Webhook de Tickets

📌 🌐 Webhook de Tickets no Tiflux

**📍 Localização:**  
📂 Configurações > Mesa de Serviço > Automações

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🎯 Introdução

O Webhook de Tickets é uma nova funcionalidade dentro do módulo de Automações do Tiflux, que permite integrar seu sistema com outras plataformas ou serviços externos por meio de requisições HTTP. Ele é acionado automaticamente quando um ticket atinge determinado estágio ou entra em pausa por inatividade, possibilitando ações automáticas como notificações, atualizações em CRMs, disparos em sistemas de monitoramento e muito mais.

👉 Valor agregado: Automatize fluxos entre o Tiflux e outros sistemas sem precisar de programação, aumentando a eficiência operacional e reduzindo intervenções manuais.

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📚 Sumário

• 🧾 O que é o Webhook de Tickets?

• 🛠️ Como configurar o Webhook nas Automações

• 🔄 Quando o Webhook é acionado (triggers)

• 🧪 Exemplo prático: Enviar dados para um CRM ao mudar de estágio

• 📊 Estrutura do payload enviado pelo webhook

• ⚠️ Avisos importantes

• ❓ Perguntas Frequentes (FAQ)

• 🔍 Palavras-chave para IA, indexação e busca

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🧾 O que é o Webhook de Tickets?

É um mecanismo de integração que envia dados de um ticket (como ID, título, status, responsável, histórico, etc.) para uma URL externa toda vez que um evento pré-definido ocorre — como mudança de estágio ou pausa por inatividade.

Ideal para:

• Sincronizar tickets com ferramentas como Slack, Teams, Jira, Notion, entre outras.

• Acionar scripts ou APIs internas ao alterar o estado do ticket.

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🛠️ Como configurar o Webhook nas Automações

1. Acesse: Configurações > Mesa de Serviço > Automações

2. Clique no botão “+ Automação” (ou edite uma existente).

3. Na aba “Quando”, selecione “Disparar Webhook”.

4. Defina as condições da automação

5. Preencha os campos em Ação:

   • Então: Disparar Webhook.

   • Para URL: Url na aplicação que recebera o webhook.

   • Token ou Chave secreta: Token da API por usuário da V2.

6. Clique em Criar automação.

💡 Dica: Teste a URL usando ferramentas como RequestBin ou Webhook.site antes de usar em produção.

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🔄 Quando o Webhook é acionado (triggers)

O webhook é disparado nos seguintes cenários:

• ✅ Troca de estágio: Quando o ticket passa de um estágio para outro (ex: “Em Análise” → “Em Execução”).

• ✅ Pausa por inatividade: Quando o ticket permanece sem atualizações por X horas/dias (configurável na automação).

⏳ O webhook só é disparado uma vez por trigger, mesmo que o ticket passe por múltiplos estágios ou tenha várias pausas.

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🧪 Exemplo prático: Enviar dados para um N8N, Make ou outro

Cenário: Todo ticket que chega ao estágio “Fechado” deve ser registrado no CRM interno via webhook.

Configuração:

• Trigger: Mudança de estágio → “Fechado”

• Ação: Disparar Webhook ao mudar de estágio

• URL: Esta URL é a da ferramenta que receberá o webhook do tiflux, exemplo: https://URLIntegração/webhook-test/123456789TICKET

• Método: POST

• Body que será recebido:

{
  "ticket_number": 12345,
  "title": "Titulo do Ticket",
  "description": "Descricao completa em HTML",

  "status": {
    "id": 1,
    "name": "Aberto"
  },

  "priority": {
    "id": 2,
    "name": "Alta"
  },

  "stage": {
    "id": 10,
    "name": "Em Atendimento",
    "first_stage": false,
    "last_stage": false
  },

  "created_at": "2025-11-10T12:00:00Z",
  "updated_at": "2025-11-10T14:30:00Z",

  "closed_ticket_total_spent_solving": "02:30",
  "worked_hours": "04:15",

  "client": {
    "id": 100,
    "name": "Nome do Cliente",
    "social": "Razao Social LTDA",
    "social_revenue": "12345678000199"
  },

  "responsible": {
    "id": 50,
    "name": "Responsavel Nome",
    "email": "[email protected]",
    "active": true,
    "technical_group_id": 5
  },

  "requestor": {
    "id": 200,
    "email": "[email protected]",
    "name": "Solicitante Nome",
    "extension": "123",
    "phone": "[phone]"
  },

  "equipment_group": {
    "id": 15,
    "name": "Grupo de Equipamentos"
  },

  "equipment": {
    "id": 300,
    "equipment_name": "Notebook Dell",
    "equipment_group_id": 15,
    "equipment_user_id": 200
  },

  "service_catalog": {
    "item_id": 25,
    "item_name": "Problema de Rede",
    "area_name": "Infraestrutura",
    "catalog_name": "TI"
  },

  "followers": ["[email protected]", "[email protected]"],

  "created_by_id": 50,
  "created_by_way_of": "web",

  "sla": {
    "attend_sla": true,
    "attend_expiration": "2025-11-10T16:00:00Z",
    "solve_expiration": "2025-11-11T12:00:00Z",
    "stage_expiration": "2025-11-10T18:00:00Z",
    "total_sla_time": 120.5,
    "stopped": false
  },

  "reopen_count": 0,
  "last_answer_type": "attendant",

  "parent_ticket_id": null,
  "parent_ticket_number": null,
  "child_tickets": [
    {"id": 12346, "ticket_number": 12346},
    {"id": 12347, "ticket_number": 12347}
  ],

  "desk": {
    "id": 8,
    "name": "Suporte N1",
    "description": "Mesa de primeiro atendimento"
  },

  "is_grouped": false,
  "changed_first_stage_at": "2025-11-10T12:05:00Z",

  "entities": [
    {
      "id": 1,
      "name": "Dados Adicionais",
      "applied_in": "ticket",
      "entity_field_values": [
        {
          "id": 100,
          "entity_field_id": 10,
          "entity_field_name": "Nivel de Urgencia",
          "field_type": "single_select",
          "value": "3",
          "entity_field_option_id": 3,
          "entity_field_option_value": "Urgente"
        },
        {
          "id": 101,
          "entity_field_id": 11,
          "entity_field_name": "Observacoes",
          "field_type": "text_area",
          "value": "Texto livre com observacoes",
          "entity_field_option_id": null,
          "entity_field_option_value": null
        }
      ]
    }
  ]
}

➡️ Resultado: O Sistema recebe os dados em tempo real do registro correspondente a automação executada, dai por diante você pode aplicar seu fluxo no N8N, Make, Softwares e outros.

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❓ Perguntas Frequentes (FAQ)

🔹 O que acontece se o webhook falhar? O Tiflux tenta reenviar a requisição até 3 vezes com intervalo de 5 minutos. Após isso, o evento é registrado como falha no log de automações.

🔹 Posso usar o webhook para atualizar o próprio Tiflux? Sim, desde que você use a API do Tiflux e configure corretamente a autenticação (token ou chave API).

🔹 Como testo meu webhook antes de ativar? Use serviços gratuitos como Webhook.site para capturar e inspecionar o payload enviado.

🔹 Posso acionar o webhook em vários estágios ao mesmo tempo? Sim! Você pode criar múltiplas automações ou usar uma única automação com condição de “qualquer mudança de estágio”.

🔹 O webhook envia dados em tempo real? Sim, o disparo é instantâneo assim que o gatilho é acionado (troca de estágio ou pausa por inatividade).

🔹 Posso incluir anexos ou imagens no payload? Não diretamente. O webhook envia apenas metadados e texto. Para anexos, use a API do Tiflux separadamente.

🔹 Posso definir diferentes URLs por mesa de serviço? Sim! Ao configurar a automação, você pode filtrar por mesa e definir URLs específicas para cada uma.

🔹 O webhook funciona com tickets importados ou apenas criados manualmente? Funciona com todos os tickets, independentemente da origem (manual, API, e-mail, etc.).

🔹 Como vejo o histórico de disparos de webhook? No log de automações: Configurações > Mesa de Serviço > Automações > Automação específica > Log de Automações.

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🔍 Palavras-chave para IA, indexação e busca

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