Page cover

Carga de trabalho

O relatório de carga de trabalho exibe quantas horas/tickets foram trabalhados dentro de um período, sendo possível verificar o uso por cliente, mesa e outros.

📌 📊 Relatório de Carga de Trabalho no Tiflux

**📍 Localização:**  
📂 Menu Lateral Esquerdo > Relatórios > Atendentes > Carga de Trabalho

🎯 Introdução

O Relatório de Carga de Trabalho é uma ferramenta estratégica para análise de desempenho operacional, permitindo visualizar métricas detalhadas sobre a distribuição de tickets, horas trabalhadas e tipos de assistência por diferentes dimensões (clientes, atendentes, grupos, mesas, etc.). Ele fornece percentuais baseados no total geral, facilitando a compreensão da alocação de recursos e identificação de gargalos ou oportunidades de otimização.

👉 Valor agregado: Ajuda gestores e líderes a tomar decisões com base em dados reais, equilibrar cargas entre equipes, priorizar atendimentos e avaliar o retorno de investimento em diferentes tipos de serviço.

📚 Sumário

  • 🧾 O que é o Relatório de Carga de Trabalho?

  • 🛠️ Como acessar e navegar no relatório

  • 📊 Métricas principais: Tickets, Horas, Assistência e Tipo de Hora

  • 🔄 Como os dados são contabilizados (regras de cálculo)

  • 🎯 Filtros disponíveis e como usá-los

  • 🧪 Exemplo prático: Análise por grupo de atendentes

  • ⚠️ Avisos importantes

  • ❓ Perguntas Frequentes (FAQ)

  • 🔍 Palavras-chave para IA, indexação e busca

🧾 O que é o Relatório de Carga de Trabalho?

É um painel analítico que apresenta dados consolidados sobre a atividade dos atendentes, agrupados por diferentes critérios. Ele permite cruzar informações de:

  • Tickets (abertos, fechados, cancelados)

  • Horas (trabalhadas por cliente, atendente, grupo, etc.)

  • Assistência (interna, externa, remota, sem assistência)

  • Tipo de hora (serviço avulso, cortesia, garantia, contrato, etc.)

Todos os valores são exibidos como percentuais em relação ao total geral, facilitando a comparação entre categorias.

🛠️ Como acessar e navegar no relatório

  1. No menu lateral esquerdo, clique em “Relatórios”.

  2. Na aba superior, selecione “Atendentes”.

  3. Clique em “Carga de Trabalho”.

  4. Use os filtros disponíveis para refinar os dados.

  5. Os resultados serão exibidos em tabelas dinâmicas com colunas interativas.

💡 Dica: Exporte os dados em CSV ou PDF clicando nos ícones de download no topo da tabela.

📊 Métricas principais

1. Tickets

Mostra o total de tickets (sem duplicações) e sua distribuição por:

  • Status: Abertos, Fechados, Cancelados

  • Clientes

  • Grupo de atendentes

  • Outros (mesas, solicitantes, estágios, prioridades)

✅ Um mesmo ticket pode aparecer em mais de uma categoria (ex: aberto e fechado no mesmo período), mas no total geral, ele é contabilizado apenas uma vez.

2. Horas

Apresenta a quantidade de horas trabalhadas, classificadas por:

  • Cliente

  • Recursos (equipamentos, materiais, etc.)

  • Outros (atendentes, grupos, mesas)

⏱️ As horas são calculadas com base no campo “apontamento” e podem ser filtradas por data.

3. Assistência

Refere-se ao tipo de atendimento realizado:

  • Interna

  • Externa

  • Remota

  • Sem assistência (apontamentos sem valorização)

4. Tipo de Hora

Classifica as horas de acordo com a natureza do serviço:

  • Sem assistência

  • Serviço avulso

  • Cortesia

  • Garantia

  • Tipos de contrato (crédito, atendimento, etc.)

🔄 Como os dados são contabilizados (regras de cálculo)

  • Tickets totais: Contabiliza cada ticket apenas uma vez, mesmo que tenha sido aberto e fechado/cancelado no mesmo período.

  • Tickets por status: Um ticket pode aparecer em múltiplas linhas (ex: “Abertos” e “Fechados”) se tiver passado por esses estados no período.

  • Percentuais: Todos os valores são relativos ao total geral da métrica selecionada (ex: % de tickets abertos em relação ao total de tickets).

  • Horas: Baseadas na data de apontamento, incluindo tickets abertos e fechados no período.

🎯 Filtros disponíveis e como usá-los

O relatório oferece filtros poderosos para segmentar os dados:

🔹 Data do apontamento

Permite filtrar por intervalo de datas, considerando tickets abertos e fechados nesse período.

🔹 Filtrar por (vertente)

Escolha uma das 4 opções:

  • Assistência → Tipo de assistência realizada.

  • Horas → Quantidade de horas classificada pela sub-vertente.

  • Tickets → Quantidade de tickets classificada pela sub-vertente.

  • Tipo de hora → Característica de valorização do apontamento.

🔹 Horas por (sub-vertente)

Opções:

  • Atendentes

  • Clientes

  • Clientes por mesas

  • Grupos de atendentes

  • Grupos de recursos

  • Recursos

  • Solicitantes

🔹 Tickets por (sub-vertente)

Opções:

  • Abertos, fechados, cancelados

  • Atendentes

  • Clientes

  • Clientes por mesas

  • Estágios e prioridades por mesas

  • Grupos de atendentes

  • Grupos de recursos

  • Recursos

🔄 Combine vertentes e sub-vertentes para criar análises personalizadas (ex: “Horas por Grupo de Atendentes” ou “Tickets Abertos por Cliente”).

🧪 Exemplo prático: Análise por grupo de atendentes

Objetivo: Identificar qual grupo de atendentes tem maior volume de tickets fechados.

Configuração:

  • Vertente: Tickets

  • Sub-vertente: Abertos, fechados, cancelados

  • Agrupado pelo: Status dos tickets

  • Período: que foi aplicado no filtro

Exemplo de Resultado:

Total: 184 tickets

Grupo
Tickets Fechados
% do Total

Abertos

164

89,13%

Fechados

29

15,76%

Cancelados

29

15,76%

➡️ Conclusão: O grupo “Suporte Nível 1” responde por quase metade dos tickets fechados — indicativo de alta demanda ou possível necessidade de redistribuição de carga.

⚠️ Avisos importantes

  • 📉 Não confunda contagem de tickets com contagem de eventos: Um ticket pode ter múltiplos eventos (abertura + fechamento), mas só é contado uma vez no total.

  • 🔄 Percentuais são relativos ao total da vertente selecionada: Se escolher “Horas”, os % serão baseados no total de horas, não no total de tickets.

  • 📁 Exporte antes de alterar filtros: Os dados exportados refletem o estado atual dos filtros — salve cópias para comparações históricas.

  • 🧩 Use sub-vertentes com cuidado: Algumas combinações podem gerar muitas linhas — filtre por clientes ou grupos específicos para manter a legibilidade.

❓ Perguntas Frequentes (FAQ)

🔹 Como o sistema define “sem assistência”? São apontamentos que não possuem valorização (ex: registros administrativos, notas internas sem tempo cobrado).

🔹 Posso comparar horas por cliente e por atendente ao mesmo tempo? Não diretamente. Você precisa gerar dois relatórios separados ou usar a opção “Grupos de atendentes” para ver a soma por equipe.

🔹 Posso salvar meus filtros favoritos? Não há suporte nativo para salvar filtros — mas você pode anotar as combinações usadas ou exportar os dados para planilhas.

🔹 Como saber se um ticket foi cancelado? Na coluna “Status” ou usando o filtro “Tickets > Cancelados” na sub-vertente.

🔹 O relatório considera tickets importados? Sim, todos os tickets (criados manualmente, por API, e-mail, etc.) são incluídos desde que estejam no período filtrado.

🔹 Posso ver o tempo médio por ticket? Não diretamente — mas você pode calcular manualmente dividindo o total de horas pelo número de tickets fechados.

🔍 Palavras-chave para IA, indexação e busca

relatório carga de trabalho,
carga de trabalho tiflux,
análise de tickets,
horas por atendente,
tickets por cliente,
filtro de assistência,
tipo de hora tiflux,
relatório de atendentes,
métricas de desempenho,
percentual de tickets,
exportar relatório,
filtros tiflux,
relatório de horas,
análise por grupo,
relatório operacional
AnteriorAtraso de apontamentosPróximoFiltros

Atualizado