Mesas de Serviço

As mesas de serviço são como filas de atendimento e você pode criar varias de acordo com a sua necessidade, com propósitos diferentes para lhe ajudar a organizar seus atendimentos.

Para acessar o painel de configuração das mesas de serviço você vai acessar:

Configurações->Mesas.

Para criar uma nova mesa, dentro de Mesas você deve clicar em Nova Mesa.

As primeiras opções para configurar sua mesa são as Informações Básicas:

Nome: Aqui você vai definir o nome da mesa que esta criando.

Nome de exibição: Neste campo você irá definir o nome de exibição da mesa.

Ícone: Você pode escolher um ícone, que ira aparecer na hora de escolher a mesa na criação de ticket.

Descrição: Você pode inserir uma descrição da mesa que esta criando, por exemplo voce pode descrever em qual situação esta mesa sera acionada.

Apontamentos: Aqui você vai definir como vão funcionar os apontamentos nessa mesa, terão 3 opções:

  1. Ativar apontamentos com valorização: Com essa opção selecionada, os tickets poderão ter um valor, definidos por horas avulsas ou de contratos registrados nos apontamentos ou valorizações extras no ticket.

  2. Ativar apontamentos sem valorização: Ao ativar essa opção, todos os tickets abertos nessa mesa não vão poder ter cobrança, não será possível definir valores para os apontamentos e tickets.

  3. Desativar apontamentos: Essa opção faz com que não seja possível gerar apontamentos em nenhum ticket dessa mesa.

Meta de cumprimento de SLA: Nessa parte você irá definir a meta de SLA que essa mesa possui. Essa meta irá se sobrepor a meta da organização e irá influenciar o relatório de gestão e indicadores.

Parâmetros da Mesa

Permitir que esta mesa de serviço interaja com outras mesas: Ao marcar esta opção você estará permitindo que esta mesa interaja com outras mesas, no campo mesas de serviço logo abaixo você irá poder selecionar as mesas que irão interagir com esta mesa, lembrando que as outras mesas também precisam estar com essa opção marcada para que consiga fazer a interação.

Permitir que tickets sejam cancelados: Esta opção permite que os tickets desta mesa sejam cancelados, caso deixe esta opção desmarcada não sera possível cancelar os tickets desta mesa.

Selecionar item do catálogo de serviço antes de abrir o ticket: Ao marcar esta opção, toda vez que for abrir um ticket desta mesa, irá aparecer o catalogo de serviços para selecionar um item do catalogo .

Finalização de ticket atrelada ao item do catálogo: Ao marcar esta opção, toda vez que for finalizar um ticket desta mesa, irá aparecer o catalogo de serviços para selecionar um item do catalogo.

Ativar controle de SLA na mesa: Ao ativar essa opção, os tickets dessa mesa terão SLA.

Alguns parametros da mesa só vão poder ser definidos quando o controle de SLA estiver ativo, como: "Permitir adicionar horas ao SLA" e "Permite que o SLA dos tickets sejam parados e retomados"

Permitir adicionar horas no SLA: Caso marcada esta opção permite que nos tickets desta mesa seja possível adicionar horas no SLA.

Permite que o SLA dos tickets sejam parados e retomados: Esta opção permite que o SLA dos tickets desta mesa sejam parados e retomados, caso deixe esta opção desmarcada não sera possível parar o SLA dos tickets desta mesa, o SLA só sera parado na hora que finalizar ou cancelar o ticket.

Ativar fluxo de revisão de ticket: Caso marque esta opção , os tickets fechados desta mesa terão que ser revisados e aprovados pelo solicitante ou gestor ou ambos para que os tickets sejam finalizados, e caso o revisor reprove, o ticket sera reaberto.

Adicionar avaliação ao ticket: Caso esta opção seja marcada, quando os tickets desta mesa forem finalizados o solicitante do chamado irá receber um e-mail para avaliar o atendimento do ticket.

Apenas uso interno: Ao ativar essa função, essa mesa de serviço ficará oculta para os clientes solicitarem novos chamados. Isso não quer dizer que os tickets dessa mesa o cliente não veja depois de aberto..

Prioridades

As prioridades servem para definir o prazo que deverá ocorrer o atendimento.É possível também configurar a abertura de tickets através de um item do catálogo, dessa forma os prazos ficam pelo tipo de serviço solicitado.

Para adicionar uma nova prioridade é só inserir as seguintes informações:

Nome: Aqui você vai inserir o nome da prioridade, por exemplo prioridade 'Urgente'.

Vencimento de atendimento: Neste campo você insere o tempo máximo para o técnico gerar o primeiro apontamento.

Vencimento solução: Neste campo você irá inserir o tempo máximo para o técnico finalizar o ticket.

Após inserir as informações acima é só clicar em Adicionar prioridade, e esta prioridade já estará disponível para selecionar nos tickets desta mesa.

Relacionamentos

Nesta opção você ira selecionar os clientes que vão abrir chamados e os atendentes que vão abrir e visualizar chamados nessa mesa.

Você pode adicionar todos o clientes/grupos de atendentes de uma vez só clicando no botão Adicionar todos clientes/Adicionar todos os grupos de atendentes ou você pode adicionar apenas os necessários de acordo com o que deseja.

Politica de Cobertura

A politica de cobertura é onde iremos definir os horários em que o SLA irá contar, fora desses períodos vai ser interrompida a contagem. (Caso o SLA dessa mesa não estiver ativo, não será possível definir a politica de cobertura).

Para adicionar a politica de cobertura desta mesa é só preencher as seguintes informações:

Dias da Semana: Você irá selecionar os dias da semana que são cobertos por esta mesa.

Inicio: Aqui você irá inserir o horário de inicio do expediente desta mesa.

Fim: Aqui você irá inserir o horário de fim do expediente desta mesa.

Em seguida é só clicar em Adicionar politica que os horários definidos ficarão salvos nessa mesa.

Estágios

Você poderá definir os estágios da mesa, você tem total liberdade para deletar os pré-configurados e adicionar novos estágios de acordo com a sua necessidade.

Para criar um estagio você só precisa preencher o nome do estagio e o numero de horas que sera uma previsão do tempo máximo que o ticket irá ficar neste estagio, após preencher estas 2 informações é só clicar em Adicionar estagio.

Após criar um novo estagio possível organizar a ordem de exibição dos mesmo e também configurar procedimentos dentro de cada estagio clicando em editar;

Você terá as seguintes opções para configurar dentro do seu estagio:

Próximo estágio: Aqui você irá definir qual sera o próximo estagio, apos este estagio.

Possíveis estágios: Aqui você irá definir quais são possíveis estágios que poderá ser modificado após este estagio.

Procedimentos de entrada: Aqui você irá definir o procedimento de entrada, ou seja quando entrar neste estagio, o solicitante do ticket poderá receber um e-mail, neste campo irá estar disponível os procedimentos que você criou em Procedimentos.

Procedimentos de saída:Aqui você irá definir o procedimento de saída, ou seja quando sair deste estagio, o solicitante do ticket ira receber um e-mail, neste campo irá estar disponível os procedimentos que você criou em Procedimentos.

Status

Você ira definir os status que os tickets desta mesa, ja existem 3 status definidos que não podem ser deletados, voce pode criar novos status, Você pode ordenar os status na sequência que quiser, e definir qual deles será o status inicial dos tickets abertos, e qual será o status de todo ticket que já estiver fechado..

Para criar um novo Status é só preencher o nome do status que deseja criar e clicar em Adicionar status.

Campos Obrigatórios

Aqui você vai definir os campos obrigatórios que deverão ser preenchidos no momento da abertura dos tickets desta mesa.

Revisão

Caso habilitada a opção revisão nos parâmetros da mesa, podemos definir quem poderá fazer a revisão podendo ser o solicitante ou gestor ou ambos(qualquer pessoa que tenha permissão para revisar).

Você terá os seguintes campos para preencher:

Tipo de Revisão: Neste campo você irá selecionar quem vai fazer a revisão dos tickets desta mesa.

Tempo limite de revisão: Aqui você vai definir o numero de dias para a revisão ser feita, aqui você vai inserir o numero máximo de dias corridos.

E-mail: Aqui você define o tipo de lembrete para o revisor, podendo ser a opção Lembrete caso escolha esta opção que vai ser enviado e-mail lembrando para revisar o ticket, e Resumo que vai ser um resumo de todos os tickets desta mesa que estão esperando revisão.

Após preencher todas estas informações a sua mesa já estará configurada para ser usada.

Depois de criar a mesa de serviços

Logo após criar a mesa de serviços, ficarão disponíveis mais três configurações para você aplicar nelas caso necessário.

Para ir até as configurações da mesa você deve ir até Configurações > Mesas de serviços > Selecione a mesa.

Catálogos de Serviço

Aqui você vai selecionar os catálogos de serviço que irão ser atrelados a mesa.

Catalogo de serviços

Mesas de serviço

Nessa configuração você vai selecionar as mesas que podem se relacionar com a mesa que você está configurando, assim será possível fazer troca de mesas durante o atendimento.

Reabertura de Tickets

Nessa configuração você vai definir o que irá ocorrer caso um cliente responda o e-mail de um ticket já finalizado.

Você pode fazer configurações distintas para tickets faturados e tickets não faturados.

As opções são:

Abrir um novo ticket: Quando o cliente responder o e-mail, será aberto um novo ticket de acordo com o e-mail enviado.

Reabrir ticket fechado: Essa opção só é possível para tickets não faturados, quando selecionada o ticket no qual o cliente enviou a resposta será reaberto.

Responder o cliente com mensagem padrão: Será enviada uma resposta automática para o cliente informando que o ticket informando que o ticket em questão se encontra fechado e solicitando que se abra um novo. Caso queira alterar a mensagem você deve ir em Configurações > Modelos.