Manipulando Tickets

Last updated 7 days ago

Os tickets são os chamados que seus clientes irão abrir durante toda a operação da sua empresa.

Em Tickets você vai poder ver todos os seus tickets abertos,fechados e pré-tickets.

Para criar um ticket é só ir em Tickets e clicar no botão Abrir ticket.

Novo Ticket

Após clicar em Abrir ticket, irá aparecer a janela pra preencher as informações do ticket que se esta criando.

Cliente: Você deve selecionar o cliente que esta abrindo o chamado.

Mesa: Neste campo você vai selecionar a mesa que este chamado se enquadra.

Prioridade: As prioridades servem para definir o prazo que deverá ocorrer o atendimento.É possível também configurar a abertura de tickets através de um item do catálogo, dessa forma os prazos ficam pelo tipo de serviço solicitado.

Nome do Solicitante: Neste campo vai o nome do solicitante do chamado , ou seja o usuário que solicitou o chamado.

E-mail do Solicitante: Neste campo vai o e-mail do responsável por solicitar o chamado.

Recursos: Caso o chamado seja em um ou mais recursos você pode selecionar neste campo.

Local: Você deve selecionar o local onde vai ser feito o atendimento.

Titulo: Neste campo você irá adicionar o titulo deste chamado, que irá lhe ajudar para identificá-lo.

Descrição: Em descrição você vai descrever o problema, você pode adicionar imagens também para ajudar no entendimento do problema.

Informações Gerais

Na aba Informações gerais estão as informações sobre o chamado aberto. Com o chamado aberto, você já pode dar início ao atendimento.

Estagio

Os estágios são as etapas de um fluxograma que os tickets deverão trilhar até que sejam encerrados.Para fazer o primeiro apontamento você deve mudar o estagio do ticket.

Você vai definir os estágios que os tickets irão trilhar em mesas de serviços , ou seja para cada mesa você pode definir o fluxo dos estágios que os tickets desta mesa irão percorrer.

Apontamentos

Para dar início ao atendimento e realizar os apontamentos, você precisa mover o ticket do estágio pendente, dando início de fato ao atendimento.Para assumir o atendimento basta entrar na aba Apontamentos e clicar em Assumir ticket e alterar estágio.

Apos clicar em Assumir ticket e alterar estagio vai aparecer uma janela para você selecionar o Estagio, e apos selecionar o estagio é só clicar no botão Assumir e alterar o estagio.

Apos assumir o atendimento do ticket você já poderá fazer apontamentos no ticket.

Para fazer um apontamento é só clicar em Adicionar apontamento.

Apos clicar em Adicionar apontamento irá aparecer a janela de apontamento para você preencher as informações do apontamento que irá fazer.

Inicio: Você deve adicionar o horário que iniciou o atendimento.

Fim: Você deve adicionar o o horário que encerrou o atendimento.

Tipo de atendimento: Neste você seleciona o tipo de atendimento, existem duas opções:

  • Avulso: Caso este ticket tenha que ser feito um serviço que não vai ser atrelado ao contrato, ou este cliente não possui contrato, você seleciona como avulso.

  • Contrato: Caso este ticket seja um serviço que faz parte do contrato fechado com o cliente, é só clicar em contrato.

Contrato: Caso você tenha selecionado o Tipo de atendimento Contrato você deve selecionar o contrato que este apontamento sera inserido.

Atendimento: Em atendimento você vai selecionar como vai ser esse atendimento:

  • Externo: Serviços que você realizou fora da sua empresa.

  • Interno: Serviços que você realizou dentro da sua empresa em equipamentos de clientes que estão na sua empresa.

  • Remoto: Serviços que você realizou dentro da sua empresa em equipamentos de clientes que estão no cliente e por isso foram feitos acessando remoto.

Deslocamento: Nos apontamentos onde o atendimento irá ser Externo , é obrigatório que selecione um Deslocamento , você só pode selecionar um deslocamento em atendimentos externos.

Modelos: Caso você tenha criado um modelo de apontamento você pode selecioná-lo para que não tenha que digitar, fazendo assim com que seu atendimento seja mais ágil.

Descrição: Aqui você vai descrever o apontamento que irá fazer.

Enviar apontamento também como resposta: Caso marque esta opção este apontamento sera enviado para o solicitante como resposta , fazendo assim com que o solicitante acompanhe em tempo real o atendimento.

Apos preencher estas informações você tem opções para concluir este apontamento:

  • Concluir e fechar ticket: Esta opção é para quando você já finalizou o serviço e quer finalizar o ticket, então você clicando nesta opção ira fazer o apontamento e vai finalizar o ticket.

  • Concluir e criar novo apontamento: Caso tenha que fazer mais apontamentos para fazer é só clicar neste botão que irá concluir o apontamento que fez e irá abrir a janela para fazer outro apontamento.

  • Concluir: Neste botão você irá concluir o apontamento, mas não vai encerrar o ticket.

Valorização

A aba valorização mostra os valores que este ticket está gerando para ser cobrado do cliente. Valores estes que podem ser através dos apontamentos, dos deslocamentos e também de valorizações extras que forem lançadas nessa tela.

Respostas

Caso você queira se comunicar com o solicitante você pode ir em respostas e as suas mensagens serão enviadas para o e-mail do solicitante, caso você tenha criado modelos de respostas você pode adicionar seus modelos criados.

Checklists

Caso você precise responder um checklist neste atendimento é só ir em checklists.

La vão estar os checklists que você criou para este cliente.

Histórico

Em Mais opções->Histórico você vai ver todo o histórico do atendimento desde a abertura ate a finalização, ira ver todos os apontamentos e os horários que foram feitos.

Empréstimos

Em Mais opções->Empréstimos você vai adicionar empréstimos de equipamentos a este ticket, você irá selecionar o equipamento que irá emprestar e irá inserir uma descrição, lembrando que para poder selecionar este equipamento, ele precisa estar cadastrado em Recursos de backup.

Lembrando que este ticket só irá poder ser fechado quando este equipamento for devolvido.

Para dar baixa no empréstimo é só clicar no botão azul Devolver.