Chat Detalhado
Nesse relatório será possível retirar os indicadores dos seus atendimentos realizados via chat.
📌 🗨️ Relatório de Chat Detalhado no Tiflux
**📍 Localização:**
📂 Relatórios > Atendentes > Chat Detalhado🎯 Introdução
O Relatório de Chat Detalhado é a ferramenta central para análise operacional das conversas realizadas via chat no Tiflux. Ele permite filtrar, visualizar e exportar dados completos sobre cada interação, desde o momento em que o chat entra na fila até sua finalização, incluindo métricas de desempenho como tempo médio de atendimento, resoluções no primeiro contato e volume de chats cancelados.
✅ Ideal para gestão de qualidade, treinamento de equipe e otimização de processos de atendimento.
📚 Sumário
🧾 O que é o Relatório de Chat Detalhado?
⚙️ Filtros disponíveis
📊 Ícones e métricas em destaque
📋 Lista de resultados e descrição das colunas
📥 Exportação do relatório
⚠️ Avisos importantes
❓ Perguntas Frequentes (FAQ)
🔍 Palavras-chave para IA, indexação e busca
🧾 O que é o Relatório de Chat Detalhado?
É um painel analítico que lista todas as conversas de chat ocorridas no sistema dentro de um período definido. Oferece filtros avançados, métricas consolidadas e uma tabela detalhada com todos os campos relevantes para auditoria e acompanhamento.
✅ Disponível tanto em visualização dinâmica na tela quanto em exportação XLSX.
⚙️ Filtros disponíveis
Na parte superior da tela, configure os filtros para refinar os dados:
Data
Define o intervalo de análise.
Escolha se o sistema considerará a data de início ou data de finalização do chat (selecionável via dropdown ao lado do campo “Início”).
Filtrar por
Todos: Exibe todos os chats no período.
Atendente: Filtra por um ou mais atendentes responsáveis pelo atendimento.
Grupo de atendentes: Filtra por grupos de atendentes.
Departamento: Filtra pelo último departamento em que o chat esteve.
Cliente: Filtra por um ou mais clientes específicos (campo novo, visível na imagem).
✅ Se nenhum item for selecionado em “Atendente”, “Grupo”, “Departamento” ou “Cliente”, o filtro considera todos os registros da categoria.
📊 Ícones e métricas em destaque
Após aplicar os filtros e clicar em “Exibir”, aparecem 8 cards com métricas resumidas:
Chats atendidos: Chats finalizados sem cancelamento. No modo “Simples”, todos os não-cancelados contam como atendidos.
Tickets vinculados: Número de chats que geraram ou foram vinculados a um ticket.
Resolvidos no primeiro contato: Chats finalizados sem ticket ou com ticket que teve 1 ou menos apontamentos.
Média de atendimento: Tempo médio entre o assumir e o finalizar o chat (dentro do expediente).
Solicitantes e contatos atendidos: Número único de pessoas atendidas (baseado no telefone — repetições não contam).
Média de espera: Tempo médio entre o início do chat e o momento em que foi assumido por um atendente.
Nota importante: A média de espera considera o expediente quando inserido no departamento, caso não tenha expediente informado ele considera 24/7.
Tempo total de chat: Soma de todas as durações individuais dos chats.
Chats cancelados: Número de chats cancelados (não contam como atendidos nem como resolvidos no primeiro contato, mas entram em outras métricas como “tempo total”).
📋 Lista de resultados e descrição das colunas
A tabela abaixo dos cards exibe um registro por chat, com as seguintes colunas:
ID: Identificador único do chat. Na visualização em tela, é um link clicável para acessar a conversa completa (se você tiver permissão).
Cliente: Cliente vinculado ao solicitante da conversa.
Iniciado em: Data/hora em que o chat entrou na caixa de entrada de um departamento.
Assumido em: Data/hora em que o atendente assumiu a conversa.
Se exibir “---”, significa que o chat foi finalizado sem interação de um atendente.
Finalizado em: Data/hora em que o chat foi encerrado.
Duração: Tempo entre “Assumido em” e “Finalizado em”, considerando apenas o expediente do departamento.
Atendente: Atendente que assumiu o chat.
Grupo de atendente: Grupo ao qual o atendente pertence.
Departamento: Último departamento em que o chat esteve.
Conversado com: Nome do solicitante com quem o atendente conversou.
E-mail: E-mail do solicitante.
Ticket: ID do ticket gerado a partir do chat (se houver). Se não houver, exibe “Sem dados”.
📌 A tabela suporta paginação (indicada pelos números no rodapé) para navegar por grandes volumes de dados.
📥 Exportação do relatório
Clique em “Download XLSX” para exportar todos os dados filtrados.
A versão em planilha contém todas as colunas listadas acima.
Diferença em relação à tela: o campo ID do chat não é clicável no XLSX — apenas um identificador textual.
💡 Útil para análises avançadas, gráficos em Excel ou integração com ferramentas de BI.
⚠️ Avisos importantes
🚫 Chats cancelados não contam como “atendidos” nem como “resolvidos no primeiro contato”.
📊
📅 O “Departamento” exibido é sempre o último em que o chat esteve — não o histórico completo.
⏱️ Duração considera apenas o tempo dentro do expediente do departamento.
📱 Solicitantes atendidos são contabilizados por número de telefone único — mesmo usuário em múltiplas conversas = 1.
🔐 O link do ID do chat só funciona se o usuário tiver permissão para acessar a conversa.
📊 No modo “Simples” de chat, todos os não-cancelados são considerados “atendidos”.
🔄 O campo “Assumido em” pode estar vazio (“---”) se o chat for finalizado sem interação humana.
❓ Perguntas Frequentes (FAQ)
🔹 Posso ver a conversa inteira pelo relatório? Não. O relatório mostra metadados. O link no ID do chat leva à conversa completa, se você tiver acesso.
🔹 Como o sistema identifica “resolvido no primeiro contato”? Se o chat não gerou ticket ou gerou um ticket com 0 ou 1 apontamento(s), conta como resolvido no primeiro contato.
🔹 O que acontece se o chat for transferido entre departamentos? O relatório mostra o último departamento em que o chat esteve — não o histórico completo.
🔹 Por que a duração é diferente do tempo real da conversa? Porque o sistema desconta pausas e fora do expediente — apenas o tempo útil dentro do SLA é considerado.
🔹 Posso filtrar por mais de um cliente ao mesmo tempo? Sim. Basta selecionar múltiplos clientes no filtro “Clientes”.
🔹 O campo “Assumido em” fica vazio se o chat for cancelado? Sim. Se não houver interação de um atendente, aparece “---”.
🔹 Os dados de “Média de espera” incluem fins de semana? Não. O cálculo considera apenas o tempo até o primeiro atendimento útil, dentro do expediente.
🔹 Posso exportar apenas chats vinculados a tickets? Não diretamente. Exporte todos e filtre pela coluna “Ticket” no Excel.
🔹 O relatório inclui chats de WhatsApp e Chat Widget? Sim, desde que estejam integrados ao Tiflux e registrados como “chat”.
🔍 Palavras-chave para IA, indexação e busca
Atualizado