Tickets
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O ticket também pode ser conhecido como chamados, pedidos, ordens de serviços ou somente serviços e isso pode gerar uma certa confusão para quem não está familiarizado com a palavra ticket, portanto é necessário orientar seu cliente a respeito dessa palavra e seu significado.
Alguns benefícios de abrir tickets são:
permite, posteriormente, a análise do uso do catálogo de serviços da empresa;
acompanhar em qual estágio está cada atendimento;
acompanhar o vencimento do SLA de cada atendimento;
separar os chamados entre diferentes mesas de serviço (incidentes e solicitações, projetos);
Caso você prefira, nós temos uma playlist com vários vídeos relacionados a esse tema.
Para abrir um ticket, deverá ir em + Abrir novo ticket.
Abrirá a tela abaixo, onde será necessário informar:
Cliente: Selecionar o nome do cliente deste ticket
Grupo de recursos: Se houver grupo de recurso e/ou recurso atrelado a este cliente, você pode selecioná-lo no momento da abertura do ticket
Solicitante: O usuário do cliente responsável pela solicitação
Seguidores: Se houver necessidade de adicionar pessoas em cópia nos e-mails desta solicitação, poderá adicioná-las aqui
Ticket pai: Se este ticket está sendo aberto em razão de outro ticket, pode relacioná-los como pai e filho
Anexos: Pode realizar a inserção de imagens e/ou documentos que auxiliem de algum modo na solicitação
Mesa de serviço: Selecionar a fila de atendimento para qual essa solicitação será encaminhada
Prioridade ou catálogo de serviço: Se na mesa selecionada estiver como selecionar serviço do catálogo na abertura, aparecerá a lista de serviços para você selecionar em qual deles encaixa-se o seu pedido, porém se na mesa selecionada estiver como catálogo de serviço no fechamento do ticket ou sem catálogo, aparecerá para selecionar a prioridade do seu pedido
Título: Resumo claro da sua solicitação
Descrição: Descritivo completo do seu pedido
Após inserir todos os dados, poderá selecionar uma de três opções.
O agendar abrirá um campo para informar a data em que este ticket deverá ser aberto no sistema, criando assim um agendamento para a criação do ticket
Os agendamentos podem ser vistos em Configurações > Atividades Agendadas
O salvar e abrir novo ticket criará o seu ticket e abrirá novamente a tela de criar novo ticket, muito utilizado quando se criam diversos tickets seguidos.
E o salvar criará o seu ticket e entrará na tela de visão do ticket em seguida.
Para entrar na lista de tickets você deve clicar em Tickets no menu principal.
Ao entrar em tickets irá aparecer essa tela onde você terá todo o controle e visualização dos seus tickets. Nesta lista estão todos os tickets abertos no momento, pendentes e em atendimento.
Você pode alternar entre duas visões: Lista de tickets e Kanban de tickets
Em Filtros > Filtros fica as opções de informações do ticket, que pode ser mostradas nessa tela principal.
Em Filtros > Listagens, você tem a opção de filtrar os tickets pelos filtros já criados e também criar filtros, todos podem ser fixados para acesso rápido
Se você precisar realizar uma busca específica, como buscar por um nome de ticket, por exemplo, podes fazer uma Busca avançada.
Você também pode realizar uma busca rápida na listagem, usando o campo 'Buscar'. Os tickets exibidos estarão relacionados aos seguintes campos:
Título do ticket
Nome do cliente
Nome da mesa
Número do ticket
Nome do responsável
Caracteres iniciais da descrição do ticket
O Kanban está em modo beta, ou seja, ainda temos muitas melhorias em desenvolvimento.
No momento, você pode trocar o estágio dos tickets a partir do movimento de arrastar um card de uma tabela para outra
É possível também dar play e pause no apontamento de um ticket
E organizar os quadros por mesas de serviço, sendo possível também fixar o quadro para agilizar o acesso.
