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Tela de Tickets

🎫 Apresentação: Entendendo o Módulo de Tickets no Tiflux

🎫 Apresentação: Entendendo o Módulo de Tickets no Tiflux

📍Localização: 
📂 Menu > Tickets

🎯 Introdução

No Tiflux, o termo ticket é usado para representar qualquer solicitação registrada no sistema, mas é importante destacar que ele pode aparecer sob outras denominações, como:

  • Chamados

  • Ordens de serviço

  • Pedidos

  • Solicitações

📌 Orientação ao cliente: Explique ao usuário final que "ticket" é apenas o termo técnico para qualquer solicitação formal registrada na ferramenta.


Benefícios do Uso de Tickets

Os tickets trazem diversos ganhos operacionais e estratégicos:

  • 📊 Permite análise posterior do uso do catálogo de serviços

  • 🔄 Acompanha em tempo real o estágio de cada atendimento

  • ⏰ Gerencia prazos com base no SLA (acordos de nível de serviço)

  • 🧩 Segmenta os chamados por mesas de serviço

    • Ex: Incidentes, Projetos, Solicitações

  • 📼 Material de apoio: Tiflux disponibiliza uma playlist com vídeos explicativos sobre o tema


🆕 Como Abrir um Novo Ticket

Caminho:

Menu Lateral > + Abrir novo ticket

Campos obrigatórios e opcionais:

Campo
Descrição

Cliente

Empresa ou pessoa para quem o ticket será registrado

Mesa de serviço

Fila/setor responsável pelo atendimento

Solicitante

Quem está solicitando o atendimento

Prioridade / Catálogo de serviço

Dependendo da mesa, o sistema exigirá selecionar uma prioridade ou um serviço do catálogo

Grupo de recursos

Selecionável caso o cliente tenha recursos vinculados (ex: máquinas, usuários)

Responsável

Quem ficará responsável pelo ticket

Título

Um resumo claro e direto da solicitação

Descrição

Explicação detalhada do pedido

Anexos

Inserção de arquivos úteis à solicitação

Seguidores

Pessoas que devem receber cópia dos e-mails do ticket

Ticket pai

Vinculação a um ticket anterior, se aplicável

Últimos Tickets

Apresentará umas lista dos últimos tickets que foram abertos para este cliente.

Conhecimentos

Apresentará as bases de conhecimento vinculadas a este cliente


⏱️ Opções Após o Preenchimento

Ao concluir o preenchimento do ticket, três opções são apresentadas:

🗓️ Agendar

  • Permite programar o envio do ticket para uma data futura

  • Visualização: Configurações > Mesa de serviço > Atividades Agendadas

🔁 Salvar e abrir novo ticket

  • Cria o ticket atual e abre imediatamente uma nova tela de cadastro (ideal para registros em lote)

💾 Salvar

  • Cria o ticket e direciona o usuário para a tela de visualização do ticket


📋 Visualizando Tickets: A Tela de Listagem

Caminho:

Menu Lateral > Tickets

Essa tela exibe todos os tickets em aberto, pendentes e em atendimento.

Você pode alternar entre dois modos:

1. Lista de Tickets

  • ✅ Visualização em tabela

  • 🔍 Permite usar filtros avançados:

    • Filtros > Filtros: Define quais campos serão exibidos

    • Filtros > Listagens: Utiliza filtros salvos ou cria novos filtros personalizados

    • Filtros podem ser fixados para uso rápido

🧠 Busca inteligente:

  • Busca rápida: Campo “Buscar”

  • Busca avançada: Busca por:

    • Título

    • Cliente

    • Mesa

    • Número do ticket

    • Responsável

    • Início da descrição

Listagem de Tickets

  • Interface visual de arrastar e soltar

  • Permite:

    • Alterar estágio do ticket movendo o card

    • Iniciar ou pausar apontamentos diretamente no quadro

    • Organizar quadros por mesa de serviço

    • Fixar quadros para acesso rápido

    • Criar tickets direto no estágio

    • Enviar comunicação

    • Agrupar ticket a outros

📌 Aviso: Este recurso ainda está em desenvolvimento e pode sofrer atualizações.

Tickets Kanban

🧩 Exemplo de Aplicação

Imagine uma empresa de suporte técnico com múltiplas frentes (projetos, manutenção, solicitações recorrentes).

Com o módulo de tickets do Tiflux, ela poderá:

  • Segmentar os tickets por mesa de serviço

  • Delegar tickets automaticamente com base no tipo de serviço

  • Monitorar SLA em tempo real

  • Criar dashboards personalizados baseados nos tickets

  • Analisar atendimentos por recurso, cliente ou técnico


❓ Perguntas Frequentes (FAQ)

🔹 Como faço para abrir um novo ticket no Tiflux? Acesse o menu lateral e clique em + Abrir novo ticket. Preencha os campos obrigatórios como cliente, mesa, solicitante, título e descrição. Depois, escolha entre as opções Salvar, Agendar ou Salvar e abrir novo ticket.

🔹 Posso agendar o envio de um ticket para uma data futura? Sim. Após preencher os campos do ticket, selecione a opção Agendar. O ticket será criado, mas só será enviado na data programada.

🔹 Qual a diferença entre “Salvar”, “Salvar e abrir novo ticket” e “Agendar”?

  • Salvar: Cria o ticket e direciona para a tela de visualização.

  • Salvar e abrir novo ticket: Cria o ticket atual e abre um novo formulário em branco.

  • Agendar: Programa o envio do ticket para outro momento.

🔹 Como encontro tickets já criados? No menu lateral, clique em Tickets. Utilize a visualização em lista ou em Kanban. Ambas permitem busca inteligente e filtros personalizados.

🔹 Para que serve o Kanban de Tickets? O Kanban é uma visualização em colunas onde os tickets são representados por cards. Permite arrastar tickets entre estágios, iniciar apontamentos e até criar novos tickets direto no quadro.

🔹 Como usar filtros e buscas avançadas na listagem de tickets? Clique em Filtros > Filtros para selecionar os campos visíveis ou em Filtros > Listagens para usar ou salvar filtros personalizados. Use também o campo de busca para procurar por título, cliente, mesa, número do ticket, etc.

🔹 Quais campos são obrigatórios para abrir um ticket? Os campos obrigatórios podem variar conforme a mesa, são identificados também pelo * (anterístico vermelho), mas geralmente incluem: cliente, mesa de serviço, solicitante, título e descrição.

🔹 O que são seguidores de ticket? São pessoas que recebem cópia dos e-mails enviados pelo ticket. Podem ser adicionados no momento da abertura ou edição do ticket.

🔹 Posso vincular um ticket a outro anterior? Sim. Use o campo Ticket Pai para associar o novo ticket a um já existente. Isso ajuda na rastreabilidade de solicitações relacionadas.

🔹 Como visualizo os últimos tickets do cliente? Dentro de um ticket, na área de informações gerais, há uma seção chamada Últimos Tickets que mostra o histórico recente daquele cliente.


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