Chat Detalhado

Nesse relatório será possível retirar os indicadores dos seus atendimentos realizados via chat.

Para acessar essas informações, vá até o menu lateral em Relatório > Chat Detalhado.

Filtros

Abaixo, alguns filtros que podem ser usados na pesquisa:

Data: Define o início e fim do período que vai ser filtrado pelo sistema, é possível configurar se a data filtrada vai ser a data de início do chat ou a data de finalização.

Filtrar por:

• Todos: Mostra todos os chats no período selecionado.

• Atendente: Permite filtrar os chats, baseado no responsável pelo atendimento.

• Grupo de atendentes: Permite filtrar os chats, baseado no grupo de atendente dos responsáveis pelo atendimento.

• Departamento: Permite filtrar os chats, baseado no departamento em que as conversas aconteceram, caso a conversa tenha trocado de departamento o sistema irá considerar o último departamento em que a conversa esteve.

É possível exibir o relatório em tela assim como baixá-lo em XLSX.

Ícones do relatório.

Caso opte por exibir o relatório em tela, irá aparecer uma série de ícones com informações em destaque.

Exemplo do relatório exibido em tela.

São eles:

Chats atendidos: São todos os chats que caíram na caixa de entrada de algum departamento e não foram cancelados. Caso use o chat com o modo “Simples” todos os chats não cancelados serão considerados como atendidos.

Tickets vinculados: Quantidade de chats vinculados a algum ticket.

Resolvidos no primeiro contato: Quantidade de chats finalizados sem ser atrelado a um ticket ou que foram atrelados a tickets que tenham 1 ou menos apontamentos.

Média de atendimento: É a quantidade de tempo média usada para finalizar os atendimentos via chat.

Usuários atendidos: É o número de pessoas atendidas no chat, se o mesmo número de telefone aparecer no chat várias vezes irá contar apenas como 1 nesse ícone.

Média de espera: É a quantidade de tempo médio que levou para o chat ser assumido por algum atendente desde o momento que caiu na caixa de entrada de algum departamento.

Tempo total de chat: É a soma geral da duração de todos os chats.

Chats cancelados: É o número de chats cancelados, ao cancelar um chat ele deixará de contar como “chat atendido” e “resolvidos no primeiro contato”, mas ainda contará nas demais categorias.

Lista de resultados.

Tanto no relatório em tela, como na versão baixada. Irá ter uma tabela com os chats e alguns dados desses chats, como o ID do chat, o cliente, datas de início e fim da conversa, o atendente e assim por diante.

A única diferença é que na versão com o relatório em tela, o ID do chat, tem um link que lhe permitirá ir até a conversa se você tiver o acesso necessário.

Aqui vem uma breve explicação do que cada coluna representa:

ID: Identificador do chat dentro do sistema.

Cliente: Cliente ao qual o solicitante da conversa está relacionado.

Origem: É o meio por qual o chat foi iniciado, pode ser via Gupshup, Externo (chat widget), agente.

Iniciado em: Momento em que o chat caiu na caixa de entrada de algum departamento.

Assumido em: Momento em que o atendente assumiu a conversa. Caso esteja a mensagem “Finalizado sem atendimento” quer dizer que a conversa foi finalizada/cancelada sem que um atendente tenha assumido a conversa.

Atualizado em: momento da última ação feita na conversa, enviar mensagem, receber mensagem, abrir ticket, atualizar informações de solicitante e afins.

Duração: É a quantidade de tempo entre o momento que a conversa foi assumida por algum atendente até o momento que foi finalizada, mas é contado apenas o tempo dentro do expediente.

Responsável: é o atendente que estava responsável pelo atendimento.

Grupo de atendente: é o grupo de atendente ao qual o responsável pelo atendimento pertence.

Departamento: departamento de chat em que a conversa está. Caso a conversa tenha sido trocada de departamento, aqui estará o nome do último departamento em que ela esteve.

Conversado com, E-mail e Telefone: Informações como nome, e-mail e telefone do solicitante com quem o atendente conversou.

Catálogo de serviços, Área do catálogo e Item do catálogo: informações sobre o catálogo de serviços que foi relacionado nesse chat.

Ticket: Caso a conversa tenha dado a origem a um ticket, aqui estará o ID dele.