Avaliações de atendimento
Em Avaliações de atendimento, você poderá verificar o histórico das avaliações dos atendimentos seja via ticket ou via chat.
📌 ⭐ Avaliações de Atendimento no Tiflux
**📍 Localização:**
📂 Relatórios > Administrativo > Avaliações de Atendimento🎯 Introdução
O relatório de Avaliações de Atendimento permite analisar o desempenho dos atendimentos realizados, tanto por ticket quanto por chat, com base nas avaliações fornecidas pelos clientes. Ele oferece uma visão consolidada das métricas de satisfação, permitindo filtrar dados por cliente, mesa, atendente, grupo ou departamento, e exportar os resultados para análise detalhada.
📚 Sumário
🧾 O que é o relatório de Avaliações de Atendimento?
🔄 Visualização por Ticket
🔄 Visualização por Chat
⚙️ Filtros disponíveis (Ticket vs. Chat)
📊 Métricas e estatísticas exibidas
📥 Exportação de dados
❓ Perguntas Frequentes (FAQ)
🔍 Palavras-chave para IA, indexação e busca
🧾 O que é o relatório de Avaliações de Atendimento?
É um painel administrativo que exibe o histórico de avaliações de satisfação dos clientes após a conclusão de atendimentos. Os dados podem ser analisados separadamente por tickets ou chats, com filtros específicos para cada modalidade, permitindo identificar pontos fortes e áreas de melhoria nos atendimentos.
✅ Ideal para gestão de qualidade, treinamento de equipe e acompanhamento de KPIs de satisfação.
🔄 Visualização por Ticket
Ao acessar o relatório, a visualização padrão é para tickets. Nesta aba, você pode filtrar os dados com base nos seguintes campos:
Cliente: Selecione um único cliente para analisar suas avaliações.
Mesa: Escolha a mesa de serviço específica para filtrar os tickets.
Atendentes: Permite escolher quais atendentes serão filtrados.
Data de início / Data final: Define o período de análise. O sistema considera:
A data de revisão do ticket (se houver fluxo de revisão configurado).
Caso contrário, usa a data de fechamento do ticket.
📌 As informações exibidas são restritas aos clientes que o usuário logado tem permissão para visualizar.
🔄 Visualização por Chat
Para alternar para a visualização de chats, use o seletor na interface (seleção). Nesta modalidade, os filtros são diferentes:
Filtrar por: Escolha entre as opções:
Quando Uso da IA
Visualizar com o Uso da IA = Todos
Serão apresentados informações relacionadas a atendimentos Sem IA, Atendimento inicial com IA e Atendimento 100% com IA
Sem IA:
Atendentes: Agrupa os chats pelo atendente que finalizou a conversa.
Grupo de atendentes: Agrupa os chats pelo grupo ao qual o atendente pertence.
Departamento: Agrupa os chats pelo departamento em que a conversa estava ao ser finalizada.
Cliente: É possível selecionar um ou mais clientes para filtro.
Atendimento inicial com IA:
Atendentes: Agrupa os chats pelo atendente que finalizou a conversa.
Grupo de atendentes: Agrupa os chats pelo grupo ao qual o atendente pertence.
Departamento: Agrupa os chats pelo departamento em que a conversa estava ao ser finalizada.
Cliente: É possível selecionar um ou mais clientes para filtro
Atendimento 100% com IA
Cliente: É possível selecionar um ou mais clientes para filtro
✅ Para Atendentes, Grupo de atendentes, Departamento e Clientes, você pode selecionar um ou múltiplos itens. Se deixar o campo vazio, o relatório retornará dados de todos os atendentes/grupos/departamentos.
Data de início / Data final: Define o período para buscar chats finalizados nesse intervalo.
📌 O campo “Chats Finalizados” inclui tanto chats atendidos quanto cancelados.
⚙️ Filtros disponíveis (Ticket vs. Chat)
Cliente
✅ Sim
✅ Sim
Mesa
✅ Sim
❌ Não aplicável
Filtrar por
❌ Não aplicável
✅ Todos / Atendentes / Grupo / Departamento
Data Início/Final
✅ Sim (revisão ou fechamento)
✅ Sim (finalização do chat)
📊 Métricas e estatísticas exibidas
Logo abaixo dos filtros, o relatório exibe cinco retângulos com estatísticas resumidas para o período selecionado:
Tickets/Chats Finalizados: Total de atendimentos concluídos.
Avaliações Recebidas: Número total de avaliações fornecidas pelos clientes.
Média de Satisfação: Nota média das avaliações (ex: 4.5/5).
Tickets/Chats sem Avaliação: Quantidade de atendimentos que não receberam avaliação.
Taxa de Resposta: Percentual de atendimentos avaliados em relação ao total finalizado.
Abaixo dessas métricas, há uma lista detalhada dos tickets ou chats que compõem essas estatísticas, mostrando:
Número do ticket/chat
Cliente
Atendente
Data de finalização
Nota da avaliação
Comentário (se houver)
📥 Exportação de dados
Você pode baixar o relatório em formato XLSX clicando no botão correspondente. O arquivo conterá:
Todas as métricas resumidas
Lista completa dos atendimentos (tickets ou chats) com suas avaliações
Campos filtrados aplicados
💡 Útil para análises mais profundas em planilhas ou BI.
❓ Perguntas Frequentes (FAQ)
🔹 Posso ver avaliações de todos os clientes de uma vez? Sim, basta deixar o campo “Cliente” vazio — mas apenas para clientes que você tem permissão para visualizar.
🔹 Por que o filtro de mesa não aparece em chats? Porque os chats não estão vinculados a mesas de serviço — eles são filtrados por atendente, grupo ou departamento.
🔹 Como o sistema calcula a média de satisfação? Com base nas notas fornecidas pelos clientes (ex: 1 a 5 estrelas). Chats sem avaliação não são incluídos no cálculo.
🔹 Posso exportar apenas os dados filtrados? Sim, o XLSX exportado reflete exatamente os dados e filtros aplicados na tela.
🔹 O que significa “Chats Finalizados” incluir chats cancelados? Significa que, mesmo que o atendimento não tenha sido concluído com sucesso, ele ainda é contabilizado para fins de métrica e auditoria.
🔹 Preciso de permissão especial para ver avaliações de chats? Sim, usuários não-administradores precisam da licença WhatsApp Web para acessar registros de chat.
🔹 Posso comparar avaliações entre atendentes? Sim, ao filtrar por “Atendentes”, você pode comparar as médias e volumes de avaliações entre eles.
🔹 O relatório mostra comentários dos clientes? Sim, na lista detalhada, os comentários fornecidos pelos clientes são exibidos ao lado da nota.
🔹 Como faço para saber se um ticket foi avaliado? Na lista de tickets, procure pela coluna “Nota da avaliação” — se estiver vazia, o ticket não foi avaliado.
🔹 Onde vejo o histórico de alterações nas avaliações? O relatório não mostra histórico de alterações — apenas a avaliação final registrada pelo cliente.
🔍 Palavras-chave para IA, indexação e busca
Para localizar este relatório vá até Relatórios > Avaliações de Atendimento.
Ao acessar o relatório irá aparecer essa tela.
Os filtros mudam um pouco conforme o que está sendo analisado (tickets ou chats). Vamos começar por tickets analisando os campos do print acima.
Cliente: Nome do cliente que deseja consultar as avaliações, apenas um cliente pode ser selecionado.
Mesa: A mesa de serviço que será filtrada.
Data de início/Data final: esses campos definem o início e o fim do período que será selecionado para fazer o filtro. O sistema irá considerar a data de revisão para selecionar os tickets. Caso a mesa não tenha um fluxo de revisão, irá considerar a data de fechamento dos tickets.
Agora, se mudarmos o parâmetro para Chats.
Filtrar por: Você pode optar por filtrar o chat por um desses quatro parâmetros.
Todos: Não tem uma divisão específica, é muito útil para quando você precisa gerar um relatório bem abrangente.
Atendentes: Irá separar os chats pelo atendente que finalizou a conversa com o cliente.
Grupo de atendentes: Aqui os chats são agrupados baseados no Grupo de Atendentes do atendente que finalizou a conversa.
Departamento: Os chats serão filtrados conforme o departamento em que a conversa estava quando foi finalizada.
Para os casos de Atendentes, Grupo de Atendentes e Departamentos você poderá escolher um especificamente ou uma lista deles. Se deixar o campo vazio, o filtro irá retornar as avaliações de chat de todos os Atendentes, Grupos de Atendentes ou Departamentos.
Data Início/Data Final: O sistema irá usar essas datas para criar um período e pesquisar os chats que foram finalizados nesse período.
Esclarecido a parte de Filtros, vamos passar para as informações que o relatório retorna.
Logo depois dos botões, nós temos cinco retângulos que trazem estatísticas sobre o período, como o número de tickets finalizados, o número de avaliações e afins. Abaixo deles nós temos uma lista com os tickets, ou chats, que compõem essas métricas.
Se preferir é possível baixar o relatório em formato XLSX. As informações serão as mesmas, mas será em um formato mais fácil de manipular caso deseje fazer alguma análise de dados.
Só aparecerão informações dos clientes que o usuário gerador do relatório pode visualizar. Também é importante ressaltar que o campo Chats Finalizados traz o número total de chats atendidos e cancelados.
Em caso de avaliações de chats, usuários que não são do tipo Administrador, precisam da licença WhatsApp Web para que consigam verificar os registros de chat para integrações oficiais e não oficiais.
Atualizado