Avaliação de Conhecimentos

O principal valor dessa funcionalidade é aprimorar continuamente a base de conhecimento, oferecendo respostas precisas e reduzindo a necessidade de suporte.

A funcionalidade de avaliação de artigos em uma base de conhecimento de suporte permite que os usuários forneçam feedback sobre a utilidade do conteúdo, ajudando a melhorar sua qualidade e relevância.

Com a avaliação de conhecimento, sua equipe poderá identificar e priorizar atualizações, destacar os artigos mais bem avaliados e corrigir lacunas de informação. Isso reduz a necessidade de contato com o suporte e proporciona uma experiência mais eficiente para os usuários.

Como essa funcionalidade vai melhorar a experiência dos seus usuários?

• Para seus clientes: eles encontrarão respostas mais rápidas e precisas, reduzindo frustrações e a necessidade de acionar o suporte.

• Para seus gestores: terão acesso a dados sobre a eficácia dos artigos, permitindo decisões estratégicas para otimizar a base de conhecimento e os recursos do suporte.

• Para seus atendentes: contarão com artigos mais claros e confiáveis para compartilhar com os clientes, agilizando o atendimento e reduzindo explicações repetitivas.

No geral, essa funcionalidade torna o suporte mais ágil, acessível e eficiente, melhorando a satisfação de todos.

Como ativar as avaliações:

Para começar a receber avaliações, é preciso ativá-las na base da sua organização.

1. Acesse a base de conhecimentos e clique no botão de "Configurações":

   
2. Ative as avaliações para isso, é necessário ter a permissão (“Editar configurações da organização”):

   

Como avaliar um conhecimento:

Para avaliar um conhecimento, basta rolar até o final do texto. Logo após os anexos, você verá uma caixa com a pergunta: "Este artigo foi útil para você?" e os botões Sim e Não.

Ao selecionar uma opção, sua avaliação é registrada e uma mensagem de agradecimento é exibida. Se desejar, você também pode deixar um comentário.

Na base de conhecimento pública, além de deixar um comentário, é possível também que o usuário se identifique com nome e e-mail, se quiser.

Após enviar o comentário, é exibida uma mensagem final de agradecimento ao usuário.

Como analisar as avaliações:

Os resultados das avaliações ficam disponíveis no relatório “Avaliações de conhecimentos”, na seção administrativa.

Nesse relatório, é possível ver alguns gráficos:

• Conhecimentos: número total de conhecimentos.

• Visualizações: número total de visualizações dos conhecimentos.

• Avaliações: número total de avaliações enviadas.

• Comentários: número total de comentários enviados.

• Tipos de avaliações: quantas avaliações são positivas e negativas.

Logo abaixo, podemos ver os comentários enviados. Eles podem ser organizados em mais recentes e mais antigos, e podem apresentar as seguintes informações:

• Nome e e-mail de quem enviou.

• Nome do conhecimento que foi avaliado.

• Data e hora do envio.

• Tipo de avaliação (positiva ou negativa).

• Texto do comentário.

Filtros:

Os filtros disponíveis para esse relatório são:

• Data de avaliação.

• Tipo de avaliação (positiva ou negativa).

• Tipo de acesso (conhecimento interno ou público).

• Pasta do conhecimento.

• Título do conhecimento.