Apontamentos
Os apontamentos são documentações de tudo aquilo que foi realizado pelo atendente dentro do ticket, devidamente descritos de acordo com o serviço prestado.
Sumário:
A importância de utilizar apontamentos
Muitos ganhos podem ser aproveitados a partir da documentação das trocas entre equipe e público, entre eles, dados importantes como:
garantia jurídica;
visão sobre rentabilidade dos clientes;
evidências sobre os serviços;
noção de tempo exigido para solução de cada demanda;
informações para melhorias contínuas nos processos (tanto do time de suporte quanto em outras áreas, como comercial e financeira);
personalização das práticas de atendimento.
Possibilidade de analisar integralmente o tempo de trabalho de cada atendente
Agora que entendemos um pouco a respeito da importância dos apontamentos, veja os tipos de apontamento disponíveis no sistema. Ir para o sumário
Área de apontamentos
Nesta área você poderá visualizar e realizar os apontamentos deste ticket
Atendentes: Informará quantos atendentes trabalharam neste ticket
Horas: Informará quantas horas foram apontadas neste ticket
Apontamentos: Informará quantos apontamentos foram criados neste ticket
Deslocamentos: Informará quantos deslocamentos foram inseridos neste ticket
Ao clicar no + ao lado do nome do atendente abrirá um detalhamento a respeito daquele apontamento
Sendo possível organizar os apontamentos por data, editar os apontamentos ou até mesmo excluí-los.
Apontamentos com valorização
Este modelo é muito utilizado por empresas que possuem a cobrança atrelada aos atendimentos.
Por exemplo, se a sua empresa cobra por atendimento ou por hora é possível atrelar essa cobrança aos tickets, no fim do mês você terá um relatório completo com o consumo deste cliente, podendo até mesmo encaminhar a cobrança por uma de nossas integrações, seja a Conta Azul ou a Asaas.
Dia: Data em que foi realizado o atendimento
Horário: Hora e minuto em que foi iniciado o atendimento e hora e minuto em que foi finalizado o atendimento
Tipo de atendimento: Podem ser de duas opções Contrato: Aparecerá se tiveres cadastrado contratos para este cliente, saiba mais em Contratos Avulso: Aparecerá se tiveres cadastrado serviços avulsos, específicos para este cliente ou não, saiba mais em Serviços Avulsos
Atendimento: São três naturezas de atendimento (externo, interno e remoto)
Deslocamento: Exibe os deslocamentos cadastrados de contrato ou avulsos, caso o atendimento esteja como externo
Deslocamento: Se este apontamento for o último item a ser realizado nesta etapa, você pode definir que após realizá-lo, este ticket irá para um próximo estágio definido aqui.
Tipo de valorização: Existem duas opções Garantia: O valor do apontamento fica como 0,00 por se tratar de uma garantia oferecida ao cliente e nos relatórios é considerado "perda" Valor manual: Permite que o valor do apontamento seja alterado completamente, para um acerto realizado no momento do atendimento, por exemplo
Modelos: Mostra uma modal com todos os modelos criados para os apontamentos conforme o seu grupo.
Descrição: O atendente precisa descrever o atendimento prestado, quanto mais completo melhor, pois os apontamentos poderão ser visualizados pelo seu cliente no momento da revisão/avaliação do ticket.
Enviar apontamento também como resposta: Selecionando esta opção é enviado um e-mail para o cliente com o que foi inserido como apontamento.
Feito isto, você tem opções para concluir este apontamento
Salvar e fechar ticket: Salvará o apontamento e fechará o ticket, se algum campo obrigatório estiver impedindo o fechamento, aparecerá um aviso em tela e o ticket ficará aberto até completar esta obrigação e selecionar para fechar novamente.
Salvar e criar novo apontamento: Salvará o apontamento e abrirá a tela de apontamento novamente para inserir novas informações neste ticket
Salvar: Salvará o apontamento e retornará para a tela anterior sem fechar o ticket.
O ticket só pode ser fechado após realização de um apontamento
Apontamentos sem valorização
As mesas com o apontamento sem valorização são geralmente utilizadas para abrir tickets de atividades internas que não geram cobranças ou ainda, para casos onde o seu contrato tem alguma especificidade sendo cobrado por fora do Tiflux
Neste caso, existe a necessidade de preencher o dia que a atividade foi executada, horário de início e fim e a descrição da atividade que foi executada.
O ticket só pode ser fechado após realização de um apontamento
Desativar apontamentos
Você ainda tem a opção de não ter apontamentos na sua mesa, por exemplo, se você só deseja documentar um contato por e-mail com o cliente.
Se a mesa estiver com o SLA ativo, o SLA de atendimento será cumprido após a primeira comunicação no ticket, não sendo possível fechar o ticket sem nenhuma comunicação e no estágio pendente.
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