Utilização
O Tiflux possui um módulo de chat para comunicação mais ágil com os clientes.
🧾 Tela de Chats – Tiflux
🎯 Introdução
Esta apresentação visa documentar e evidenciar o funcionamento da tela de Chats do Tiflux. Neste é possível entender como utilizar os chats, opções disponíveis para o atendente, histórico de mensagens, filtros, status e início manual de conversas.
📌 Sumário
📌 Estrutura da tela
🧑💻 Lista de conversas
💬 Janela do chat
⚙️ Ações disponíveis
🟡 Status do chat
🛠️ Filtros e buscas
🆕 Iniciar novo chat
❓ Perguntas Frequentes (FAQ)
🟢 Estrutura da tela
A tela de Chats é composta por três principais áreas:
Lista de conversas: exibe os chats filtráveis e organizados por abas
Janela principal do chat: mostra o histórico de mensagens e as ações de atendimento
🧑💻 Lista de conversas
Localizada à esquerda, a lista exibe os chats atribuídos ao operador, com informações relevantes:
Nome do usuário
Cliente associado
Data e hora de início da conversa
Status de novo chat (ponto vermelho)
Abas disponíveis: Entrada, Meus, Em Atendimento, Encerrados
🗂️ Abas explicadas:
Entrada
Chats recebidos e ainda não assumidos por atendentes
Meus
Conversas já atribuídas ao atendente atual
Em atendimento
Todas as conversas em andamento (não finalizadas)
Encerrados
Conversas finalizadas, com possibilidade de reiniciar pelo botão "Novo chat"
💬 Janela do chat
Área principal onde é exibida a troca de mensagens em ordem cronológica.
"Clientes Testes Chat" envia: "Produtos"
"TIFLUX Testes" responde: "Em que podemos ajudar-lhe" "Selecionado Produtos"
"ADMINISTRADOR" assume: "Olá, meu nome é ADMINISTRADOR e serei o responsável pelo seu atendimento!"
Outras funcionalidades da janela:
Comentário interno: para comunicações privadas da equipe
Origem do chat: Widget, Gupshup, WhatsApp Cloud API, etc.
Responsável: quem assumiu o atendimento
Departamento vinculado
+ Informações: dados do cliente e do solicitante
Envio de anexos:
Arquivos: até 20 MB
Mídias: até 15 MB
Modelos de mensagem: envio rápido de mensagens pré-cadastradas
⚙️ Ações disponíveis
No canto superior direito da conversa ativa, o atendente pode:
🔁 Transferir
✅ Finalizar
🚪 Sair
❌ Cancelar
🟡 Status do chat
✅ Online: permite assumir e responder conversas
⛔ Offline: impossibilita assumir chats; visível no canto inferior esquerdo
🛠️ Filtros e buscas
🔍 Campo de busca
Por padrão, busca pelo nome do solicitante, mas é possível alterar para:
Cliente
Departamento
(Na aba Em atendimento) também: responsável e grupo de atendentes
🧪 Ferramenta de Filtros
Permite filtrar chats por canal e status:
Aguardando atendimento
Chats na caixa de entrada de algum departamento
Aguardando cliente
Atendente já respondeu, cliente ainda não
Triagem
Chats aguardando resposta do fluxo de chatbot
✅ É possível aplicar múltiplos filtros ao mesmo tempo (ex: canal + status)
🆕 Iniciar novo chat
Você pode partir de um chat já finalizado clicando no botão "Novo Chat" que aparecerá embaixo da mensagem, o atendente pode iniciar manualmente uma conversa com um cliente.
Opções disponíveis:
Selecione um contato
Solicita um contato já cadastrado
Informar manualmente
Permite digitar o número e nome de um novo contato
Se houver múltiplas integrações com WhatsApp, o campo Integração será exibido. Após isso:
Selecione o Departamento
Se for Gupshup: escolha o modelo HSM e grupo de modelos
Lembrando que os procedimentos acima também funcionam se você clicar no + logo acima da lista de chats
⚠️ Não é possível excluir mensagens do chat — limitação da API oficial da integração.
❓ Perguntas Frequentes (FAQ)
🔹 É possível adicionar um ticket a partir do chat? Sim. Há um botão visível no topo da conversa com o texto “+ Adicionar ticket”.
🔹 O que acontece ao clicar em ‘Cancelar’? O chat é encerrado imediatamente, sem geração de ticket ou conclusão formal, sendo removido da fila de atendimentos ativos.
🔹 Um atendente pode assumir qualquer chat em andamento? Sim, desde que tenha permissão para o departamento. Configurações > Geral > Chat > aba Departamentos
🔹 O que significa o status "Offline" no chat? Quando o sistema está Offline, os atendentes não conseguem assumir novos chats. Essa informação aparece no canto inferior esquerdo da tela.
🔹 Os comentários inseridos no chat são visíveis para o cliente? Não. A aba Comentário permite a inserção de mensagens internas, visíveis apenas para a equipe de atendimento.
🔹 Quais são as origens possíveis de um chat? Widget Externo, Gupshup, WhatsApp Cloud API, WhatsApp tradicional.
🔹 Há limite de tamanho para anexos enviados no chat? Sim:
Arquivos: até 20 MB
Mídias: até 15 MB
🔹 Posso usar mensagens pré-prontas no chat? Sim. É possível enviar modelos de mensagens previamente cadastrados.
🔹 É possível iniciar um novo chat com clientes encerrados? Sim. Na aba Encerrados, há o atalho "Novo chat" para reiniciar a conversa.
🔹 É possível excluir mensagem no chat? Não é possível excluir mensagens do chat dentro do chat do Tiflux por limitações técnicas da integração.
🔍 Palavras-chave para IA, indexação e busca
Acessando o chat e conhecendo a tela
Para acessar o chat basta clicar no opção Chats no menu lateral:
Vamos entender um pouco melhor cada uma das opções disponíveis da nela:
Botão de Novo Chat: nesse botão será possível iniciar novas conversas com os seus clientes. Falaremos dele com detalhes no tópico seguinte.
Buscar: a ferramenta de busca nos permite encontrar conversas com mais facilidade dentro da lista. Por padrão a ferramenta busca pelo nome do solicitante, mas se clicar no campo poderá escolher fazer a busca pelo nome do cliente ou pelo departamento em que a conversa esteja. Caso esteja na aba "Em atendimento" você terá mais opções, como pesquisar pelo nome dos clientes, departamento, responsável ou pelo grupo de atendentes.
Ferramenta de Filtros: aqui você poderá filtrar as conversas pelo tipo de canal que os clientes usaram para entrar em contato. Caso você clique em filtros, enquanto esteja na aba "Em atendimento", você irá notar que logo abaixo dos canais, existe também uma parte para "Status". Cada uma dessas opções significa o seguinte:
Aguardando atendimento: são os chats que estão na caixa de entrada de algum departamento.
Aguardando cliente: são conversas que o atendente falou alguma coisa e o cliente ainda não respondeu.
Triagem: são os chats que ainda não responderam o fluxo de chatbot.
Você poderá filtrar pelo canal ao mesmo tempo que filtra pelo status.
Abas de chat: abaixo do campo de busca nós temos as 4 abas dentro da tela de chat que organizam as conversas.
Elas servem para separar os chats dependo da situação daquela conversa, as conversas só ficarão visíveis para você caso você tenha acesso ao departamento em que elas estejam relacionadas:
Entrada: são os chats que estão na caixa de entrada dos departamentos.
Meus: são as conversas que você está tendo com os clientes.
Em atendimento: são todas as conversas em andamento.
Encerrados: são as conversas que já foram finalizadas.
Na aba encerrados, ainda é possível iniciar uma nova conversa com o cliente através do atalho "Novo chat":
Quando você receber mensagens poderá clicar nelas, assim poderá ver as mensagens que o solicitante mandou, mais informações sobre o solicitante, assim como assumir a conversa.
Início de chat pelo Tiflux:
Caso você queira iniciar uma conversa com algum solicitante, basta clicar no botão de novo Chat.
Ao clicar nele irá abrir uma nova janela. Essa janela pode variar um pouco dependendo da Integração que você usa.
Logo no começo temos duas opções, sendo elas:
Selecione um contato: escolhendo essa opção, o sistema entende que o solicitante com quem deseja falar já está cadastrado no sistema, então irá liberar o campo para que você escolha o cliente dele e o contato do solicitante em questão.
Informar Manualmente: nessa opção o sistema entende que o contato que deseja chamar seja alguém que não foi cadastrado ainda, então ele mostrará os campos para você informar o número do contato e um nome.
Caso você tenha mais de uma integração com o WhatsApp, irá aparecer um campo chamado integração para que você escolha por qual delas deseja contatar o solicitante.
Depois disso, basta escolher o departamento que a conversa irá pertencer e caso utilize a integração Gupshup irá escolher o grupo de modelos e o modelo HSM para iniciar a conversa.
Atualmente não é possível realizar a exclusão de uma mensagem enviada no chat, isso ocorre devido a uma limitação da API Oficial utilizada na integração.
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