Avaliação de Conhecimentos
O principal valor dessa funcionalidade é aprimorar continuamente a base de conhecimento, oferecendo respostas precisas e reduzindo a necessidade de suporte.
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O principal valor dessa funcionalidade é aprimorar continuamente a base de conhecimento, oferecendo respostas precisas e reduzindo a necessidade de suporte.
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A funcionalidade de avaliação de artigos em uma base de conhecimento de suporte permite que os usuários forneçam feedback sobre a utilidade do conteúdo, ajudando a melhorar sua qualidade e relevância.
Com a avaliação de conhecimento, sua equipe poderá identificar e priorizar atualizações, destacar os artigos mais bem avaliados e corrigir lacunas de informação. Isso reduz a necessidade de contato com o suporte e proporciona uma experiência mais eficiente para os usuários.
Para seus clientes: eles encontrarão respostas mais rápidas e precisas, reduzindo frustrações e a necessidade de acionar o suporte.
Para seus gestores: terão acesso a dados sobre a eficácia dos artigos, permitindo decisões estratégicas para otimizar a base de conhecimento e os recursos do suporte.
Para seus atendentes: contarão com artigos mais claros e confiáveis para compartilhar com os clientes, agilizando o atendimento e reduzindo explicações repetitivas.
No geral, essa funcionalidade torna o suporte mais ágil, acessível e eficiente, melhorando a satisfação de todos.
Para começar a receber avaliações, é preciso ativá-las na base da sua organização.
Acesse a base de conhecimentos e clique no botão de "Configurações":
Ative as avaliações para isso, é necessário ter a permissão (“Editar configurações da organização”):
Para avaliar um conhecimento, basta rolar até o final do texto. Logo após os anexos, você verá uma caixa com a pergunta: "Este artigo foi útil para você?" e os botões Sim e Não.
Ao selecionar uma opção, sua avaliação é registrada e uma mensagem de agradecimento é exibida. Se desejar, você também pode deixar um comentário.
Na base de conhecimento pública, além de deixar um comentário, é possível também que o usuário se identifique com nome e e-mail, se quiser.
Após enviar o comentário, é exibida uma mensagem final de agradecimento ao usuário.
Os resultados das avaliações ficam disponíveis no relatório “Avaliações de conhecimentos”, na seção administrativa.
Nesse relatório, é possível ver alguns gráficos:
Conhecimentos: número total de conhecimentos.
Visualizações: número total de visualizações dos conhecimentos.
Avaliações: número total de avaliações enviadas.
Comentários: número total de comentários enviados.
Tipos de avaliações: quantas avaliações são positivas e negativas.
Logo abaixo, podemos ver os comentários enviados. Eles podem ser organizados em mais recentes e mais antigos, e podem apresentar as seguintes informações:
Nome e e-mail de quem enviou.
Nome do conhecimento que foi avaliado.
Data e hora do envio.
Tipo de avaliação (positiva ou negativa).
Texto do comentário.
Os filtros disponíveis para esse relatório são:
Data de avaliação.
Tipo de avaliação (positiva ou negativa).
Tipo de acesso (conhecimento interno ou público).
Pasta do conhecimento.
Título do conhecimento.