> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://guia-de-uso.tiflux.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://guia-de-uso.tiflux.com/sistema/relatorios/administrativo/avaliacoes-de-tickets.md). # Avaliações de atendimento Em Avaliações de atendimento, você poderá verificar o histórico das avaliações dos atendimentos seja via ticket ou via chat. ## **⭐ Avaliações de Atendimento no Tiflux** ``` 📍 Localização: 📂 Relatórios > Administrativo > Avaliações de Atendimento ``` *** ### 🎯 **Introdução** O relatório de **Avaliações de Atendimento** permite analisar o desempenho dos atendimentos realizados, tanto por **ticket** quanto por **chat**, com base nas avaliações fornecidas pelos clientes. Ele oferece uma visão consolidada das métricas de satisfação, permitindo filtrar dados por cliente, mesa, atendente, grupo ou departamento, e exportar os resultados para análise detalhada. *** ### 📚 **Sumário** * 🧾 O que é o relatório de Avaliações de Atendimento? * 🔄 Visualização por Ticket * 🔄 Visualização por Chat * ⚙️ Filtros disponíveis (Ticket vs. Chat) * 📊 Métricas e estatísticas exibidas * 📥 Exportação de dados * ❓ Perguntas Frequentes (FAQ) * 🔍 Palavras-chave para IA, indexação e busca *** ### 🧾 **O que é o relatório de Avaliações de Atendimento?** É um painel administrativo que exibe o histórico de avaliações de satisfação dos clientes após a conclusão de atendimentos. Os dados podem ser analisados separadamente por **tickets** ou **chats**, com filtros específicos para cada modalidade, permitindo identificar pontos fortes e áreas de melhoria nos atendimentos. > ✅ Ideal para gestão de qualidade, treinamento de equipe e acompanhamento de KPIs de satisfação. *** ### 🔄 **Visualização por Ticket** Ao acessar o relatório, a visualização padrão é para **tickets**. Nesta aba, você pode filtrar os dados com base nos seguintes campos: * **Cliente**: Selecione um único cliente para analisar suas avaliações. * **Mesa**: Escolha a mesa de serviço específica para filtrar os tickets. * **Atendentes**: Permite escolher quais atendentes serão filtrados. * **Data de início / Data final**: Define o período de análise. O sistema considera: * A **data de revisão** do ticket (se houver fluxo de revisão configurado). * Caso contrário, usa a **data de fechamento** do ticket. > 📌 As informações exibidas são restritas aos clientes que o usuário logado tem permissão para visualizar.
*** ### 🔄 **Visualização por Chat** Para alternar para a visualização de **chats**, use o seletor na interface (seleção). Nesta modalidade, os filtros são diferentes: * **Filtrar por**: Escolha entre as opções: * Quando **Uso da IA** * Visualizar com o **Uso da IA** = Todos * Serão apresentados informações relacionadas a atendimentos **Sem IA**, Atendimento inicial com IA e Atendimento 100% com IA * **Sem IA:** * **Atendentes**: Agrupa os chats pelo atendente que finalizou a conversa. * **Grupo de atendentes**: Agrupa os chats pelo grupo ao qual o atendente pertence. * **Departamento**: Agrupa os chats pelo departamento em que a conversa estava ao ser finalizada. * **Cliente**: É possível selecionar um ou mais clientes para filtro. * **Atendimento inicial com IA:** * **Atendentes**: Agrupa os chats pelo atendente que finalizou a conversa. * **Grupo de atendentes**: Agrupa os chats pelo grupo ao qual o atendente pertence. * **Departamento**: Agrupa os chats pelo departamento em que a conversa estava ao ser finalizada. * **Cliente**: É possível selecionar um ou mais clientes para filtro * **Atendimento 100% com IA** * **Cliente:** É possível selecionar um ou mais clientes para filtro > ✅ Para **Atendentes**, **Grupo de atendentes,** **Departamento e Clientes**, você pode selecionar um ou múltiplos itens. Se deixar o campo vazio, o relatório retornará dados de todos os atendentes/grupos/departamentos. * **Data de início / Data final**: Define o período para buscar chats finalizados nesse intervalo. > 📌 O campo **“Chats Finalizados”** inclui tanto chats atendidos quanto cancelados.
*** ### ⚙️ **Filtros disponíveis (Ticket vs. Chat)** | Campo | Tickets | Chats | | ----------------- | ----------------------------- | ------------------------------------------- | | Cliente | ✅ Sim | ✅ Sim | | Mesa | ✅ Sim | ❌ Não aplicável | | Filtrar por | ❌ Não aplicável | ✅ Todos / Atendentes / Grupo / Departamento | | Data Início/Final | ✅ Sim (revisão ou fechamento) | ✅ Sim (finalização do chat) | *** ### 📊 **Métricas e estatísticas exibidas** Logo abaixo dos filtros, o relatório exibe cinco retângulos com estatísticas resumidas para o período selecionado: 1. **Tickets/Chats Finalizados**: Total de atendimentos concluídos. 2. **Avaliações Recebidas**: Número total de avaliações fornecidas pelos clientes. 3. **Média de Satisfação**: Nota média das avaliações (ex: 4.5/5). 4. **Tickets/Chats sem Avaliação**: Quantidade de atendimentos que não receberam avaliação. 5. **Taxa de Resposta**: Percentual de atendimentos avaliados em relação ao total finalizado. Abaixo dessas métricas, há uma lista detalhada dos tickets ou chats que compõem essas estatísticas, mostrando: * Número do ticket/chat * Cliente * Atendente * Data de finalização * Nota da avaliação * Comentário (se houver) *** ### 📥 **Exportação de dados** Você pode baixar o relatório em formato **XLSX** clicando no botão correspondente. O arquivo conterá: * Todas as métricas resumidas * Lista completa dos atendimentos (tickets ou chats) com suas avaliações * Campos filtrados aplicados > 💡 Útil para análises mais profundas em planilhas ou BI. *** ### ❓ **Perguntas Frequentes (FAQ)** 🔹 **Posso ver avaliações de todos os clientes de uma vez?**\ Sim, basta deixar o campo “Cliente” vazio — mas apenas para clientes que você tem permissão para visualizar. 🔹 **Por que o filtro de mesa não aparece em chats?**\ Porque os chats não estão vinculados a mesas de serviço — eles são filtrados por atendente, grupo ou departamento. 🔹 **Como o sistema calcula a média de satisfação?**\ Com base nas notas fornecidas pelos clientes (ex: 1 a 5 estrelas). Chats sem avaliação não são incluídos no cálculo. 🔹 **Posso exportar apenas os dados filtrados?**\ Sim, o XLSX exportado reflete exatamente os dados e filtros aplicados na tela. 🔹 **O que significa “Chats Finalizados” incluir chats cancelados?**\ Significa que, mesmo que o atendimento não tenha sido concluído com sucesso, ele ainda é contabilizado para fins de métrica e auditoria. 🔹 **Preciso de permissão especial para ver avaliações de chats?**\ Sim, usuários não-administradores precisam da licença WhatsApp Web para acessar registros de chat. 🔹 **Posso comparar avaliações entre atendentes?**\ Sim, ao filtrar por “Atendentes”, você pode comparar as médias e volumes de avaliações entre eles. 🔹 **O relatório mostra comentários dos clientes?**\ Sim, na lista detalhada, os comentários fornecidos pelos clientes são exibidos ao lado da nota. 🔹 **Como faço para saber se um ticket foi avaliado?**\ Na lista de tickets, procure pela coluna “Nota da avaliação” — se estiver vazia, o ticket não foi avaliado. 🔹 **Onde vejo o histórico de alterações nas avaliações?**\ O relatório não mostra histórico de alterações — apenas a avaliação final registrada pelo cliente. *** ### 🔍 **Palavras-chave para IA, indexação e busca** ``` avaliações de atendimento, relatório de satisfação, avaliação de tickets, avaliação de chats, métricas de atendimento, relatório administrativo, filtro por atendente, filtro por departamento, exportar relatório xlsx, nota de satisfação, chats finalizados, cliente sem avaliação, data de revisão, licença whatsapp web, relatório tiflux, gestão de qualidade, KPI de atendimento ```