Automações
Crie automações que enviam e-mails e alteram campos no ticket para agilizar seu atendimento.
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Crie automações que enviam e-mails e alteram campos no ticket para agilizar seu atendimento.
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Para começar, é importante compreender que temos dois tipos de automação disponível.
Enviar E-mail.
Alterar valor do campo "Campo": Altera o valor de um determinado campo quando um ticket entra ou sai de um determinado estágio, quando o ticket é aberto, quando o ticket recebe uma nova resposta e quando ele atende algumas condições previamente configuradas.
Você pode ver e configurar esses dois tipos de automações em Configurações > Mesas de serviço.
O tipo Enviar e-mail permite que você envie um modelo de e-mail para um e-mail específico ou para o e-mail do solicitante do ticket, sempre que o ticket entrar/sair de um determinado estágio.
Caso queira saber mais sobre a parametrização deste tipo de automação, leia Tipo: Enviar e-mail.
Já o tipo Alterar valor do campo permite que você altere o valor de um determinado campo quando:
Um ticket entra ou sai de um determinado estágio.
Um ticket é aberto.
Um ticket recebe uma nova resposta.
Um ticket atende algumas condições previamente configuradas.
Caso queira saber mais sobre a parametrização deste tipo de automação, leia Tipo: Alterar valor do campo
Para criar uma automação deste tipo, é necessário realizar duas etapas principais: Criação do modelo e criação da automação.
#1
Para a primeira etapa, você pode criar o seu modelo ou usar um que já esteja pronto e se ele for de acordo com sua necessidade.
Caso precise criar um novo vá em Configurações > Mesa de serviço > Modelos > + Modelo, você terá que preencher os seguintes campos:
Nome: O nome do modelo de e-mail. Exemplo: E-mail de Especialista de Incidentes.
Descrição do modelo: Aqui você descreve para que tipo de situação este e-mail deverá ser usado.
Tipo: Aqui você escolhe se vai ser disparado um e-mail ou uma mensagem enviada dentro do Tiflux.
Anexar ticket no e-mail: Esta opção, se for marcada, irá anexar o ticket ao e-mail. - Modo do PDF: Caso você opte pela opção acima, você terá que escolher qual o modo de PDF: com/sem valorização, cabeçalho e se quer enviar checklist também.
Enviar anexos: Ao anexar um arquivo na abertura do ticket, poderá selecionar para enviar o anexo junto ao e-mail de abertura do ticket.
Título do e-mail: Deve inserir o assunto do e-mail.
Descrição: Aqui você deverá descrever o modelo de e-mail que será disparado. É possível adicionar imagens, links e vídeos através de sua URL e também anexos.
Ajuda: Você pode inserir variáveis na descrição dos Modelos de E-mail que forem criados.
#2
Para a segunda etapa, você deve ir em Configurações > Mesa de serviço > Automações > + Automação, você terá que preencher os seguintes campos:
Nome: O nome da automação que deseja criar.
Descrição: Informação sobre o procedimento que está criando.
Quando: "Ticket alterar o estágio". Uma automação que dispara e-mail só é disponibilizada quando um ticket se movimenta através dos estágios da mesa.
Após selecionar o quando, "Ticket alterar o estágio", será exibido os dois tipos de automação para que você escolha. Selecione o tipo "Enviar e-mail".
Condições: Aqui você irá definir quais as mesas e quais estágios irão ter o disparo de e-mail quando o ticket entrar ou sair de um estágio definido. Teremos o campo de mesa e estágio para preencher obrigatoriamente.
Ação: Nessa etapa você irá escolher o modelo de e-mail que você criou em modelos, caso tenha editado um dos modelos prontos, pode utilizá-lo também. Você também precisa colocar os destinos que irão receber o e-mail dessa automação, preenchendo o último campo com os e-mails ou variáveis. Abaixo desse campo você vai ver as variáveis criadas, basta copiar a variável que deseja e colar neste campo.
Ao clicar em salvar, você irá visualizar sua automação configurada e se desejar, pode clicar no ícone de editar, ao lado do título da automação.
Para criar esse tipo de automação deve ir em Configurações > Mesa de serviço > Automações > + Automação, você terá que preencher os seguintes campos:
Nome: O nome da automação que deseja criar.
Descrição: Informação sobre o procedimento que está criando.
Quando: Você terá dois cenários para invocar uma automação de alterar campo, “Ticket alterar o estágio” ou “Ticket é aberto e recebe uma nova resposta”.
Se você selecionou o “Ticket alterar o estágio” teremos a seguinte condição: Condições: Aqui você irá definir quais as mesas e quais estágios irão ter o disparo de e-mail quando o ticket entrar ou sair de um estágio definido. Teremos o campo de mesa e estágio para preencher obrigatoriamente. Você também pode configurar mais algumas condições que irão levar em conta os campos: Cliente, Grupo de recurso, Catálogo, área e item de serviço e E-mail do solicitante.
Se você selecionou o “Ticket é aberto e recebe uma nova resposta” teremos a seguinte condição: Condições: Teremos o campo de mesa para preencher obrigatoriamente. E você também pode configurar mais algumas condições que irão levar em conta os campos: Cliente, SLA e Última resposta.
Ações: Aqui você pode selecionar a alteração que deseja fazer nos campos disponíveis e qual a informação que deseja inserir no campo.
Você terá os seguintes campos: Status, Estágio, Responsável, Prioridade, SLA, E-mail, telefone e ramal do solicitante. (Quando for "Ticket é aberto ou nova resposta", não teremos os campos de solicitante para alterar)
Ao clicar em salvar, você irá visualizar sua automação configurada e se desejar, pode clicar no ícone de editar, ao lado do título da automação.
Exemplo:
Quanto às informações do Condição e Ação, a lógica precisa ser, por exemplo, QUANDO o ticket alterar o estágio, SE a mesa for Projetos E o ticket entrar no estágio "Projetos - Servidores" E o Catálogo for "Serviços Infraestrutura" E a Área for "Backup" E o item for "Auditoria", ALTERAR o responsável do ticket para Henrique Santos.
A ideia dessa automação é fazer com o que o ticket que atenda todas as regras seja direcionado para responsável automaticamente.
Feito isto, realize testes para verificar se o ticket nestas condições corresponde com o planejado na automação.
