *** ✅ **Dica final**:\ Ao comparar dados entre os dois relatórios, **sempre verifique os filtros aplicados** — principalmente o intervalo de datas e o status dos chats. Isso evitará interpretações incorretas e decisões baseadas em métricas não comparáveis. *** 📌 *Entender essas diferenças é essencial para interpretar corretamente as métricas e tomar decisões assertivas com base nos dados.* # KCS - Como Analisar a Performance da IA com o Relatório de Eficiência de Atendimento ## 📑 Como Analisar a Performance da IA com o Relatório de Eficiência de Atendimento 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:02:15 min *** ### ❓ Dúvida Como mensurar a utilidade da Inteligência Artificial nos atendimentos da operação e comparar o seu desempenho em relação ao time humano? *** ### 🔎 Contexto / Cenário Para acompanhar dados concretos de produtividade e direcionar decisões estratégicas de automação, o TiFlux disponibiliza o Relatório de Eficiência de Atendimento. Ele permite comparar, em números e gráficos, a performance das automações de IA em relação ao atendimento realizado pela equipe humana. *** ### ✅ Passo a Passo para Navegação e Uso #### 1. Como Acessar o Relatório No menu lateral do TiFlux, navegue pelo caminho: Relatórios ➔ Administrativo ➔ Eficiência de Atendimento
#### 2. Entendendo os Filtros Principais Você pode cruzar os dados da tela utilizando os filtros dispostos no topo da página: * Período: Defina o intervalo de datas desejado para a análise. * Clientes: Filtre o comportamento de uma conta específica ou exiba a base completa. * Departamento: Selecione um setor específico ou analise todos os departamentos integrados. * Uso da IA: Permite escolher entre três visões operacionais estratégicas: * *Sem IA:* Chats resolvidos exclusivamente por atendentes humanos. * *Atendimento Inicial com IA:* Chats que iniciaram com o robô, mas precisaram de transbordo humano. * *Atendimento 100% com IA:* Conversas resolvidas de ponta a ponta pela inteligência artificial. > 💡 Dica de Ajuda na Tela: Clique no ícone de interrogação (?) ao lado dos filtros para ver a explicação detalhada de cada parâmetro. Na parte inferior, passe o mouse sobre o ícone de interrogação dos blocos de Tempo Médio de Espera e Tempo de Atendimento para entender a lógica de cálculo dos dados. #### 3. Interpretando os Gráficos * Visão Geral (Filtro "Todos"): O sistema exibirá um Gráfico de Pizza detalhando a divisão percentual dos atendimentos resolvidos (*Sem IA*, *Inicialmente com IA* e *100% com IA*), colocando a produtividade de pessoas e robôs lado a lado. * Visão Dedicada: Selecione opções individuais no filtro de uso da IA para analisar isoladamente os gargalos e indicadores de tempo de cada perfil. #### 4. Exportação de Dados (Download XLSX) Clique no botão Download XLSX para baixar uma planilha em Excel com os dados consolidados. As colunas do arquivo exportado adaptam-se dinamicamente ao filtro aplicado na tela. Por exemplo, ao exportar um relatório filtrado como *Atendimento 100% com IA*, o arquivo omite a coluna "Responsável" (por não haver intervenção humana) e adiciona colunas direcionadas ao agente virtual, como Uso de IA e Agente de IA. *** ### 🔍 Palavras-chave para busca ``` relatorio eficiencia de atendimento, performance inteligencia artificial tiflux, uso da ia relatorio, comparar ia e humanos chat, tempo medio de espera ia, download xlsx eficiencia atendimento, grafico de pizza atendimento ia, transbordo humano ia ``` # KCS Desativação do Envio de Extrato de Apontamentos Diário ## Desativação do Envio de Extrato de Apontamentos Diário 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:00:45 min *** ### ❓ Dúvida Onde localizar a opção para desativar o envio automático do extrato de apontamentos diários que os atendentes recebem por e-mail? *** ### 🔎 Causa Essa configuração não é individual por usuário nem global do sistema, mas sim vinculada ao Grupo de Atendentes. Isso permite que diferentes equipes tenham regras distintas sobre o recebimento desse resumo de produtividade. *** ### ✅ Solução Para desativar ou alterar a frequência desse envio, você deve acessar as configurações do grupo ao qual os atendentes pertencem: 1. Acesse o menu Configurações > Usuários > Grupos de atendentes. 2. Selecione o grupo desejado para abrir a tela de edição. 3. Na aba Informações, localize o campo "Enviar email de apontamentos diário". 4. Selecione a opção "Não enviar email" para interromper as notificações. * *Nota:* Você também pode optar por "Enviar de segunda a sexta" ou "Enviar todos os dias". 5. Clique em Salvar para aplicar a alteração a todos os integrantes do grupo.
*** # KCS - Filtro de Avaliação de Atendimento Individual por Colaborador (Pós-Atualização IA) Aqui está o documento formatado e padronizado no padrão KCS para a sua base de conhecimento: ## 📊 Filtro de Avaliação de Atendimento Individual por Colaborador (Pós-Atualização IA) 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:01:00 min *** ### ❓ Dúvida Como visualizar o relatório de Avaliações de Atendimento filtrado por colaborador (média individual de satisfação humana) após a atualização que introduziu as métricas de IA? *** ### 🔎 Causa / Contexto Com a introdução da funcionalidade de Avaliação por IA, a tela padrão do relatório unifica os dados gerais. Por esse motivo, o seletor individual de atendentes pode parecer "oculto" de início caso a visualização geral esteja selecionada. * Comportamento do Sistema: Para liberar a seleção individual de colaboradores e calcular a média do time humano, é necessário filtrar a tela removendo as medições puras da Inteligência Artificial. *** ### ✅ Solução / Passo a Passo Para visualizar a média de avaliações por colaborador (seja em atendimentos de tickets ou chats), aplique o filtro de exclusão da IA seguindo as etapas abaixo: 1. No menu lateral, acesse Relatórios ➔ Administrativo ➔ Avaliações de atendimento. 2. Na parte superior da tela, localize o campo de filtro Uso da IA (ou *Tipo de Avaliação*). 3. Selecione a opção "Sem IA" ou "Atendimento inicial com IA". 4. Assim que a opção for marcada, o campo de seleção de Colaborador ficará visível e disponível para escolha individual. 5. (Opcional) Utilize os filtros adicionais para alternar a visualização do relatório entre Tickets ou Chats, conforme a necessidade da sua análise. > 💡 Dica de Especialista / Nota: Ao selecionar a opção "Sem IA", o relatório recalcula automaticamente as notas de CSAT/NPS desconsiderando interações robotizadas, entregando uma média 100% fiel ao desempenho individual da sua equipe técnica. *** ### 🔍 Palavras-chave para busca ``` relatorio avaliacao de atendimento, avaliacoes por colaborador, filtro sem ia avaliacao, csat individual tecnico, media de satisfacao humano, avaliacao chat e ticket, filtro colaborador sumiu, atualizacao avaliacao ia ``` # KCS - Limite de Exibição no Gráfico de Consumo de Contrato ## 📊 Limite de Exibição no Gráfico de Consumo de Contrato 🕒 **Tempo aproximado para leitura:** 00:01:00 min *** ### ❓ Dúvida Por que o relatório **Gráfico de consumo de contrato** não exibe todo o histórico de ciclos de um cliente, mesmo sabendo que o contrato possui mais períodos registrados? *** ### 🔎 Comportamento do Sistema Por padrão e definição de design do time de produto, a tela de relatório limita a exibição visual a no máximo **3 ciclos simultâneos** de um mesmo contrato. Essa trava serve para otimizar o carregamento e manter a interface limpa. A distribuição dos blocos na tela ocorre da seguinte forma: * **1 Ciclo Ativo:** Exibido como *Ciclo corrente*. * **2 Últimos Ciclos Fechados:** Exibidos como *Ciclo fechado*. > ⚙️ **Regra de Visualização:** Os 2 últimos ciclos encerrados somente ficarão visíveis na interface se a caixa de seleção (checkbox) **"Mostrar ciclos fechados"** estiver ativada no topo dos filtros antes de clicar em *Exibir*. Mesmo que o histórico total do cliente seja mais longo, o gráfico se limitará estritamente a estes 3 períodos.
*** ### 🔍 Palavras-chave para busca ```markdown grafico consumo contrato, ciclos do contrato, mostrar ciclos fechados, limite de ciclos relatorio, historico de contrato, ciclo corrente, ciclo fechado, consumo de horas contrato ``` *** # KCS Média de Espera no Relatório de Chat Detalhado ## Média de Espera no Relatório de Chat Detalhado 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:01:00 min *** ### ❓ Dúvida O cliente deseja compreender o que compõe o campo "MÉDIA DE ESPERA" no Relatório de Chat Detalhado: se o dado se refere ao tempo de fila inicial (até o primeiro contato) ou à agilidade nas respostas durante o atendimento já iniciado. *** ### 🔎 Causa Para a análise correta de KPIs e SLAs de atendimento via chat, é fundamental distinguir o tempo de espera (pré-atendimento) do tempo de resposta (durante o atendimento). O sistema é projetado para mensurar especificamente o tempo de fila para esta métrica. *** ### ✅ Solução O campo "MÉDIA DE ESPERA" refere-se exclusivamente à média de tempo que o cliente aguarda na fila antes que o atendimento seja assumido por um atendente. Detalhes da Métrica: * Início da contagem: O cronômetro começa no momento em que o cliente envia a primeira mensagem e entra na fila de espera. * Fim da contagem: O tempo é interrompido no exato momento em que um atendente clica em "Assumir" ou o chat é distribuído automaticamente para um operador. * O que não está incluído: Esta métrica não contabiliza o tempo de troca de mensagens após o início do atendimento, nem o tempo que o atendente leva para responder às interações seguintes. Em resumo: É o indicador que mede a rapidez da equipe em retirar um cliente da fila de espera e iniciar o suporte. # KCS - Metodologia de Cálculo do TME (Tempo Médio de Espera) ## 📊 Nova Metodologia de Cálculo do TME (Tempo Médio de Espera) 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:01:45 min *** ### ❓ Dúvida Como funciona o novo formato de cálculo do Tempo Médio de Espera (TME) e qual é o impacto esperado nos relatórios após essa mudança? *** ### 🔎 Causa / Contexto Anteriormente, a contagem do TME era encerrada assim que o chat fosse atribuído a um atendente ou quando uma mensagem automática de boas-vindas fosse disparada pelo sistema. No entanto, essa lógica gerava uma métrica menor do que o cenário real, visto que o cliente continuava aguardando até que o operador respondesse de forma humanizada. O ajuste visa alinhar a métrica do relatório com a experiência real de espera percebida pelo usuário. *** ### ✅ Funcionamento, Vantagens e Impacto Com a nova metodologia implementada, a regra de contagem do indicador foi reformulada para trazer total fidelidade à operação. #### Como funciona o novo cálculo? O cronômetro do TME só é finalizado no exato momento em que o atendente envia a sua primeira mensagem manual ao cliente dentro do chat. Mensagens automáticas (como saudações do robô ou gatilhos automáticos) deixam de influenciar ou parar a contagem. #### Principais Vantagens: * Maior precisão: O indicador passa a representar o tempo físico real de espera do cliente por atenção humana. * Métricas confiáveis para gestão: Permite que os gestores tomem decisões estratégicas e ajustem o dimensionamento da equipe com base em dados operacionais fiéis. * Transparência do sistema: O cálculo passa a corresponder exatamente ao conceito de "tempo até a primeira resposta do atendente". #### ⚠️ Impacto Esperado nos Relatórios: Após a virada de chave para a nova metodologia, é perfeitamente natural que os valores de TME apresentem um aumento geral, principalmente em centrais de atendimento que utilizam a distribuição automática de chats. > 💡 Nota Importante: Esse aumento nos gráficos não significa uma piora na qualidade ou na agilidade do time técnico, mas sim que o sistema passou a medir de forma transparente e correta o tempo que o cliente de fato aguardou. *** ### 🔍 Palavras-chave para busca ``` novo calculo tme, tempo medio de espera chat, tme maior relatorio, primeira mensagem manual, mensagem automatica tme, indicador de espera chat, metodologia tme tiflux, tempo de atendimento humano ``` # Configurações # Geral # Chat # KCS - Abertura de Ticket Rápido pelo Chat ## ⚡ Abertura de Ticket Rápido pelo Chat 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:01:15 min *** ### ❓ Dúvida Como agilizar o processo de criação de tickets durante um atendimento de chat, reduzindo a quantidade de campos manuais e automatizando a abertura? *** ### 🔎 Funcionamento A funcionalidade de Ticket Rápido permite que, ao vincular um atendimento de chat a um novo chamado, o sistema solicite apenas as informações essenciais (Título, Mesa e Prioridade), realizando a abertura de forma instantânea. Isso elimina a necessidade de preencher formulários extensos ou sair da tela de conversação, mantendo o foco no atendimento ao cliente. *** ### ✅ Configuração Passo a Passo Para habilitar essa facilidade em um departamento específico, siga as instruções abaixo: 1. Acesse o menu Configurações → Geral → Chat → Departamentos. 2. Selecione e edite o departamento desejado (ex: "Auto Atendimento"). 3. Localize e ative a flag: "Ativar abertura de ticket rápido". 4. Clique em Salvar.
#### Como utilizar na prática: Durante um atendimento ativo no chat: 1. Clique na opção (+) Adicionar ticket no topo da conversa. 2. Selecione a ação desejada, como "Abrir ticket e manter chat em andamento". 3. Um modal simplificado aparecerá solicitando apenas o Título, Mesa de serviço e Prioridade. 4. Ao clicar em Abrir ticket, o chamado será gerado automaticamente e vinculado à conversa.
> 💡 Dica de Produtividade: Essa função é ideal para times de Nível 1 ou Triagem, onde a velocidade de registro do chamado é crucial para manter o fluxo de atendimentos simultâneos no chat. *** # Email # KCS - Como Obter o Message-ID (ID da Mensagem) no Outlook 365 ## 📩 **Como Encontrar o Message-ID no Outlook 365** *** ### 🎯 Introdução Esta apresentação explica como localizar o **Message-ID** de um e-mail no **Outlook 365**. Essa informação é essencial para rastreamento técnico, integrações com sistemas externos ou análise detalhada de e-mails. *** ### 🧭 Sumário 1. ✅ O que é o Message-ID 2. 🖥️ Passo a passo no Outlook 365 (Desktop) 3. 🌐 Alternativa no Outlook Web 4. ❓ Perguntas Frequentes (FAQ) 5. 🔍 Palavras-chave para IA, indexação e busca *** ### ✅ O que é o Message-ID O **Message-ID** é um identificador único atribuído a cada e-mail. Ele é usado para: * Rastrear mensagens em sistemas de e-mail * Identificar e-mails em APIs e integrações * Corrigir problemas de entrega ou sincronização Formato típico: ``` Message-ID: ``` *** ### 🖥️ Passo a passo no Outlook 365 (Desktop) 1. **Abra o e-mail desejado.** 2. Clique em **Arquivo** no menu superior. 3. Em seguida, clique em **Propriedades**. 4. Um pop-up será exibido com o campo **Cabeçalhos da Internet**. 5. Localize a linha iniciada por: ``` Message-ID: <...> ``` 6. Copie o conteúdo do campo para utilizar onde necessário. *** ### 🌐 Alternativa no Outlook Web Se estiver utilizando o **Outlook Web (browser)**: 1. Abra o e-mail. 2. Clique nos **três pontinhos (•••)** no canto superior direito. 3. Selecione **"Exibir origem da mensagem"** ou **"Ver código-fonte da mensagem"**. 4. Procure a linha `Message-ID:` no cabeçalho do e-mail. *** ### ❓ Perguntas Frequentes (FAQ) **📌 Onde uso o Message-ID?**\ Em integrações com APIs, rastreamento técnico ou auditorias. **📌 Todos os e-mails têm Message-ID?**\ Sim, é um padrão RFC (2822) obrigatório em servidores compatíveis. **📌 O Message-ID pode mudar?**\ Não. Ele é único e fixo para cada envio de e-mail, mesmo se o e-mail for encaminhado. **📌 Posso usar esse valor para localizar o e-mail em sistemas externos?**\ Sim. Muitos sistemas de helpdesk, gateways e APIs de e-mail permitem busca pelo Message-ID. *** ### 🔍 Palavras-chave para IA, indexação e busca ``` Outlook 365, encontrar message-id, cabeçalhos do e-mail, propriedades do e-mail Outlook, rastreamento de e-mails, Message-ID no Outlook Web, como ver message id Outlook, internet headers Outlook ``` *** # KCS - Como Obter o Message-ID (ID da Mensagem) no Gmail ## 📧 Como Obter o Message-ID (ID da Mensagem) no Gmail 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:01:45 min ### ❓ Dúvida Como localizar o Message-ID ou baixar o arquivo original de um e-mail no Gmail para auxiliar em diagnósticos de entrega e logs de suporte? ### 🔎 Causa O Message-ID é um identificador único atribuído a cada e-mail. Ele é essencial para que a equipe de suporte técnico possa rastrear uma mensagem nos servidores, identificar logs de erro ou confirmar se um e-mail foi realmente entregue ao destinatário. ### ✅ Solução: Passo a Passo no Gmail Para extrair essas informações, o cliente deve realizar os seguintes passos diretamente na interface do Gmail: #### 1. Acessar as opções da mensagem 1. Abra o e-mail em questão. 2. No canto superior direito da mensagem, clique no ícone de três pontos verticais (Mais). #### 2. Opção: Baixar Mensagem (Arquivo .eml) * No menu que abrir, clique em Baixar mensagem. * Isso fará o download do arquivo original, que pode ser anexado ao ticket para análise completa dos cabeçalhos. #### 3. Opção: Mostrar Original (Localizar o ID) Caso precise apenas do identificador de texto: 1. Clique em Mostrar original no mesmo menu de três pontos. 2. Uma nova aba será aberta exibindo os detalhes técnicos do e-mail. 3. Localize o campo ID da mensagem (ou *Message-ID*). Ele geralmente aparece entre sinais de menor e maior (ex: ``). > 💡 Dica de Suporte: Solicite sempre o ID da mensagem completo para agilizar a busca nos logs. Se houver suspeita de falha no cabeçalho, o download do arquivo original (passo 2) é o método mais recomendado. ### 🔍 Palavras-chave para busca ``` message id gmail, id da mensagem, baixar e-mail original, mostrar original gmail, logs de e-mail, identificador de mensagem, rastreio de e-mail, cabeçalho de e-mail ``` # KCS - Ativação do Envio de E-mail de Comunicações do Ticket ## 📩 Ativação do Envio de E-mail de Comunicações do Ticket 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:01:00 min *** ### ❓ Dúvida: O cliente deseja ativar o envio automático de e-mails para o solicitante e para o responsável do ticket sempre que houver novas comunicações no chamado. *** ### 🔎 Causa: A funcionalidade de notificação por e-mail para comunicações do ticket está desativada por padrão ou foi desativada anteriormente. Para que as partes envolvidas recebam atualizações por e-mail, essa opção deve ser ativada na configuração de notificação da organização. *** ### ✅ Solução: Para ativar o envio de e-mail de comunicações para o solicitante (cliente) e o responsável (atendente), siga o caminho abaixo: 1. Acesse **Configurações** no menu lateral. 2. Navegue para **Geral** e, em seguida, **Organização**. 3. Clique na aba **Notificações**. 4. Localize a opção "Notificar comunicações do ticket para o e-mail do solicitante e responsável" e ative-a (mova o *toggle* para a posição "ligado"). Nesta mesma tela, o cliente pode ativar outras opções de notificação que preferir. *** # KCS - Validação de E-mail após Configuração de Redirecionamento (Pré-ticket) ## 📧 Validação de E-mail após Configuração de Redirecionamento (Pré-ticket) 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:01:30 min *** ### ❓ Dúvida Por que os e-mails enviados para o endereço de suporte não estão chegando como chamados na plataforma após configurar o encaminhamento? *** ### 🔎 Contexto / Cenário Sempre que realizar a configuração de um redirecionamento de e-mail corporativo (como por exemplo, redirecionar de `suporte@empresa.com.br` para o endereço único da plataforma `123456@support.tiflux.com`), os provedores de e-mail (como Gmail, Outlook, etc.) exigem uma validação de segurança. O TiFlux receberá esse e-mail de confirmação ou código de validação do provedor diretamente na sua caixa de Pré-ticket. Se essa mensagem não for aberta e confirmada, o fluxo de recebimento de e-mails ficará travado e os chamados não serão criados. *** ### ✅ Passo a Passo para Validar e Confirmar Para garantir que o fluxo de integração funcione perfeitamente, siga o procedimento abaixo logo após criar a regra de encaminhamento na sua caixa de e-mail: 1. Acesse o painel do TiFlux e navegue até o menu de Pré-tickets. 2. Localize um novo pré-ticket gerado pelo seu provedor de e-mail (geralmente com o assunto contendo termos como *"Confirmação de Encaminhamento"*, *"Forwarding Confirmation"* ou *"Código de Verificação"*). 3. Abra esse pré-ticket para visualizar o conteúdo da mensagem. 4. Clique no link de validação disponibilizado pelo provedor dentro do corpo do e-mail ou copie o código de verificação solicitado na tela de configuração da sua caixa postal original. 5. Após concluir a validação, o status do encaminhamento estará ativo e todas as novas mensagens enviadas para o seu e-mail de suporte começarão a entrar automaticamente como pré-tickets ou tickets. > 💡 Dica de Especialista / Nota: Se você não encontrar o e-mail de validação nos pré-tickets nos primeiros minutos, verifique se a regra de encaminhamento foi salva corretamente na sua hospedagem de e-mail ou refaça o envio do código de teste a partir do seu painel de e-mail (Gmail/Outlook). *** ### 🔍 Palavras-chave para busca ``` validar email pre ticket, confirmar redirecionamento email, encaminhamento nao funciona, codigo de verificacao email, suporte por email tiflux, configurar email suporte, validacao de encaminhamento, nao recebe pre ticket ``` # Integrações # Conta azul # KCS - Erros na Integração com Conta Azul: Versão Descontinuada da API *** ## ❌ Erros na Integração com Conta Azul: Versão Descontinuada da API 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:01:00 min *** ### ❓ Dúvida: O cliente está recebendo mensagens de erro ao tentar realizar operações no Conta Azul, como: "Esta versão foi descontinuada. Migre para a API v2." (ao tentar envio de venda)
Ou "undefined" (ao tentar envio de cadastro de cliente).
*** ### 🔎 Causa: O problema ocorre porque o cliente está utilizando a versão antiga da integração (API v1) com o Conta Azul. Esta versão foi descontinuada e não é mais suportada, o que impede o sistema de processar corretamente as operações de envio de dados (vendas ou cadastros). *** ### ✅ Solução: Para resolver o erro e restaurar as funcionalidades de envio de dados, o cliente deve migrar imediatamente para a API v2 do Conta Azul, seguindo o guia de uso oficial: * Acesse o Guia de Uso: Siga as instruções detalhadas no link oficial da documentação: `https://guia-de-uso.tiflux.com/integracoes/financeiro/integracao-conta-azul`. * Siga os Passos de Migração: O guia contém o passo a passo necessário para configurar a integração na nova versão (API v2). Após seguir as orientações e migrar para a versão mais recente, as operações de envio de vendas e cadastro de clientes voltarão a funcionar normalmente. *** # Inteligência Artificial # KCS - Configuração do Agente de Triagem (IA) ## Configuração do Agente de Triagem (IA) 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:01:30 min *** ### ❓ Dúvida Como realizar o cadastro e configurar o comportamento do novo Agente de Triagem utilizando Inteligência Artificial? *** ### 🔎 Causa A necessidade de automatizar o direcionamento inicial de conversas no fluxo de chat, garantindo que o cliente seja encaminhado ao departamento correto sem intervenção humana manual. *** ### ✅ Solução O Agente de Triagem atua como um recepcionista inteligente, interpretando a necessidade do cliente e direcionando a conversa conforme as regras estabelecidas. #### 1. Cadastro Inicial * Clique no botão + Agente de IA. * Selecione a opção Agente de triagem (focado em direcionar conversas para a equipe adequada). * Preencha o Nome e a Descrição para identificação interna do sistema.
#### 2. Configurações de Inteligência * Instruções (Prompt): O sistema já disponibiliza um modelo de exemplo. Você pode personalizar estas instruções com até 30.000 caracteres para detalhar os caminhos possíveis (ex: Financeiro, Suporte, Comercial). * Versão do Modelo: É possível escolher entre dois perfis de IA: * Standard: Modelo econômico e mais rápido (consome de 1 a 4 créditos por ação). * Pro: Modelo avançado para respostas mais inteligentes e complexas (consome de 15 a 60 créditos por ação). * Arquivos de Apoio: Você pode arrastar arquivos PDF ou TXT para fornecer uma base de conhecimento extra ao agente. #### 3. Implementação no Fluxo * Após salvar o agente, acesse as configurações do seu Fluxo de Chat. * Adicione o Agente de Triagem e insira no fluxo inicial. * Selecione o Agente de Triagem inserido para que ele passe a gerir o direcionamento automático das novas interações. * Ao selecionar o Agente de triagem criado no card, aparecera os departamentos definidos no prompt, o qual poderá dai ser direcionado para os departamentos cadastrados e seguir o fluxo.
*** # Integradores Externos # KCS - Integração TiFlux API V2 no Make ## 🔌 Integração TiFlux API V2 no Make 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:01:45 min *** ### ❓ Dúvida Como utilizar e instalar os novos módulos (nós) da API V2 do TiFlux dentro da plataforma de automação Make? *** ### 🔎 Cenário Para construir automações modernas e integradas utilizando a API V2 do TiFlux dentro do Make, é necessário realizar a instalação do aplicativo na sua conta do Make através de um link de convite exclusivo. Isso liberará os blocos conectores atualizados para desenhar seus fluxos de integração. *** ### ✅ Solução: Passo a Passo para Instalação #### 1. Acessar a Plataforma Primeiramente, faça o login na sua conta do Make através do endereço oficial: 👉 [Acessar o Make](https://www.make.com/en/login) #### 2. Adicionar o App do TiFlux V2 Com a sua sessão do Make aberta, clique no link de convite abaixo para liberar o aplicativo do TiFlux V2 na sua organização: 👉 [Link de Convite - TiFlux API V2 no Make](https://www.make.com/en/hq/app-invitation/38a5747037d521aebbe2c15d2ebbd471) #### 3. Aceitar o Convite Na tela que se abrir dentro do Make, confirme a instalação do aplicativo. A partir deste momento, ao criar ou editar um cenário, você poderá pesquisar por "TiFlux V2" na busca de módulos. ### 📚 Documentação de Apoio Para entender os endpoints disponíveis, parâmetros necessários e a estrutura de dados aceita pelos novos nós instalados, consulte a documentação técnica oficial da nossa API: 🔗 [Documentação Oficial TiFlux API V2](https://api.tiflux.com/api/v2/#overview) > 💡 Dica de Especialista: Os nós da API V2 trazem melhorias significativas de performance e novos recursos em relação à versão anterior. Caso você possua cenários antigos rodando na versão antiga, planeje a migração gradativa dos blocos para garantir total compatibilidade. ``` ⚠️ Observação: Não estão disponíveis todas as rotas da API V2 dentro do MAKE ainda. Elas estão sendo disponibilizadas gradativamente e sob demanda ``` *** ### 🔍 Palavras-chave para busca ``` api v2 tiflux, make, instalar app make, link de convite make, integracao tiflux make, modulos api v2, automacao de processos, rotas do tiflux ``` # Meta # KCS - Inserir forma de pagamento no Meta ## 💳 Adicionar Forma de Pagamento na Conta Meta ``` 📍 Localização: 🌐 Acesse: https://business.facebook.com 📂 Menu lateral > Configurações do Negócio > Pagamentos ``` *** ### 🎯 Introdução A adição de uma forma de pagamento é essencial para garantir o funcionamento contínuo de campanhas, integrações com WhatsApp Business e anúncios vinculados à conta Meta do cliente. Este processo deve ser realizado diretamente pelo **administrador da conta de negócios** (Business Manager) através do **Meta Business**. *** ### 📚 Sumário 1️⃣ Acessar o Business Manager\ 2️⃣ Navegar até a área de Pagamentos\ 3️⃣ Adicionar nova forma de pagamento\ 4️⃣ Dicas e boas práticas\ 🔍 Palavras-chave para IA e indexação *** ### 1️⃣ Acessar o Business Manager 1. Abra o navegador e acesse:\ 👉 [https://business.facebook.com](https://business.facebook.com/) 2. Faça login com o **usuário administrador** do cliente. 3. Caso o cliente possua mais de um negócio, **selecione o Business correto** no canto superior esquerdo.
*** ### 2️⃣ Navegar até a Área de Pagamentos 1. No menu lateral esquerdo, clique em **Cobrança e Pagamentos**. 2. Em seguida ainda na lateral esqeurda, acesse **Formas de pagamentos**. 3. Na direita aparecerá para "Adicionar forma de pagamento da empresa" clique em **Adicionar**
*** ### 3️⃣ Adicionar Nova Forma de Pagamento 1. Clique em **Adicionar forma de pagamento**. 2. Escolha o **método desejado**, entre: * 💳 **Cartão de crédito/débito** * 🏦 **Conta bancária** (disponível em alguns países) * 💰 **Crédito pré-pago** (em casos de limite de conta ou restrições específicas) 3. Insira os **dados do cartão** conforme solicitado (nome, número, validade e código de segurança). 4. Clique em **Salvar**. *** ### 4️⃣ Dicas e Boas Práticas 💡 **Recomendações importantes:** * Sempre utilize **cartões corporativos** vinculados à empresa do cliente. * Evite usar **cartões pessoais** para contas empresariais. * Caso o pagamento seja recusado, verifique: * Se o cartão permite **transações internacionais**; * Se há **saldo ou limite disponível**; * Se o banco não bloqueou a transação por segurança. * É recomendável manter **pelo menos duas formas de pagamento** ativas como backup. *** ### ⚠️ Avisos Importantes * Apenas **administradores da conta Meta** podem adicionar ou editar formas de pagamento. * Em caso de erro, o Meta pode bloquear temporariamente a conta até a atualização do método. * Se a conta estiver vinculada ao **Gerenciador de WhatsApp Cloud API**, a forma de pagamento é **obrigatória** para manter a integração ativa. *** ### 🔍 Palavras-chave para IA, indexação e busca ``` adicionar forma de pagamento meta, cartão meta business, facebook business pagamento, configurar método de pagamento meta, gerenciador de negócios facebook, whatsapp cloud api meta, faturamento meta business, pagamento conta meta, facebook ads cartão, configurar pagamento whatsapp api ``` # PowerBI # KCS - Problemas com Atualização de Campos no Power BI (Data Warehouse) ## KCS - Problemas com Atualização de Campos no Power BI (Data Warehouse) 🕒 Tempo aproximado para leitura: 00:01:30 min *** ### ❓ Dúvida O usuário não consegue visualizar novos campos ou colunas em seu relatório do Power BI, mesmo após as atualizações no banco de dados de origem (Data Warehouse). *** ### 🔎 Causa O problema ocorre devido à configuração fixa do número de colunas na etapa de importação do arquivo CSV no Power BI. Quando o relatório é conectado ao Data Warehouse via URL, o Power BI gera automaticamente um código de consulta que define um limite estático (ex: `Columns=XX`) baseado na estrutura do arquivo no momento da primeira conexão. Se novas colunas forem adicionadas à fonte após essa configuração, o sistema as ignora por excederem o limite definido no parâmetro. *** ### ✅ Solução Para que os novos campos apareçam, é necessário remover a trava do número de colunas diretamente no Editor de Consultas (Power Query): 1. No Power BI, clique em Transformar Dados para abrir o Power Query. 2. No painel lateral direito, em Etapas Aplicadas, clique na etapa Fonte (ou *Source*). 3. Na barra de fórmulas localizada no topo da tela, identifique o trecho que define o número de colunas, como `Columns=48`. (O 48 é representativo somente, pode ser outro numero em seu BI) 4. Remova esse parâmetro e a vírgula que o antecede. * *Exemplo:* Onde se lê `..., [Delimiter=",", Columns=48, Encoding=65001, ...]` deve passar a ser `..., [Delimiter=",", Encoding=65001, ...]`. 5. Pressione Enter e clique em Fechar e Aplicar. Ao realizar este ajuste, o Power BI passará a ler todas as colunas disponíveis na fonte de dados de forma dinâmica, independentemente de quantas forem adicionadas futuramente.
*** # Whatsapp --- [Next Page](/llms-full.txt/1)