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# Utilização

## 🧾 Tela de Chats – Tiflux

```markdown
📍 Localização: 
📂 Menu > Configurações > Usuários > Grupo de Permissões
```

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### 🎯 Introdução

Esta apresentação visa documentar e evidenciar o funcionamento da **tela de Chats do Tiflux**. Neste é possível entender como utilizar os chats, opções disponíveis para o atendente, histórico de mensagens, filtros, status e início manual de conversas.

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### 📚 Sumário

* 📌 Estrutura da tela
* 🧑‍💻 Lista de conversas
* 💬 Janela do chat
* ⚙️ Ações disponíveis
* 🟡 Status do chat
* 🛠️ Filtros e buscas
* 🆕 Iniciar novo chat
* ❓ Perguntas Frequentes (FAQ)
* 🔍 Palavras-chave para IA, indexação e busca

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### 🟢 Estrutura da tela

A tela de Chats é composta por três principais áreas:

* **Lista de conversas:** exibe os chats filtráveis e organizados por abas
* **Janela principal do chat:** mostra o histórico de mensagens e as ações de atendimento

<figure><img src="/files/eXi2hZjySBDZIjg0CW1g" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

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### 🧑‍💻 Lista de conversas

Localizada à esquerda, a lista exibe os chats atribuídos ao operador, com informações relevantes:

* **Nome do usuário**
* **Cliente associado**
* **Data e hora de início da conversa**
* **Status de novo chat (ponto vermelho)**
* **Abas disponíveis:** Entrada, Meus, Em Atendimento, Encerrados

#### 🗂️ Abas explicadas:

| Aba                | Descrição                                                                    |
| ------------------ | ---------------------------------------------------------------------------- |
| **Entrada**        | Chats recebidos e ainda não assumidos por atendentes                         |
| **Meus**           | Conversas já atribuídas ao atendente atual                                   |
| **Em atendimento** | Todas as conversas em andamento (não finalizadas)                            |
| **Encerrados**     | Conversas finalizadas, com possibilidade de reiniciar pelo botão "Novo chat" |

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### 💬 Janela do chat

Área principal onde é exibida a troca de mensagens em ordem cronológica.

**"Clientes Testes Chat"** envia: **"Produtos"**

* "TIFLUX Testes" responde:\
  "Em que podemos ajudar-lhe"\
  "Selecionado Produtos"
* "ADMINISTRADOR" assume:\
  "Olá, meu nome é ADMINISTRADOR e serei o responsável pelo seu atendimento!"

**Outras funcionalidades da janela:**

* **Comentário interno:** para comunicações privadas da equipe
* **Origem do chat:** Widget, Gupshup, WhatsApp Cloud API, etc.
* **Responsável:** quem assumiu o atendimento
* **Departamento vinculado**
* **+ Informações:** dados do cliente e do solicitante
* **Envio de anexos:**
  * Arquivos: até 20 MB
  * Mídias: até 15 MB
* **Modelos de mensagem:** envio rápido de mensagens pré-cadastradas

<figure><img src="/files/LDFLd1SYpxjyR5GXaAmo" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

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### ⚙️ Ações disponíveis

No canto superior direito da conversa ativa, o atendente pode:

* 🔁 **Transferir**
* ✅ **Finalizar**
* 🚪 **Sair**
* ❌ **Cancelar**

<figure><img src="/files/ZLlDsHiFxffFJHklbC9T" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

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### 🟡 Status do chat

* ✅ **Online:** permite assumir e responder conversas
* ⛔ **Offline:** impossibilita assumir chats; visível no canto inferior esquerdo

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### 🛠️ Filtros e buscas

#### 🔍 Campo de busca

Por padrão, busca pelo **nome do solicitante**, mas é possível alterar para:

* Cliente
* Departamento
* (Na aba *Em atendimento*) também: responsável e grupo de atendentes

#### 🧪 Ferramenta de Filtros

Permite filtrar chats por canal e status:

| Status                     | Significado                                     |
| -------------------------- | ----------------------------------------------- |
| **Aguardando atendimento** | Chats na caixa de entrada de algum departamento |
| **Aguardando cliente**     | Atendente já respondeu, cliente ainda não       |
| **Triagem**                | Chats aguardando resposta do fluxo de chatbot   |

✅ É possível aplicar múltiplos filtros ao mesmo tempo (ex: canal + status)

***

### 🆕 Iniciar novo chat

Você pode partir de um chat já finalizado clicando no botão **"Novo Chat" que aparecerá embaixo da mensagem,** o atendente pode iniciar manualmente uma conversa com um cliente.

<figure><img src="/files/j95oOaVDA1ekwPOSNRJs" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### Opções disponíveis:

| Opção                    | Descrição                                          |
| ------------------------ | -------------------------------------------------- |
| **Selecione um contato** | Solicita um contato já cadastrado                  |
| **Informar manualmente** | Permite digitar o número e nome de um novo contato |

Se houver múltiplas integrações com WhatsApp, o campo **Integração** será exibido.\
Após isso:

* Selecione o **Departamento**
* Se for Gupshup: escolha o **modelo HSM** e grupo de modelos

Lembrando que os procedimentos acima também funcionam se você clicar no + logo acima da lista de chats

<figure><img src="/files/pdyo0BJ46VF4SoQlmGDs" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

⚠️ *Não é possível excluir mensagens do chat* — limitação da API oficial da integração.

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### ❓ Perguntas Frequentes (FAQ)

**🔹 É possível adicionar um ticket a partir do chat?**\
Sim. Há um botão visível no topo da conversa com o texto **“+ Adicionar ticket”**.

**🔹 O que acontece ao clicar em ‘Cancelar’?**\
O chat é encerrado imediatamente, sem geração de ticket ou conclusão formal, sendo removido da fila de atendimentos ativos.

**🔹 Um atendente pode assumir qualquer chat em andamento?**\
Sim, desde que tenha permissão para o departamento.\
*Configurações > Geral > Chat > aba Departamentos*

**🔹 O que significa o status "Offline" no chat?**\
Quando o sistema está **Offline**, os atendentes não conseguem assumir novos chats. Essa informação aparece no canto inferior esquerdo da tela.

**🔹 Os comentários inseridos no chat são visíveis para o cliente?**\
Não. A aba **Comentário** permite a inserção de mensagens internas, visíveis apenas para a equipe de atendimento.

**🔹 Quais são as origens possíveis de um chat?**\
Widget Externo, Gupshup, WhatsApp Cloud API, WhatsApp tradicional.

**🔹 Há limite de tamanho para anexos enviados no chat?**\
Sim:

* Arquivos: até 20 MB
* Mídias: até 15 MB

**🔹 Posso usar mensagens pré-prontas no chat?**\
Sim. É possível enviar **modelos de mensagens previamente cadastrados**.

**🔹 É possível iniciar um novo chat com clientes encerrados?**\
Sim. Na aba **Encerrados**, há o atalho "Novo chat" para reiniciar a conversa.

**🔹 É possível excluir mensagem no chat?**\
Não é possível excluir mensagens do chat dentro do chat do Tiflux por limitações técnicas da integração.

***

### 🔍 Palavras-chave para IA, indexação e busca

```
Tiflux,
Tela de chat,
Atendimento Tiflux,
Transferência de chat,
Finalizar atendimento,
Cancelar conversa,
Assumir chat,
Novo chat manual,
Filtros de chat,
Status de atendimento,
API WhatsApp,
Chatbot triagem,
Comentário interno
```

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## Acessando o chat e conhecendo a tela

Para acessar o chat basta clicar no opção **Chats** no menu lateral:

<figure><img src="/files/zJp9hvZzxIM1Gcc0woqy" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Vamos entender um pouco melhor cada uma das opções disponíveis da nela:

**Botão de Novo Chat**: nesse botão será possível iniciar novas conversas com os seus clientes. Falaremos dele com detalhes no tópico seguinte.

<figure><img src="/files/UVjBM9sdHh5GIaD6ObOx" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**Buscar**: a ferramenta de busca nos permite encontrar conversas com mais facilidade dentro da lista. Por padrão a ferramenta busca pelo nome do solicitante, mas se clicar no campo poderá escolher fazer a busca pelo nome do cliente ou pelo departamento em que a conversa esteja.\
\
Caso esteja na aba **"Em atendimento"** você terá mais opções, como pesquisar pelo nome dos clientes, departamento, responsável ou pelo grupo de atendentes.

<figure><img src="/files/9NrCuo9o8OnU7EmL3AKC" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**Ferramenta de Filtros**: aqui você poderá filtrar as conversas pelo tipo de canal que os clientes usaram para entrar em contato.\
\
Caso você clique em filtros, enquanto esteja na aba **"Em atendimento"**, você irá notar que logo abaixo dos canais, existe também uma parte para **"Status".** Cada uma dessas opções significa o seguinte:

* **Aguardando atendimento:** são os chats que estão na caixa de entrada de algum departamento.
* **Aguardando cliente:** são conversas que o atendente falou alguma coisa e o cliente ainda não respondeu.
* **Triagem:** são os chats que ainda não responderam o fluxo de chatbot.

Você poderá filtrar pelo canal ao mesmo tempo que filtra pelo status.

<figure><img src="/files/rht1wil8hBYLvigBfljK" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**Abas de chat**: abaixo do campo de busca nós temos as 4 abas dentro da tela de chat que organizam as conversas.

<figure><img src="/files/gbt7Qgvt7VrabbigJOvv" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Elas servem para separar os chats dependo da situação daquela conversa, as conversas só ficarão visíveis para você caso você tenha acesso ao departamento em que elas estejam relacionadas:

* **Entrada**: são os chats que estão na caixa de entrada dos departamentos.
* **Meus**: são as conversas que você está tendo com os clientes.
* **Em atendimento**: são todas as conversas em andamento.
* **Encerrados**: são as conversas que já foram finalizadas.

Na aba encerrados, ainda é possível iniciar uma nova conversa com o cliente através do atalho **"Novo chat":**

<figure><img src="/files/1mj5Xwybrp4RlFHLzNhS" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Quando você receber mensagens poderá clicar nelas, assim poderá ver as mensagens que o solicitante mandou, mais informações sobre o solicitante, assim como assumir a conversa.

<figure><img src="/files/50Wng8acyWJT6OoEvaI5" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

{% hint style="info" %}
Caso a área com as informações do solicitante não esteja aparecendo basta clicar no ícone de **Informações**. O mesmo se aplica caso queira tirar as informações da tela para ter mais espaço para a conversa.
{% endhint %}

## Início de chat pelo Tiflux:

Caso você queira iniciar uma conversa com algum solicitante, basta clicar no botão de novo Chat.&#x20;

Ao clicar nele irá abrir uma nova janela. Essa janela pode variar um pouco dependendo da Integração que você usa.

<figure><img src="/files/4EvLKbW0hvYiAVPxRoHF" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Logo no começo temos duas opções, sendo elas:

**Selecione um contato**: escolhendo essa opção, o sistema entende que o solicitante com quem deseja falar já está cadastrado no sistema, então irá liberar o campo para que você escolha o cliente dele e o contato do solicitante em questão.

**Informar Manualmente**: nessa opção o sistema entende que o contato que deseja chamar seja alguém que não foi cadastrado ainda, então ele mostrará os campos para você informar o número do contato e um nome.

<figure><img src="/files/NDZiE99z14B8FINToOkf" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Caso você tenha mais de uma integração com o WhatsApp, irá aparecer um campo chamado **integração** para que você escolha por qual delas deseja contatar o solicitante.

<figure><img src="/files/7gjwxVQPOcWqpwlTvpFw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Depois disso, basta escolher o departamento que a conversa irá pertencer e caso utilize a integração Gupshup irá escolher o grupo de modelos e o modelo HSM para iniciar a conversa.

{% hint style="warning" %}
Atualmente não é possível realizar a **exclusão** de uma mensagem enviada no chat, isso ocorre devido a uma limitação da **API Oficial** utilizada na integração.
{% endhint %}