Webhook de Tickets

📌 🌐 Webhook de Tickets no Tiflux

**📍 Localização:**  
📂 Configurações > Mesa de Serviço > Automações

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🎯 Introdução

O Webhook de Tickets é uma nova funcionalidade dentro do módulo de Automações do Tiflux, que permite integrar seu sistema com outras plataformas ou serviços externos por meio de requisições HTTP. Ele é acionado automaticamente quando um ticket atinge determinado estágio ou entra em pausa por inatividade, possibilitando ações automáticas como notificações, atualizações em CRMs, disparos em sistemas de monitoramento e muito mais.

👉 Valor agregado: Automatize fluxos entre o Tiflux e outros sistemas sem precisar de programação, aumentando a eficiência operacional e reduzindo intervenções manuais.

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📚 Sumário

• 🧾 O que é o Webhook de Tickets?

• 🛠️ Como configurar o Webhook nas Automações

• 🔄 Quando o Webhook é acionado (triggers)

• 🧪 Exemplo prático: Enviar dados para um CRM ao mudar de estágio

• 📊 Estrutura do payload enviado pelo webhook

• ⚠️ Avisos importantes

• ❓ Perguntas Frequentes (FAQ)

• 🔍 Palavras-chave para IA, indexação e busca

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🧾 O que é o Webhook de Tickets?

É um mecanismo de integração que envia dados de um ticket (como ID, título, status, responsável, histórico, etc.) para uma URL externa toda vez que um evento pré-definido ocorre — como mudança de estágio ou pausa por inatividade.

Ideal para:

• Sincronizar tickets com ferramentas como Slack, Teams, Jira, Notion, entre outras.

• Acionar scripts ou APIs internas ao alterar o estado do ticket.

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🛠️ Como configurar o Webhook Tiflux nas Automações

1. Acesse: Configurações > Mesa de Serviço > Automações

2. Clique no botão “+ Automação” (ou edite uma existente).

3. Na aba “Quando”, quando selecioando "Troca de estágio" ou "Pausa por inatividade" selecione “Disparar Webhook”.

4. Defina as condições da automação

5. Preencha os campos em Ação:

   • Então: Disparar Webhook.

   • Para URL: Url na aplicação que recebera o webhook.

   • Token ou Chave secreta: Token da API por usuário da V2.

6. Clique em Criar automação.

💡 Dica: Teste a URL usando ferramentas como RequestBin ou Webhook.site antes de usar em produção.

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🔄 Quando o Webhook é acionado (triggers)

O webhook é disparado nos seguintes cenários:

• ✅ Troca de estágio: Quando o ticket passa de um estágio para outro (ex: “Em Análise” → “Em Execução”).

• ✅ Pausa por inatividade: Quando o ticket permanece sem atualizações por X horas/dias (configurável na automação).

⏳ O webhook só é disparado uma vez por trigger, mesmo que o ticket passe por múltiplos estágios ou tenha várias pausas.

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🧪 Exemplo prático: Enviar dados para um N8N, Make ou outro

Cenário: Todo ticket que chega ao estágio “Fechado” deve ser registrado no CRM interno via webhook.

Configuração:

• Trigger: Mudança de estágio → “Fechado”

• Ação: Disparar Webhook ao mudar de estágio

• URL: Esta URL é a da ferramenta que receberá o webhook do tiflux, exemplo: https://URLIntegração/webhook-test/123456789TICKET

• Método: POST

• Body que será recebido (este body pode ser variável caso seja criado novos campos):

{
  "ticket_number": 12345,
  "title": "Titulo do Ticket",
  "description": "Descricao completa em HTML",

  "status": {
    "id": 1,
    "name": "Aberto"
  },

  "priority": {
    "id": 2,
    "name": "Alta"
  },

  "stage": {
    "id": 10,
    "name": "Em Atendimento",
    "first_stage": false,
    "last_stage": false
  },

  "created_at": "2025-11-10T12:00:00Z",
  "updated_at": "2025-11-10T14:30:00Z",

  "closed_ticket_total_spent_solving": "02:30",
  "worked_hours": "04:15",

  "client": {
    "id": 100,
    "name": "Nome do Cliente",
    "social": "Razao Social LTDA",
    "social_revenue": "12345678000199"
  },

  "responsible": {
    "id": 50,
    "name": "Responsavel Nome",
    "email": "[email protected]",
    "active": true,
    "technical_group_id": 5
  },

  "requestor": {
    "id": 200,
    "email": "[email protected]",
    "name": "Solicitante Nome",
    "extension": "123",
    "phone": "[phone]"
  },

  "equipment_group": {
    "id": 15,
    "name": "Grupo de Equipamentos"
  },

  "equipment": {
    "id": 300,
    "equipment_name": "Notebook Dell",
    "equipment_group_id": 15,
    "equipment_user_id": 200
  },

  "service_catalog": {
    "item_id": 25,
    "item_name": "Problema de Rede",
    "area_name": "Infraestrutura",
    "catalog_name": "TI"
  },

  "followers": ["[email protected]", "[email protected]"],

  "created_by_id": 50,
  "created_by_way_of": "web",

  "sla": {
    "attend_sla": true,
    "attend_expiration": "2025-11-10T16:00:00Z",
    "solve_expiration": "2025-11-11T12:00:00Z",
    "stage_expiration": "2025-11-10T18:00:00Z",
    "total_sla_time": 120.5,
    "stopped": false
  },

  "reopen_count": 0,
  "last_answer_type": "attendant",

  "parent_ticket_id": null,
  "parent_ticket_number": null,
  "child_tickets": [
    {"id": 12346, "ticket_number": 12346},
    {"id": 12347, "ticket_number": 12347}
  ],

  "desk": {
    "id": 8,
    "name": "Suporte N1",
    "description": "Mesa de primeiro atendimento"
  },

  "is_grouped": false,
  "changed_first_stage_at": "2025-11-10T12:05:00Z",

  "entities": [
    {
      "id": 1,
      "name": "Dados Adicionais",
      "applied_in": "ticket",
      "entity_field_values": [
        {
          "id": 100,
          "entity_field_id": 10,
          "entity_field_name": "Nivel de Urgencia",
          "field_type": "single_select",
          "value": "3",
          "entity_field_option_id": 3,
          "entity_field_option_value": "Urgente"
        },
        {
          "id": 101,
          "entity_field_id": 11,
          "entity_field_name": "Observacoes",
          "field_type": "text_area",
          "value": "Texto livre com observacoes",
          "entity_field_option_id": null,
          "entity_field_option_value": null
        }
      ]
    }
  ]
}

➡️ Resultado: O Sistema recebe os dados em tempo real do registro correspondente a automação executada, dai por diante você pode aplicar seu fluxo no N8N, Make, Softwares e outros.

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❓ Perguntas Frequentes (FAQ)

🔹 O que acontece se o webhook falhar? O Tiflux tenta reenviar a requisição até 3 vezes com intervalo de 5 minutos. Após isso, o evento é registrado como falha no log de automações.

🔹 Posso usar o webhook para atualizar o próprio Tiflux? Sim, desde que você use a API do Tiflux e configure corretamente a autenticação (token ou chave API).

🔹 Como testo meu webhook antes de ativar? Use serviços gratuitos como Webhook.site para capturar e inspecionar o payload enviado.

🔹 Posso acionar o webhook em vários estágios ao mesmo tempo? Sim! Você pode criar múltiplas automações ou usar uma única automação com condição de “qualquer mudança de estágio”.

🔹 O webhook envia dados em tempo real? Sim, o disparo é instantâneo assim que o gatilho é acionado (troca de estágio ou pausa por inatividade).

🔹 Posso incluir anexos ou imagens no payload? Não diretamente. O webhook envia apenas metadados e texto. Para anexos, use a API do Tiflux separadamente.

🔹 Posso definir diferentes URLs por mesa de serviço? Sim! Ao configurar a automação, você pode filtrar por mesa e definir URLs específicas para cada uma.

🔹 O webhook funciona com tickets importados ou apenas criados manualmente? Funciona com todos os tickets, independentemente da origem (manual, API, e-mail, etc.).

🔹 Como vejo o histórico de disparos de webhook? No log de automações: Configurações > Mesa de Serviço > Automações > Automação específica > Log de Automações.

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🔍 Palavras-chave para IA, indexação e busca

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