Fluxo de Chatbot
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Para realizar a configuração, é necessário ter primeiramente desenhado o seu fluxo de atendimento.
No final do artigo nós temos um vídeo explicando o mesmo que você pode acompanhar em texto.
Caso a aba de Fluxo de Chatbot não esteja disponível para você, você deve ir até a aba Geral e mudar o modo do Chat para Chatbot.
Caso ainda não tenha Departamentos, crie-os e direcione para os Grupos de atendentes.
Clique em [Enviar mensagem] e arraste para o campo ao lado, em seguida escreva primeira mensagem do seu chat, essa será a mensagem de "Boas-Vindas".
Ao clicar em [Enviar mensagem] uma caixa de texto é aberta para que você consiga escrever livremente sua mensagem personalizada.
A cada etapa concluída, clique em salvar para seguir com a estruturação do seu chat bot.
O próximo fluxo é [Aguardar resposta], nele você vai adicionar os departamentos criados.
Em seguida, selecione [Enviar mensagem] para cada departamento criado.
Nesta mensagem você informa-rá o departamento selecionado.
Conforme o exemplo abaixo, a opção "0" finaliza o chat.
Clique em [Finalizar chat] e arraste no campo, vinculando na opção correta.
O próximo fluxo é o enviar para o departamento, selecionando [Enviar para o departamento].
Nesta etapa você precisa vincular o [Envio para o departamento] em cada departamento criado.
Centralize todos os departamentos em [Colocar chat no inbox] para que todos os chats caiam na "Caixa de entrada" corretamente.
Para finalizar, retorna na aba "Geral" e defina qual será seu fluxo inicial.
No exemplo, definimos a mensagem de "Boas-Vindas".
No guia a cima, você já consegue montar um fluxo de chatbot totalmente funcional para a grande maioria dos cenários, agora vamos falar de dois fluxos que ajudam a montar fluxos de chatbots que precisam lidar com as exceções.
Os fluxos em questão são os chamados Verificar Origem e Verificar Parâmetros, vamos conhecê-los um pouco melhor agora
Esse fluxo funciona para quem tem o chat widget aplicado em diferentes plataformas, assim será possível tratar de forma diferenciada os chats, conforme os parâmetros configurados, você poderá encontrar todos os detalhes de como funciona aqui nesse link.
Esse fluxo funciona para quem possui várias integrações de chat, assim podemos tratar cada origem de forma apropriada.
Imagine que você tem um site feito para captar novos clientes e lá adicionou o chat widget para facilitar o contato dele com a sua equipe. Ao mesmo tempo, você tem um número de WhatsApp onde todos podem entrar em contato, sejam clientes ou não. Usando o Verificar Origem poderá fazer com todas as conversas iniciadas pelo chat widget irem diretamente para o time comercial, assim eles poderão tirar algumas dúvidas e fechar vendas. Enquanto as conversas iniciadas pelo WhatsApp poderão passar por um chatbot e serem classificadas conforme as repostas do cliente. Veja o exemplo abaixo para termos uma ajuda visual de como funciona o fluxo.
Aqui o fluxo de Verificar Origem será o fluxo inicial, então o sistema irá analisar a origem da conversa, caso seja do site, a conversa irá seguir pela trajetória que está mais acima, sendo enviada diretamente para o comercial, enquanto envia algumas mensagens para o cliente avisá-lo que em breve será atendido
Caso a conversa seja de origem do WhatsApp a conversa vai ser tratada como “padrão” então seguirá pelo fluxo mais abaixo, onde existe um menu perguntando que tipo de atendimento o cliente precisa e os devidos encaminhamentos.
Ambos os casos são apenas exemplos, você poderá criar o fluxo que julgar necessário.
Com isso finalizamos a parte de entender para quê serve o fluxo de Verificar Origem, agora vamos entender como configurar ele.
Para adicionar o fluxo de Verificar Origem, basta fazer o mesmo que com qualquer outro fluxo, basta clicar no nome e arrastar para cima do fluxo de chatbot.
Clicando no Verificar Origem poderemos configurá-lo preenchendo os campos que aparecerão no lado direito.
Os campos a preencher serão:
Nome do campo: Aqui será adicionado o nome que o fluxo terá, por padrão o nome é Verificar Origem, mas você poderá mudar para qualquer nome que considerar mais intuitivo.
Origem: Aqui é onde a mágica começa, esse campo oferece duas opções para que escolha uma delas:
Tipo do integrador: Escolha essa opção caso os seus chats venham de integrações diferentes como Widget, Gupshup, Meta e afins.
Integração: Escolha essa opção caso tenha várias integrações do mesmo tipo, por exemplo, duas ou mais integrações Gupshup.
Tipo de Integração/Integração: O nome desse campo irá mudar conforme a opção que escolheu antes. Caso seja o nome Tipo de Integração, o sistema irá lhe disponibilizar todas as opções de integrações com chat que o Tiflux tem, aí poderá escolher aquela que se aplica ao seu caso, inclusive, pode escolher mais de uma. Caso o nome seja Integração, você poderá escolher entre as integrações que você já tem.
+ Adicionar Origem: Através desse botão poderá adicionar quantas origens você precisar e, portanto, poderá personalizar cada um de seus caminhos. É importante destacar que em qualquer caso, haverá uma opção chamada Padrão, ela representa qualquer chat que não se encaixe nas opções anteriores.
Após finalizar a configuração basta clicar em Salvar e irá ter o fluxo prontinho para ser conectado no resto do seu fluxo de chatbot.
Para o fluxo Verificar Origem funcionar corretamente, nesse exemplo, ele deverá ser o fluxo inicial na aba Geral.
Uma nova funcionalidade chegou no fluxo de chatbot, permitindo a configuração de botões de ação rápida ou a criação de menus interativos diretamente no fluxo do seu chatbot.
Com esta nova configuração, é possível adicionar mensagens com botões de ação rápida ou listas de menu diretamente na ação "Enviar mensagem", eliminando a necessidade da ação “Aguardar resposta”. Isso torna a criação de fluxos mais ágil e acessível, ao mesmo tempo, em que melhora a eficiência e a consistência das respostas.
Essa nova configuração irá reduzir erros de digitação e melhora a consistência das respostas, irá aumentar a eficiência e proporcionará uma melhor experiência tanto para a equipe quanto para os clientes, e vai beneficiar usuários com dificuldades de digitação.
A nova configuração estará disponível exclusivamente para quem utiliza apenas a integração da API do Gupshup.
Saiba como realizar a integração com a API Oficial do Gupshup clicando aqui.
Para configurar os botões de ação rápida em um fluxo existente ou em um novo, acesse:
Vá em Configurações > Geral > Chat.
Clique na aba Fluxo de Chatbot.
Aqui, você encontrará o seu fluxo já configurado. Se estiver criando um novo fluxo do zero, é essencial revisar todas as etapas do seu processo para garantir que tudo funcione conforme o esperado. Caso precise de assistência durante a configuração, entre em contato com a equipe de Suporte.
Na configuração anterior, para definir as opções, era necessário incluir no fluxo uma ação de 'Enviar mensagem' seguida de uma ação de 'Aguardar resposta', onde as opções de respostas eram configuradas.
Na nova configuração, será necessário apenas selecionar a ação "Enviar mensagem". No campo "Tipo de mensagem", você poderá escolher a funcionalidade desejada, que pode ser "Botão de ação rápida" ou "Listar Menu".
Ao realizar a configuração, oferecemos três tipos diferentes de mensagens, a Botões de ação rápida, lista de menu e texto, cada uma ideal para situações específicas.
Botões de ação rápida: Utilize este tipo de mensagem quando você precisar de uma resposta específica do usuário e quiser limitar as opções.
Esses botões permitem uma interação rápida e direta, ideal para situações em que as opções de resposta são limitadas e claras.
É possível configurar no máximo três opções, e cada uma delas pode ter até 20 caracteres.
Devido às limitações da API Gupshup, o uso de emojis, asteriscos ou quaisquer outros símbolos para aplicar negrito ou formatação não é permitido. O texto deve ser mantido limpo e sem formatações adicionais.
No WhatsApp irá aparecer como botões ao seu cliente:
Lembrando que, ao exibir os botões, o cliente tem que escolher uma das opções. Se ele digitar outra coisa ou realizar uma interação diferente, as opções dos botões serão enviadas novamente.
Lista de Menu: Opte por este tipo de mensagem quando sua comunicação requerer uma resposta específica, mas com mais de três opções disponíveis.
A lista de menu é útil para apresentar várias opções de maneira organizada, facilitando a escolha do usuário sem sobrecarregar a interface.
É possível configurar até 10 opções, com cada uma delas podendo ter no máximo 24 caracteres.
Devido às limitações da API Gupshup, o uso de emojis, asteriscos ou quaisquer outros símbolos para aplicar negrito ou formatação não é permitido. O texto deve ser mantido limpo e sem formatações adicionais.
No listar Menu temos alguns campos:
Cabeçalho: Será a primeira mensagem que o cliente irá ver na mensagem.
Neste campo, o limite máximo é de 24 caracteres.
No WhatsApp, isso será exibido para o seu cliente da seguinte forma:
Mensagem: Será o conteúdo da mensagem
Nesse campo tem um máximo de 1024 caracteres.
No WhatsApp, isso será exibido para o seu cliente da seguinte forma:
Título da lista: Insira aqui uma descrição da sua lista. Este será o texto que o cliente visualizará e clicará para acessar o Menu.
Neste campo, o limite máximo é de 20 caracteres.
No WhatsApp, isso será exibido para o seu cliente da seguinte forma:
Texto: Opte por esse tipo de mensagem quando não for necessária uma resposta direta do usuário. Caso seu fluxo de comunicação exija respostas mais detalhadas ou abertas, utilize uma mensagem de texto acompanhada da ação "Aguardar resposta". Essa abordagem é ideal para cenários em que as respostas não são pré-definidas e você deseja permitir que o usuário responda de forma livre.
Se precisar fazer uma pergunta ao seu cliente, você pode utilizar a ação "Aguardar resposta". Anteriormente, era possível configurar essa ação com opções de resposta. No entanto, com a nova configuração de Botões de Ação Rápida ou de Listar Menu, essa funcionalidade foi alterada. Agora, ao adicionar a ação "Aguardar resposta", não será mais possível incluir opções de resposta.
Essa opção é ideal para fluxos onde as mensagens enviadas são do tipo texto e requerem respostas abertas. O uso combinado de "Enviar mensagem" e "Aguardar resposta" continua sendo necessário para direcionar o usuário após a resposta, e essa funcionalidade ainda está disponível.
Por exemplo: Informe seu CPNJ
Não será possível incluir opções para escolha, pois os campos para opções estão bloqueados. Agora, somente perguntas abertas serão permitidas.
Além disso, não será mais possível reverter para o fluxo anterior com as opções de 'Aguardar respostas'. O fluxo será executado exclusivamente por meio dos botões de ação rápida.
Os botões não funcionarão no aplicativo do WhatsApp para computador devido a uma limitação da API do Meta. Para utilizá-los no computador, você pode usar o WhatsApp Web através do navegador, caso queira saber mais clique aqui.
