Chat Detalhado
Nesse relatório será possível retirar os indicadores dos seus atendimentos realizados via chat.
Para acessar essas informações, vá até o menu lateral em Relatório > Chat Detalhado.
Filtros
Abaixo, alguns filtros que podem ser usados na pesquisa:
Data: Define o início e fim do período que vai ser filtrado pelo sistema, é possível configurar se a data filtrada vai ser a data de início do chat ou a data de finalização.
Filtrar por:
Todos: Mostra todos os chats no período selecionado.
Atendente: Permite filtrar os chats, baseado no responsável pelo atendimento.
Grupo de atendentes: Permite filtrar os chats, baseado no grupo de atendente dos responsáveis pelo atendimento.
Departamento: Permite filtrar os chats, baseado no departamento em que as conversas aconteceram, caso a conversa tenha trocado de departamento o sistema irá considerar o último departamento em que a conversa esteve.
É possível exibir o relatório em tela assim como baixá-lo em XLSX.
Ícones do relatório.
Caso opte por exibir o relatório em tela, irá aparecer uma série de ícones com informações em destaque.
São eles:
Chats atendidos: São todos os chats que caíram na caixa de entrada de algum departamento e não foram cancelados. Caso use o chat com o modo “Simples” todos os chats não cancelados serão considerados como atendidos.
Tickets vinculados: Quantidade de chats vinculados a algum ticket.
Resolvidos no primeiro contato: Quantidade de chats finalizados sem ser atrelado a um ticket ou que foram atrelados a tickets que tenham 1 ou menos apontamentos.
Média de atendimento: É a quantidade de tempo média usada para finalizar os atendimentos via chat.
Usuários atendidos: É o número de pessoas atendidas no chat, se o mesmo número de telefone aparecer no chat várias vezes irá contar apenas como 1 nesse ícone.
Média de espera: É a quantidade de tempo médio que levou para o chat ser assumido por algum atendente desde o momento que caiu na caixa de entrada de algum departamento.
Tempo total de chat: É a soma geral da duração de todos os chats.
Chats cancelados: É o número de chats cancelados, ao cancelar um chat ele deixará de contar como “chat atendido” e “resolvidos no primeiro contato”, mas ainda contará nas demais categorias.
Lista de resultados.
Tanto no relatório em tela, como na versão baixada. Irá ter uma tabela com os chats e alguns dados desses chats, como o ID do chat, o cliente, datas de início e fim da conversa, o atendente e assim por diante.
A única diferença é que na versão com o relatório em tela, o ID do chat, tem um link que lhe permitirá ir até a conversa se você tiver o acesso necessário.
Aqui vem uma breve explicação do que cada coluna representa:
ID: Identificador do chat dentro do sistema.
Cliente: Cliente ao qual o solicitante da conversa está relacionado.
Origem: É o meio por qual o chat foi iniciado, pode ser via Gupshup, Externo (chat widget), agente.
Iniciado em: Momento em que o chat caiu na caixa de entrada de algum departamento.
Assumido em: Momento em que o atendente assumiu a conversa. Caso esteja a mensagem “Finalizado sem atendimento” quer dizer que a conversa foi finalizada/cancelada sem que um atendente tenha assumido a conversa.
Atualizado em: momento da última ação feita na conversa, enviar mensagem, receber mensagem, abrir ticket, atualizar informações de solicitante e afins.
Duração: É a quantidade de tempo entre o momento que a conversa foi assumida por algum atendente até o momento que foi finalizada, mas é contado apenas o tempo dentro do expediente.
Responsável: é o atendente que estava responsável pelo atendimento.
Grupo de atendente: é o grupo de atendente ao qual o responsável pelo atendimento pertence.
Departamento: departamento de chat em que a conversa está. Caso a conversa tenha sido trocada de departamento, aqui estará o nome do último departamento em que ela esteve.
Conversado com, E-mail e Telefone: Informações como nome, e-mail e telefone do solicitante com quem o atendente conversou.
Catálogo de serviços, Área do catálogo e Item do catálogo: informações sobre o catálogo de serviços que foi relacionado nesse chat.
Ticket: Caso a conversa tenha dado a origem a um ticket, aqui estará o ID dele.
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