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# Avaliação de Conhecimentos

O principal valor dessa funcionalidade é aprimorar continuamente a base de conhecimento, oferecendo respostas precisas e reduzindo a necessidade de suporte.

A funcionalidade de avaliação de artigos em uma base de conhecimento de suporte permite que os **usuários forneçam feedback** sobre a utilidade do conteúdo, ajudando a melhorar sua qualidade e relevância. 

Com a avaliação de conhecimento, sua equipe poderá **identificar** e **priorizar atualizações,** destacar os artigos mais bem avaliados e corrigir lacunas de informação. Isso reduz a necessidade de contato com o suporte e proporciona uma **experiência mais eficiente** para os usuários.

### <mark style="color:orange;">Como essa funcionalidade vai melhorar a experiência dos seus usuários?</mark>

* **Para seus clientes:** eles encontrarão respostas mais rápidas e precisas, reduzindo frustrações e a necessidade de acionar o suporte.
* **Para seus gestores:** terão acesso a dados sobre a eficácia dos artigos, permitindo decisões estratégicas para otimizar a base de conhecimento e os recursos do suporte.
* **Para seus atendentes:** contarão com artigos mais claros e confiáveis para compartilhar com os clientes, agilizando o atendimento e reduzindo explicações repetitivas.

No geral, essa funcionalidade torna o suporte mais ágil, acessível e eficiente, melhorando a satisfação de todos.

### <mark style="color:orange;">**Como ativar as avaliações:**</mark>

Para começar a receber avaliações, é preciso ativá-las na base da sua organização.

1. Acesse a base de conhecimentos e clique no botão de **"Configurações":**<br>

   <figure><img src="https://2304813967-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-LCU_zijA4r4IkDIJyZG%2Fuploads%2Ft2N8uiQdhPuVz9N1nran%2F01.png?alt=media&amp;token=e873642c-fefd-42b9-9be8-89dfe4640eec" alt=""><figcaption></figcaption></figure>
2. Ative as avaliações para isso, é necessário ter a permissão **(“Editar configurações da organização”):**<br>

   <figure><img src="https://2304813967-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-LCU_zijA4r4IkDIJyZG%2Fuploads%2FRJt9mfchoqsIf3T5jWN4%2F02.png?alt=media&amp;token=2ac24d1a-cfdc-4ad5-974f-4fc5d5e7ac64" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### <mark style="color:orange;">**Como avaliar um conhecimento:**</mark>

Para avaliar um conhecimento, basta rolar até o final do texto. Logo após os anexos, você verá uma caixa com a pergunta: **"Este artigo foi útil para você?"** e os botões **Sim** e **Não**.

<figure><img src="https://2304813967-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-LCU_zijA4r4IkDIJyZG%2Fuploads%2FGKOmFW3ErIrMsiCEaSWx%2F03.png?alt=media&amp;token=53e8c99b-70e7-41a3-a4fd-5613ded1b05f" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Ao selecionar uma opção, sua avaliação é registrada e uma mensagem de agradecimento é exibida. Se desejar, você também pode deixar um comentário.

<figure><img src="https://2304813967-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-LCU_zijA4r4IkDIJyZG%2Fuploads%2FIJjW0hfzNdJBoYTfIKll%2F04.png?alt=media&amp;token=754b990c-5b06-4d84-96a6-a2a6671b4ab7" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Na base de conhecimento pública, além de deixar um comentário, é possível também que o usuário se identifique com nome e e-mail, se quiser.

<figure><img src="https://2304813967-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-LCU_zijA4r4IkDIJyZG%2Fuploads%2FUUjVnAIPh5gNOxhfouwr%2Fimage.png?alt=media&amp;token=3029f810-5507-46ad-bded-be589246c3a6" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Após enviar o comentário, é exibida uma mensagem final de agradecimento ao usuário.

<figure><img src="https://2304813967-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-LCU_zijA4r4IkDIJyZG%2Fuploads%2Fi0RTcahE9BoY7vW7uUZE%2F06.png?alt=media&amp;token=71ce339e-3183-4a70-a19b-b7618756f607" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### <mark style="color:orange;">**Como analisar as avaliações:**</mark>

Os resultados das avaliações ficam disponíveis no relatório “Avaliações de conhecimentos”, na seção administrativa.

<figure><img src="https://2304813967-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-LCU_zijA4r4IkDIJyZG%2Fuploads%2F33AjlXH8odjmICMzmYwi%2F07.png?alt=media&amp;token=5567ddd4-d6c5-45dd-af85-7a698623bee5" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Nesse relatório, é possível ver alguns gráficos:

<figure><img src="https://2304813967-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-LCU_zijA4r4IkDIJyZG%2Fuploads%2F76j9vV9QtkT9UN8eHOSE%2F08.png?alt=media&amp;token=17c5e7da-db78-4cd1-8b0b-e8d5f76674fe" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* **Conhecimentos:** número total de conhecimentos.
* **Visualizações:** número total de visualizações dos conhecimentos.
* **Avaliações:** número total de avaliações enviadas.
* **Comentários:** número total de comentários enviados.
* **Tipos de avaliações:** quantas avaliações são positivas e negativas.

Logo abaixo, podemos ver os comentários enviados. Eles podem ser organizados em mais recentes e mais antigos, e podem apresentar as seguintes informações:

* **Nome** e **e-mail** de quem enviou.
* **Nome do conhecimento** que foi avaliado.
* **Data** e **hora** do envio.
* **Tipo de avaliação** (positiva ou negativa).
* Texto do **comentário.**

<figure><img src="https://2304813967-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-LCU_zijA4r4IkDIJyZG%2Fuploads%2FkomBw9iJycIicMJPYlY0%2F09.png?alt=media&amp;token=1241f281-738c-46e0-8507-06877ae45114" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### <mark style="color:orange;">Filtros:</mark> <a href="#heading-6" id="heading-6"></a>

Os filtros disponíveis para esse relatório são:

* **Data** de avaliação.
* **Tipo de avaliação** (positiva ou negativa).
* **Tipo de acesso** (conhecimento interno ou público).
* **Pasta do conhecimento.**
* **Título** do conhecimento.

<figure><img src="https://2304813967-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-LCU_zijA4r4IkDIJyZG%2Fuploads%2FkD3yTbdR6bdkmWktWG1M%2F10.png?alt=media&amp;token=e8dd9519-8297-41ab-a23b-84f5e79c075e" alt=""><figcaption></figcaption></figure>