Conhecimentos

A base de conhecimento foi incluída ao portal do cliente com o propósito de potencializar o autoatendimento por meio do Tiflux.

1. Configurações

Para liberar acesso à base de conhecimento no Portal do Cliente, você deverá seguir alguns passos, sendo eles:

Passo 01: nas configurações de grupo de permissões (Configurações > Usuários > Grupos de Permissões), para o grupo de permissão de Clientes, você deverá habilitar a permissão "visualizar base de conhecimento", conforme ilustra a imagem abaixo:

Ao habilitar a permissão acima, todos os conhecimentos públicos ficarão disponíveis para o cliente através da funcionalidade de Conhecimentos no menu lateral do portal do cliente:

Passo 02: para compartilhar conhecimentos privados, além da permissão habilitada no passo 01, no conhecimento, você deverá selecionar o nome do cliente no campo "Cliente" durante a criação ou edição de um conhecimento:

Dessa forma, os clientes selecionados nesse campo terão acesso a esses conhecimentos através do portal do cliente. Clientes não selecionados não poderão acessar esses conhecimentos no portal. Ou seja, um conhecimento privado não poderá ser acessado por um usuário cliente a menos que o cliente seja inserido no conhecimento conforme a imagem a cima.

Conhecimentos privados que não tiverem o campo Clientes preenchido serão disponibilizados apenas para usuários administradores e atendentes com permissão "Gerenciar conhecimento". Nesse caso, nenhum usuário cliente poderá acessar esse conhecimento no portal.

2. Usabilidade

No Portal do Cliente, ao abrir um ticket ou pré-ticket, serão apresentadas sugestões de conhecimentos relacionados ao conteúdo do ticket: cliente, título, descrição e catálogo de serviço serão considerados para realizar essa sugestão.

Serão sugeridos apenas os conhecimentos que estiverem liberados para aquele usuário. Ou seja, conhecimentos públicos e conhecimentos privados compartilhados com o cliente o qual ele tem acesso. Não serão sugeridos conhecimentos que não forem liberados para o usuário.

Abertura de tickets:

Abertura de pré-tickets:

3. Regras de uso:

O que o usuário cliente NÃO poderá fazer na tela Conhecimentos

  • Criar, editar ou excluir conhecimentos;

  • Criar, editar e excluir pastas;

  • Adicionar anexos;

  • Remover anexos;

  • Visualizar vínculos;

  • Visualizar histórico;

  • Acessar a base pública.

O que o usuário cliente PODERÁ fazer na tela Conhecimentos

  • Acessar todos os conhecimentos públicos;

  • Acessar os conhecimentos privados compartilhados com o cliente o qual ele tem acesso;

  • Fazer download;

  • Visualizar os anexos;

  • Copiar link de conhecimento público;

  • Visualizar quantidade de conhecimentos disponíveis para ele em cada pasta.

Last updated