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  • Sumário:
  • A importância de utilizar apontamentos
  • Área de apontamentos
  • Apontamentos com valorização
  • Apontamentos sem valorização
  • Desativar apontamentos
  1. SISTEMA
  2. Tickets

Apontamentos

Os apontamentos são documentações de tudo aquilo que foi realizado pelo atendente dentro do ticket, devidamente descritos de acordo com o serviço prestado.

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Last updated 1 year ago

Sumário:

A importância de utilizar apontamentos

Muitos ganhos podem ser aproveitados a partir da documentação das trocas entre equipe e público, entre eles, dados importantes como:

  • garantia jurídica;

  • visão sobre rentabilidade dos clientes;

  • evidências sobre os serviços;

  • noção de tempo exigido para solução de cada demanda;

  • informações para melhorias contínuas nos processos (tanto do time de suporte quanto em outras áreas, como comercial e financeira);

  • personalização das práticas de atendimento.

  • Possibilidade de analisar integralmente o tempo de trabalho de cada atendente

Agora que entendemos um pouco a respeito da importância dos apontamentos, veja os tipos de apontamento disponíveis no sistema.

Área de apontamentos

Nesta área você poderá visualizar e realizar os apontamentos deste ticket

Atendentes: Informará quantos atendentes trabalharam neste ticket

Horas: Informará quantas horas foram apontadas neste ticket

Apontamentos: Informará quantos apontamentos foram criados neste ticket

Deslocamentos: Informará quantos deslocamentos foram inseridos neste ticket

Ao clicar no + ao lado do nome do atendente abrirá um detalhamento a respeito daquele apontamento

Sendo possível organizar os apontamentos por data, editar os apontamentos ou até mesmo excluí-los.

Apontamentos com valorização

Este modelo é muito utilizado por empresas que possuem a cobrança atrelada aos atendimentos.

Por exemplo, se a sua empresa cobra por atendimento ou por hora é possível atrelar essa cobrança aos tickets, no fim do mês você terá um relatório completo com o consumo deste cliente, podendo até mesmo encaminhar a cobrança por uma de nossas integrações, seja a Conta Azul ou a Asaas.

Dia: Data em que foi realizado o atendimento

Horário: Hora e minuto em que foi iniciado o atendimento e hora e minuto em que foi finalizado o atendimento

Atendimento: São três naturezas de atendimento (externo, interno e remoto)

Deslocamento: Exibe os deslocamentos cadastrados de contrato ou avulsos, caso o atendimento esteja como externo

Deslocamento: Se este apontamento for o último item a ser realizado nesta etapa, você pode definir que após realizá-lo, este ticket irá para um próximo estágio definido aqui.

Tipo de valorização: Existem duas opções Garantia: O valor do apontamento fica como 0,00 por se tratar de uma garantia oferecida ao cliente e nos relatórios é considerado "perda" Valor manual: Permite que o valor do apontamento seja alterado completamente, para um acerto realizado no momento do atendimento, por exemplo

Descrição: O atendente precisa descrever o atendimento prestado, quanto mais completo melhor, pois os apontamentos poderão ser visualizados pelo seu cliente no momento da revisão/avaliação do ticket.

Enviar apontamento também como resposta: Selecionando esta opção é enviado um e-mail para o cliente com o que foi inserido como apontamento.

Feito isto, você tem opções para concluir este apontamento

  • Salvar e fechar ticket: Salvará o apontamento e fechará o ticket, se algum campo obrigatório estiver impedindo o fechamento, aparecerá um aviso em tela e o ticket ficará aberto até completar esta obrigação e selecionar para fechar novamente.

  • Salvar e criar novo apontamento: Salvará o apontamento e abrirá a tela de apontamento novamente para inserir novas informações neste ticket

  • Salvar: Salvará o apontamento e retornará para a tela anterior sem fechar o ticket.

O ticket só pode ser fechado após realização de um apontamento

Apontamentos sem valorização

As mesas com o apontamento sem valorização são geralmente utilizadas para abrir tickets de atividades internas que não geram cobranças ou ainda, para casos onde o seu contrato tem alguma especificidade sendo cobrado por fora do Tiflux

Neste caso, existe a necessidade de preencher o dia que a atividade foi executada, horário de início e fim e a descrição da atividade que foi executada.

O ticket só pode ser fechado após realização de um apontamento

Desativar apontamentos

Você ainda tem a opção de não ter apontamentos na sua mesa, por exemplo, se você só deseja documentar um contato por e-mail com o cliente.

Se a mesa estiver com o SLA ativo, o SLA de atendimento será cumprido após a primeira comunicação no ticket, não sendo possível fechar o ticket sem nenhuma comunicação e no estágio pendente.

Tipo de atendimento: Podem ser de duas opções Contrato: Aparecerá se tiveres cadastrado contratos para este cliente, saiba mais em Avulso: Aparecerá se tiveres cadastrado serviços avulsos, específicos para este cliente ou não, saiba mais em

Modelos: Mostra uma modal com todos os criados para os apontamentos conforme o seu grupo.

Contratos
Serviços Avulsos
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Apontamentos com valorização
Apontamentos sem valorização
Desativar apontamentos
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