Por que campos iguais de relatórios diferentes mostram valores diferentes?

Possivelmente você já notou que o mesmo campo, por exemplo, quantidade de tickets fechados, pode ser diferente se comparar o relatório de Gestão e Indicadores e o relatório de Avaliação de atendimentos (tickets). Vejam os exemplos a seguir.

Informação de ticket finalizados segundo o relatório de avaliações de atendimento.

Agora a mesma informação segundo o relatório de Gestão e Indicadores.

Notem que as demais informações dos filtros (clientes, mesas e data) estão iguais.

Se os filtros estão iguais e os campos são os mesmos, por que os valores estão diferentes? Acontece que cada relatório é montado pelo sistema usando “pontos de referência” diferentes. Nesse exemplo, o relatório de Avaliações de Atendimento considera como "ticket fechado" apenas os tickets que já foram revisados e a data de revisão é que será considerada no filtro. Importante ressaltar que em casos onde a Mesa de Serviço não tem um fluxo de revisão ativado, a data de revisão será a data de fechamento do ticket.

No relatório de Gestão e Indicadores, um ticket será contado no relatório a partir do momento em que for fechado, independente de ter sido revisado ou não, ou seja, a data de fechamento é que será considerada no relatório.

Dessa forma, a diferença entre os relatórios podem ser explicadas com 4 tickets fechados no mês de julho e revisados no mês de agosto. Assim, o relatório de Gestão e Indicadores tem mais tickets fechados que o de Avaliações de Atendimento.

Estamos aprimorando o nosso Guia de Uso para que os tópicos sobre relatórios tragam essas informações para esclarecer essas dúvidas. Caso não encontrem uma explicação para diferenças de valores contatem nossa equipe de Suporte.